樊效菊　韓　睿　李彥林　梁紅敏　尹竹萍　石　柔.昆明醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院糖尿病科，云南昆明6500；.昆明醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院運動醫(yī)學科，云南昆明6500；.昆明醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院教學管理處，云南昆明6500

加強醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力的策略

樊效菊1韓睿1李彥林2梁紅敏3尹竹萍3石柔1
1.昆明醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院糖尿病科，云南昆明650032；2.昆明醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院運動醫(yī)學科，云南昆明650032；3.昆明醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院教學管理處，云南昆明650032

醫(yī)患關系一直以來是備受全社會乃至全世界關注的熱門話題?，F今隨著醫(yī)療技術和設備的不斷發(fā)展，患者對疾病治愈率的要求越來越高，致使醫(yī)患關系越發(fā)緊張，醫(yī)患矛盾日益加劇，醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生。因此，在醫(yī)療環(huán)境如此緊張的社會，加強醫(yī)患溝通、建立良好的醫(yī)患關系顯得尤為重要。但是當前的醫(yī)患關系正面臨著諸多挑戰(zhàn)，醫(yī)務人員應掌握溝通的重要性，在與患者進行交談時注意方法和策略，不斷完善溝通技巧。同時應重視及加強對于未來醫(yī)務工作者——醫(yī)學生的教育，強調意識，并將理論與實踐相結合，提高溝通能力。醫(yī)患間應相互理解與支持，共同改善和維系良好的醫(yī)患關系，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

醫(yī)患關系；醫(yī)患溝通能力；策略

醫(yī)患關系是指醫(yī)療行為過程中表現出的醫(yī)務人員與患者之間以及雙方利益有緊密聯系的個體與群體之間的關系。近幾年來醫(yī)患關系不夠和諧加劇了醫(yī)患之間的矛盾，無數的醫(yī)務工作者遭受到來自精神、身體以及心理上的傷害。因此建立和維護和諧的醫(yī)患關系顯得極其重要，甚至影響著對疾病的診斷及治療。在臨床工作中面對無數形形色色的患者，加強醫(yī)學生醫(yī)患溝通的能力與技巧具有突出的意義，具備良好的醫(yī)患溝通能力是成為合格醫(yī)務工作者的必備要求。

1　目前國內外醫(yī)患關系現狀

醫(yī)療衛(wèi)生是一個特殊且神圣的行業(yè)，“救死扶傷”是醫(yī)生的使命，但這是一個較為復雜的過程。眾所周知，醫(yī)學的未知性、醫(yī)療水平的差異性以及醫(yī)療環(huán)節(jié)的復雜多變性使得醫(yī)療風險無處不在。就我國的醫(yī)患關系現狀，中國工程院院士王隴德的評價是：“現在我國的醫(yī)患關系處于極不正常的狀態(tài)，是我國歷史上最嚴重的時期，在國際上也沒有任何一個國家是這樣的醫(yī)患關系”［1］。導致這一現狀的原因是國家及其政府對于醫(yī)療體制的改革尚未完善、患者的維權意識迅速的提升、大眾媒體的片面炒作等。這些原因使得醫(yī)療工作者的壓力逐漸增大，從而使醫(yī)患關系承受著史無前例的巨大挑戰(zhàn)。

