文/ 余婧洋 北京市和君咨詢有限公司 北京 100101

現(xiàn)代醫(yī)院標識導向系統(tǒng)的內(nèi)涵和優(yōu)化建議

文/ 余婧洋 北京市和君咨詢有限公司 北京 100101

結合文獻研究和工作實踐，對醫(yī)院標識系統(tǒng)的來源、內(nèi)涵、功能進行了闡述，強調(diào)醫(yī)院標識導向系統(tǒng)是最為直觀、便捷、有力展現(xiàn)醫(yī)院文化的工具，是一項系統(tǒng)化的工程，它在實現(xiàn)導向作用的同時，也有助于規(guī)范醫(yī)療秩序、優(yōu)化醫(yī)療流程、美化就醫(yī)環(huán)境、塑造醫(yī)院形象，值得醫(yī)療機構充分重視和投入資源進行系統(tǒng)建設。同時，本文對當下醫(yī)院標識系統(tǒng)中常見的問題進行了歸納，并針對性的提出若干建議供同仁參考，以期有助于改善醫(yī)院標識系統(tǒng)建設工作。

醫(yī)院標識；標識導向；醫(yī)院文化；人性化；系統(tǒng)設計

1、醫(yī)院文化建設與醫(yī)院標識系統(tǒng)介紹

醫(yī)院文化是企業(yè)文化管理的一個分支，現(xiàn)代醫(yī)院文化管理是企業(yè)文化管理在醫(yī)療機構管理領域的應用。企業(yè)文化管理的重要指導理論是形象識別系統(tǒng)（corporate identity system，CIS），CIS于二十世紀八十年代末期在我國企業(yè)界興起，其包括理念識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)和視覺識別系統(tǒng)三個子系統(tǒng)，而醫(yī)院始于九十年代中期逐步引用CIS。

基于企業(yè)文化管理理論，綜合企業(yè)管理咨詢和醫(yī)院文化建設咨詢工作的實踐經(jīng)驗，筆者認為，醫(yī)院文化建設的內(nèi)涵包括五方面的內(nèi)容：第一，是形成自身獨特的價值觀和經(jīng)營管理理念體系；第二，是建設與其價值觀理念體系相一致的各項管理制度，規(guī)范員工的行為；第三，是建設以文化理念體系宣傳材料和醫(yī)院標識導向系統(tǒng)為主要內(nèi)容的物質符號層，建設醫(yī)院人本、便捷、溫馨的良好環(huán)境；第四，是以醫(yī)院文化為指導思想凝聚共識，建設相匹配的培訓和運行機制，保障醫(yī)院文化的落地和貫徹；第五，是提高服務質量，對外提升醫(yī)院的知名度和美譽度，樹立良好品牌形象。

其中，醫(yī)院標識導向系統(tǒng)就是運用材料的物理屬性、文字和各種圖示標識，對醫(yī)院內(nèi)的人流、物流提供指示導引目的地的目標導向系統(tǒng)。也可以說，醫(yī)院標識系統(tǒng)是將視覺媒介作為傳播載體，傳達醫(yī)院空間結構、科室部門、道路方向、就醫(yī)流程等內(nèi)容的信息指示系統(tǒng)。

2、醫(yī)院標識系統(tǒng)的功能

醫(yī)院標識系統(tǒng)的主要功能是導向功能，即清晰明了的為來院人員指明便捷路徑。由于醫(yī)院是人員密集的公共場所，且醫(yī)院環(huán)境的區(qū)域功能組成復雜、科室設置繁多的特點，導致非常有必要通過安置標識導向系統(tǒng)，讓人們迅速、準確到達目的地。

上世紀九十年代以前，醫(yī)院標識僅停留在“做牌子”階段，標識類型簡單，局限于醫(yī)院名稱、科室名稱標牌。之后，隨著醫(yī)院高層建筑逐漸增多，醫(yī)療用房成倍增加，過去單一式標識已不能滿足現(xiàn)代化醫(yī)院服務需求，國內(nèi)越來越多醫(yī)院引進醫(yī)院標識導向系統(tǒng)設計理論，對本院的人流、物流、車流進行針對性的分析，并結合醫(yī)院自身的歷史文化積淀，設計新標識導向系統(tǒng)的樣式、主色調(diào)，統(tǒng)一標牌的規(guī)格型號并進行系統(tǒng)分類分層次安置。

當代的醫(yī)院標識系統(tǒng)不僅能起到導向作用，而且是美化環(huán)境的使者。尤其是，在醫(yī)院文化理念體系指導下設計的醫(yī)院標識系統(tǒng)，還能體現(xiàn)醫(yī)院的形象、歷史、個性、乃至?？铺亻L、風格、作風等，呈現(xiàn)洋溢親情的企業(yè)文化氛圍。

