馮佩茹

（鄭州大學(xué)信息管理學(xué)院，河南　鄭州　450001）

大數(shù)據(jù)環(huán)境下的圖書館參考咨詢服務(wù)

馮佩茹

（鄭州大學(xué)信息管理學(xué)院，河南鄭州450001）

在分析大數(shù)據(jù)環(huán)境對(duì)圖書館參考咨詢服務(wù)的參考信息源、服務(wù)對(duì)象、咨詢?nèi)藛T、成本管理等方面帶來(lái)的影響和挑戰(zhàn)的基礎(chǔ)上，就提升我國(guó)圖書館參考咨詢服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)管理實(shí)踐的對(duì)策進(jìn)行了思考：改進(jìn)資源選擇、分析與存儲(chǔ)方式；完善財(cái)政投入機(jī)制；加強(qiáng)各種服務(wù)模式的融合；規(guī)避知識(shí)產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)和個(gè)人信息風(fēng)險(xiǎn)；發(fā)展新型數(shù)字知識(shí)咨詢服務(wù)。

大數(shù)據(jù)，圖書館，參考咨詢服務(wù)

參考咨詢?cè)陂_發(fā)利用文獻(xiàn)資源、提供情報(bào)研究服務(wù)、開展讀者教育、為讀者提供深層次信息服務(wù)等方面發(fā)揮了重要作用，體現(xiàn)著圖書館信息服務(wù)的專業(yè)化、人性化、知識(shí)化程度。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，圖書館參考咨詢工作呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)，朝著多元化、合作化、個(gè)性化、高效化、專深化等方向發(fā)展。信息資源的急劇增加及用戶信息需求的縱深發(fā)展與傳統(tǒng)的圖書館參考咨詢服務(wù)體制之間的矛盾使圖書館參考咨詢服務(wù)面臨多方面的壓力和挑戰(zhàn)。云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用將逐步影響圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展，特別在數(shù)字參考咨詢服務(wù)方面。本文分析了大數(shù)據(jù)對(duì)圖書館參考咨詢服務(wù)的參考信息源、服務(wù)對(duì)象、咨詢?nèi)藛T、服務(wù)模式、成本管理等方面帶來(lái)的影響和挑戰(zhàn)，就提升我國(guó)圖書館參考咨詢服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)管理實(shí)踐提出建議。

1　大數(shù)據(jù)對(duì)圖書館參考咨詢服務(wù)的影響

目前，業(yè)界認(rèn)為大數(shù)據(jù)是一個(gè)用來(lái)描述海量的結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的總和的短語(yǔ)，相比于數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，更強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)獲取和數(shù)據(jù)挖掘、分析的能力[1]。它的特征主要用“4V+1C”描述，即海量化（Volume）、多樣化（Variety）、快速化（Velocity）、價(jià)值化（Value）和復(fù)雜化（Complexity）。其中，價(jià)值是大數(shù)據(jù)的終極意義所在。據(jù)賽迪顧問(wèn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年，我國(guó)大數(shù)據(jù)市場(chǎng)規(guī)模為4.5億元，同比增長(zhǎng)40.6%，預(yù)計(jì)2013年至2016年行業(yè)規(guī)模將達(dá)8億-101億元，呈爆發(fā)式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)[2]。“數(shù)據(jù)洪流”為各行各業(yè)管理和利用大數(shù)據(jù)帶來(lái)了諸多層面的影響和挑戰(zhàn)，以信息中心自居的圖書館也不例外。

1.1對(duì)參考咨詢信息源的影響

在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，決策和服務(wù)日益基于數(shù)據(jù)和分析，圖書館只有對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)分析，服務(wù)才能與用戶需求相匹配，進(jìn)而發(fā)揮數(shù)據(jù)的最大價(jià)值，推動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)的提升。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，多源、多類型的數(shù)據(jù)資源成為圖書館參考咨詢工作深入與拓展的關(guān)鍵所在。從信息來(lái)源角度看，圖書館參考咨詢信息源包括常規(guī)資源數(shù)據(jù)、知識(shí)庫(kù)、用戶數(shù)據(jù)三類。常規(guī)資源數(shù)據(jù)主要指各類檢索工具書、紙質(zhì)文獻(xiàn)、數(shù)字資源、聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)、各類網(wǎng)絡(luò)資源及咨詢?nèi)藛T自身的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)等。知識(shí)庫(kù)所管理的知識(shí)主要有兩部分：一是館員回答時(shí)尋找的參考資料，二是已經(jīng)編輯過(guò)的問(wèn)題和答案。QuestionPoint便是基于成員館數(shù)據(jù)庫(kù)和知識(shí)庫(kù)的建立和共享來(lái)實(shí)現(xiàn)合作虛擬參考咨詢服務(wù)的項(xiàng)目。用戶數(shù)據(jù)包括用戶類型、信息能力、信息偏好、咨詢需求、評(píng)論反饋、咨詢行為及瀏覽、檢索歷史等。面臨大數(shù)據(jù)帶來(lái)的變革，這三類信息源成為圖書館數(shù)據(jù)整合、挖掘與分析的主要對(duì)象。

