馬燕剛，高海燕

（南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，江蘇　南京 211188）

高職院校圖書館微信運(yùn)營的探索研究*
——以南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館為例

馬燕剛，高海燕

（南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，江蘇南京 211188）

簡要分析了近三年有關(guān)研究圖書館微信運(yùn)營的文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)研究高職院校圖書館微信運(yùn)營的文獻(xiàn)很少。以南京交通職業(yè)學(xué)院圖書館為例，結(jié)合高職院校圖書館微信運(yùn)營的實(shí)際情況，在其微信用戶運(yùn)營、內(nèi)容運(yùn)營、運(yùn)營策略和用戶體驗(yàn)四個方面進(jìn)行了有益探索，提出了一些新的想法和思路。

高職院校；圖書館；微信運(yùn)營；運(yùn)營策略

1　高校圖書館微信研究文獻(xiàn)分析

通過中國知網(wǎng)的高級檢索，檢索時間為2013年1月1日到2015年7月22日，檢索條件為篇名中包含圖書館和微信的文獻(xiàn)，共得373篇，其中2013年的有33篇，2014年的有176篇，2015年的有164篇。

1.1從研究對象分析

有關(guān)高校圖書館微信研究的文獻(xiàn)共有182篇，占總文獻(xiàn)的48.7%，但關(guān)于高職圖書館微信研究的文獻(xiàn)只有18篇，僅占總文獻(xiàn)的4.8%。葉佩珍的《我國高校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查研究》中顯示，截止到2014年2月28日，全國開通微信公眾服務(wù)平臺的圖書館中，高職高專院校占到總數(shù)的20%[1]。從上面數(shù)據(jù)可以看出，目前我國開通微信的高職院校圖書館數(shù)量并不少，只是對高職圖書館微信的研究重視程度還不夠。

1.2從研究內(nèi)容分析

本文將所有的研究文獻(xiàn)分為兩類，一類是關(guān)于微信公眾平臺的宏觀研究，著重點(diǎn)在宏觀層面的調(diào)查、分析、探索和創(chuàng)新等理論方面。例如：圖書館微信現(xiàn)狀的研究分析，圖書館微信評價體系的研究，基于微信平臺的圖書館服務(wù)研究，某省市圖書館微信調(diào)查研究等。這一類的研究文獻(xiàn)有46篇，占總文獻(xiàn)篇數(shù)的12.3%。另一類是關(guān)于微信公眾平臺的微觀研究，著重點(diǎn)在微觀層面的運(yùn)營、推廣等實(shí)踐方面。例如：以某高校為例的微信經(jīng)營策略研究，圖書館微信應(yīng)用分析等。這一類的研究文獻(xiàn)只有7篇，占總文獻(xiàn)篇數(shù)的1.8%。從上面的分析可以看出，目前關(guān)于圖書館微信的研究主要集中在宏觀層面，微觀層面的研究偏少。

2　南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館微信公眾服務(wù)平臺（以下簡稱圖書館微信）介紹

圖書館微信的公眾號是“南京交院圖書館”（njjytsg），采用“學(xué)校簡稱+圖書館”的命名形式，這種命名方式方便讀者查找圖書館微信的公眾號。圖書館微信不是常用的訂閱號而是服務(wù)號，雖然每月只能群發(fā)4條消息，但服務(wù)號可顯示在用戶的好友列表，用戶能及時收到消息提醒[2]。

2.1基礎(chǔ)功能介紹

圖書館微信基礎(chǔ)服務(wù)主要包括三個模塊：我的圖書館（綁定/解綁讀者證、我要找書、借閱/續(xù)借、新聞公告），主要方便讀者在移動端查詢館藏、查看自己的借閱信息、自助續(xù)借和了解圖書館動態(tài)等；云閱讀（好快推薦、公開課、雜志精選、熱門圖書），主要擴(kuò)展讀者閱讀視野；常用服務(wù)（常見問題、聯(lián)系我們），方便與讀者溝通交流。

