任可欣，張 興，陶 袁

(1.吉林師范大學(xué)，體育學(xué)院；2.吉林師范大學(xué)，數(shù)學(xué)學(xué)院，吉林 四平 136000)

石家莊寶力健身俱樂部會員滿意度的調(diào)查與研究

任可欣1，張 興1，陶 袁2

(1.吉林師范大學(xué)，體育學(xué)院；2.吉林師范大學(xué)，數(shù)學(xué)學(xué)院，吉林 四平 136000)

會員滿意度是俱樂部盈利的關(guān)鍵，它制約著俱樂部的發(fā)展與競爭力，是俱樂部發(fā)展的核心價值體現(xiàn)。本文通過對石家莊寶力健身俱樂部會員滿意度的調(diào)查，分析影響其會員滿意度的因素，探索有效刺激會員消費的途徑，為更好的促進(jìn)健身俱樂部的健康發(fā)展，提高社區(qū)居民健身意識，提供必要的理論參考。

健身；俱樂部；會員滿意度

0 前 言

近幾年，各類健身會所、健身中心發(fā)展迅猛，健身俱樂部如雨后春筍般紛紛涌現(xiàn)。當(dāng)前國內(nèi)健身俱樂部的管理模式主要采用營銷管理[1]，其核心是擴(kuò)大前來進(jìn)行消費的人群并采取措施保持其穩(wěn)定。會員量的多少直接影響俱樂部的經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力。會員良好的口碑所帶來的社會效益和廣告效益更不容忽視，同時可以為俱樂部節(jié)約大量的宣傳成本。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：公司平均每年流失10 %～30 %的顧客，這是一個企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)過程，健身俱樂部也是一樣的?？墒牵蠖鄶?shù)俱樂部過多的關(guān)注新會員的開發(fā)，對老會員的維護(hù)關(guān)注太少。事實上，相對于開發(fā)新會員，維護(hù)老會員是更加明智的選擇?；ㄍ瑯拥木?，開發(fā)新會員的可能性只有5 %而維護(hù)老會員可能性卻有40 %。因此在開發(fā)新會員的同時，維護(hù)好老會員，即提高會員滿意度才是俱樂部發(fā)展所應(yīng)有的管理模式。因此，本文就如何提高會員滿意度的問題，對石家莊寶力健身俱樂部的會員滿意度進(jìn)行了個案分析。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

以石家莊市寶力健身俱樂部的會員滿意度為研究對象。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻(xiàn)資料法

利用中國知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)及百度等搜索與本研究的相關(guān)文獻(xiàn)和資料，重點查閱近年來的體育核心類刊物及相關(guān)文獻(xiàn)資料，并進(jìn)行整理歸納，了解本研究現(xiàn)狀，為本文的研究奠定了堅實的理論基礎(chǔ)。

1.2.2 調(diào)查法

1.2.2.1問卷調(diào)查法

本問卷根據(jù)陳志強的調(diào)查問卷修改補充完成[2]。對石家莊市寶力健身俱樂部大都會店、金柏林店、農(nóng)科店、天和店4家進(jìn)行問卷調(diào)查，每家店男女會員各隨機(jī)發(fā)放25份調(diào)查問卷，共計200份會員調(diào)查問卷?；厥諉柧?00份，回收率為100 %，其中有效問卷為188 份，有效率為94 %。有效問卷男性96 份，女性92 份。并在4家店中，每店各抽取2名管理人員發(fā)放調(diào)查問卷，共8份。

1.2.2.2 訪談法

對石家莊市寶力健身俱樂部4家分店各隨機(jī)抽取10名會員和1名管理人員進(jìn)行訪談，直接獲取會員對健身俱樂部的意見，以及資深管理人員對會員滿意度方面的建議。

1.2.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計法

通過問卷調(diào)查所收集的數(shù)據(jù)，運用EXCEL 2013 進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和數(shù)據(jù)分析與處理。

2 研究結(jié)果與分析

2.1 會員對硬件設(shè)施的滿意度

由表1可以看出，會員滿意的有36.9 %，說明會員對寶力健身俱樂部硬件設(shè)施的滿意度不是很高，其主要原因是會員認(rèn)為器材太過于單一，不齊全以及器材過于陳舊、質(zhì)量差、器材維修不及時等。

表1 會員對場地器材滿意度

俱樂部為了更好的生存發(fā)展，首先加強自身建設(shè)，既包括硬件設(shè)施的建設(shè)，同時包括相關(guān)的軟件設(shè)施的建設(shè)，才能大幅度提高俱樂部會員的滿意程度。

