高紅燕

（四川外國(guó)語大學(xué)圖書館，重慶 400031）

大數(shù)據(jù)時(shí)代高校圖書館提升讀者服務(wù)能力的路徑

高紅燕

（四川外國(guó)語大學(xué)圖書館，重慶 400031）

大數(shù)據(jù)使圖書館內(nèi)涵和讀者需求發(fā)生了巨大變化。大數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)功能和價(jià)值創(chuàng)造作用為高校圖書館提升讀者服務(wù)能力提供了可能。高校圖書館要充分利用大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)研究讀者需求，基于讀者數(shù)據(jù)分析，適時(shí)做出讀者服務(wù)決策，通過館內(nèi)和館外聯(lián)合實(shí)現(xiàn)資源共享以拓展讀者服務(wù)，依靠技術(shù)和政策助力讀者服務(wù)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)多途徑營(yíng)銷讀者服務(wù)，使圖書館服務(wù)與讀者需求時(shí)時(shí)處于平衡，與時(shí)俱進(jìn)，不斷發(fā)展。

大數(shù)據(jù)時(shí)代高校圖書館讀者服務(wù)能力路徑

1　引言

2011年5月，美國(guó)麥肯錫全球研究院（McKinsey Global Institute，簡(jiǎn)稱MGI）發(fā)表研究報(bào)告《大數(shù)據(jù)：創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)與生產(chǎn)力的下一個(gè)前沿》，向世界介紹了大數(shù)據(jù)的重要性，呼吁人們關(guān)注并有效使用大數(shù)據(jù)[1]。2012年2月11日，《紐約時(shí)報(bào)》技術(shù)記者斯蒂夫·洛爾（Steve Lohr）在該雜志發(fā)表《大數(shù)據(jù)時(shí)代》一文，宣告世界已進(jìn)入“大數(shù)據(jù)時(shí)代”[2]。大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書館讀者服務(wù)是圖書情報(bào)與數(shù)字圖書館研究的一個(gè)熱點(diǎn)關(guān)注。通過中國(guó)知網(wǎng)（CNKI），以“大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書館讀者服務(wù)”為主題進(jìn)行檢索，我們可以檢索到470余篇相關(guān)論文，這些論文對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書館讀者服務(wù)模式和手段、發(fā)展方向、創(chuàng)新策略以及數(shù)據(jù)安全和個(gè)人隱私保護(hù)等問題從不同角度進(jìn)行了探討和研究，但對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代高校圖書館如何提升讀者服務(wù)能力關(guān)注較少。筆者擬從大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書館服務(wù)內(nèi)涵和讀者需求變化出發(fā)，通過分析大數(shù)據(jù)帶給高校圖書館提升讀者服務(wù)能力的可能性，探討大數(shù)據(jù)時(shí)代高校圖書館提升讀者服務(wù)能力的路徑。

2　大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書館內(nèi)涵與讀者需求的變化

大數(shù)據(jù)是指“那些大小超出典型數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的獲取、儲(chǔ)存、管理與分析能力的數(shù)據(jù)群”[1]或“能夠獲取、交流、收集、儲(chǔ)存與分析的大數(shù)據(jù)池”[1]或“現(xiàn)在和將來產(chǎn)生于儀器、傳感器、互聯(lián)網(wǎng)交易、電子郵件、視頻、點(diǎn)擊流和/或其他數(shù)字來源的巨大的、多樣的、復(fù)雜的、縱向和/或散布的數(shù)據(jù)群”[3]，具有容量巨大、形態(tài)多樣、來源廣闊、速度極快、價(jià)值甚高等特征[4-6]。大數(shù)據(jù)是信息量日益增長(zhǎng)的結(jié)果，隨著多媒體、社交媒體和物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而以指數(shù)級(jí)速度增長(zhǎng)[1]。大數(shù)據(jù)存在于各行各業(yè)，其對(duì)圖書館和讀者的影響很大。大數(shù)據(jù)時(shí)代，圖書館數(shù)據(jù)容量以海量速度增長(zhǎng)，數(shù)據(jù)類型和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)也在日益更新，書目數(shù)據(jù)、全文數(shù)據(jù)、報(bào)紙期刊數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)以及各類讀者行為數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)庫(kù)利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、書刊借閱數(shù)據(jù)、網(wǎng)站瀏覽數(shù)據(jù)等半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)使圖書館數(shù)據(jù)內(nèi)涵發(fā)生了很大變化[7]，以文字、圖片、音頻、視頻、多媒體、流媒體等類型出現(xiàn)和存在的涵蓋各種學(xué)科門類的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，為滿足讀者信息需求提供了多途徑、多方式、多類型的便利[8]，促進(jìn)了讀者對(duì)圖書館服務(wù)的消費(fèi)，同時(shí)也激發(fā)了讀者信息需求的大數(shù)據(jù)化增長(zhǎng)。大數(shù)據(jù)時(shí)代，閱讀的日益碎片化和功利化以及百度、谷歌等互聯(lián)網(wǎng)引擎工具給予讀者獲取信息的便利，使讀者對(duì)多渠道、多載體信息以及個(gè)性化需求信息越來越感興趣[9]，這種興趣增長(zhǎng)使讀者的信息需求呈現(xiàn)出大數(shù)據(jù)化傾向，給圖書館讀者服務(wù)帶來巨大挑戰(zhàn)。