2.2圖文消息介紹

圖書館微信每周固定推送一條圖文消息，每條圖文消息有6條內(nèi)容，內(nèi)容主要有三個模塊：圖書館模塊、知識拓展模塊和信息素質(zhì)模塊。圖書館模塊的內(nèi)容主要包括：館情速遞、好書推薦、期刊推薦、答疑解惑、精彩紛呈等；知識拓展模塊的內(nèi)容主要包括：優(yōu)美書評、精彩書摘、美文欣賞、讀書觀影、學(xué)習(xí)資料等；信息素質(zhì)模塊的內(nèi)容主要包括：百家雜談、百科知識、南京新聞、職教動態(tài)、社會評論等。

3　圖書館微信運(yùn)營探索

3.1用戶運(yùn)營探索

用戶的多少是一個微信公眾平臺運(yùn)營好壞的評價指標(biāo)之一，所以要想成功運(yùn)營圖書館微信，首先要擁有大量的用戶，做好宣傳推廣工作，讓更多的用戶了解并關(guān)注圖書館微信。

3.1.1線上宣傳與線下宣傳相結(jié)合

2014年11月27日，圖書館開通微信，在宣傳推廣方面做了三項(xiàng)工作：第一，在圖書館官網(wǎng)上發(fā)出通知，并將二維碼浮動在主頁上以方便用戶掃描；第二，通過百度貼吧和QQ群大力推廣宣傳；第三，結(jié)合圣誕活動，在圖書館內(nèi)開展關(guān)注微信贈禮品活動。這三項(xiàng)宣傳工作效果如圖1所示。

圖1　12月微信新增用戶統(tǒng)計(jì)圖

從圖1可以看出，通過線上宣傳，平均每天新增用戶3人，12月23日的線下宣傳，用戶數(shù)在三天內(nèi)增加到300多人。由此可見，宣傳工作應(yīng)是一個長期的工作過程，圖書館微信應(yīng)該把線上宣傳與線下宣傳相結(jié)合。線上宣傳時效長，可以通過學(xué)校百度貼吧和學(xué)生的QQ群，時常制造一些用戶感興趣的話題，多刷存在感；線下宣傳能在短時間內(nèi)吸引更多的用戶，可以結(jié)合一些傳統(tǒng)節(jié)日開展專項(xiàng)活動，如圣誕節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)等。

3.1.2結(jié)合其他活動宣傳自己

2015年3月，圖書館開展“讀書觀影”活動，這是由圖書館主辦、通途讀書會承辦的一項(xiàng)公益性閱讀推廣活動，圖書館微信作為該活動詳情和通知的首發(fā)平臺，在宣傳、推廣該活動的同時，也宣傳了圖書館微信[3]。例如：通過讀書會將圖書館微信二維碼印刷在“讀書觀影”宣傳海報(bào)上，將“讀書觀影”的微信鏈接分享到朋友圈、QQ群和學(xué)院百度貼吧等。借助“讀書觀影”活動，圖書館微信又新增用戶200多人。如果能與學(xué)校部分學(xué)生社團(tuán)合作，將圖書館微信作為他們社團(tuán)活動宣傳平臺也是一個很好的宣傳方法。

3.1.3主動開展微信推廣活動

2015年4-5月“讀書節(jié)”期間，以宣傳推廣圖書館微信為目的，圖書館策劃了“移動閱讀——新體驗(yàn)·微紀(jì)實(shí)”活動。讀者通過發(fā)送與“讀書節(jié)”相關(guān)的圖片或微視頻至圖書館微信，就有機(jī)會獲得圖書館提供的獎勵。通過這次活動，圖書館微信又新增用戶300多人。除此之外，還可以結(jié)合圖書館微信舉辦“好書評選”“書評比賽”“招生宣傳”等活動，擴(kuò)大宣傳范圍。

3.2內(nèi)容運(yùn)營探索

3.2.1同一條圖文消息中的各欄目內(nèi)容要有關(guān)聯(lián)性

一條圖書館微信的圖文消息由6個不同的欄目組成，如果各個欄目沒有關(guān)聯(lián)性，整條消息則顯得內(nèi)容松散，難以引起用戶的閱讀欲望。反之，如果不同欄目的內(nèi)容能從多角度、多方位闡述圖書館微信推送的知識和信息，就會吸引用戶的注意力，引起用戶的閱讀欲望。例如：2015年第6期中，“讀書觀影”——請告訴我你想看的電影、好書推薦，旅行的藝術(shù)——學(xué)會旅行、精彩書摘，做一次“好色之徒”——3條暴走線路帶你賞南京春色，這三個欄目都是與旅行和出游相關(guān)的，通過這期微信，用戶不僅能觀看與旅行相關(guān)的電影，還能學(xué)習(xí)與旅行相關(guān)的文化藝術(shù)，如果意猶未盡，還可以按照推薦的三條最佳出游路線來一場說走就走的旅行。

