李 濤， 左建維

(廣西民族大學(xué) 政治與公共管理學(xué)院，廣西 南寧 530006)

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廣西政務(wù)服務(wù)公民滿意度研究
——以辦事群眾的視角

李 濤， 左建維

(廣西民族大學(xué) 政治與公共管理學(xué)院，廣西 南寧 530006)

廣西政務(wù)服務(wù)“十二五”規(guī)劃的實施已經(jīng)結(jié)束，對在此期間所取得的成就及存在的問題進行總結(jié)十分有必要。通過對到政務(wù)服務(wù)中心辦事的群眾進行問卷調(diào)查、收集數(shù)據(jù)，運用SPSS21.0分析軟件對所得數(shù)據(jù)進行分析，得出政務(wù)中心窗口人員工作態(tài)度、政務(wù)信息公開情況、政務(wù)網(wǎng)站建設(shè)、規(guī)章制度與辦事群眾的滿意度息息相關(guān)的結(jié)論。在此基礎(chǔ)上提出完善政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)、提高工作人員素質(zhì)、建立多規(guī)合一政務(wù)服務(wù)平臺等完善路徑，以推動廣西政務(wù)服務(wù)工作的發(fā)展以及服務(wù)型政府的建設(shè)。

政務(wù)服務(wù)； 滿意度； 回歸分析

一、研究背景

20世紀80年代的經(jīng)濟全球化給各國政府帶來了管理危機和信任危機，西方各國紛紛發(fā)起了“重塑政府”的新公共管理運動。政府管理所追求的目標從單一追求效率轉(zhuǎn)向全面追求社會公平、提升政府服務(wù)效率和政府服務(wù)質(zhì)量，以提高公眾滿意度。政府部門作為社會資源的支配者，在資源分配的過程中屬于強勢的一方，由此而導(dǎo)致的社會問題也逐漸增多，給政府部門的社會管理職能帶來了很大的挑戰(zhàn)。隨著社會矛盾的不斷加劇，政府部門開始尋找維護政府形象，以及關(guān)于如何提高政府服務(wù)的公眾滿意度的辦法。近年來我國政府部門服務(wù)質(zhì)量水平不高，公民滿意度在逐漸降低，政府服務(wù)部門存在諸如“門難進、臉難看、事難辦”等現(xiàn)象。根據(jù)中共中央、國務(wù)院關(guān)于深化行政管理體制改革、建設(shè)服務(wù)型政府的要求，廣西以電子政務(wù)平臺為基礎(chǔ)，以深化政務(wù)服務(wù)和政府信息公開為切入點，以政府網(wǎng)站建設(shè)為重點，逐步建立了權(quán)責(zé)一致、分工合理、決策科學(xué)、執(zhí)行順暢、監(jiān)督有力的行政管理體制和運行機制，努力實現(xiàn)具有廣西特色的政務(wù)服務(wù)、政務(wù)公開、政府信息公開(簡稱“一服務(wù)兩公開”)工作新方法。

二、文獻綜述

西方關(guān)于政務(wù)服務(wù)的研究始于20世紀80年代，在日益激烈的國際競爭環(huán)境下，顧客滿意度被引入了政府服務(wù)質(zhì)量的研究中。美國于20世紀50年代把績效評估和績效管理引入政府績效預(yù)算制度中，到了20世紀70年代西方各國普遍用績效評估對政府的管理職能進行改革，后來隨著商業(yè)領(lǐng)域顧客滿意度衡量科學(xué)的發(fā)展，特別是美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI,American Customer Satisfaction Index)在各個領(lǐng)域的運用[1][2][3][4][5]，對政府績效評價的研究逐漸興起。David Swindell、Janet M Kelly針對社會公眾滿意與政府績效進行了相關(guān)性的研究，認為政府績效與社會公眾滿意是相關(guān)的，并且在隨后的研究中證明了公眾滿意度應(yīng)該作為政府績效評估的一項重要指標而存在[6]179-187。Trevor Brown認為當公民對于服務(wù)有選擇時，會傾向于給政府服務(wù)質(zhì)量積極評價，而當公民被迫接受某項服務(wù)時，會傾向于對政府服務(wù)質(zhì)量做消極評價[7]。各國學(xué)者對政府服務(wù)的研究進行了各種維度的探究,最終主流的維度劃分基本還是傾向于Parasurama、Zeithaml和Berry所提出的SERVQUAL五維度劃分法,而且學(xué)者們普遍認為政府服務(wù)與社會公眾滿意是密切相關(guān)的。

