劉博宇

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

?

圖書館信息咨詢遠程服務(wù)模式探微

劉博宇

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

［摘要］網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的發(fā)展與成熟，推動了圖書館信息咨詢模式的擴展。遠程服務(wù)已成為圖書館信息咨詢拓寬服務(wù)范圍、延伸服務(wù)觸角的有效方式。通過對遠程服務(wù)模式進行探討與分析，提出利用 “互聯(lián)網(wǎng)+”思維拓展圖書館遠程服務(wù)的新模式——“微模式”“廣電模式”“流動模式”。

［關(guān)鍵詞］圖書館信息咨詢互聯(lián)網(wǎng)遠程服務(wù)

1　引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”是2015年關(guān)注度最高的詞匯之一，對“互聯(lián)網(wǎng)+”的探索已成為社會各個領(lǐng)域研究的主題。當(dāng)前，越來越多的圖書館人希望通過對這一領(lǐng)域的研究，提升服務(wù)水平，創(chuàng)新服務(wù)模式。

遠程服務(wù)是借用網(wǎng)絡(luò)為計算機用戶提供專業(yè)、快捷服務(wù)的方式，引申到圖書館信息咨詢服務(wù)即為遠距離服務(wù)。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，遠程服務(wù)已成為圖書館信息咨詢服務(wù)的重要手段和途徑。在信息技術(shù)、數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的推動下，圖書館借鑒和運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維來拓展信息咨詢服務(wù)，需要融合互聯(lián)網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、流動服務(wù)網(wǎng)等技術(shù)，探索具有時代特點、滿足用戶需求的服務(wù)模式?，F(xiàn)就新的技術(shù)條件下圖書館遠程服務(wù)模式的創(chuàng)新與發(fā)展談幾點認(rèn)識。

2　圖書館遠程服務(wù)的類型分析

2.1電話咨詢服務(wù)

電話服務(wù)是遠程服務(wù)最早的雛形，因其效率高、速度快成為圖書館不可或缺的一種遠程咨詢服務(wù)手段。北美多倫多參考圖書館在1910年、加州的奧克蘭公共圖書館在1911年就率先開設(shè)了電話咨詢服務(wù)［1］。電話在中國的普及率非常高，是人們生活中最熟悉的通訊工具，幾乎所有年齡段的人都會使用電話。熟悉、便捷、使用范圍廣泛是電話咨詢服務(wù)被圖書館普遍使用的重要因素。電話咨詢是一種感官交流，直接回答讀者提問是最簡單易懂的咨詢方式。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館用戶開始選擇使用網(wǎng)絡(luò)咨詢等替代咨詢方式，但電話咨詢服務(wù)仍然被幾乎所有的圖書館所保留。近百年使用歷史證明，電話咨詢服務(wù)是不可替代的遠程服務(wù)方式。在遠程咨詢服務(wù)不斷進化的過程中，電話咨詢服務(wù)仍將長期存在，并廣泛使用。

2.2網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)

1984年，美國馬里蘭大學(xué)健康科學(xué)圖書館利用電子郵件開展參考咨詢，形成了早期的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)方式［2］。如今，互聯(lián)網(wǎng)對整個社會的影響進入了新的階段。2016年1月，中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）發(fā)布第37次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》。截至2015年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達到6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到50.3%［3］。隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的變化，網(wǎng)絡(luò)咨詢模式也在不斷升級和進化。

2.2.1即時咨詢

即時咨詢的互動性、時效性很強，可以使用的實時軟件及平臺很多。在以電腦客戶端為主的時期，實時咨詢受到開館時間限制，用戶很難在開館時間外得到即時咨詢信息的回復(fù)。即使是在開館時間內(nèi)，咨詢員無法實時關(guān)注在線咨詢項目，及時給予準(zhǔn)確回復(fù)。依賴電腦客戶端的在線咨詢項目如麻省理工大學(xué)“Ask-Us！-Live”，Nebraska大學(xué)醫(yī)學(xué)館Mc-Googan圖書館AskMac系統(tǒng)都已停止運行［4］。在經(jīng)歷短暫的瓶頸期后，在線咨詢項目依靠互聯(lián)網(wǎng)客戶端，在即時通訊軟件的協(xié)助下實現(xiàn)了服務(wù)升級，并持續(xù)發(fā)揮作用。即時咨詢針對性強、管理靈活，是構(gòu)建讀者交流、實現(xiàn)文獻傳遞的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)。

2.2.2基于Web的電子公告欄系統(tǒng)

基于Web的電子公告欄系統(tǒng)是現(xiàn)代圖書館網(wǎng)絡(luò)咨詢的重要手段之一。電子公告欄系統(tǒng)英文簡稱“BBS”（Bulletin Board System），是一種電子信息服務(wù)系統(tǒng)。它向用戶提供了一塊公共電子白板，每個用戶都可以在上面發(fā)布信息。電子公告欄系統(tǒng)以極快的速度滲透到校園、商業(yè)及個人網(wǎng)絡(luò)。成熟的使用環(huán)境被圖書館成功地應(yīng)用在參考咨詢遠程服務(wù)體系中。

