做一個(gè)有溫度的品牌—從冰冷的物質(zhì)世界，走向血肉豐滿的情感世界

10平方米，278萬元。這不是房價(jià)，這是一個(gè)“uSmile昆侖好客”便利店的兩個(gè)數(shù)據(jù)。這個(gè)小便利店位于四川攀枝花市中心大道的炳草崗加油站內(nèi)。由于地方小，便利店內(nèi)連通常辦公室、員工休息室等設(shè)施都沒有，除去收銀柜臺(tái)、貨架后，幾乎沒有轉(zhuǎn)身之地，商品出售主要靠小窗口。然而，就是這樣一個(gè)小小便利店，非油銷售收入?yún)s高達(dá)278萬元。

談起這一成績的取得，炳草崗加油站經(jīng)理何明說：“其實(shí)油品和非油品都是商品，對于汽柴油大家認(rèn)同度很高了，所以我們主要向顧客推介非油商品。針對客戶群，我們自創(chuàng)了一套非油經(jīng)營‘十字法’，即常問、聆聽、調(diào)研、拜訪、售后。這些最終體現(xiàn)在對客戶的態(tài)度上。讓服務(wù)留住客戶腳步，你就要練就一雙‘火眼金睛’，將客戶容貌記在心上，把客戶姓名掛在嘴上，其實(shí)，你能叫出服務(wù)過的客戶姓名就是對他們最大的尊重?！?/p>

在非油品營銷上，銷售人員靠什么去撥動(dòng)客戶的心弦？有人以思維敏捷、邏輯周密的雄辯使人臣服：有人以聲情并茂、慷慨激昂的陳詞去動(dòng)人心扉。但是，這些都是形式問題。在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，去說服任何人，始終起作用的因素只有一個(gè)：那就是關(guān)切與真誠。推銷界有句名言，如果寒暄只是打個(gè)招呼就了事的話，那與猴子的呼叫聲有什么不同呢？事實(shí)上，正確的寒暄必須在短短一句話中明顯地表露出你對他的關(guān)懷。

這才是有溫度的銷售。

寒冷的冬天還有什么能比一杯熱飲更溫暖人心呢？這點(diǎn)小小要求在一些便利店收款臺(tái)邊就可以輕松實(shí)現(xiàn)。一些便利店專門為冬季市場定制保溫箱，29-50攝氏度保溫存放熱飲。無論瓶裝奶茶，還是罐裝咖啡，在寒冷的天氣里溫度成為商品附加價(jià)值。消費(fèi)者用同樣價(jià)格在某些便利店卻可以買到溫?zé)岬娘嬃?，也難怪冬季里更多的人走進(jìn)這樣的店。小小熱飲帶“熱”了冬季里便利店，客流量增加，銷售額不斷攀升。這樣巧妙的溫度營銷對消費(fèi)者來說也是暖手又暖心。事實(shí)上，諸多國際大牌都有一個(gè)不說破的國際慣例：專賣店最適合的溫度是22攝氏度，這個(gè)溫度最容易成交生意。而且，在中國香港、日本等百貨公司里，設(shè)定的空調(diào)溫度一般也是22-23攝氏度。原因是在這個(gè)溫度下，客人試穿衣服感覺比較舒適。

在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，每個(gè)人都有廣闊的視野，都有獨(dú)特的判斷力，怎樣的商品謂之好，怎樣的內(nèi)容值得分享，每個(gè)人心里都有自己的評判標(biāo)準(zhǔn)，而情懷正是這標(biāo)準(zhǔn)之一。講個(gè)好故事，容易引發(fā)受眾情感共鳴。這個(gè)故事，就是銷售的靈魂，如何講好一個(gè)故事？這就要求銷售者賦予商品以情懷。