在國內(nèi)，對政府服務(wù)的研究還處在發(fā)展階段，盛明科、劉桂忠借鑒了美國公共部門公眾滿意度指數(shù)模型，通過更換模型變量和調(diào)整結(jié)構(gòu)，構(gòu)建了一個適合中國國情的政府公共服務(wù)部門的公民滿意度測評模型，它運用了包含服務(wù)質(zhì)量、感知價值、公眾期望等新變量在內(nèi)的公眾滿意度測評模型[8]；王振蓉在對北京海淀區(qū)29個街道居民進行隨機調(diào)查的結(jié)果顯示，居民對政府的總體滿意度普遍較高，在職業(yè)影響滿意度方面較低，隨著年齡層次的提升，影響了對政府行為的了解[9]；陳憶金、曹樹金以廣州某街道民眾為對象進行研究，通過民眾對政務(wù)信息公開、政務(wù)服務(wù)和社區(qū)管理的需求分析，及民眾對政務(wù)平臺的使用意愿和影響因素分析，給出了民眾從潛在用戶向?qū)嶋H用戶轉(zhuǎn)變的條件和策略[10]；王鼎、李和中選取較有代表性的G市M區(qū)作為典型案例，佐證分析了從目標任務(wù)、具體做法、應(yīng)用成果、存在問題及對策思考等方面，總結(jié)中國100個政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)試點單位的工作開展情況[11]；張歡、張強、陸奇斌以汶川地震災(zāi)區(qū)作為調(diào)查對象，發(fā)現(xiàn)群眾對震區(qū)政府的滿意度在逐漸地下降，通過對滿意度相關(guān)理論的梳理，得出造成滿意度下降的主要原因是民眾對災(zāi)區(qū)政府期望值過高，要提高公民滿意度，就要對公民的期望進行有效的管理[12]；焦李然以SERVQUAL量表為基礎(chǔ)進行數(shù)據(jù)收集，運用方差分析的方法，得出性別、年齡、黨籍、戶籍、學(xué)歷和收入這些因素對政府服務(wù)質(zhì)量的公民滿意度有著顯著影響，并通過計算得分情況給出改進策略[13]。

近年來政務(wù)服務(wù)研究受到了學(xué)界的普遍關(guān)注，并取得了初步成果。但在結(jié)合中國的實際情況上仍顯不足，主要體現(xiàn)在：在實證研究方面，雖然學(xué)界對國外的政務(wù)服務(wù)情況進行了研究介紹，但是否符合中國的實際情況有待考量。中國處在社會變革這么一個大背景之下，公民對政府服務(wù)的滿意度受到信息的接受、網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展、人員的素質(zhì)等因素的綜合影響，找到現(xiàn)階段對公民滿意度影響最大的因素，是提高公民滿意度、提升政府服務(wù)的關(guān)鍵。

三、理論基礎(chǔ)分析

新公共管理理論。作為一種現(xiàn)代形態(tài)的公共行政理論，新公共管理理論是管理主義或新管理主義運動與公共部門的結(jié)晶[14]。20世紀70年代，西方國家發(fā)生了財政危機、信任危機和效率危機。在這個背景之下，西方國家開展了一場推行政府管理民營化的改革運動。該理論強調(diào)在政府管理中引入市場機制，奉行顧客至上的理念，政府不再是施令的發(fā)布者，轉(zhuǎn)而更加關(guān)注的是政府項目實施的有效性，政府的行政權(quán)力和行政行為都應(yīng)該致力于提高公民的滿意度。這些主張形成了以“理性經(jīng)濟人”為表征的個人主義的理性思維方式，以市場經(jīng)濟為取向的競爭式管理方法、以效率為取向的戰(zhàn)略管理方法、以結(jié)果為取向的績效目標管理方法、以顧客為取向的回應(yīng)性管理方法的新的方法論體系[15]。通過引進新公共管理理論，能夠形成以顧客為導(dǎo)向的政務(wù)服務(wù)理念，有效提升廣西政務(wù)服務(wù)工作的公民滿意度。