圖書館電子公告欄系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)中充分發(fā)揮了其特點，被廣泛應(yīng)用。①平臺的開放性。電子公告欄系統(tǒng)是開放性信息平臺，支持多用戶登錄。所有咨詢問答都能夠以文字或圖片的形式被記錄、顯示并保存于平臺之上，省去了讀者對相同類型問題的咨詢過程。借助信息網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，構(gòu)建起讀者與咨詢員的互通。②實時交互操作功能。電子公告欄系統(tǒng)可按不同的主題、分主題分成多類公告欄。咨詢員可以通過對類型相似或有關(guān)聯(lián)的咨詢問題進行解析，集中以電子公告的形式發(fā)布出來，使網(wǎng)絡(luò)咨詢變得更為主動。同樣具有的實時交談功能，形成了即時咨詢服務(wù)功能的兼容與升級?；赪eb的電子公告欄系統(tǒng)已成為圖書館網(wǎng)上咨詢的主要遠程服務(wù)平臺。

2.3數(shù)字資源服務(wù)平臺

數(shù)字資源服務(wù)平臺實現(xiàn)了傳統(tǒng)文獻和數(shù)字文獻資源在同一平臺的整合，并依托網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)文獻檢索、傳遞等遠程服務(wù)。數(shù)字資源服務(wù)平臺已成為文獻收集過程中重要的使用工具和遠程服務(wù)的重要服務(wù)平臺，經(jīng)多年建設(shè)與發(fā)展，呈現(xiàn)出內(nèi)容豐富、類型多樣化的特點。

數(shù)字資源不僅內(nèi)容具有真實性、學(xué)術(shù)性及使用價值，而且網(wǎng)絡(luò)出版形式也呈現(xiàn)出多樣化特點。自建數(shù)據(jù)資源也從單純的文字資源數(shù)字化到圖片、影音文件的數(shù)字化，推動了數(shù)字資源服務(wù)的多元化發(fā)展。以遼寧省圖書館數(shù)字資源為例，館藏書目、電子圖書、外文資源、電子期刊、視頻資源、自建數(shù)據(jù)資源等，都可通過統(tǒng)一檢索平臺，以主題、作者、出版日期、文獻類型等入口，實現(xiàn)分類檢索。豐富的文獻資源，簡單的檢索途徑，便捷的文獻傳遞方式，滿足了圖書館讀者多樣化的遠程服務(wù)需求。

2.4合作咨詢服務(wù)

合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)（簡稱CDRS）是以網(wǎng)絡(luò)為依托的合作服務(wù)體系，是通過網(wǎng)絡(luò)把多個圖書館或信息機構(gòu)連接起來，形成一個完整的集網(wǎng)上參考咨詢、文獻遠程傳遞等功能的合作咨詢服務(wù)系統(tǒng)。合作咨詢服務(wù)解決了讀者、咨詢員、館內(nèi)文獻三方的互通，合作體系的建立標(biāo)志著信息咨詢遠程服務(wù)開始邁向合作化道路。

我國若干大中型圖書館主持的聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)項目，如：由廣東省立中山圖書館承擔(dān)的文化部“全國圖書館參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟平臺”；上海市中心圖書館負(fù)責(zé)維護的“網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站”；由吉林省圖書館及東北師范大學(xué)圖書館等高校聯(lián)合發(fā)起的吉林省圖書館聯(lián)盟開展的“網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢服務(wù)”；浙江省聯(lián)合知識導(dǎo)航網(wǎng)及廣東省公共圖書館虛擬參考咨詢與原文傳遞平臺等聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)項目；以CALIS虛擬參考咨詢項目為代表的高校圖書館聯(lián)合參考咨詢服務(wù)等。國內(nèi)已經(jīng)開展的合作咨詢服務(wù)實踐表明，合作咨詢服務(wù)系統(tǒng)龐大，參與單位眾多，對于各參與單位的咨詢員服務(wù)能力都提出了較高的要求。合作咨詢服務(wù)正處于蓬勃發(fā)展階段，越來越多的圖書館參與其中。合作咨詢服務(wù)體系以資源共享為最終目的，為讀者提供免費的網(wǎng)上參考咨詢和遠程文獻傳遞服務(wù)，為全面助推參考咨詢服務(wù)發(fā)展起到了積極作用。

3　遠程服務(wù)模式的探索

2015年初，李克強總理在《政府工作報告》中提出全面制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃［5］?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”是推動移動互聯(lián)網(wǎng)與現(xiàn)代行業(yè)相結(jié)合，促進產(chǎn)業(yè)變革與升級的重要途徑。圖書館信息咨詢遠程服務(wù)要抓住國家發(fā)展的重要機遇，向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方向發(fā)展，形成遠程服務(wù)新模式。

3.1遠程服務(wù)的“微模式”

遠程服務(wù)的“微模式”是探索以更兼容的方式，拓展互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)支持下的個人電腦、手持設(shè)備（手機、pad）、車載電腦等移動終端，實現(xiàn)圖書館遠程服務(wù)的無處不在和無時不在。