1.2對(duì)參考咨詢服務(wù)對(duì)象的影響

在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，用戶信息意識(shí)增強(qiáng)，個(gè)性化需求特征較為明顯，同時(shí)注重個(gè)人信息保護(hù)。從面向用戶來(lái)看，傳統(tǒng)圖書館咨詢服務(wù)對(duì)象特定、有限。圖書館作為文獻(xiàn)信息集散地曾經(jīng)是人們獲取信息的最主要場(chǎng)所，但數(shù)字化信息網(wǎng)絡(luò)社會(huì)改變了這種“一統(tǒng)天下”的局面。在萬(wàn)物互聯(lián)的大數(shù)據(jù)時(shí)代，每個(gè)圖書館都是地區(qū)、全國(guó)乃至全世界信息網(wǎng)絡(luò)中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，任何類型用戶都可能成為圖書館咨詢服務(wù)的對(duì)象。從信息需求來(lái)看，各種搜索引擎和信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展，拓寬了用戶獲取信息的渠道和方式。對(duì)信息弱勢(shì)群體而言，其信息意識(shí)和信息能力仍需提升；信息意識(shí)水平較高的用戶對(duì)信息要求的范圍層次擴(kuò)展，從單純的館藏信息到數(shù)字化信息，從數(shù)字化信息到數(shù)據(jù)信息、知識(shí)信息，需求內(nèi)容擴(kuò)展至個(gè)人發(fā)展、生活及工作的各個(gè)方面。而大數(shù)據(jù)擁有的數(shù)據(jù)可視化和大數(shù)據(jù)挖掘功能，可以對(duì)已發(fā)生的信息行為進(jìn)行價(jià)值挖掘，洞察用戶個(gè)性化需求，提供精準(zhǔn)的咨詢服務(wù)。此外，開放、共享的大數(shù)據(jù)環(huán)境將面臨知識(shí)產(chǎn)權(quán)和隱私保護(hù)的重要挑戰(zhàn)，個(gè)人信息保護(hù)日益受到重視。

1.3對(duì)參考咨詢服務(wù)模式的影響

在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)融合開展，對(duì)參考咨詢服務(wù)模式的靈活性、精準(zhǔn)性、時(shí)效性、主動(dòng)性、合作化要求更為明顯。傳統(tǒng)咨詢形式包括咨詢臺(tái)服務(wù)、電話咨詢和信件咨詢，適用于對(duì)簡(jiǎn)短事實(shí)型咨詢、圖書館日常工作或引導(dǎo)性問(wèn)題的解決，對(duì)時(shí)空有一定限制。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢以遠(yuǎn)程、虛擬為主要特征，實(shí)現(xiàn)形式多樣，以異步、實(shí)時(shí)、合作化數(shù)字參考咨詢?yōu)橹?，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)服務(wù)形式的局限性。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的大數(shù)據(jù)時(shí)代為圖書館參考信息源獲取、數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘、用戶需求分析等方面帶來(lái)廣闊的發(fā)展空間，要求各圖書館參考咨詢繼續(xù)堅(jiān)持以用戶需求為導(dǎo)向，在互聯(lián)、協(xié)作、共享、用戶參與的基礎(chǔ)上為用戶提供全時(shí)空的移動(dòng)服務(wù)、泛在服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)和即時(shí)服務(wù)[3]。要求圖書館在萬(wàn)物互聯(lián)的背景下，借助大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)深度挖掘、分析、整合網(wǎng)絡(luò)異構(gòu)信息源，創(chuàng)造出更多的個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品，開發(fā)出各種新型的配套服務(wù)模式。

