李　娜　劉曉芳

（河北大學圖書館，河北 保定 071002）

?

智慧圖書館服務(wù)模式研究

李娜劉曉芳

（河北大學圖書館，河北 保定 071002）

［摘要］智慧時代的到來對于國內(nèi)高校圖書館的發(fā)展既是機遇又是挑戰(zhàn)，如何在新信息環(huán)境下創(chuàng)新用戶服務(wù)，是智慧圖書館的服務(wù)目標，是當今圖書館的重要課題。智慧圖書館的服務(wù)模式，是當今圖書館創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型和可持續(xù)發(fā)展的一種新的理念。

［關(guān)鍵詞］智慧圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新

1　智慧圖書館概述

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使人類的信息傳播達到了極致，給整個社會的經(jīng)濟、文化、產(chǎn)業(yè)都帶來了巨大的影響。隨著2008年IBM提出智慧地球的概念及其整體戰(zhàn)略的制定和實施以后，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在智慧城市中的交通、醫(yī)療、教育、環(huán)境、經(jīng)濟、金融、營銷等方面得到了廣泛應(yīng)用。智慧是智慧城市的核心特征。根據(jù)2007年10月歐盟委員會發(fā)表的《歐盟智慧城市報告》［1］，智慧城市基本上可以從經(jīng)濟、流通、環(huán)境、人群、居住和管理六大領(lǐng)域來體現(xiàn)。第一，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”，將被植入智能傳感器的城市各物體連接起來，實現(xiàn)對現(xiàn)代城市的全面感知；第二，利用云計算對海量感知信息進行處理和分析，實現(xiàn)網(wǎng)上城市數(shù)字空間與物聯(lián)網(wǎng)的融合，根據(jù)各種需求做出智能化響應(yīng)和智能化決策或給出相應(yīng)的指令［2］。

數(shù)字圖書館將形成系統(tǒng)管理的整合協(xié)同，在物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展的形勢下，數(shù)字圖書館的資源建設(shè)、信息素養(yǎng)教育和情報咨詢等工作將發(fā)生革命性的變化，其服務(wù)和管理將體現(xiàn)智慧性，實現(xiàn)無縫性和個性化。其無縫性是指將面向圖書館的服務(wù)系統(tǒng)直接轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蜃x者的智慧服務(wù)平臺，通過高效、便捷的人機交互系統(tǒng)，實現(xiàn)服務(wù)的透明性和無縫性，通過對信息和傳輸內(nèi)容進行感知、分析、篩選為用戶提供個性的智慧服務(wù)。目前，學界對智慧圖書館還沒有一個確切的定義。筆者認為智慧圖書館是在信息技術(shù)基礎(chǔ)上的整合集群與協(xié)同管理，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為用戶提供智慧化服務(wù)，從管理的角度講，它應(yīng)該是當前數(shù)字圖書館概念下的一種高級發(fā)展形態(tài)。

2　智慧圖書館的基本服務(wù)模式

智慧圖書館的目標是實現(xiàn)資源集成共享和服務(wù)集成獲取，以實現(xiàn)跨平臺的服務(wù)集成、跨時空的資源共享、跨部門的深度整合、跨館際的物流傳遞，使用戶在使用圖書館的過程中可以一站式獲取所需要的信息資源和服務(wù)，主要是通過集群與協(xié)同兩種模式促成資源與服務(wù)整合共享。

2.1移動服務(wù)模式

傳統(tǒng)的移動圖書館服務(wù)模式主要是短信和WAP服務(wù)，其內(nèi)容是原有圖書館基礎(chǔ)服務(wù)的內(nèi)容搬遷，深度方面沒有創(chuàng)新和突破。智慧圖書館是在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上，推出二維碼、APP等服務(wù)方式和統(tǒng)一的信息服務(wù)平臺，以實現(xiàn)面向空間、時間和情境的智能化服務(wù)。