3.2.2網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載的內(nèi)容要注明出處和版權(quán)說明

圖書館微信各欄目的信息內(nèi)容有一部分是需要從網(wǎng)絡(luò)上搜集的，此時應(yīng)注明該欄目內(nèi)容來源和版權(quán)說明，例如：7月23日“好書推薦”《中國夢是什么》：移動互聯(lián)時代如何進(jìn)行“宏大敘事”，在文章標(biāo)題之后注明“本文摘自《中華讀書報(bào)》（2014年07月09日20版），作者：侯惠勤 ”，在文章結(jié)尾處注明版權(quán)說明：“感謝原作者的辛苦創(chuàng)作，如轉(zhuǎn)載涉及版權(quán)等問題，請作者與我們聯(lián)系，我們將在第一時間刪除或支付稿酬，謝謝！聯(lián)系郵箱：617332037@qq.com?！?/p>

3.2.3閱讀次數(shù)多的欄目應(yīng)放在圖文消息的第一條

在微信用戶信息列表中，公眾號的內(nèi)容更新提醒默認(rèn)顯示的預(yù)覽信息為圖文信息的第一條，它是否能喚起用戶閱讀欲望直接決定用戶會不會閱讀該條圖文消息，因此在編輯微信內(nèi)容時，就要將閱讀頻率高的欄目放在第一條。如圖2所示，經(jīng)過半年多的運(yùn)營，我們發(fā)現(xiàn)用戶最感興趣的欄目前五名分別是學(xué)習(xí)資料、讀書觀影、答疑解惑、館情速遞和百家雜談，這些欄目應(yīng)該盡量放在圖文消息的第一條。

圖2　不同欄目平均閱讀次數(shù)對比圖

3.2.4增加與生活相關(guān)的內(nèi)容，提升圖書館微信的活力和親和力

圖書館微信還要應(yīng)時應(yīng)景推送一些臨時欄目，拉近與用戶（主要是在校大學(xué)生）生活的距離，體現(xiàn)圖書館微信關(guān)愛學(xué)生的人性化服務(wù)意識。例如：在暑假期間推送“平安校園——大學(xué)生暑假安全注意事項(xiàng)”，提醒廣大同學(xué)注意暑假期間可能會出現(xiàn)的幾類安全問題；期末考試前一周推送“真心祝愿——期末考試在即，同學(xué)們加油！”，祝愿同學(xué)們考個好成績；母親節(jié)前一周推送“讀書觀影——用電影向天下的母親致敬，道一聲‘媽媽，辛苦了！’”，用一條簡單的信息送出我們的祝福。

3.2.5靈活運(yùn)用微信編輯工具

閱讀微信消息是一種視覺享受，如果沒有新穎的樣式，好的文章也會顯得單調(diào)乏味，用戶容易產(chǎn)生閱讀疲勞感，相反，好的內(nèi)容配上優(yōu)美、合適的圖片和漂亮的格式，則會令讀者賞心悅目，文章就會更具吸引力。微信公眾平臺自帶的標(biāo)題、分隔線、字體、段落等的格式太少，而網(wǎng)上有很多功能強(qiáng)大的微信輔助編輯工具，提供了豐富多彩的修飾樣式，如：96微信編輯器、小易微信編輯器、135編輯器等，運(yùn)用這些編輯器可以使文章更具美感。

3.3運(yùn)營策略探索

圖書館微信是一個比較新穎的事物，需要勇于探索、積極創(chuàng)新的年輕館員來運(yùn)營，同時它也是一個系統(tǒng)化的服務(wù)平臺，更需要專職運(yùn)營人員和管理人員。與本科院校相比，高職院校的館員相對較少，通常不會安排某個館員專職運(yùn)營圖書館微信。圖書館微信要改變傳統(tǒng)的運(yùn)營模式，探索新的運(yùn)營模式迫在眉睫。