3　大數(shù)據(jù)為高校圖書館提升讀者服務(wù)能力提供了可能

大數(shù)據(jù)使高校圖書館讀者服務(wù)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，也為高校圖書館提升讀者服務(wù)能力提供了無限可能。大數(shù)據(jù)具有很強(qiáng)的預(yù)測(cè)力[2]，“具有提高公司生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)性、為消費(fèi)者和政府創(chuàng)造重要經(jīng)濟(jì)盈余的潛能”[1]，“具有為商業(yè)和消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值的重要潛能”[1]。如果把圖書館與其讀者之間的關(guān)系看做商業(yè)與其消費(fèi)者之間的關(guān)系，我們可以發(fā)現(xiàn)，大數(shù)據(jù)同樣具有為圖書館和讀者創(chuàng)造價(jià)值的重要潛能?！坝行褂么髷?shù)據(jù)具有轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)的潛能，能夠帶來新一波生產(chǎn)力增長(zhǎng)和消費(fèi)者盈余。使用大數(shù)據(jù)將成為現(xiàn)存公司競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，將創(chuàng)造新的競(jìng)爭(zhēng)者，他們能吸引具有大數(shù)據(jù)世界所需要的關(guān)鍵技能的員工?！盵1]同樣，有效使用大數(shù)據(jù)能使高校圖書館提升讀者服務(wù)能力，成功應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下的各種挑戰(zhàn)。大數(shù)據(jù)時(shí)代，圖書館每天都會(huì)出現(xiàn)各種結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，對(duì)這些數(shù)據(jù)的挖掘、收集、分析、儲(chǔ)存和有效利用能使圖書館時(shí)時(shí)了解讀者消費(fèi)狀態(tài)，實(shí)時(shí)把握讀者需求動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)讀者需求動(dòng)向，及時(shí)轉(zhuǎn)變讀者服務(wù)思維，更新讀者服務(wù)理念，拓展讀者服務(wù)領(lǐng)域，延伸讀者服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新讀者服務(wù)手段，提升讀者服務(wù)能力，提高讀者服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)讀者服務(wù)發(fā)展。

4　大數(shù)據(jù)時(shí)代高校圖書館提升讀者服務(wù)能力的路徑

圖書館讀者服務(wù)就是根據(jù)讀者的信息需求提供的相應(yīng)信息服務(wù)。可以說，圖書館能否提升讀者服務(wù)能力，完全取決于其處理與讀者之間這種“供求關(guān)系”的能力。大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)以指數(shù)級(jí)速度增長(zhǎng)，讀者信息需求往往遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過圖書館的信息供給能力，高校圖書館必須借助大數(shù)據(jù)不斷提升讀者服務(wù)能力以滿足讀者信息需求，一方面必須利用大數(shù)據(jù)準(zhǔn)確把握讀者需求以便科學(xué)決策讀者服務(wù)，另一方面必須利用大數(shù)據(jù)拓展、助力、營(yíng)銷讀者服務(wù)。

4.1通過讀者數(shù)據(jù)科學(xué)決策讀者服務(wù)