2.2空間服務(wù)模式

傳統(tǒng)高校圖書館的空間服務(wù)模式主要是以提供自習室、會議室和閱覽室等基本的物理空間為主要形式，而智慧圖書館除了物理空間外，提供網(wǎng)絡(luò)虛擬空間的信息服務(wù)，如圖書館第三空間服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)信息共享空間服務(wù)。空間作為圖書館存在的重要形式，近年來逐漸得到國內(nèi)高校圖書館決策者的重視。

2.3知識服務(wù)模式

傳統(tǒng)高校圖書館的知識服務(wù)停留在信息服務(wù)的層面，知識整合度較低，專題情報檢索服務(wù)能力相對薄弱，個性化知識服務(wù)和學科服務(wù)在圖書館服務(wù)建設(shè)中還未得到重視。智慧圖書館的知識服務(wù)是在傳統(tǒng)信息服務(wù)的基礎(chǔ)上，更強調(diào)面向用戶信息需求與所處的信息環(huán)境提供的知識產(chǎn)品與服務(wù)，強調(diào)參與用戶問題解決的整個過程并提供相應(yīng)的解決方案，包括知識發(fā)現(xiàn)服務(wù)、專題情報服務(wù)、學科服務(wù)以及相應(yīng)的知識產(chǎn)品。其主要體現(xiàn)在知識發(fā)現(xiàn)與服務(wù)平臺的構(gòu)建，學科館員知識服務(wù)、專業(yè)化知識服務(wù)、參考咨詢、個性化知識服務(wù)以及知識交流社區(qū)的構(gòu)建上。

2.4物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式

當前高校圖書館應(yīng)用RFID技術(shù)自助借還服務(wù)，智能館藏管理系統(tǒng)，自助定位和導航服務(wù)，智能預(yù)約書架和基于RFID技術(shù)的個性化用戶服務(wù)等模式。

2.5云服務(wù)模式

目前高校圖書館云服務(wù)的開展尚處于探索階段，在服務(wù)模式上以國家或地區(qū)性的大型云服務(wù)項目為主導，主要包括云數(shù)據(jù)庫、云服務(wù)平臺、云終端應(yīng)用3個方面，在服務(wù)內(nèi)容上主要集中在云數(shù)據(jù)庫、資源檢索與導航、聯(lián)合虛擬參考咨詢及文獻傳遞和館際互借等方面。如北大應(yīng)用的CALIS外文期刊網(wǎng)等。

3　智慧圖書館的創(chuàng)新服務(wù)模式

3.1以引導自助服務(wù)為基礎(chǔ)的創(chuàng)新模式

智慧圖書館的自助服務(wù)主要是基于以用戶為中心的建設(shè)理念，提供滿足用戶個性化信息需求的服務(wù)模式，體現(xiàn)用戶的主體地位與個性需求，保護用戶隱私，以期加強用戶的自主意識，鼓勵用戶參與。高校圖書館的常規(guī)化服務(wù)和基礎(chǔ)服務(wù)將主要通過圖書館的統(tǒng)一門口、自助服務(wù)平臺或用戶自身的終端設(shè)備實現(xiàn)和完成。湖南大學圖書館2012年正式啟動“讀者服務(wù)系統(tǒng)”，該系統(tǒng)由面談式服務(wù)模式、網(wǎng)絡(luò)虛擬式服務(wù)模式以及讀者自助式服務(wù)模式構(gòu)成，檢索內(nèi)容包括借書、咨詢、查新、閱覽、自習、平面圖六大部分，向在校師生提供圖書館館藏與服務(wù)信息的檢索與查詢［3］。

引導自助模式的目標是實現(xiàn)用戶的自主化參與服務(wù)，最大限度提升圖書館服務(wù)的智能化高效化、便捷化，實現(xiàn)高校圖書館資源的優(yōu)化配置，構(gòu)建以自助服務(wù)為導向的現(xiàn)代化高校圖書館［4］。其服務(wù)體系主要包括自助檢索系統(tǒng)、自助借還系統(tǒng)、自助文印系統(tǒng)、自助繳費系統(tǒng)、自助座位管理系統(tǒng)、研讀空間自助預(yù)定管理系統(tǒng)、基于FRID的自動定位系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)和移動自助服務(wù)。