1.1患者方面的原因

首先，大多數患者及其家屬對醫(yī)學知識和醫(yī)務工作并不十分了解，一致認定進入醫(yī)院繳納相關費用后醫(yī)務人員就有責任及義務幫患者解除病痛，但醫(yī)生并非無所不知、無所不能。目前醫(yī)學領域中仍存在著大量的未知數，很多疾病無任何有效的解決辦法，所以患者對診療效果的期望過高常導致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。其次，醫(yī)院就診人數過多導致候診時間過長，患者會因此感到煩燥而產生諸多不滿，進而對醫(yī)生產生敵意。據天津市統(tǒng)計局的一項調查結果顯示：在被調查的1010名居民中，在醫(yī)院就診時有44%的居民有過排隊的經歷。其中，有12%的患者等待時間為10min；39.3%的患者等待時間為10～30min，居于最多；28%的患者等待時間為30 min～1 h；20.7%的患者等待時間超過了1 h［2］。第三，患者對醫(yī)務工作者及醫(yī)療單位信任的缺失。很多患者在就診時會對接診的醫(yī)務人員持有懷疑的態(tài)度，總在想“這個醫(yī)生醫(yī)術高明嗎？能解決我的問題嗎？會不會有更好的醫(yī)生能治療我的疾??？”等問題，這充分體現出患者對醫(yī)生存有戒心。更有人認為醫(yī)生治病救人是建立在利益關系上，故意對醫(yī)生做出惡意評論。但是對于每一家醫(yī)療機構以及每位醫(yī)務人員來說都希望得到患者的信任與委托，相互之間能夠建立基本的信賴與尊重，共同面對及解決病痛。最后，社會上出現了大量的醫(yī)鬧群體，嚴重缺乏社會公德心，不達目的勢不罷休，故意傷害醫(yī)務人員，破壞醫(yī)院的公共設施，惡意損害醫(yī)院的形象，這些不理智的行為都極其嚴重的影響著醫(yī)生的醫(yī)療工作，破壞了良好有序的醫(yī)療環(huán)境［3］。

1.2醫(yī)生方面的原因

大量的醫(yī)療糾紛使醫(yī)生產生了更強的自我保護意識，表現為防御性醫(yī)療，包括技術性防御和情感防御［4］。首先，作為醫(yī)務人員不得不考慮診療過程中潛在的風險，為了防止漏診現象的發(fā)生故為患者提供大量但非最適宜的診療，無形增加了患者的醫(yī)療負擔。其次，隨著醫(yī)療設施的不斷完善與發(fā)展，大量的醫(yī)療器械運用到醫(yī)療工作中，這使得醫(yī)務工作者忽略了傳統(tǒng)的體檢方法即視、觸、叩、聽，過于依賴儀器的檢測結果，導致與患者之間的接觸與交流顯著減少。另外，我國醫(yī)療資源的相對缺乏，特別是在三甲醫(yī)院，醫(yī)患之間的比例嚴重失調。醫(yī)生只能用有限的時間和精力來回答患者的疑問，但此時患者會覺得醫(yī)生對其不夠負責，進而又加深了醫(yī)患之間的矛盾［5］。對于當前的醫(yī)療環(huán)境，醫(yī)務人員若缺乏耐心、同情心、責任心及事業(yè)心，對患者的疾患痛苦趨于冷漠，未履行醫(yī)生應盡的職責，并且與患者之間最基本的信任合作關系都未達成共識，那就更不用談構建和諧的醫(yī)患關系了。

當今的醫(yī)患關系仍然存在著不和諧的一面，局部的不和諧不僅僅只是患者與醫(yī)生方面的原因，諸多復雜的社會因素也是加重不和諧關系的重要原因［1］。因此，重視患者的健康，加強醫(yī)院建設，構建和諧醫(yī)療環(huán)境也極其重要。目前對于國外發(fā)達國家來說，醫(yī)患沖突、醫(yī)療糾紛并不多見，這都應歸因于國外發(fā)達國家較早關注醫(yī)患關系，注重并加強醫(yī)患溝通能力［4］，并且已發(fā)展到較為成熟穩(wěn)定的水平。在實踐應用中，應結合我國目前的醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)療體制并借鑒國外相對完善的溝通技巧進而改善不和諧的醫(yī)患關系。

2　醫(yī)患關系的提升策略

“安醫(yī)二附院砍人事件”“溫嶺傷醫(yī)案”“廣西醫(yī)科大一附院6·16暴力傷醫(yī)案”等事件的發(fā)生，不僅嚴重影響了醫(yī)院正常的行醫(yī)工作，也給醫(yī)務人員的心理造成了極大的創(chuàng)傷。這些事件的發(fā)生，不僅僅是由患者造成的，醫(yī)務人員的語言不恰當、服務態(tài)度差也是導致醫(yī)患關系緊張，加劇醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因［6］。因此，在就診過程中起主導作用的醫(yī)務人員應做到：