需要注意的是，多種網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)模式的出現(xiàn)并不能代替?zhèn)鹘y(tǒng)的參考咨詢，而是面臨著如何將多種服務(wù)模式重組、融合，如何針對(duì)不同的用戶需求采取相應(yīng)咨詢模式，如何有效地將大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用到圖書館咨詢服務(wù)模式創(chuàng)新中。

1.4對(duì)參考咨詢?nèi)藛T素質(zhì)要求的影響

大數(shù)據(jù)時(shí)代呼喚圖書館調(diào)整咨詢?nèi)藛T隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，廣泛吸納通才、專才，重視大數(shù)據(jù)人才的吸收和培養(yǎng)，以高素質(zhì)的復(fù)合型人才迎接未來(lái)圖書館參考咨詢業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。國(guó)家主席習(xí)近平在2014年2月27日的中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組第一次會(huì)議上發(fā)表重要講話時(shí)指出，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)，要有自己的技術(shù)，有過(guò)硬的技術(shù)；要有豐富全面的信息服務(wù)，繁榮發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)文化；要有高素質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)安全和信息化人才隊(duì)伍；建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)，要把人才資源匯聚起來(lái)，建設(shè)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)好的強(qiáng)大隊(duì)伍[4]。圖書館要加強(qiáng)大數(shù)據(jù)環(huán)境下咨詢服務(wù)人才的培養(yǎng)，建設(shè)大數(shù)據(jù)人才和高素質(zhì)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)。傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)以面對(duì)面的實(shí)時(shí)交互為主，對(duì)館員職業(yè)道德、溝通交流和實(shí)時(shí)應(yīng)變等基本素質(zhì)要求較高。在高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)信息環(huán)境下，扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)、廣博的知識(shí)結(jié)構(gòu)、較強(qiáng)的信息能力和科研能力影響?zhàn)^員的業(yè)務(wù)能力的提升，是圖書館參考咨詢工作向高一層次發(fā)展的階梯[5]。邁入大數(shù)據(jù)時(shí)代，基于網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的海量、動(dòng)態(tài)、多樣的大數(shù)據(jù)正在構(gòu)建起一個(gè)嶄新的數(shù)據(jù)互聯(lián)的世界信息形態(tài)。在這樣的時(shí)代下，多類型用戶、多層次和多領(lǐng)域的個(gè)性化信息需求以及多種信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展，要求圖書館在以往的咨詢?nèi)瞬抨?duì)伍中注入新的血液和力量，加快吸收和培養(yǎng)能在不斷變化的技術(shù)環(huán)境下進(jìn)行數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘和分析、數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)、知識(shí)和服務(wù)創(chuàng)新的各類高素質(zhì)人才。

2　大數(shù)據(jù)環(huán)境下圖書館參考咨詢服務(wù)面臨的問(wèn)題

大數(shù)據(jù)技術(shù)為圖書館參考咨詢的變革提供了技術(shù)驅(qū)動(dòng)、溝通渠道以及服務(wù)創(chuàng)新的支持，并增加參考咨詢業(yè)務(wù)的靈活性和精準(zhǔn)性。圖書館參考咨詢服務(wù)平臺(tái)的升級(jí)要與云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)無(wú)縫鏈接，如果不能順應(yīng)其發(fā)展，在同其他商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的參考咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，圖書館的信息服務(wù)很有可能會(huì)被邊緣化。

2.1圖書館中的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)不合理，數(shù)據(jù)素養(yǎng)欠缺