新公共服務(wù)理論。新公共服務(wù)理論是由美國學(xué)者登哈特對新公共管理理論進行反思和批判的基礎(chǔ)上建立起來的。新公共服務(wù)理論強調(diào)，政府的職責(zé)在管理公共事務(wù)和執(zhí)行公共政策中，更應(yīng)該傾向于為公民提供服務(wù)，是服務(wù)而非掌舵，政府的作用并不只是體現(xiàn)在對公民社會的控制和駕馭上，更應(yīng)該體現(xiàn)在帶領(lǐng)公民實現(xiàn)他們共同的利益。政府要積極引導(dǎo)公民行使公民權(quán)利，參與廣西政務(wù)服務(wù)建設(shè)，在有效履行政府職能的過程中，更能尊重公民意愿，實現(xiàn)公民利益。

無論是新公共管理理論還是新公共服務(wù)理論，都在強調(diào)政府對公民的服務(wù)作用，要求政府在管理公共事務(wù)的過程中，不斷提高公民的滿意度，發(fā)揮政府職能。對新公共管理理論和新公共服務(wù)理論的研究，為有效提升政府服務(wù)質(zhì)量，提高公民滿意度，有著重要的理論和現(xiàn)實意義。

四、實證分析

(一)數(shù)據(jù)的基本分析

在關(guān)于廣西政務(wù)服務(wù)公民滿意度的問卷調(diào)查中，通過全覆蓋的形式，對廣西各地市的政務(wù)服務(wù)中心進行問卷調(diào)查，獲得有效調(diào)查樣本2105個，樣本自然屬性年齡、職業(yè)和文化程度的統(tǒng)計排列分別如圖1至圖3。

在年齡方面(圖1)，圖中“1”代表是35周歲以下的辦事群眾，“2”代表36—45周歲的辦事群眾，“3”代表46—60周歲的辦事群眾，“4”代表的是61周歲以上的辦事群眾。其中在年齡段“1”的有1075人，占總?cè)藬?shù)的51.1%，年齡段“2”的有585人，占總?cè)藬?shù)的27.8%，年齡段“3”的有374人，占總?cè)藬?shù)的17.8%，年齡段“4”的有71人，占總數(shù)的3.4%。究其原因，35歲以下的辦事群眾是家庭主要勞動力，許多的事情需要他們?nèi)ヌ幚?，與政府的政務(wù)服務(wù)有關(guān)的一些事情，也是需要他們?nèi)サ秸?wù)服務(wù)中心去辦理，因而35周歲以下的辦事群眾在整個辦事群眾的比例中占據(jù)著多數(shù)。

圖1 樣本年齡結(jié)構(gòu)

在職業(yè)構(gòu)成方面(圖2)，圖中“1”代表黨政機關(guān)干部有236人，在辦事群眾總數(shù)的11.2%，“2”代表事業(yè)單位人員有416人，占辦事群眾總數(shù)的19.8%，“3”代表離退休干部有60人，占辦事群眾總數(shù)的2.9%，“4”代表企業(yè)人員有219人，占辦事群眾總數(shù)的10.4%，“5”代表社區(qū)干部群眾有500人，占辦事群眾總數(shù)的23.8%，“6”代表農(nóng)村干部群眾有233人，占辦事群眾總數(shù)的11.1%，“7”代表其他成分有441人，占辦事群眾總數(shù)的21.0%。其中社區(qū)干部群眾、其他成分及事業(yè)單位人員這三個主要成分排在了前列，因為政務(wù)服務(wù)中心主要把群眾日常需要辦理的事務(wù)所涉及的部門集中到一個地方進行統(tǒng)一辦理，社區(qū)干部群眾、事業(yè)單位人員和其他成分的辦事人員日常需要接觸辦理的事情比較多，所以他們占據(jù)著數(shù)據(jù)樣本的大多數(shù)。