2.2 會員對健身項目、健身價格的滿意度

如表2的統(tǒng)計結(jié)果顯示：石家莊市寶力健身俱樂部的健身項目及價格設(shè)置方面仍存在不小的問題。第一，在俱樂部健身項目設(shè)置方面，滿意以上的占62.4 %，但仍有超過23.6%的會員認(rèn)為項目設(shè)置一般，甚至不滿意，分析其原因主要是由于會員認(rèn)為人多達(dá)不到效果，教練的專業(yè)水平不高和課程不夠齊全導(dǎo)致。第二，在健身價格方面，會員滿意以上占53.9 %，認(rèn)為一般甚至不滿意占46.1 %。為了更好的呈現(xiàn)問題，把這些數(shù)據(jù)與已經(jīng)辦理會員卡的會員相關(guān)聯(lián)，前面53.9 %會員基本都是已經(jīng)辦理年卡的會員，而后46.1 %的會員均為辦理次卡消費的會員，這些會員普遍認(rèn)為健身俱樂部的次卡定價不合理，消費收益與消費付出不成比例，潛在的存在誘導(dǎo)會員一次性多消費的問題，會員消費不放松。所以本文認(rèn)為石家莊市寶力健身俱樂部在健身項目和健身價格方面都存在一定的問題。

表2 會員對健身項目和健身價格的滿意程度

2.3 會員對管理者、教練和服務(wù)現(xiàn)狀的滿意度

健身俱樂部管理者掌握俱樂部發(fā)展方向，其決策水平直接影響會員消費心情，所以管理者的管理能力和個人管理素質(zhì)的表現(xiàn)同樣是俱樂部生存和發(fā)展的重要因素。由表3可以看出石家莊市寶力健身俱樂部的會員對管理者非常滿意和滿意的分別占7.8 %和57.8 %，這說明大部分寶力健身俱樂部的會員對俱樂部持滿意態(tài)度，但也有一部分持一般或不滿意狀態(tài)，俱樂部會員的流失的可能就出現(xiàn)在這些人身上。而對教練的滿意程度，有21 %的人認(rèn)為非常滿意，有47.4 %的人認(rèn)為滿意，沒有非常不滿意的，不滿意的只占2.6 %，覺得一般占9.8 %。少部分會員對其服務(wù)認(rèn)同度不高，當(dāng)出現(xiàn)合適的機(jī)會，可能造成這部分會員流失[3]。所以，健身俱樂部的管理者首先要注重自身管理能力和個人素質(zhì)的提高。

表3 會員對管理者、教練和服務(wù)現(xiàn)狀的滿意度

2.4 會員對配套設(shè)施的滿意度

現(xiàn)代的健身俱樂部為了更好的提高會員對健身俱樂部的滿意度，為使會員在健身的過程中有更愉悅的享受，在提供健身器械的同時，通常配有一定數(shù)量的沐浴設(shè)備、水吧供會員使用。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)健身的會員在選擇健身俱樂部時，是否配有這些附屬設(shè)施已經(jīng)成為會員選擇健身俱樂部必不可少的參考項，但很多俱樂部經(jīng)營者通常認(rèn)為這些不是俱樂部的主體，或者這些設(shè)備會增加俱樂部的前期投入，而忽略這些附屬設(shè)施，這也會帶來一部分會員流失[4]。

表4 會員對配套設(shè)施、場地空間和空氣質(zhì)量的滿意度

由表4可以看出，大部分石家莊市寶力健身俱樂部會員對沐浴區(qū)不滿意，經(jīng)過面訪得知石家莊市寶力健身俱樂部的沐浴區(qū)經(jīng)常出現(xiàn)水龍頭壞掉了或者某些重點時段比較擁擠，經(jīng)常出現(xiàn)水溫偏低的現(xiàn)象。此外還存在開放時間太短，出現(xiàn)斷水等情況。作為健身俱樂部非主體部分的沐浴間和更衣間，同樣可以為健身俱樂部體現(xiàn)一定的商業(yè)價值，其使用情況也從側(cè)面反應(yīng)俱樂部的運營現(xiàn)狀。

從健身空間和室內(nèi)空氣流通的質(zhì)量的角度看，雖然有一半的人持滿意態(tài)度，但仍有30 %～40 %的人認(rèn)為一般。筆者走訪了幾家俱樂部，會員反映，一些熱門的課程太過擁擠，瑜伽課程和動感單車一起開課，相互之間有影響，還有會員反映俱樂部和餐廳挨著，由于共用一個中央空調(diào)，導(dǎo)致在中午或者晚上，俱樂部里就會出現(xiàn)濃重的飯菜味。如今的社會，會員對空氣質(zhì)量的要求越來越高，俱樂部必須加以重視，這將是影響會員滿意度的重要因素。

2.5 會員對俱樂部滿意度的總評

會員滿意度是一個變動的指標(biāo)，同一事物，不可能達(dá)到所有的會員都滿意，但只有更清晰的了解影響不同的會員群體的滿意度因素，才有希望為大多數(shù)的會員提供100 %的會員滿意度。同時，由于會員滿意度僅代表一種心理狀態(tài)，或者代表一種自我體驗。需要管理者對這種心理狀態(tài)進(jìn)行界定，否則無法對會員的滿意度進(jìn)行全面的評價。會員在會員卡到期的情況下是否會續(xù)會，是會員對俱樂部滿意度的最直接體現(xiàn)[5]。