在碎片化的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代里，沒有消費(fèi)者會(huì)再老老實(shí)實(shí)地接受傳統(tǒng)數(shù)字廣告所傳遞的信息，而這些枯燥、強(qiáng)硬的信息式傳播，已經(jīng)很難與消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴，更無法吸引消費(fèi)者參與進(jìn)來。對于加油站非油業(yè)務(wù)而言，一個(gè)個(gè)穿梭在便利店里、每天與消費(fèi)者面對面接觸的銷售員，才是傳遞品牌價(jià)值最佳符號。這些“符號”如果不具備“人格化”屬性，不能通過“情感”、“行為”、“認(rèn)知”、“信任”等多種要素，與消費(fèi)者親密的關(guān)系，那么這種品牌價(jià)值的傳播一定是冰冷、生硬的，也注定是失敗的。

做一個(gè)有溫度的推銷員，應(yīng)該具有什么樣素質(zhì)呢？專業(yè)知識、溝通能力、堅(jiān)韌不拔等等都很重要，但更重要的品質(zhì)是愛心。為什么很多推銷員被人拒絕，甚至很多公司門口都寫著“謝絕推銷”？因?yàn)榇蠹叶加X得推銷員只是想賺他的錢。有些推銷員推銷產(chǎn)品，臉就長得像100塊錢一樣，無論他說得如何天花亂墜，顧客知道他的目的就是想賺自己的錢，這樣的推銷又怎么會(huì)成功呢？在奧格·曼狄諾《最偉大的禮物》里，推銷員韓斐第一次推銷，卻是將商品—一件貴重的紅袍，送給一個(gè)在寒冷中啼哭的嬰兒。此后，就有一顆星辰開始照耀著他，這象征著他具備成為最偉大推銷員的品質(zhì)。這種品質(zhì)就是愛心。一個(gè)有溫度的推銷員一定要善于幫助別人。客戶沒有那么多時(shí)間去了解各種商品，因此銷售員就要做好知心顧問角色。愛因斯坦發(fā)表《相對論》時(shí)，全世界號稱只有3.5個(gè)人懂。而現(xiàn)在只要是物理專業(yè)的本科生就能懂。為什么呢？因?yàn)楹芏嗫茖W(xué)家、學(xué)者、教師將它形象化、通俗化，使人們?nèi)菀桌斫?。同樣的，推銷員也應(yīng)像教師、像那些科普工作者一樣，耐心幫助客戶理解并接受你的商品。從銷售學(xué)角度講，65%的客戶買的不是你推銷的商品，而是你傳遞過來的溫度?？山Y(jié)果卻是，我們營銷人員常常把90%的時(shí)間放在商品本身上。

消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代的標(biāo)志是消費(fèi)行為從理性走向感性，消費(fèi)者在購物時(shí)更注重環(huán)境、氣氛、美感，追求品味，要求舒適，尋求享受。帶著溫度的營銷不僅有助于企業(yè)和消費(fèi)者建立商業(yè)關(guān)系，更強(qiáng)調(diào)相互之間情感交融，增加消費(fèi)者對企業(yè)品牌的黏度。品牌忠誠度的建立除有過硬產(chǎn)品質(zhì)量、完美產(chǎn)品市場適應(yīng)性和營銷推廣策略外，在很大程度與消費(fèi)者心理因素密切關(guān)聯(lián)。全世界所有著名的、充滿豐富感染力的品牌，都是從冰冷的物質(zhì)世界，走向血肉豐滿的情感世界的。截至2014年，全球100大經(jīng)濟(jì)體中，51個(gè)是企業(yè)，49個(gè)是國家，世界上有161個(gè)國家的財(cái)政收入比不上沃爾瑪，全球最大的10個(gè)品牌銷售總額，超過了世界上最小的100個(gè)國家國內(nèi)生產(chǎn)總值。

這就是一個(gè)有溫度的品牌的力量。

在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，去說服任何人，始終起作用的因素只有一個(gè)：那就是關(guān)切與真誠。推銷界有句名言，如果寒暄只是打個(gè)招呼就了事的話，那與猴子的呼叫聲有什么不同呢？