圖2 樣本職結(jié)構(gòu)

在文化程度方面(圖3)，圖中“1”代表研究生以上學(xué)歷有138人，占辦事群眾總數(shù)的6.6%，“2”代表本科學(xué)歷有686人，占辦事群眾總數(shù)的32.6%，“3”代表大專/高職學(xué)歷有792人，占辦事群眾總數(shù)的37.6%，“4”代表高中/中專及以下學(xué)歷有489人，占辦事群眾總數(shù)的23.2%。在“百年大計，教育為本”政策的指引下，國家加大了對教育的扶持力度，在全國范圍內(nèi)普及九年制義務(wù)教育，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多高校設(shè)立，給青少年的教育培養(yǎng)提供了更多的道路，國民的受教育水平也在不斷提高。在這么一背景下，經(jīng)過教育而開拓知識面的人們，知道政務(wù)服務(wù)中心能夠一站式解決問題，更多地選擇到政務(wù)服務(wù)中心進行辦理，大專/高職成為社會勞動力的主要知識水平程度，所以在樣本調(diào)查中占據(jù)著多數(shù)。

圖3 樣本學(xué)歷結(jié)構(gòu)

(二)信度與效度分析

調(diào)查問卷是獲得信息的最基本工具，因此必須具有較高的質(zhì)量、可靠性、適應(yīng)性、真實性。對問卷的信度進行分析是指對問卷量表的合理性和有效性進行分析。問卷量表的合理性，是指本次調(diào)查問卷所設(shè)計的內(nèi)容是否全面完整以及問卷內(nèi)容的總體結(jié)構(gòu)是否合理。在反復(fù)評價仍舊具有較高的相關(guān)性的量表才是有效的。

問卷的信度是指一份問卷的可信程度，即反復(fù)測量得出的結(jié)果沒有太大的波動。Cronbach’s Alpha 信度系數(shù)是當前最常用的信度系數(shù)，是測定項目與項目之間內(nèi)部一致性信度指標，其公式為：

表1 問卷信度分析結(jié)果

KMO( Kaiser-Meyer-Olkin)的抽樣適當性量數(shù)(其值介于 0-1 之間)，當 KMO<1時，表示變量與變量之間存在較多共同因素，變量間的相關(guān)系數(shù)越低，越適合進行因子分析。表2中，量表的 KMO 度量值為 0.962，大于 0.5，具備較好的共性，表示變量間具有共同因素存在，變量適合進行因子分析；此外 Bartlett 球形檢驗的近似卡方為27117.912，P=0.000<0.05，達到顯著，代表總體的相關(guān)矩陣間有共同因素存在。

表2 問卷效度分析結(jié)果

(三)實證分析

在問卷的設(shè)計過程中，把問卷分為5個維度，它分別為信息獲取滿意度(T1)、總體評價滿意度(T2)、窗辦人員滿意度(T3)、規(guī)章制度滿意度(T4)和政務(wù)網(wǎng)站滿意度(T5)。本文運用SPSS21.0統(tǒng)計軟件對收集的數(shù)據(jù)進行整理，通過分析發(fā)現(xiàn)這5個維度之間都存在明顯的相關(guān)性(見表3)。

表3 維度間相關(guān)性分析結(jié)果(N=2105)

回歸分析是確定兩個或者兩個以上的變量之間存在相互依賴的定量關(guān)系的一種研究方法。通過運用回歸方程的形式來描述和反映這種相互依賴的定量關(guān)系，幫助人們準確地把握變量受其他一個或者多個變量影響的程度，為決策提供科學(xué)的依據(jù)。

如表4所示為衡量此次調(diào)查所得數(shù)據(jù)的一個回歸方程優(yōu)劣的統(tǒng)計量。復(fù)相關(guān)系數(shù)R的值為0.885，說明該數(shù)據(jù)之間的線性回歸關(guān)系密切，可決系數(shù)R方的值為0.783，說明該數(shù)據(jù)之間模型的擬合效果好，方程分析的結(jié)果F統(tǒng)計量等于1891.560、P(0.00)<0.05，所以該模型是具有統(tǒng)計學(xué)意義的，它們之間的線性關(guān)系是顯著的。