3.3.1建立內(nèi)容共建與共享的服務(wù)平臺

移動互聯(lián)網(wǎng)時代為我們提供了新的知識組織與傳播形式，例如：百度文庫的用戶既是內(nèi)容的創(chuàng)建者，也是內(nèi)容的使用者。我們在運(yùn)營圖書館微信時也可借鑒這種知識組織形式，把我們的用戶也培養(yǎng)成部分欄目內(nèi)容的創(chuàng)建者。例如：“美文欣賞”欄目，在文章之后加上 “我們提供一個讀書交流的微信平臺，歡迎您把好的文章與大家分享，通過微信告訴我們文章的出處（網(wǎng)址、書名、報(bào)紙、雜志等），謝謝您的支持！”來吸引廣大美文愛好者參與到圖書館的微信建設(shè)中來。應(yīng)充分利用廣大學(xué)生的力量，擴(kuò)展圖書館微信的知識廣度，提高圖書館微信的互動性。

3.3.2將微信宣傳融入日常工作中

由于高職圖書館用于微信運(yùn)營的資金有限，不可能經(jīng)常開展微信專項(xiàng)宣傳活動，因此要動員全館館員將微信宣傳融入日常工作當(dāng)中。例如，流通部的館員應(yīng)多向?qū)W生介紹微信的“借閱/續(xù)借”功能，宣傳微信的基礎(chǔ)服務(wù)；負(fù)責(zé)新生入館教育的館員，應(yīng)將微信宣傳加入《新生信息素質(zhì)教育手冊》和現(xiàn)場培訓(xùn)當(dāng)中，讓新同學(xué)盡早熟識圖書館微信提供的既貼心又方便的服務(wù)[4]；在畢業(yè)生專題培訓(xùn)中，適時宣傳微信公眾平臺的文獻(xiàn)傳遞、論文檢索等功能，方便學(xué)生實(shí)習(xí)后能利用圖書館微信提供的全方位服務(wù)。平時回復(fù)用戶消息時也要注重宣傳，例如：有學(xué)生詢問圖書館無線網(wǎng)的問題，除了及時回答學(xué)生的問題外，還會加上一句：“如有其他問題，歡迎關(guān)注微信公眾號：南京交院圖書館。除此之外，還可以將微信的宣傳加入到學(xué)校和圖書館各種活動當(dāng)中。例如：承辦學(xué)校官方微信“書香校園”欄目，將圖書館微信推送的圖文信息的部分欄目復(fù)制過去，這也是一個不錯的宣傳平臺。

3.4用戶體驗(yàn)探索

用戶的滿意度對微信用戶持續(xù)使用意愿有顯著的直接影響[5]，好的用戶體驗(yàn)?zāi)芴嵘脩舻臐M意度，從而使圖書館微信擁有更多的忠誠用戶。

3.4.1及時回復(fù)用戶消息

及時回復(fù)用戶的消息，能夠提升用戶體驗(yàn)。統(tǒng)計(jì)用戶向圖書館微信發(fā)送消息的時間，發(fā)現(xiàn)52%的時間點(diǎn)發(fā)在晚上9點(diǎn)之后，尤其集中在周末的晚上，12%的時間點(diǎn)發(fā)生在中午。這就要求微信運(yùn)營人員在非工作時間多關(guān)注用戶消息，如果沒能及時回復(fù)用戶的信息，那么在回復(fù)這些消息時一定要加上“對不起，沒能及時回復(fù)你的消息”“不好意思，讓你久等了”諸如此類道歉的話語。7月21日微信公眾服務(wù)平臺推出了手機(jī)版，可以在“公眾號安全助手”上登錄管理公眾號，這樣就更加方便微信運(yùn)營人員查看和回復(fù)用戶消息[6]。

3.4.2為用戶提供滿意答復(fù)