3.2以整合共享服務(wù)為核心的創(chuàng)新模式

整合共建共享模式是智慧圖書館的核心，圖書館及信息服務(wù)平臺眾多特色文獻資源和數(shù)字資源能夠互通互聯(lián)，獲取便捷。用戶在使用圖書館的過程中可以一站式獲取所需的信息資源和服務(wù)，主要通過集群與協(xié)同兩種模式促成資源與服務(wù)的整合共享。

集群服務(wù)模式包括基于平臺的服務(wù)集群和基于空間的服務(wù)集群。基于平臺的服務(wù)集群是指通過建立一個服務(wù)集成的平臺或系統(tǒng)，將Web服務(wù)的一站式檢索、資源獲取、信息導航、個性化定制與推送、移動服務(wù)、空間服務(wù)、參考咨詢、網(wǎng)上虛擬社區(qū)互動等集成一個平臺，向用戶直觀地揭示圖書館的資源與服務(wù)；而基于空間的服務(wù)集群則是指將圖書館的資源、服務(wù)、設(shè)備集成于同一個空間，以實現(xiàn)用戶在圖書館空間內(nèi)可以一站式獲取圖書館的信息資源和服務(wù)，便捷使用圖書館的設(shè)備設(shè)施，而不需要跨空間跨部門獲取。達到圖書館集群化綜合性服務(wù)的目標，圖書館的集群化發(fā)展趨勢將表現(xiàn)為三大特征：整合、集群、協(xié)同［5］。

3.3以個性開放服務(wù)為重點的創(chuàng)新模式

智慧圖書館服務(wù)最主要的特征是針對用戶個性化信息需求的信息服務(wù)，是根據(jù)用戶環(huán)境指向特定需求的個性化服務(wù)，是無障礙轉(zhuǎn)入、無障礙溝通、無障礙交互的開放性服務(wù)。個性開放模式將用戶在虛擬環(huán)境與圖書館實體環(huán)境下的信息行為結(jié)合，將館藏文獻信息與用戶信息結(jié)合，建立能真實全面地反映用戶個性特征和需求特征的用戶系統(tǒng)模型，自動識別和感知用戶的當前位置及其所從事的工作學習、研究內(nèi)容，實時主動地為其推送關(guān)聯(lián)信息并提供全方位一站式的個性化服務(wù)。

泛在互聯(lián)的智慧技術(shù)使高校圖書館在服務(wù)時間、服務(wù)空間以及服務(wù)方式上都得到有效延伸，透明度更髙，開放性更強。任何用戶能夠隨時隨地以任何方式無縫接入圖書館服務(wù)。高校圖書館采取個性開放的服務(wù)模式是注重用戶價值的最佳體現(xiàn)，強調(diào)用戶的參與交互和價值創(chuàng)造［6］。開放性的服務(wù)方式是塑造開放創(chuàng)新空間、鼓勵用戶參與、整合用戶智慧和塑造公共價值的關(guān)鍵。

個性開放服務(wù)的主要模式包括個性化知識服務(wù)和個性化的移動圖書館服務(wù)。個性化知識服務(wù)由整合集群的個性化知識發(fā)現(xiàn)平臺、個性化學科服務(wù)和個性化定制與推送服務(wù)3部分組成。個性化移動圖書館服務(wù)主要是基于位置和情境的移動信息服務(wù)，同時也包括移動個人圖書館服務(wù)。例如SOLOMO移動圖書館便是利用移動終端設(shè)備，基于用戶地理位置，結(jié)合社交網(wǎng)絡(luò)（SNS）特點，向用戶提供信息服務(wù)的一種移動服務(wù)。SOLOMO應(yīng)用最大的特點是其通過與用戶情境信息的匹配來獲取用戶需求興趣資源的聚類參數(shù)，反過來推送相應(yīng)資源和服務(wù)或進行發(fā)現(xiàn)與推薦，而不是直接滿足用戶的信息需求，在社交越是充分的條件下，獲取的用戶情境信息就越多，就越能體現(xiàn)服務(wù)的個性化。用戶自發(fā)建立交流空間，支持用戶在空間中的各類相關(guān)活動，實現(xiàn)圖書館虛擬空間和實體空間的立體互聯(lián)和高效融合。