表4 回歸方程優(yōu)劣統(tǒng)計表

表4所示為回歸系數(shù)表，表中給出了常規(guī)數(shù)量、T1、T3、T4、T5的偏相關(guān)系數(shù)，它們分別為-0.767、0.251、0.431、0.171、0.219，于是得出群眾對廣西政務(wù)服務(wù)中心總體評價的公式：

T2=-0.767+0.251*T1+0.431*T3+0.171*T4+0.219*T5

其中常數(shù)項是當自變量取值為0時，因變量的取值大小，通過對比，我們可以看出對窗口辦公人員的滿意度(T3)是會對群眾的滿意度產(chǎn)生很大影響的。在進行t檢驗時，四項的值分別為18.951、16.400、7.077、11.497，概率P值都明顯小于顯著水平0.05，因此可以認為偏相關(guān)系數(shù)顯著不等于0.

表4 回歸分析系數(shù)表

(四)結(jié)論

廣西政務(wù)服務(wù)建設(shè)，給廣大人民群眾帶來了方便，是一項利國利民的好事。同時它又是一項整體性的工作，缺一不可，無論是信息獲取、場地建設(shè)、工作人員、規(guī)章制度還是政務(wù)網(wǎng)站，這幾個維度之間都存在著密切的關(guān)系，呈顯著的相關(guān)性。因此在布置廣西政務(wù)服務(wù)工作時，這些都需要統(tǒng)籌規(guī)劃，合理安排，把廣西政務(wù)服務(wù)工作推向新高度。從常量中可以看到，政府公共服務(wù)部門形象在群眾中呈現(xiàn)下降的趨勢，群眾對政府公共服務(wù)部門的滿意度并不是很高，因而需要不斷加強工作力度，提升政府形象，提高公民滿意度。

五、對策與建議

(一)完善政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，打通服務(wù)群眾最后一公里

一要積極推進示范點建設(shè)。按照廣西關(guān)于示范點建設(shè)的標準和要求，制定實施方案，落實配套經(jīng)費，嚴格建設(shè)標準，確保硬件配備過硬，軟件建設(shè)齊全，有效發(fā)揮示范點的示范帶動作用，促進基層政務(wù)服務(wù)中心的標準化建設(shè)與規(guī)范化管理。二是要大力推進基層政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)，形成市、縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))四級全面覆蓋的政務(wù)服務(wù)體系。

(二)提高宣傳力度、提升工作人員素質(zhì)

要妥善解決基層政務(wù)服務(wù)中心專職人員配備問題，加強對基層政務(wù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，保證基層政務(wù)服務(wù)工作有序開展；對進駐工作人員進行嚴格把關(guān)，確保進駐窗口的人員素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、服務(wù)好，保持窗口工作隊伍的相對穩(wěn)定；強化人員培訓(xùn)力度，著重開展文明禮儀、法律法規(guī)、審批系統(tǒng)應(yīng)用、審批業(yè)務(wù)知識、政務(wù)公開和政府信息公開業(yè)務(wù)等方面的集中培訓(xùn)，不斷提升政務(wù)服務(wù)工作隊伍的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。繼續(xù)加強政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)人員培訓(xùn)，創(chuàng)新考核和激勵機制，完善工作人員考核辦法，將考核評定結(jié)果作為獎懲或者晉職、降職的重要依據(jù)，對表現(xiàn)優(yōu)秀的干部，應(yīng)大力向組織部門推薦提拔使用。通過加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)、干部輪崗等措施，提升審批人員綜合素質(zhì)，讓每位審批人員都能熟悉不同崗位的業(yè)務(wù)、相關(guān)法律、政策和審批流程，實現(xiàn)“一崗多能，一人多?！?，努力建設(shè)一支“思想素質(zhì)好、業(yè)務(wù)素質(zhì)強、工作作風(fēng)實、自身要求嚴”的審批隊伍。