網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展從Web1.0、Web2.0到微博、社交網(wǎng)絡(luò)，發(fā)展速度極快。如今，微信、微博、Twitter、Instagram等社交網(wǎng)絡(luò)平臺帶領(lǐng)整個社會進入信息快速傳遞的時代。信息傳遞速度更快，內(nèi)容更加簡潔、精煉。遠程服務(wù)要適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展下的資源共享與信息傳送方式，充分利用社交網(wǎng)絡(luò)公眾平臺，將圖書館遠程服務(wù)作為公眾服務(wù)的項目之一，構(gòu)建起連接圖書館、咨詢員、讀者的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。充分發(fā)揮公眾平臺聚集讀者的能力，為讀者搭建通向圖書館的便捷途徑。

3.2遠程服務(wù)的“廣電模式”

共享工程是由文化部、財政部于2002年共同實施的一項以互聯(lián)網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、無線通信網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建的國家級文化惠民工程［6］。遠程服務(wù)的“廣電模式”就是依托全國文化信息資源共享工程的信息傳輸與共享平臺，將圖書館信息咨詢服務(wù)嵌入平臺，延伸圖書館咨詢服務(wù)的范圍，探索多元化發(fā)展的道路。

共享工程覆蓋范圍廣，滲透能力強，是敏捷的大眾信息傳播平臺，承擔(dān)著為公共領(lǐng)域服務(wù)的責(zé)任。以共享工程體系為基礎(chǔ)，拓展遠程服務(wù)，把信息咨詢服務(wù)和信息傳播有機結(jié)合，把廣播電視信息技術(shù)、咨詢信息服務(wù)有機融合，可以讓圖書館信息咨詢服務(wù)覆蓋更加廣闊的范圍，使偏遠地區(qū)的基層群眾享受圖書館的信息服務(wù)。圖書館信息咨詢遠程服務(wù)的“廣電模式”將在偏遠地區(qū)承擔(dān)起基礎(chǔ)公共文化信息服務(wù)，具有巨大的文化效益。在促進民族文化的傳播及公共服務(wù)均等化等方面有著深遠的意義。

3.3遠程服務(wù)的“流動模式”

“流動服務(wù)”是利用流動圖書車、圖書流動站，采取流動服務(wù)方式為公眾提供文獻借閱、信息咨詢等服務(wù)的模式。流動服務(wù)是走進基層和偏遠地區(qū)開展圖書館服務(wù)最靈活、有效的方式。

遠程服務(wù)的“流動模式”是利用移動通訊網(wǎng)絡(luò)以流動圖書車為基站，構(gòu)建組網(wǎng)靈活的遠程服務(wù)無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋。每一臺流動車就是一座無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋下的移動圖書館。流動車是圖書館服務(wù)模式的延伸，因有了網(wǎng)絡(luò)的支持其服務(wù)內(nèi)容、方式、效率將會得到大幅提升。借助流動車開展遠程服務(wù)是傳統(tǒng)流動服務(wù)模式的功能性擴展。隨著流動服務(wù)的普及和深化發(fā)展，將會構(gòu)建起以圖書館為中心、流動圖書車為延伸的信息咨詢遠程服務(wù)的“流動模式”。

4　結(jié)語

從早期的電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢到“互聯(lián)網(wǎng)+”咨詢平臺，圖書館人始終不遺余力地在創(chuàng)新信息咨詢遠程服務(wù)的技術(shù)方法和服務(wù)模式。遠程服務(wù)曾使信息咨詢服務(wù)能力得到過巨大的提升。在互聯(lián)網(wǎng)的影響力已經(jīng)滲透到社會每一個角落今天，圖書館面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。當(dāng)前圖書館遠程服務(wù)的應(yīng)用仍然處于探索階段，但在社會進步的大環(huán)境下，障礙終將被逾越。相信，依托于互聯(lián)網(wǎng)的遠程服務(wù)模式必將為圖書館信息咨詢服務(wù)的發(fā)展插上翅膀。

參考文獻：

［1］孟蔚彥.美國公共圖書館的電話咨詢服務(wù)［J］.圖書館雜志，2005（1）：60-61+83.

［2］袁源.實時參考咨詢的現(xiàn)狀及發(fā)展問題探討［J］.大學(xué)圖書情報學(xué)刊，2008（4）：84-87.

［3］中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.第37次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告［EB/OL］.［2016-02-10］.http：//cnnic.cn/gywm/xwzx/rdxw/2015/201601/W 020160122639198410766.pd f.

［4］王輝.陳玲國外數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展綜述［J］.情報科學(xué)，2005（5）：792-795.

［5］中央政府門戶網(wǎng)站.政府工作報告（全文）［EB/OL］.［2016-02-11］.http：//www.gov.cn/guowuyuan/2015-03/16/content_ 2835101.htm.

［6］國家數(shù)字文化網(wǎng).全國文化信息資源共享工程介紹［EB/OL］. ［2016-02-11］.http：//www.ndcnc.gov.cn/gongcheng/jieshao/ 201212/t20121212_495375.htm.

劉博宇男，1979年生。本科學(xué)歷，館員。

［分類號］G252.7

收稿日期：（2016-02-22；責(zé)編：徐向東。）