3.4以公共智慧服務(wù)為導向的創(chuàng)新模式

公共智慧是人類社會各類公共主體在探索發(fā)現(xiàn)問題、系統(tǒng)解釋問題和妥善解決問題的能力狀態(tài)及其認知成果。黃幼菲認為，公共智慧服務(wù)的核心理念，就是“轉(zhuǎn)知成慧”，即指個體將客觀的、外在的、他人的、情境的知識轉(zhuǎn)化為自身的理性智慧、價值智慧和實踐智慧的過程。圖書館公共智慧服務(wù)是一種特殊的智慧服務(wù)，代表著現(xiàn)代圖書館職業(yè)最核心、最顯著、最本質(zhì)的價值取向和終極目的，是對圖書館知識服務(wù)的揚棄和飛躍。在信息技術(shù)推動下，通過打造智慧圖書館提供公共智慧服務(wù)，是未來圖書館發(fā)展的方向。圖書館通過提供基于智能化信息技術(shù)的嵌入式、關(guān)聯(lián)式、協(xié)同式和啟發(fā)式等公共智慧服務(wù)，幫助用戶提升智慧水平，最終實現(xiàn)人類知識的可持續(xù)實踐價值［7］。

3.5以圖書館可視化服務(wù)為支撐的創(chuàng)新模式

知識可視化領(lǐng)域研究是視覺表征在改善兩個或兩個以上的人之間知識創(chuàng)造和傳遞中的應(yīng)用，是在科學計算可視化、數(shù)據(jù)可視化和信息可視化基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，是可視化技術(shù)發(fā)展的新階段。文獻是知識的載體，館藏是文獻的集合，如何促進館藏知識資源的開發(fā)利用是圖書館一直關(guān)心的核心問題。知識可視化的對象是人類的知識，目的是促進群體知識的傳播、利用和創(chuàng)新，其對象、目的與圖書館完全契合。因此，圖書館是知識可視化技術(shù)最適宜的應(yīng)用領(lǐng)域之一［8］，也是智慧圖書館的發(fā)展方向之一。

參考文獻：

［1］王世偉.論未來圖書館的新模式——智慧圖書館［J］.圖書館建設(shè)，2011（12）：1-5.

［2］王世偉.再論圖書館［J］.圖書館雜志，2012（11）：2-7.

［3］烏恩.智慧圖書館及其服務(wù)模式的構(gòu)建［J］.情報資料工作，2012（5）：102-103.

［4］劉麗斌.智慧圖書館探析［J］.圖書館建設(shè)，2013（3）：87-89，94.

［5］嚴棟.基于物聯(lián)網(wǎng)的智慧圖書館［J］.圖書館學刊，2010 （7）：65-68.

［6］董曉霞，等.智慧圖書館的定義、設(shè)計以及實現(xiàn)［J］.現(xiàn)代圖書情報技術(shù)，2011（2）：76-80.

［7］楊海亞.提供公共智慧服務(wù)：大數(shù)據(jù)時代圖書館服務(wù)模式創(chuàng)［J］.新世紀圖書館，2014（3）：10-13.

［8］李小濤，邱均平，余厚強.論智慧圖書館與知識可視化［J］.情報資料工作，2014（1）.

李娜女，1974年生。本科學歷，副研究館員。

劉曉芳女，1971年生。本科學歷，助理館員。

［分類號］G252

收稿日期：（2015-12-01；責編：徐向東。）