通過讀者數(shù)據(jù)科學(xué)決策讀者服務(wù)是大數(shù)據(jù)時(shí)代高校圖書館提升讀者服務(wù)能力的重要路徑。大數(shù)據(jù)時(shí)代，高校圖書館要充分利用讀者數(shù)據(jù)分析、評(píng)估和決策讀者服務(wù)，營(yíng)造一種“重視并回報(bào)利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行決策的文化”[1]。這就要求圖書館必須有“數(shù)據(jù)優(yōu)先”思維，把數(shù)據(jù)作為提升讀者服務(wù)能力的首要因素，要認(rèn)識(shí)到大數(shù)據(jù)時(shí)代數(shù)據(jù)的重要性，要具有關(guān)注讀者數(shù)據(jù)并充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘、發(fā)現(xiàn)、收集、分析、儲(chǔ)存和應(yīng)用各種與讀者服務(wù)緊密相關(guān)的半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的意識(shí)，努力使結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)為推動(dòng)讀者服務(wù)發(fā)展發(fā)揮重大作用。為此，圖書館要有“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”和“數(shù)據(jù)決策”意識(shí)。所謂數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)意識(shí)，就是不能無視數(shù)據(jù)的存在及其作用，要在數(shù)據(jù)的驅(qū)動(dòng)下積極作為。所謂數(shù)據(jù)決策意識(shí)，就是一切決策必須基于數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析，不能無根據(jù)地憑直覺盲目做決策。大數(shù)據(jù)時(shí)代，讀者需求變化前所未有，常常需要以最經(jīng)濟(jì)、最便捷、最高效的方式獲取時(shí)效性、準(zhǔn)確性、全面性、針對(duì)性和對(duì)應(yīng)性都很高的信息，這就要求圖書館讀者服務(wù)決策必須基于數(shù)據(jù)分析之上，通過實(shí)時(shí)跟蹤并適時(shí)分析讀者閱讀偏好、借閱習(xí)慣、借閱記錄、檢索歷史等各種大量的半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)把握并準(zhǔn)確預(yù)測(cè)讀者需求及其變化規(guī)律，根據(jù)適時(shí)數(shù)據(jù)分析及時(shí)科學(xué)地做出調(diào)整或變革讀者服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、服務(wù)手段和服務(wù)時(shí)間的決策，適時(shí)為讀者提供個(gè)性化推薦服務(wù)、個(gè)性化知識(shí)服務(wù)、學(xué)科化深層服務(wù)、嵌入式服務(wù)、動(dòng)態(tài)服務(wù)、交互服務(wù)、橫向服務(wù)、柔性服務(wù)、電子郵件咨詢、經(jīng)常性問題解答、即時(shí)視像咨詢、遠(yuǎn)程數(shù)字化合作咨詢和便捷化定題服務(wù)等符合讀者學(xué)習(xí)、教學(xué)和科研需求的多元化服務(wù)。

4.2通過館內(nèi)、館外聯(lián)合實(shí)現(xiàn)資源共享以拓展讀者服務(wù)

通過館內(nèi)和館外聯(lián)合實(shí)現(xiàn)資源共享以拓展讀者服務(wù)是大數(shù)據(jù)時(shí)代高校圖書館提升讀者服務(wù)能力的有效路徑。大數(shù)據(jù)時(shí)代，讀者需求往往是跨學(xué)科、跨領(lǐng)域、跨館界的，呈現(xiàn)出大數(shù)據(jù)化發(fā)展態(tài)勢(shì)。圖書館依靠自身資源和力量往往無法滿足讀者的這種大數(shù)據(jù)化需求，這就要求高校圖書館各部門之間、圖書館與校內(nèi)院系之間以及與校外企業(yè)、商界、科研機(jī)構(gòu)、學(xué)校、社會(huì)圖書館和地方政府之間進(jìn)行緊密聯(lián)合，尋求數(shù)據(jù)資源整合與共享，擴(kuò)大圖書館數(shù)據(jù)生產(chǎn)與儲(chǔ)存，適時(shí)拓展讀者服務(wù)。高校圖書館還要充分利用互聯(lián)網(wǎng)、有線電視和移動(dòng)電話等多媒體以及微博、微信、QQ等新媒體為讀者搭建多元化服務(wù)平臺(tái)，建立大數(shù)據(jù)分析、儲(chǔ)存、管理與共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源全方位開放與共享，使讀者能夠根據(jù)自己的學(xué)習(xí)、教學(xué)和科研需要不受時(shí)間和空間限制消費(fèi)圖書館服務(wù)，從而有效提升大數(shù)據(jù)時(shí)代的讀者服務(wù)能力。

4.3通過技術(shù)與政策助力讀者服務(wù)

通過技術(shù)和政策助力讀者服務(wù)是大數(shù)據(jù)時(shí)代高校圖書館提升讀者服務(wù)能力的又一有效路徑。大數(shù)據(jù)時(shí)代，高校圖書館必須充分利用大數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)和價(jià)值創(chuàng)造作用提升讀者服務(wù)能力。麥肯錫全球研究院（MGI）的研究發(fā)現(xiàn)，“對(duì)實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)價(jià)值的重要限制是人才的短缺，特別是在統(tǒng)計(jì)學(xué)和機(jī)器學(xué)習(xí)領(lǐng)域具有深度專業(yè)知識(shí)的人才以及懂得如何利用大數(shù)據(jù)的洞見管理公司運(yùn)行的人才和分析師”[1]。高校圖書館要利用大數(shù)據(jù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)提升讀者服務(wù)能力，就必須有一批懂得大數(shù)據(jù)技術(shù)并能分析大數(shù)據(jù)從而利用其價(jià)值推動(dòng)讀者服務(wù)發(fā)展的技術(shù)人才和管理人才。為此，圖書館必須進(jìn)行“人才資本投資”，通過一定渠道或條件培養(yǎng)或引進(jìn)數(shù)據(jù)分析師和具有數(shù)據(jù)文化知識(shí)的管理人才，使他們能夠利用大數(shù)據(jù)助推讀者服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)，提升讀者服務(wù)能力。為了培養(yǎng)或引進(jìn)大數(shù)據(jù)人才，圖書館必須努力爭(zhēng)取校內(nèi)和校外資金支持，深化資金投資，同時(shí)變革組織機(jī)構(gòu)、管理制度和激勵(lì)機(jī)制，以先進(jìn)的技術(shù)、良好的環(huán)境和優(yōu)厚的待遇留住人才、吸引人才，以合理的管理制度和催人上進(jìn)的激勵(lì)措施保障技術(shù)人才不斷創(chuàng)新，為讀者服務(wù)發(fā)展盡心盡力。同時(shí)，圖書館還必須依據(jù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的相關(guān)法律法規(guī)，制定行之有效的“數(shù)據(jù)政策”，使讀者在確保個(gè)人隱私和圖書館數(shù)據(jù)安全以及不侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)的前提下盡情“任性”地消費(fèi)一切可以消費(fèi)的服務(wù)，促進(jìn)讀者服務(wù)再生產(chǎn)與再消費(fèi)，不斷推動(dòng)讀者服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)、向前發(fā)展。