2.1把握患者的心理行為

在健康狀態(tài)下，人可以保持愉悅的心情，但在疾病狀態(tài)下，大多數人會表現出負面的情緒，如焦慮、懷疑、否認、抑郁、依賴等?；颊邔膊〉陌l(fā)展及預后感到緊張不安，這使得患者對醫(yī)生產生了過高的期望，將治愈的希望全部寄托在醫(yī)務工作者身上。因此，在就診的過程中，醫(yī)生應該更加注意自己說話的語氣和行為，通過溝通來掌握患者真正的需求，為其提供恰當的幫助。同時應多站在患者的角度來思考問題，多一份耐心與關心，盡量使用安慰、鼓勵的話語，回答患者問題時語氣平和，適時做出眼神交流和肢體互動［7］。應正確把握患者的心理需要，得到患者的信任為建立良好的醫(yī)患關系奠定基礎。

2.2增強醫(yī)生的責任心

作為一名合格的醫(yī)務工作者，就應具備良好的醫(yī)德醫(yī)風，必須緊記“健康所系、性命相托”的誓約，恪守“救死扶傷、治病救人”的天職。

2.2.1平等對待患者在接受醫(yī)療服務時，每一例患者均享有公平醫(yī)療權。醫(yī)生不能因患者的性別、年齡、膚色、職業(yè)、地位、民族的差異對其產生歧視，任何生命都是十足的寶貴。作為臨床醫(yī)務工作者，應設身處地的為患者著想，結合其病情、經濟條件等因素為其制訂合理的治療方案。當患者感到被重視、被公平對待時，才會對醫(yī)護人員乃至對整個醫(yī)院產生更多的信任、理解、尊重與包容，這也是加固醫(yī)患之間和諧關系的完美體現。

2.2.2尊重患者患者在就診時，理應得到醫(yī)務人員的最基本尊重。首先，尊重患者的知情權，就診過程中患者有權向醫(yī)務人員了解進行各項檢查的目的及重要性。只有在取得患者的理解與配合時，醫(yī)生的診治才能順利進行，進而達到最好的診療效果，并且能減少醫(yī)患之間不必要的矛盾［8］。同時，醫(yī)務人員也需要耐心、詳細讓患者了解其所患疾病的狀況、潛在風險及預后，甚至可以向患者普及一定的醫(yī)學相關知識。其次，尊重患者的隱私權。在與患者交談時，醫(yī)務人員很容易了解及觸碰到患者的隱私，有的患者為了能夠讓醫(yī)生更好診治甚至會將隱私主動告知醫(yī)生。因此，醫(yī)務人員必須保護、尊重患者的隱私，不能隨意將患者的隱私透露給其他人。得到患者的信任與依賴，才能促進和諧友善醫(yī)患關系的構建。

2.2.3提高責任心當患者向醫(yī)務人員敘述病情時希望醫(yī)生耐心聆聽，當有焦慮緊張的情緒時希望得到醫(yī)生的安慰與鼓勵。因此，醫(yī)生溫和的話語，暖心的微笑，真誠的關心都會使得患者對醫(yī)生加大依賴與信任。面對患者的性命相托，醫(yī)務工作者應提高服務意識，培養(yǎng)積極的工作態(tài)度，增強嚴謹的思維能力。醫(yī)生應將疾病的診斷、治療、轉歸、并發(fā)癥及其醫(yī)療費用等情況主動告知患者，讓患者及其家屬對所患疾病有一個系統(tǒng)全面的認識，若病情一旦有變化或突發(fā)意外時患者與家屬已有心理準備，能夠接受，盡可能降低醫(yī)療糾紛的頻率［9］。有責任心的醫(yī)生更容易得到患者的理解與尊重，能夠更好地緩解惡化的醫(yī)療沖突。所以醫(yī)生的責任心也是構建和諧醫(yī)患關系的基本要素。

2.3建立良好的醫(yī)患溝通

眾所周知，醫(yī)患溝通與建立和維持良好醫(yī)患關系密不可分。良好的醫(yī)患溝通能營造一個和諧的醫(yī)療環(huán)境，既能得到患者的理解，也可以避免醫(yī)患矛盾，減少醫(yī)療糾紛［10］。因此，具備良好醫(yī)患溝通的能力成為了合格醫(yī)療工作者必須具備的條件。

