李鑫蕊 張 妍 武珺瑩 栗冠儒 秦冰杰

哈爾濱商業(yè)大學(xué)，黑龍江 哈爾濱 150028

淺析微商營銷的問題與解決方法

李鑫蕊 張 妍 武珺瑩 栗冠儒 秦冰杰

哈爾濱商業(yè)大學(xué)，黑龍江 哈爾濱 150028

文章通過調(diào)查與研究網(wǎng)絡(luò)購物中微商與消費者之間存在的各種交易問題，從微商、法律、消費者角度入手分析該新興方式快速發(fā)展的缺陷與不足，進而從商家、法律、經(jīng)營模式及消費者方面與實際情況相結(jié)合提出可能有效緩解消費者權(quán)益缺失的意見與建議，從而使消費者的合法權(quán)益得到應(yīng)有實現(xiàn)與保障。

微商問題；消費者權(quán)益；法律保護；維權(quán)途徑

隨著新型消費理念的深入人心，微商以其較為低廉的價格和便捷的方式吸引了大批的消費者，成為繼淘寶等網(wǎng)購平臺的又一消費方式。但由于微商圈的不規(guī)范，問題也隨之發(fā)展愈演愈烈，“毒面膜”“假減肥藥”事件的不斷出現(xiàn)，對消費者權(quán)益構(gòu)成了嚴重威脅，更引起大眾密切的關(guān)注,對于該現(xiàn)象的解決已迫在眉睫。

1 概念簡介

微商，英文也稱Derivative，一種企業(yè)或者個人采用社會化媒體開店的新型網(wǎng)絡(luò)消費方式，同時也是一種主要依靠基礎(chǔ)完善的交易平臺、營銷插件、分銷體系以及個人端分享推廣微客這四個流程部分組成的移動社交型電商。從它的經(jīng)營模式上來看，我們大體上可以把微商劃分為兩種模式：一種是利用微信公眾號進行經(jīng)營的B2C微商賣家，另外一種則是利用朋友圈進行微店營銷的C2C微商賣家。從微商興起至今，它早已從一件代發(fā)形式逐漸發(fā)展成服務(wù)行業(yè)的自己存自己發(fā)，有等級的分別獲取利潤的模式。

2 微商存在的問題

微商消費的普及人群主要是青年人，并且多數(shù)消費者選擇微信購物的主要原因是購買方便和物美價廉。在隨機調(diào)查和分析后發(fā)現(xiàn)，過半數(shù)人收到過不滿意的產(chǎn)品，主要以瑕疵產(chǎn)品為主，也有三無產(chǎn)品、缺陷產(chǎn)品和過期產(chǎn)品（包括即將過期產(chǎn)品）等。而當消費者在面對收到的不滿意產(chǎn)品時，可能由于程序復(fù)雜、時間過長、耗費金錢人力等等方面的原因，使得大眾的維權(quán)程度普遍不高。即使有些消費者想維權(quán)，以女性最主要的消費品化妝品為例，在拆開包裝后，當買家指出是假貨的話，賣家也可能以拆封后不退不換為理由拒絕承擔責任。兩者交涉不成功之后，一部分買家會自認倒霉，而另一部分買家也會因為訴訟或者舉證比較煩瑣就不了了之，從而使得維權(quán)之路變得十分困難。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，我國消費者權(quán)益保護存在的幾大問題：

2．1 消費者權(quán)益保護法律法規(guī)不健全

在現(xiàn)階段，我國現(xiàn)行法律雖存在一定的與保護消費者合法權(quán)益相關(guān)的法律法規(guī)，如產(chǎn)品質(zhì)量法、消費者權(quán)益保護法等，但從實際出發(fā)，真正關(guān)系到服務(wù)領(lǐng)域制定消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)數(shù)量有限，而且有些法律法規(guī)不能同實踐中變化的客觀事實融會貫通，相互協(xié)調(diào)，因此對損害消費者權(quán)益的案件處理往往顯得略失公平，打擊力度不夠。

2．2 維權(quán)之路艱難

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，大體上消費者的維權(quán)途徑主要有五種：第一種途徑是指消費者與商家之間直接進行協(xié)商和解，但在這種方式下，很多商家往往在事實上會選擇拒絕或推卸承擔自身責任，導(dǎo)致協(xié)商不了了之；第二種途徑是向消費者協(xié)會請求調(diào)解，然而這種方式往往由于消協(xié)無強制力，更主要還是需要依靠雙方自律，使得調(diào)解也比較困難；第三種途徑是向有關(guān)行政部門進行申訴，但這種方式會耗時耗力，久拖不決；第四種途徑是通過仲裁的方式與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議。但是在日常生活的消費中，消費者經(jīng)營者之間大多不能達成仲裁協(xié)議，因此此種維權(quán)途徑很少成為消費者維權(quán)的選擇；最后一種是向人民法院提起訴訟。但這種方式由于程序復(fù)雜，時間過長，耗費金錢人力等原因令消費者望而卻步。

2．3 電子商務(wù)環(huán)境下的權(quán)益保護

微商主要存在于相對封閉的朋友圈中，是人們較為私密的空間，它不能完全等同于公開的電商平臺，因此適用于電商中的消費者權(quán)益保護法條款很難直接套用于微商購物交易中。由于微商交易中摒棄了“面對面”的交易方式且有眾多主體參加交易，使得消費者在主張損害賠償權(quán)時，難以界定責任主體，這就導(dǎo)致消費者難以追究責任主體。又由于電子交易不同于傳統(tǒng)交易方式，也導(dǎo)致了消費者的退換貨權(quán)利難以得到實現(xiàn)這一問題。