面對(duì)社會(huì)資源信息化、數(shù)字化技術(shù)不斷發(fā)展和實(shí)踐程度加快，我國(guó)圖書館實(shí)現(xiàn)了館藏資源的數(shù)字化、音視頻等多媒體信息的轉(zhuǎn)換、存儲(chǔ)和檢索，構(gòu)建并購(gòu)買了各種特色數(shù)據(jù)庫(kù)，但存在與實(shí)體圖書館資源同質(zhì)的現(xiàn)象；存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)庫(kù)中的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)居多，影像資料、咨詢辦公文檔、Web日志、事件或消息等可被感知的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)所占比重較低，資源建設(shè)結(jié)構(gòu)不合理。部分圖書館在認(rèn)識(shí)上出現(xiàn)誤區(qū)，認(rèn)為有了各種數(shù)據(jù)庫(kù)，特別是全文數(shù)據(jù)庫(kù)，就能替代印刷型參考信息源的建設(shè)。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，資源結(jié)構(gòu)不合理將直接影響其獲取信息的速度和效率。據(jù)2011年統(tǒng)計(jì)，世界結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)增長(zhǎng)率大概是32%，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)增長(zhǎng)率則是63%[6]，至2014年全世界非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)已占有數(shù)據(jù)總量的80%以上[7]。從數(shù)據(jù)中可以看出，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的比重越來(lái)越大，相比結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)更具價(jià)值。缺乏對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和分析，使圖書館參考咨詢部門很難提供融入不同用戶群體的細(xì)節(jié)服務(wù)。對(duì)咨詢館員而言，大數(shù)據(jù)挖掘與分析技術(shù)上的差距不難彌補(bǔ)，重要的是圖書館重視和收集非結(jié)構(gòu)化參考數(shù)據(jù)的觀念。我國(guó)圖書館參考咨詢?nèi)藛T對(duì)蘊(yùn)含在用戶信息需求和信息獲取行為中的潛在價(jià)值還不夠敏感，缺乏敏銳的信息捕捉和分析能力，這成為圖書館參考咨詢服務(wù)模式轉(zhuǎn)變與服務(wù)創(chuàng)新的制約因素。

2.2參考咨詢運(yùn)營(yíng)成本高，社會(huì)資金投入欠缺

我國(guó)圖書館建設(shè)主要靠政府 （中央和地方政府部門、單位）投資，少部分靠企業(yè)投資運(yùn)營(yíng)，其他社會(huì)資金投入較少。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展與推進(jìn)，尤其是對(duì)參考咨詢知識(shí)庫(kù)的建設(shè)、不同終端服務(wù)平臺(tái)的開發(fā)和使用、技術(shù)人員的聘用以及對(duì)海量數(shù)據(jù)使用權(quán)的獲取、挖掘分析和存貯方面所需資金，與傳統(tǒng)服務(wù)相比要高出許多，圖書館將面臨巨大的資金壓力。第一，書刊價(jià)格持續(xù)上漲，權(quán)威性的參考咨詢工具的出版發(fā)行，版本多，卷數(shù)、冊(cè)數(shù)多。如《辭?！贰犊茖W(xué)文摘（SA）》等都是卷/冊(cè)數(shù)量多、信息量大的連續(xù)出版物，價(jià)格昂貴。第二，政府資金投入有限，通常局限于設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)硬件和系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)，即使是大額的專項(xiàng)撥款也是一次性投資，缺乏持久性和戰(zhàn)略性。第三，大量的信息資源涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題，于具有公益性質(zhì)的圖書館而言，加重了圖書館參考咨詢服務(wù)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

2.3服務(wù)模式簡(jiǎn)單疊加，缺乏有機(jī)融合

以往的圖書館參考咨詢明顯帶有 “＋互聯(lián)網(wǎng)”的性質(zhì)，即在保持傳統(tǒng)服務(wù)模式的前提下，在讀者咨詢服務(wù)中注入數(shù)字化資源和基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的移動(dòng)服務(wù)的元素，僅把這種網(wǎng)絡(luò)參考咨詢作為圖書館傳統(tǒng)咨詢服務(wù)工具和渠道的補(bǔ)充，是兩種服務(wù)模式的拼湊、疊加，這種不完全變革不利于圖書館參考咨詢服務(wù)的長(zhǎng)久發(fā)展。

2.4參考咨詢服務(wù)過(guò)程中的信息安全與隱私保護(hù)問(wèn)題

大數(shù)據(jù)與物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算一樣，也存在信息安全和隱私保護(hù)問(wèn)題。一方面，大數(shù)據(jù)時(shí)代下各種數(shù)據(jù)的流動(dòng)與融合，涉及圖書館等信息服務(wù)機(jī)構(gòu)、圖書館員、讀者各自持有的數(shù)據(jù)交流與共享。知識(shí)產(chǎn)權(quán)、個(gè)人信息和隱私等安全問(wèn)題有待給予有效保障。另一方面，大數(shù)據(jù)的不斷增加，對(duì)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的物理安全要求越來(lái)越高，從而對(duì)數(shù)據(jù)的多副本與容災(zāi)機(jī)制提出更高的要求。便利的網(wǎng)絡(luò)條件和計(jì)算機(jī)技術(shù)使不法分子更易獲得個(gè)人重要信息，且不易追蹤和防范。圖書館要在充分把握大數(shù)據(jù)時(shí)代信息開放與保護(hù)的彼此平衡的前提條件下，實(shí)現(xiàn)參考咨詢數(shù)據(jù)提供、用戶個(gè)人信息保護(hù)與利用效率的最大化。