4.4通過多元途徑營(yíng)銷讀者服務(wù)

通過多元途徑營(yíng)銷讀者服務(wù)也是大數(shù)據(jù)時(shí)代高校圖書館提升讀者服務(wù)能力的有效路徑。大數(shù)據(jù)時(shí)代，讀者的需求是多元的，圖書館要努力滿足讀者的多元化需求，也要充分利用大數(shù)據(jù)主動(dòng)營(yíng)銷自己的服務(wù)，使讀者積極消費(fèi)服務(wù)，從而有效提升讀者服務(wù)能力，推動(dòng)讀者服務(wù)不斷向前發(fā)展。為此，高校圖書館要充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)和大數(shù)據(jù)人才，實(shí)時(shí)跟蹤讀者消費(fèi)行為及其變化，實(shí)時(shí)研究讀者需求及其變化，及時(shí)掌握讀者需求變化規(guī)律，根據(jù)讀者學(xué)習(xí)、教學(xué)和科研需求變化及時(shí)更新服務(wù)內(nèi)容，通過個(gè)性化引擎、云搜索、云推薦、云推送和個(gè)性化用戶分析等多元手段，向讀者提供個(gè)性化精準(zhǔn)推送服務(wù)并適時(shí)向讀者進(jìn)行服務(wù)促銷，促使讀者積極消費(fèi)，以服務(wù)消費(fèi)促服務(wù)生產(chǎn)，推動(dòng)讀者服務(wù)再生產(chǎn)與再消費(fèi)，使讀者服務(wù)在生產(chǎn)、消費(fèi)、再生產(chǎn)、再消費(fèi)的漸進(jìn)式循環(huán)中不斷向前發(fā)展。

[1]Manyika，James，et.al.Big data：The next frontier for inno?vation，competition，and productivity[EB/OL].McKinsey Global Institute，May 2011，http：//www.mckinsey.com/in?sights/business_technology/big_data_the_next_frontier_for_ innovation，2015-12-20.

[2]Lohr，Steve.“The Age of Big Data”[EB/OL].http：//www. nytimes.com/2012/02/12/sunday-review/big-datas-impactin-the-world.html，2015-12-28.

[3]Gianchandi，Erwin.“Obama Administration Unveils$200M Big Data R&D Initiative”[EB/OL].http：//www.cccblog.org/ 2012/03/29/obama-administration-unveils-200m-big-da?ta-rd-initiative，2015-12-28.

[4]韓翠峰.大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書館的服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展[J].圖書館，2013（1）：121.

[5]高珊.大數(shù)據(jù)時(shí)代的圖書館用戶服務(wù)創(chuàng)新[J].上海高校圖書情報(bào)工作研究，2014（4）：46.

[6]田寧.大數(shù)據(jù)時(shí)代高校圖書館核心用戶服務(wù)策略研究[J].大學(xué)圖書情報(bào)學(xué)刊，2015（5）：10.

[7]劉磊.淺議大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書館服務(wù)工作的創(chuàng)新與發(fā)展[J].西域圖書館論壇，2015（1）：37.

[8]汪德彪.簡(jiǎn)談大數(shù)據(jù)背景下的高校圖書館電子閱覽室讀者服務(wù)工作[J].云南科技管理，2015（4）：45.

[9]吳鳴謙，韓躍杰.大數(shù)據(jù)時(shí)代的圖書館用戶服務(wù)創(chuàng)新[J].技術(shù)與創(chuàng)新管理，2014（5）：427.

高紅燕女，1970年生，館員。

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（2016-02-24；責(zé)編：楊新寬。）