此外，標識導向系統(tǒng)促進工作流程的及時推進，還有利于醫(yī)院服務中實現(xiàn)“無縫隙服務”、“限時服務”等卓越目標，也為醫(yī)院對患者實行全程導診、規(guī)范化服務提供了便利的硬件配套環(huán)境。因而，人性化的標識導向系統(tǒng)能使病人從踏進醫(yī)院大門直至康復出院，全程都得到優(yōu)質、快捷、滿意的醫(yī)療導診服務，提升患者滿意度和醫(yī)院品牌的美譽度。

3、建設醫(yī)院標識系統(tǒng)的內(nèi)容

由于綜合性醫(yī)院的空間環(huán)境是相當復雜的，現(xiàn)代醫(yī)院建設標識導向系統(tǒng)一般需要系統(tǒng)分析人流物流，分層設計標識內(nèi)容，及最終按就醫(yī)流程系列化安裝。在進行標識設計前的系統(tǒng)調(diào)研階段，要據(jù)功能就醫(yī)流程對整個空間按不同層次進行統(tǒng)一分類。因此，醫(yī)院標識系統(tǒng)的呈現(xiàn)成果體現(xiàn)為以下四層次：

3.1 一級標識導向

一級標識導向是指醫(yī)院大門的院名及院標，大樓樓宇上的院名、院標及其它樓宇標識，院內(nèi)道路指引、分流標識、醫(yī)院戶外導引總圖、戶外柱式形象標識，醫(yī)院停車場及其他服務設施標識等。

3.2 二級標識導向

二級標識導向是指醫(yī)院的室內(nèi)導引總圖、各樓層索引及平面圖、廳（如電梯廳）及走廊標識、公共服務設施及出入口導引標識，醫(yī)院專家介紹欄、咨詢欄、宣傳欄等。

3.3 三級標識導向

三級標識導向是指醫(yī)院各醫(yī)務部門、醫(yī)技部門、行政管理后勤部門的單元牌等。

3.4 四級標識導向

四級標識導向是指醫(yī)院標識的終端，包括醫(yī)院的各病房內(nèi)的床號牌、窗口牌、服務設施門上的標牌等，一般是患者來院就診的最終目的地。

4、對國內(nèi)醫(yī)院標識系統(tǒng)的診斷和優(yōu)化建議

隨著經(jīng)濟和社會的發(fā)展，人們對醫(yī)療服務水平改善的需求愈加強烈，近年我國很多醫(yī)院都進行了改建、擴建或新建。大部分醫(yī)院在改擴建中都認識到了院內(nèi)標識導向系統(tǒng)的重要性，并做了相關標識系統(tǒng)的建設工作，但筆者在對多家醫(yī)院的實地調(diào)研和研究中仍然發(fā)現(xiàn)存在很多問題值得關注。

目前醫(yī)院標識系統(tǒng)存在的常見問題，筆者認為可歸納為如下五個方面：第一，是標識設計不完整，缺少系統(tǒng)規(guī)劃，提供的信息量偏少，局部沒有連貫性；第二，是標識位置安置不當，布點設計雜亂無章，不符合人們的行為習慣，易出現(xiàn)盲區(qū)或誤區(qū)；第三，是標識表現(xiàn)缺乏統(tǒng)一性，顏色表現(xiàn)和字體不統(tǒng)一，顏色和字體過多導致病人就診時視覺上易混淆；第四，是標識內(nèi)容缺乏統(tǒng)一性，同一標識系統(tǒng)中存在部分標識采用了中英文對照，而其他部分只有中文，且有的標識英文翻譯不恰當；第五，是幾乎沒有考慮殘疾人等弱勢群體的需求，人文關懷仍待改善。

針對我國當下醫(yī)院標識系統(tǒng)常見的問題，筆者對醫(yī)院標識建設的下一步工作提出以下優(yōu)化建議供探討和參考。

第一， 建議加強設計前期對醫(yī)院、患者的需求分析和醫(yī)院的人流物流分析。設計團隊或研究人員要開展更加深入的觀察和交流，采取更豐富的調(diào)研方法，全面、廣泛了解醫(yī)院不同人群的真實想法和習慣，為后續(xù)設計工作提供科學有力的數(shù)據(jù)支持和指引。

第二， 建議院方在新建醫(yī)院樓宇的整體設計階段，就可納入醫(yī)院標識導向系統(tǒng)統(tǒng)籌考慮，統(tǒng)一設計和安置，提高硬件設施的統(tǒng)一性。

第三， 建議醫(yī)院標識呈現(xiàn)形式的設計中融入醫(yī)院的核心文化理念，比如文化宣傳手冊的基本設計元素、院徽形象等可以注入在標識導向系統(tǒng)的設計中。若醫(yī)院文化倡導國際化一流服務水平，應注意保證標識系統(tǒng)中配套英文內(nèi)容的完整性和準確性。

第四， 加強醫(yī)院具體標識設計的分層意識和流程化意識。強調(diào)整個標識系統(tǒng)的