2.3.1醫(yī)生與患者的溝通普遍來說，大多數患者對醫(yī)生仍然是心存敬畏與尊重的，希望能得到醫(yī)生的幫助與重視，所以醫(yī)務工作者在與患者交流時應注意其態(tài)度與行為。首先，應向患者主動介紹自己，讓患者對醫(yī)生的情況也有所了解。其次，醫(yī)生要懂得傾聽。在聽患者講述時必須專心，還應該有足夠的耐心，不能隨意打斷對方，不能東張西望，從交談中去了解患者此次就診的原因。通過此過程掌握患者的心理行為，利于診療過程中醫(yī)患溝通的順利進行。最后，與患者的交談不僅是維系和諧關系的關鍵，同時也是提高診療效果的基礎。在交談開始時為了體現對患者的尊重，一定要注意稱呼，在年長的患者面前，應當言語和善，面帶微笑，使之產生信賴感；在青年患者面前，要友好的相處，讓其有一種親切感；對可愛的患兒，要更加耐心、細致，減輕患兒心中的恐懼感，在適當的時候將話題引入到主題。親切的話語，友善的態(tài)度，恰當的回應都可以使交談的氣氛輕松融洽，并能夠獲得患者更多關于疾病的信息，利于診療。若患者在交談時離題太遠，可用靈活巧妙的語言重新將談話引回主題，不能在雙方興致較高時突然結束談話，可通過對目前所考慮疾病進行詳述，最終為該疾病提供最佳的治療方式，應在告知患者疾病存在的并發(fā)癥及其預后等情況后終止談話。為了避免患者就診后反復追問，在交談時盡可能全面的解釋患者所提出的疑問［11］。

2.3.2醫(yī)生與家屬的溝通老年患者或患兒在就診時一般均有家屬的陪伴，這就要求醫(yī)務人員在必要時不僅需向患者說明病情，更多的時候需向家屬說明，尤其是無自主判斷能力的患者。對于特殊檢查、特殊診斷、特殊治療或需進行手術時，醫(yī)務人員必須向患者家屬說明該檢查的必要性及所存在的風險，特別是對于利弊關系的分析，使得患者及其家屬在完全了解的情況下做出選擇，爭得其書面同意后才能進行，以利于患者的配合［12］。例如腫瘤患者或心血管疾病的患者，醫(yī)生向家屬交代時要有一定的書面記錄，患者相關委托人也需簽字確認，表示已了解患者目前疾病狀況，這樣既能保護醫(yī)方，也能提醒患方［13］。并且在突發(fā)緊急情況時應做到隨時、適時溝通，落實到每一個步驟都是有證有據，有理有法，既可避免在醫(yī)療糾紛發(fā)生時手足無措，又在一定基礎上維護和諧醫(yī)患關系的建立。

現在的醫(yī)學生中絕大多數將成為臨床醫(yī)務人員，最終也將面臨與患者及其家屬正面交流，故在醫(yī)學學習階段，既要加強對醫(yī)患關系的高度認識，也要注重醫(yī)患溝通技能的提升［14］。因此，在醫(yī)患關系緊張的當下，加強醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)已成為醫(yī)學教育的重要話題［15］。

3　培養(yǎng)醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力

之前，我國較多醫(yī)學院校對醫(yī)患溝通相關的課程涉及不多，大多為選修課程，并且課程內容簡單，學生也只是略懂，在實際的臨床工作中不能合理運用。目前醫(yī)患溝通作為構建友好醫(yī)患關系的重要組成部分，越來越多的大學開始為在校大學生設置關于醫(yī)患溝通的必修課程，結合相關理論知識、臨床實踐來提高醫(yī)學生的醫(yī)患溝通能力與素質，從而提高臨床技能，最終改善和維系友好和諧的醫(yī)患關系［15］。