3　大數(shù)據(jù)環(huán)境下圖書館參考咨詢服務(wù)的對(duì)策

3.1轉(zhuǎn)變信息資源建設(shè)觀念，改進(jìn)資源的選擇、分析與存儲(chǔ)方式

為適應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代用戶高層次的信息需求，圖書館需不失時(shí)機(jī)地調(diào)整信息資源結(jié)構(gòu)建設(shè)。利用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)對(duì)各類型的數(shù)字化資源有系統(tǒng)、有組織地進(jìn)行整合、重組、分析或研發(fā)，形成具有一定增值的分布式的和整合式的資源集成平臺(tái)和知識(shí)庫(kù)，其中包括對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)開展過(guò)程中的查新案例、FAQ、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)表單、聊天記錄、館員日志與博客等現(xiàn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)將不同成員館的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行聯(lián)通、整合，同時(shí)實(shí)現(xiàn)多館咨詢館員、專家和知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的交流和共享，使得圖書館參考咨詢服務(wù)更為高效、專業(yè)。

與此同時(shí)，無(wú)論是開發(fā)館藏資源、用戶數(shù)據(jù)，還是合作共享資源，圖書館都要時(shí)刻關(guān)注數(shù)字資源長(zhǎng)期保存的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題、存儲(chǔ)介質(zhì)選擇問(wèn)題、多重備份與適時(shí)遷移問(wèn)題、仿真與再造技術(shù)問(wèn)題、安全維護(hù)和管理等技術(shù)問(wèn)題[8]。鑒于數(shù)字信息資源長(zhǎng)期保存工作復(fù)雜性高、操作性強(qiáng)，圖書館、文獻(xiàn)情報(bào)機(jī)構(gòu)與數(shù)據(jù)庫(kù)提供商之間要科學(xué)規(guī)劃、協(xié)同創(chuàng)新，共同推動(dòng)我國(guó)數(shù)字信息資源長(zhǎng)期保存政策與法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范、技術(shù)與方法的研究與完善，為提升圖書館的參考咨詢服務(wù)效率提供有力的、持續(xù)性的支撐與保障。

3.2完善財(cái)政投入機(jī)制，實(shí)施系統(tǒng)化項(xiàng)目管理戰(zhàn)略

政府投資要有重點(diǎn)、可持續(xù)，以實(shí)現(xiàn)資金投入和資源建設(shè)的價(jià)值最大化。在國(guó)外，政府、基金會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)等都是數(shù)字圖書館建設(shè)的投資主體。如美國(guó)記憶數(shù)字圖書館項(xiàng)目就得到了來(lái)自美國(guó)國(guó)會(huì)、公共部門、公司、基金會(huì)等至少6 500萬(wàn)美元的資金支持[9]。2014年，國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)在十二屆全國(guó)人大第二次會(huì)議的政府工作報(bào)告中指出：“促進(jìn)基本公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化均等化，發(fā)展文化藝術(shù)、新聞出版、廣播電影電視、檔案等事業(yè)，繁榮發(fā)展哲學(xué)社會(huì)科學(xué)，倡導(dǎo)全民閱讀?！盵10]我國(guó)圖書館雖不能決定政府投資的多少，但可以通過(guò)提升能力和彰顯價(jià)值，即在優(yōu)化信息服務(wù)質(zhì)量、提升社會(huì)效益和加強(qiáng)服務(wù)宣傳的前提下，影響政府經(jīng)費(fèi)投入，吸引企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)機(jī)構(gòu)以及個(gè)人等社會(huì)力量對(duì)圖書館創(chuàng)新項(xiàng)目建設(shè)的參與和支持，從而優(yōu)化投資結(jié)構(gòu)，推動(dòng)知識(shí)資源庫(kù)的聯(lián)合建設(shè)與共享。同時(shí)，在以公益性無(wú)償服務(wù)為主的前提下，持續(xù)推進(jìn)參考咨詢、決策分析、科技查新等有償項(xiàng)目的開展，以提升圖書館的服務(wù)效益。