表5 會員卡到期的續(xù)會情況

由表5可以看出，石家莊市寶力健身俱樂部會員的會員卡到期是否續(xù)會，需要考慮的占63.2 %，不續(xù)會的占19.7 %，選擇續(xù)會的只有17.1 %。綜合之前的統(tǒng)計可以初步判定石家莊寶力健身俱樂部的會員對俱樂部的評價為一般，距離滿意仍有一段距離，需要俱樂部管理者給予高度重視，采取相應(yīng)整改措施。

3 結(jié)論與建議

3.1 結(jié)論

3.1.1 石家莊市寶力健身俱樂部已經(jīng)發(fā)展近十年，在石家莊開設(shè)有八家連鎖店，所有這些俱樂部按地理位置輻射式分布在石家莊不同地域，一定程度上滿足會員的健身需求。由于前期疏于對會員意見的收集及缺乏對會員滿意度調(diào)查和必要的反饋機(jī)制，所以，會員對管理者的服務(wù)滿意度的測評時，19.8 %的會員認(rèn)為管理者的服務(wù)一般。

3.1.2 會員對服務(wù)人員、健身卡的價格、管理者比較滿意，對場地設(shè)施和配套設(shè)施滿意度一般。

3.1.3 會員對石家莊市寶力健身俱樂部整體滿意度一般。

3.2 建議

3.2.1 培養(yǎng)教練的積極性，提高教練的專業(yè)素質(zhì)，組織定期培訓(xùn)，聽取教練意見及提高教練的服務(wù)質(zhì)量，從而建立一支強大的教練團(tuán)隊。

3.2.2 改善健身俱樂部的硬件設(shè)施，硬件設(shè)施是會員選擇俱樂部的重要部分，對于陳舊設(shè)備及時更新，對器械進(jìn)行定期的維護(hù)，保證器械利用率，將場地合理利用，對重點器械進(jìn)行添置和補充。

3.2.3 重視配套設(shè)施的建設(shè)，配套設(shè)施是會員選擇俱樂部的重要指標(biāo)之一，俱樂部必須擁有完善的配套設(shè)施，才能吸引客戶、留住客戶。

3.2.4 注重健身項目的合理安排，課程及時更新和完善，定期組團(tuán)讓教練外出學(xué)習(xí)考察，保證課程的新鮮度。重視中老年會員的開發(fā)，多開展一些適合中老年人的課程，以提高中老年會員的數(shù)量。

3.2.5 建立完善的管理體制，管理者定期與會員溝通，聽取意見；經(jīng)常進(jìn)行管理培訓(xùn)，提高管理者整體素質(zhì)。

[1] 劉毅,何煉成.會員制體育健身俱樂部的營銷管理及發(fā)展趨勢[J].安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2006,5(17):27-29.

[2] 陳志強.鄭州黃金時代澳瑞特健身俱樂部會員滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查與研究[D].北京：北京體育大學(xué),2011：34-37.

[3] 蘇菡.商業(yè)性健身俱樂部客戶流失分析及對策研究[D].吉林：吉林大學(xué),2009.

[4] 羅彥.淺析如何維護(hù)健身俱樂部的客戶[J].科技市場導(dǎo)刊,2009(6)：146-147,150.

[5] 崔曼峰.健身俱樂部內(nèi)部會員參與行為、動機(jī)及對服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查研究[J].廣州體育學(xué)院學(xué)報,2008,28(5):31-33.

(編校 饒 平 實習(xí)生 郭齊旗)

Satisfaction Survey to the Members of Baoli Fitness Club in Shijiazhuang

RENKe-xin1,ZHANGXing1,TAOYuan2

(1.College of Physical Education,Jilin Normal University,Siping Jilin 136000,China;2.College of Mathematics,Jilin Normal University,Siping Jilin 136000,China)

The membership satisfaction is the key to profitability,which restricts the development and competitiveness of the club,and it is the core value of the club's development.In this paper,through the investigation of the satisfaction of the members in Shijiazhuang Baoli fitness club,we analyzed the influenced factors of the club members and explored the effective ways of stimulating the consuming of the club members.The purpose is to promote the healthy development of the fitness club,improve the fitness awareness of community residents and provide necessary theoretical reference.

fitness; club; members satisfaction

2016-09-19

吉林省教育廳“十二五”社會科學(xué)研究課題(吉教科文合字(2015)第155號)

任可欣(1976-)，女，吉林四平人，副教授，碩士，研究方向：體育教學(xué)與訓(xùn)練。

G806

A

1673-0313(2016)06-0120-03