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服務(wù)業(yè)員工心理與行為研究的新選題和新方法

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，2015年服務(wù)業(yè)占GDP的比重為50.5%，這是繼2013年服務(wù)業(yè)占比超過(guò)工業(yè)后的又一個(gè)里程碑式變化，表明中國(guó)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)迎來(lái)了一個(gè)重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)。對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，員工的服務(wù)質(zhì)量是最為關(guān)鍵的利潤(rùn)產(chǎn)生點(diǎn)，但該行業(yè)又具有自己的特殊性，因此對(duì)服務(wù)類員工心理和行為的探討是一個(gè)重要課題。在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，研究者從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度進(jìn)行考察；近些年來(lái)組織行為學(xué)視角發(fā)展迅速，取得了可喜的成績(jī)。

本期我們推出了《服務(wù)企業(yè)員工心理與行究》專題，包括5篇文章。這些研究關(guān)注了服務(wù)類員工的工作滿意度、親社會(huì)性違規(guī)行為、離職意愿和跟隨性離職，以及性別差異問題。研究者提出了有趣而重要的研究問題，對(duì)此進(jìn)行了科學(xué)論證，進(jìn)而采用實(shí)證分析策略，最終回答了研究問題，對(duì)服務(wù)企業(yè)的人力資源管理實(shí)踐有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義。正如編者按里提到的，服務(wù)企業(yè)是組織行為和人力資源管理研究的一個(gè)“富礦”型情境。針對(duì)這一主題，還有很多值得考察的問題。

從研究的選題來(lái)看，服務(wù)員工的負(fù)面態(tài)度和行為值得關(guān)注，如工作倦怠、越軌行為和非道德行為等。此外，大多數(shù)服務(wù)的生產(chǎn)和銷售是在同一時(shí)間完成的，在這個(gè)過(guò)程中，情緒如何傳染、人際互動(dòng)有何表現(xiàn)等等都值得探討。再者，從寬泛視角看，個(gè)體、工作、群體、同事、領(lǐng)導(dǎo)和組織等多方面因素如何影響服務(wù)員工的心理與行為需做進(jìn)一步的討論。根據(jù)人-情境互動(dòng)觀點(diǎn)，員工的服務(wù)行為受多方面影響，諸如個(gè)體的客戶導(dǎo)向、同事的服務(wù)分擔(dān)行為、團(tuán)隊(duì)的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)和組織的服務(wù)氛圍都可以單獨(dú)或共同造就出員工高質(zhì)量的服務(wù)行為。

從研究的方法來(lái)看，現(xiàn)有研究主要采用問卷調(diào)查法，還略顯單一。實(shí)際上，諸如情景模擬、實(shí)驗(yàn)研究和案例研究都可以用來(lái)考察服務(wù)類員工的心理與行為。例如，研究者可以事先錄制相關(guān)視頻，將其作為刺激材料呈現(xiàn)給被試，通過(guò)觀察被試的生理、情緒、態(tài)度和行為反應(yīng)來(lái)考察某些問題。此外，采用新近出現(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)抽樣法，研究者可以細(xì)致地考察諸如情緒勞動(dòng)、工作倦怠、顧客欺凌等有趣的問題。

最后，我們還呼吁研究者更多地關(guān)注這些研究結(jié)論對(duì)服務(wù)企業(yè)人力資源管理實(shí)踐的現(xiàn)實(shí)意義。如果僅僅將服務(wù)企業(yè)作為一個(gè)研究情境，從問題提出、假設(shè)論證到結(jié)果討論對(duì)服務(wù)企業(yè)的本質(zhì)特點(diǎn)都不管不問，那么這項(xiàng)研究對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)就是沒有價(jià)值的。如果研究者能基于研究發(fā)現(xiàn)而提出一些有益的建議，那將是非常有意義的。