3.3加強(qiáng)各種服務(wù)模式的融合，推動(dòng)圖書館參考咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新

各種網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)模式的出現(xiàn)并不能取締傳統(tǒng)的參考咨詢，而是要將多種服務(wù)模式進(jìn)行重組、融合。與以往的“＋互聯(lián)網(wǎng)”理念不同，大數(shù)據(jù)時(shí)代要求“互聯(lián)網(wǎng)＋”，即大數(shù)據(jù)以開放、開發(fā)的理念將互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和技術(shù)元素滲透融入圖書館參考咨詢管理和服務(wù)流程的方方面面，將網(wǎng)絡(luò)化、智能化、互聯(lián)化的大數(shù)據(jù)環(huán)境呈獻(xiàn)給傳統(tǒng)圖書館，由圖書館對(duì)這些元素進(jìn)行融合、轉(zhuǎn)化與創(chuàng)新。在“互聯(lián)網(wǎng)＋”這一理念的引導(dǎo)下，圖書館以用戶為本，深入挖掘用戶需求并構(gòu)建不同用戶的信息需求模型，重組各類服務(wù)流程和細(xì)節(jié)。這種融合涉及圖書館咨詢服務(wù)理念、形式、產(chǎn)品、工作流程的一系列變革與改進(jìn)，是圖書館傳統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的升級(jí)創(chuàng)新，將表現(xiàn)持久的生命力。

3.4提高咨詢館員素質(zhì)，規(guī)避知識(shí)產(chǎn)權(quán)和個(gè)人信息風(fēng)險(xiǎn)

在圖書館信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)中，圖書館扮演著雙重角色，既是著作權(quán)使用者，也是數(shù)據(jù)庫(kù)制作者和著作權(quán)人作品傳播者。咨詢館員依據(jù)用戶需求，將從復(fù)雜數(shù)據(jù)中篩選出來(lái)的有價(jià)值的知識(shí)信息進(jìn)行分類、整理和加工，以用戶易于檢索獲取的形式提供給用戶。這是一種增值的知識(shí)庫(kù)，必然存在圖書館域名保護(hù)、信息資源庫(kù)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等問(wèn)題。圖書館應(yīng)當(dāng)重視知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，提升館員法律素養(yǎng)，使他們能自覺維護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。設(shè)立專門的圖書館員負(fù)責(zé)相關(guān)事務(wù)的宣傳和執(zhí)行，明確告知用戶對(duì)所獲的信息的使用限制，以增強(qiáng)館員和用戶的知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)。同時(shí)，國(guó)家應(yīng)通過(guò)制定和完善圖書館法，明確圖書館的社會(huì)公益性，細(xì)化大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書館在電子復(fù)制、用戶下載、著作權(quán)許可等方面的內(nèi)容，提高圖書館合法利用現(xiàn)有數(shù)字化資源的可操作性[11]，減少信息獲取成本和與著作權(quán)人的協(xié)商成本，實(shí)現(xiàn)版權(quán)的排他性與資源共享之間的平衡，兼顧版權(quán)使用者和著作權(quán)人的利益。

圖書館為優(yōu)化自身建設(shè)和咨詢服務(wù)質(zhì)量而開展的大數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)，如對(duì)用戶借閱行為、檢索歷史、咨詢歷史等涉及個(gè)體信息的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，存在個(gè)人隱私保護(hù)問(wèn)題。即圖書館作為用戶個(gè)人數(shù)據(jù)信息的收集、保管和使用者，應(yīng)該具備良好的職業(yè)道德，為個(gè)人信息的保密及安全提供必要的保護(hù)意識(shí)和技術(shù)支持，做到用戶信息用途的公開透明，確保個(gè)人信息不被恣意竊取、傳播和非法使用。讀者也應(yīng)增強(qiáng)自身的隱私保護(hù)意識(shí)和法律常識(shí)，加強(qiáng)防范，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)[12]。

3.5發(fā)展新型數(shù)字知識(shí)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)資源協(xié)同共享與信息增值服務(wù)