3.1提高溝通意識，強化人文教育

人文教育促使醫(yī)學生能夠從內心深處真正的去關心患者，理解患者［16］。希波克拉底曾指出醫(yī)生的一大法寶即是語言，實際是指醫(yī)患溝通的能力。大多數醫(yī)學生對良好醫(yī)患溝通的作用有較強的認識，但仍有部分醫(yī)學生醫(yī)患溝通意識較為薄弱，因此培養(yǎng)臨床醫(yī)學生的溝通技能應貫穿到整個學習過程中去。要成為一名合格的醫(yī)生必須掌握良好有效的醫(yī)患溝通技巧，培養(yǎng)醫(yī)學生在與患者交流時應態(tài)度謙虛、語言得體，并增強法律觀念與自我保護的意識，提高品德涵養(yǎng)與醫(yī)德作風［17］。

3.2理論與實踐技能的培養(yǎng)

為了提高醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的質量，多采取將醫(yī)患溝通理論知識融入實踐中的方式。在課程中，多是結合專題講座及典型案例分析的形式，引導學生能夠認識到學習醫(yī)患溝通的重要性，并且能夠在實踐中合理地運用語言和方式［18］。臨床實踐是醫(yī)學生提高理論知識與溝通技巧的最佳時期，在與患者及其家屬溝通前要求醫(yī)學生必須了解疾病的原因、臨床表現、診斷、實驗室檢查結果、治療方案、并發(fā)癥及預防措施等醫(yī)學知識，以便溝通時能夠充分解答患者所提出的疑問［19］。除此之外，還應具備較強的觀察能力，溝通時根據患者的心理狀態(tài)合理變換溝通技巧。最后，應對實踐效果進行自我評估，發(fā)現不足與優(yōu)點，以利于改進，從而不斷提升溝通能力。

醫(yī)患關系的不和諧將醫(yī)生和患者處于對立面，使得醫(yī)生得不到患者的信賴與包容。有效的醫(yī)患溝通，是構建和維系良好醫(yī)患關系的重要保障，是緩解醫(yī)患矛盾的有效武器。但構建和諧醫(yī)患關系并非易事，需要得到國家政府、醫(yī)療機構、醫(yī)務人員、患者及社會媒體的共同關注和攜手維護［20］。培養(yǎng)醫(yī)務人員，特別是醫(yī)學生的醫(yī)患溝通技能也成為了醫(yī)療單位和醫(yī)學院校的重要任務，以此共同來維系友好和諧的醫(yī)患關系。

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Strategy of strengthening the medical students ability of doctor-patient communication

FAN Xiaoju1HAN Rui1LIYanlin2LIANGHongmin3YIN Zhuping3SHIRou1

1.Department of Diabetes，the First Affiliated Hospital of Kunming Medical University，Yunnan Province，Kunming 650032，China；2.Department of Sports Medicine，the First Affiliated Hospital of Kunming Medical University，Yunnan Province，Kunming 650032，China；3.Department of Teaching Management，the First Affiliated Hospital of Kunming Medical University，Yunnan Province，Kunming 650032，China

The doctor-patient relationship has been widely popular issues concerned by the whole society and the world.Nowadays，with the continuous development of medical technology and equipment，patients have higher and higher demand for disease cure rate，result in increasingly tense doctor-patient relationship，tensions between doctors and patients and medical dispute.Therefore，in the tense medical environment society，it is particularly important to strengthen the doctor-patient communication，establish good doctor-patient relationship.But the current doctor-patient relationship is facingmany challenges，themedical staffs should grasp the importance of communication，pay attention to methods and strategies in talking with patients，and continuously improve the communication skills.At the same time，should pay more attention to the education ofmedical students，and emphasizes the awareness，combine theory with practice，improve the communication skills.Doctor and patients should mutual understanding and support，improve and maintain the good doctor-patient relationship，reduce the occurrence ofmedical disputes.

Doctor-patient relationship；Ability of doctor-patient communication；Strategy

R197

A

1673-7210（2016）06（c）-0184-04

云南省教育科學“十二五”規(guī)劃重點課題資助項目（BB14006）；云南省教育科學“十二五”規(guī)劃一般課題資助項目（BC14005）；昆明醫(yī)科大學教研教改基金資助項目（2011JY13）。

韓睿（1971-），女，云南昆明人，副教授，碩士研究生導師，主要從事內分泌及其代謝性疾病的臨床教學與研究工作。

（2016-03-21本文編輯：程銘）