如圖3所示，用戶向圖書館微信發(fā)送信息主要分為四類，其中活動類信息和咨詢類信息占到總信息量的85%，這兩類信息正是用戶在使用圖書館資源和服務(wù)或參與圖書館活動遇到疑惑時向我們發(fā)送的求助信息。微信運(yùn)營人員要以服務(wù)至上的觀念，盡量給用戶滿意的答復(fù)，因?yàn)檫@不僅關(guān)系到用戶對圖書館的信任的延續(xù)，也反映出圖書館是否尊重微信用戶。只有高效地滿足用戶的信息需求，才能贏得用戶的信任和依賴。

圖3　不同咨詢信息百分比圖

例如：高考結(jié)束后，圖書館微信收到一些高中畢業(yè)生的信息咨詢，有些問題是圖書館服務(wù)范圍內(nèi)的，諸如圖書館環(huán)境如何，圖書館有無線網(wǎng)嗎，等等，我們應(yīng)給予詳盡的答復(fù)。有些問題超出了圖書館的服務(wù)范圍，諸如如何報(bào)考貴校，某專業(yè)就業(yè)前景怎么樣，學(xué)校歷年提檔分?jǐn)?shù)線是多少，學(xué)生宿舍有空調(diào)嗎，等等，我們并沒有回答“不清楚、不知道”而敷衍了事，而是讓用戶稍等片刻，及時查詢相關(guān)網(wǎng)站或詢問相關(guān)部門，尋找用戶需要的答案。

3.4.3適當(dāng)運(yùn)用微信投票、視頻等功能

要想增加用戶體驗(yàn)，不僅要推送有價值的、用戶喜歡的內(nèi)容，還要增加圖書館微信圖文消息的表現(xiàn)形式，適當(dāng)運(yùn)用微信投票、視頻等功能，這些功能可以增加圖文消息的靈動性和多樣化，使圖文消息更具有吸引力。比如“平安校園——傳銷與反傳銷，大學(xué)生應(yīng)該了解的安全知識”中除了圖文并茂地介紹了傳銷與反傳銷的相關(guān)知識，也相應(yīng)增加了一個“反傳銷”視頻，學(xué)生可以通過該視頻直觀地從多角度了解反傳銷的相關(guān)知識。

[1]葉佩珍.我國高校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查研究[J]．圖書館學(xué)研究,2014（12）:80-84.

[2]郭軍.基于微信公眾平臺的“985”高校圖書館服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與分析[J]．圖書館學(xué)研究，2015（4）:71-76，81.

[3]吳錦輝.基于功能需求的圖書館微信內(nèi)容建設(shè)分析[J].國家圖書館學(xué)刊,2015（1）:52-58.

[4]史梅,翟曉娟.高校圖書館官方微信經(jīng)營策略研究——以南京大學(xué)圖書館為例[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào),2014（5）:79-85，116.

[5]代寶,劉業(yè)政.基于期望確認(rèn)模型、社會臨場感和心流體驗(yàn)的微信用戶持續(xù)使用意愿研究[J].現(xiàn)代情報(bào),2015（3）:19-23.

[6]張長恒,李艷芬.高校圖書館官方微信營銷策略研究——以北京工商大學(xué)圖書館為例[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2015（14）: 13-15.

（編發(fā)：王麗）

An Explorative Research on the Wechat Operation of Higher Vocational College Libraries:Taking the Library of Nanjing Communications Institute of Technology as an Example

MA Yan-gang,GAO Hai-yan
(Library of Nanjing Communications Institute of Technology,Nanjing 211188,China)

This paper briefly analyzes the relevant researches of the library WeChat in the last three years,and finds that higher vocational colleges have little research on the WeChat operation.Taking the library of Nanjing communications institute of technology as an example,and combing with the actual situation,this paper explores four aspects of libraries WeChat user operation,content operation,operation strategy and user experience,and puts forward some new ideas and new ideas.

higher vocational colleges;library;WeChat operate;operation strategy

G252

G252

A

2095-5197（2016）01-0088-05

* 本文為南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院2014 年度院級科研立項(xiàng)項(xiàng)目（編號：JR1410）階段成果，項(xiàng)目名稱：基于用戶個性化需求的高職院校圖書館2.0 數(shù)字資源組織模式。

馬燕剛（1985-），男，助理館員，碩士，研究方向：圖書館讀者工作；高海燕（1987-），女，助理館員，碩士，研究方向：圖書館讀者工作。

2015-11-17