王震

（作者系本刊編輯部主任）

編者按：

服務(wù)業(yè)在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著重要作用，但長(zhǎng)期以來(lái)，作為勞動(dòng)密集型的典型代表，住宿、旅游等服務(wù)業(yè)企業(yè)面臨著招人難、用人難、留人難、人力成本高等問題。尤其是隨著我國(guó)人口紅利的加速消退、當(dāng)前經(jīng)濟(jì)下行壓力的持續(xù)加大、社會(huì)對(duì)服務(wù)業(yè)員工價(jià)值認(rèn)同偏低等現(xiàn)實(shí)情況，使得這些問題表現(xiàn)得異常突出，嚴(yán)重阻礙了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。如何激發(fā)服務(wù)企業(yè)存量人力資源的效能，是此類企業(yè)亟待解決的關(guān)鍵問題之一，這需要我們更加關(guān)注服務(wù)企業(yè)的員工的心理和行為。與其同時(shí)，由于服務(wù)企業(yè)價(jià)值來(lái)源和提供產(chǎn)品均為員工（尤其是一線員工）所提供的顧客服務(wù)，加之員工群體年輕化等特點(diǎn)，與其他行業(yè)相比，服務(wù)企業(yè)中包括員工行為在內(nèi)的組織行為又具有一定的特殊性。諸如情緒勞動(dòng)、員工角色壓力、社會(huì)排斥、工作-家庭平衡、職場(chǎng)孤獨(dú)感、性別差異影響等現(xiàn)象或問題表現(xiàn)得更加明顯，因此服務(wù)企業(yè)又是組織行為和人力資源管理研究的一個(gè)“富礦”型情境。

基于以上背景，我刊特策劃了“服務(wù)企業(yè)員工心理與行為研究”的專題，本期專題收入了五篇圍繞這一主題的實(shí)證研究文章。第一篇文章的數(shù)據(jù)來(lái)源于旅游企業(yè)，探討了員工角色壓力與員工滿意度之間的影響，以及一些組織氛圍（例如，企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍、企業(yè)的授權(quán)氛圍等）在這一影響過(guò)程中的作用。第二篇文章關(guān)注的是服務(wù)企業(yè)中較為普遍的員工的親社會(huì)違規(guī)行為，并探討了授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這種行為的影響，以及領(lǐng)導(dǎo)-成員交換和員工的風(fēng)險(xiǎn)偏好在這個(gè)影響過(guò)程中起到的作用。第三篇文章關(guān)注了比一般的離職更具有負(fù)面影響的離職行為，即員工跟隨性群體離職，并基于中國(guó)本土社會(huì)學(xué)和管理學(xué)研究中“關(guān)系”的概念，探討了組織和員工間情感性關(guān)系、工具性關(guān)系、關(guān)系中心性和工作關(guān)系嵌入影響員工職場(chǎng)孤獨(dú)感，進(jìn)而影響員工離職跟隨傾向的過(guò)程。第四篇文章則關(guān)注了酒店企業(yè)員工的情緒勞動(dòng)問題，探討了員工情緒智力影響員工情緒勞動(dòng)策略，進(jìn)而影響員工離職傾向的過(guò)程，并關(guān)注了員工幸福感在這個(gè)過(guò)程中所起到的調(diào)節(jié)作用。第五篇文章的研究選題并不復(fù)雜，卻是服務(wù)企業(yè)中一個(gè)長(zhǎng)期存在的問題，即性別差異所帶來(lái)的崗位差異及薪酬差異，作者通過(guò)數(shù)據(jù)證實(shí)了這種差異的存在并揭示了差異產(chǎn)生的一些重要原因。

相信本期專題的五篇文章能夠帶給大家一些研究和實(shí)踐上的啟發(fā)。同時(shí)，我們期待服務(wù)企業(yè)相關(guān)的研究者、實(shí)踐者們?cè)谖磥?lái)能夠從更加豐富的角度開展寫作并不吝賜稿，產(chǎn)生出更多的理論和實(shí)踐價(jià)值兼?zhèn)涞膬?yōu)秀研究成果。