滿足用戶的信息和知識(shí)需求是圖書館參考咨詢服務(wù)的最終目標(biāo)，圖書館應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，由被動(dòng)變主動(dòng)，發(fā)展新型數(shù)字知識(shí)服務(wù)，增強(qiáng)個(gè)性化推送服務(wù)意識(shí)，增加交流渠道，搭建交互式共享平臺(tái)。一方面，與云計(jì)算深度融合。大數(shù)據(jù)處理離不開云計(jì)算技術(shù)，云計(jì)算為大數(shù)據(jù)提供可擴(kuò)展的基礎(chǔ)設(shè)施支撐環(huán)境以及數(shù)據(jù)服務(wù)的高效模式[7]。圖書館應(yīng)該在這種高效模式的支持下進(jìn)行數(shù)字資源的深層次開發(fā)，使系統(tǒng)具備更強(qiáng)大的互操作性并能夠在此基礎(chǔ)上獲得信息增值，以實(shí)現(xiàn)對(duì)原始數(shù)據(jù)的整合、轉(zhuǎn)換、挖掘等新型數(shù)據(jù)服務(wù)功能。從海量數(shù)據(jù)中篩選有價(jià)值信息，借助數(shù)據(jù)分析軟件分析咨詢案例、用戶滿意度和意見反饋，對(duì)資源利用分布及趨勢(shì)做可視化分析，“開拓一條數(shù)據(jù)指導(dǎo)型的知識(shí)服務(wù)之路”。另一方面，各種信息咨詢機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容提供商的出現(xiàn)對(duì)圖書館參考咨詢服務(wù)構(gòu)成極大的威脅。作為傳統(tǒng)的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，圖書館應(yīng)積極調(diào)動(dòng)相關(guān)行業(yè)的優(yōu)勢(shì)力量，多層次地聘請(qǐng)IT、圖書情報(bào)學(xué)及其他學(xué)科的專兼職人才以構(gòu)建完備的咨詢?nèi)瞬艓?kù)。深入挖掘大數(shù)據(jù)，不斷細(xì)化自身的服務(wù)內(nèi)容，拓展數(shù)字參考咨詢、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、個(gè)性化定制、學(xué)科導(dǎo)航等信息服務(wù)，滿足不同用戶群體不同層次的信息需求，提升個(gè)性化知識(shí)服務(wù)水平和效率。

4　結(jié)束語(yǔ)

“大數(shù)據(jù)技術(shù)的戰(zhàn)略意義不在于掌握龐大的數(shù)據(jù)信息，而在于對(duì)這些含有意義的數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)化處理。未來(lái)大數(shù)據(jù)將會(huì)如基礎(chǔ)設(shè)施一樣，有數(shù)據(jù)提供方、管理者、監(jiān)管者，數(shù)據(jù)的交叉復(fù)用將大數(shù)據(jù)變成一大產(chǎn)業(yè)?！盵13]盡管大數(shù)據(jù)發(fā)展與應(yīng)用勢(shì)不可擋，但作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的圖書館，不能盲目跟風(fēng)，一味追求技術(shù)和設(shè)備上的進(jìn)步，追求信息化成果。圖書館參考咨詢?nèi)砸曈脩魹閳D書館發(fā)展主體和服務(wù)的核心，密切聯(lián)系用戶，深入用戶，將大數(shù)據(jù)技術(shù)與用戶需求相結(jié)合，準(zhǔn)確把握用戶實(shí)際需求。針對(duì)不同信息意識(shí)水平的用戶提供有重點(diǎn)、有區(qū)別、有層次的信息咨詢服務(wù)。同時(shí)，建立完善的咨詢?cè)u(píng)價(jià)機(jī)制，以館員績(jī)效和用戶滿意度評(píng)價(jià)圖書館參考咨詢服務(wù)的社會(huì)效益。簡(jiǎn)言之，圖書館參考咨詢服務(wù)要能使廣大用戶用得上、用得起、用得好。

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（編發(fā)：章忠平）

Library Reference Services in the Big Data Environment

FENG Pei-ru
（School of Information Management of Zhengzhou University,Zhengzhou 450001,China）

This paper analyses the impact and challenge of big data on reference information sources,service objects,consultants and cost control of the library reference service,puts forward some suggestions:optimizing the resource structure and storage,improving the financial investment mechanism,strengthening the innovation and integration of various service models,avoiding the risk of intellectual property and personal information,developing digital knowledge reference services.

big data;library;reference service

G250

G250

A

2095-5197（2016）01-0079-05

馮佩茹(1992-)，女，2014級(jí)圖書館學(xué)研究生，研究方向：圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)。

2015-12-02