(三)建立多規(guī)合一政務(wù)服務(wù)平臺

由于缺乏總體的信息化建設(shè)管理、運行規(guī)劃和應(yīng)用標準，各地方政府門戶網(wǎng)站、部門門戶網(wǎng)站大都盲目跟風(fēng)，多頭設(shè)計開發(fā)軟件平臺，整合各級各部門現(xiàn)有信息系統(tǒng)的進度緩慢，困難重重。網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)薄弱、網(wǎng)絡(luò)資源設(shè)施分散，實施互聯(lián)互通難度大。各縣(區(qū))、部門信息化水平參差不齊，工作人員信息化應(yīng)用水平不高，影響了政務(wù)服務(wù)體系信息化建設(shè)的統(tǒng)一推進。要加快全區(qū)政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)，推進全區(qū)政務(wù)服務(wù)體系信息化水平。一是把信息技術(shù)支撐體系進行標準化建設(shè)，形成科學(xué)的系統(tǒng)規(guī)范。依托內(nèi)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)，打造安全、高效的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺，構(gòu)建服務(wù)公開、業(yè)務(wù)協(xié)同、信息共享等應(yīng)用支撐體系。運用集中計算、數(shù)據(jù)分域存儲、安全分區(qū)防控等方法，打造安全穩(wěn)定的、統(tǒng)一管理的計算中心和數(shù)據(jù)中心。整合公共服務(wù)資源，打造便捷高效的“一服務(wù)兩公開”工作輔助體系；二是集中財力物力提升市政務(wù)服務(wù)中心信息化設(shè)備硬件，建設(shè)完成中心觸摸查詢打印、導(dǎo)引、評價系統(tǒng)，將網(wǎng)上辦事系統(tǒng)、查詢導(dǎo)引系統(tǒng)、排隊叫號系統(tǒng)合并整合，提高服務(wù)效率。

結(jié)語

政務(wù)服務(wù)建設(shè)是一項系統(tǒng)的工程，需要對各個地方的政務(wù)服務(wù)中心進行統(tǒng)一的規(guī)劃和建設(shè)，以及完善周邊的服務(wù)設(shè)施，這就需要政府加大對政務(wù)服務(wù)工作的資金投入力度，解決各地在開展政務(wù)服務(wù)工作中的后顧之憂，全心全意把這項工程落到實處。并且在建設(shè)的過程中，要因地制宜，實事求是地去完成這項工作，對政務(wù)服務(wù)中心及周邊的服務(wù)設(shè)施進行一個統(tǒng)一的規(guī)劃管理，在不失靈活性的情況下去開展工作，這不僅僅只是場地的建設(shè)，還必須與宣傳工作、網(wǎng)站建設(shè)、人員培訓(xùn)、規(guī)章制度等系列工作協(xié)同開展，把廣西政務(wù)服務(wù)工作推向新高度。

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[責(zé)任編輯 羅傳清]

The Research on Citizen Satisfaction Towards Guangxi Government Affairs Service——From the Perspective of the Masses to Handle Affairs

LI Tao, ZUO Jianwei

(Institute of Politics and Public Administration, Guangxi University for Nationalities, Nanning, Guangxi 530006, China)

Even though Guangxi government affairs service of the “12th five-year” plan has come to an end, it is very necessary to summarize the achievements and the problems in this period. Based on a questionnaire to the masses who come to deal with affairs in the government service center, we collected and used SPSS21.0 software to analyze the data. Through the analysis, we got the result that there is strong correlation between the masses’ satisfaction and the following factors such as working attitude of government staff，the situation of government information publicity, the website construction and the rule establishment of government service center. Based upon the result, we put forward several recommendations: consummating service system construction, improving staff quality and establishing a service unity platform of multi-rule to promote the development of the Guangxi government affairs service and the construction of a service-oriented government.

government service; satisfaction; regression analysis

C934

A

1672-9021(2016)06-0115-07

李濤(1962-)，男，江西南昌人，廣西民族大學(xué)政治與公共管理學(xué)院教授，碩士生導(dǎo)師，主要研究方向：公共管理與公共部門人力資源管理。

國家自然科學(xué)基金(T1263009)；廣西民族大學(xué)研究生教育創(chuàng)新計劃(gxun-chxs201528)；碩士研究生普通田野調(diào)查項目(gxun-sdc201522)。

2016-10-12