2．4 消費者積極性和主動性不高

多數(shù)人認為與商家直接交涉可以解決部分問題，但是由于微商的特殊性，在沒有具體的商家地址、商家姓名甚至商家電話的情況下，維權(quán)的成功率也比較低。因此消費者的消費理念、消費價值觀、消費行為、消費模式、各地區(qū)消費者維權(quán)意識程度不一等都使消費者權(quán)益保護存在困難。

3 解決辦法的建議與設(shè)想

3．1 提高商家的道德意識和法律意識

商家的道德意識是這一問題的重要因素，商家既是銷售者也是消費者，一方面它經(jīng)營產(chǎn)品，另一方面它需從別處購得其銷售的產(chǎn)品。因此提高商家的道德意識可以有效地減少商家出售缺陷產(chǎn)品，從而從根本上減少不滿意產(chǎn)品，使得消費者購買產(chǎn)品的滿意程度有所提升，從而降低微商中消費者權(quán)益受損的情況。其次是提高商家的法律意識。所謂的法律意識，簡單來說就是商家應(yīng)該熟悉的《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)條款，比如第八條：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能等等有關(guān)情況。第十條消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平的交易條件，也有權(quán)拒絕商家的強制交易行為等等。通過對法律意識的提高，就會有效的控制自己的合法買賣，從而更好地減少不良商家的出現(xiàn)，減少消費者權(quán)益缺失的問題。

3．2 完善法律體系和監(jiān)督機制

在一系列的調(diào)查中得知，向消費者協(xié)會投訴，請求調(diào)解和向有關(guān)部門投訴仲裁或者向法院起訴只占調(diào)查主體選擇的10.4%，可見消費者對于尋求法律幫助的渠道并不太擅長的。首先我國相關(guān)的法律體系，如《消費者權(quán)益保護法》《食品安全法》等等對于朋友圈營銷仍處于空白階段，對該方面我國法律應(yīng)進行適當?shù)男薷?，完善關(guān)聯(lián)立法，尤其是效勞范疇的關(guān)聯(lián)立法力度，也可通過法律規(guī)定來確定責任主體的追究；其次是監(jiān)督機制的完善，比如消費者協(xié)會等監(jiān)督機構(gòu)，可以通過簡化訴訟手段，降低訴訟費用等方法來有效的帶動消費者對于權(quán)益保護的主動性和積極性，同時有效降低商家的僥幸心理；再次，司法訴訟方法是消費者依法維權(quán)的保證，與此同時制定一系列消費者幫助準則；最后我國不僅應(yīng)加強政府監(jiān)管作業(yè)，也應(yīng)加強新聞監(jiān)督以及社會監(jiān)督。

3．3 借鑒其他正規(guī)電商經(jīng)營模式

一方面在模式上，我們常見的正規(guī)購物平臺，其中包括淘寶、天貓、京東應(yīng)用都屬于移動化電商，而微商則屬于碎片化模式，因此我們可以引導(dǎo)推動微商的模式轉(zhuǎn)變。在支付安全上，各類正規(guī)的網(wǎng)上購物平臺都有專門支付平臺或第三方軟件介入管理。通常是確認付款后，消費者的錢款才會打入賣家的賬戶，或者可以選擇執(zhí)行貨到付款的方式。在支付方面，微商消費者與商家也可進一步協(xié)調(diào)借鑒其他支付方式，從而保證自己的支付安全。

3．4 提高消費者的維權(quán)意識和維權(quán)觀念

消費者維權(quán)意識的提高也是解決這一問題的關(guān)鍵。首先要提高消費者自身的獨立判斷能力，在面對商品的同時，拋開各種推廣，傳銷，或者宣傳，廣告等等因素，看清商品的本質(zhì)，盡量不要聽取他人的片面之詞等等；其次加強自己的法律意識，多吸收與自身利益相關(guān)的法律知識，從而懂得利用法律武器武裝保護自己，使自己的合法權(quán)益得到一定的法律保證；最后，消費者不要為了規(guī)避風險和麻煩，考慮到訴訟程序困難煩瑣而不去維護自身權(quán)利，從而放棄維權(quán)的主動地位。

微商是一種快速興起的熱門消費方式，但在發(fā)展的同時難免會出現(xiàn)問題，尤其是對于消費者權(quán)益保護上存在的缺失更應(yīng)得到關(guān)注，消費者權(quán)益關(guān)系到社會中每一個人的利益，我們應(yīng)該堅信，隨著消費者本身的思想意識逐漸提高，商家對于自身的約束力逐漸提高，國家對于經(jīng)濟的發(fā)展，市場的多樣化和復(fù)雜化，尊重人權(quán)和保障人權(quán)等要求都會逐漸完善，維權(quán)途徑將會越來越多，越來越簡便，越來越高效。只有三方面的共同努力，才可以使得消費者維權(quán)得到真正的保障，從而減少微商中消費者權(quán)益的缺失。

[1]我國消費者權(quán)益保護存在的問題[J]．新財經(jīng)．2010(03)．

[2]朱麗娜．電子商務(wù)環(huán)境下我國消費者權(quán)益保護問題研究[D]．河南大學(xué)，2012．

[3]微商應(yīng)該有一種怎樣的監(jiān)管和引導(dǎo)．法制周末．2015．

[4]朱?。笥讶u面膜沒“法”治？．新京報．2015．

[5]陸振華，曹涌波．關(guān)于我國消費者權(quán)益保護問題的法律思考[J]．法制與經(jīng)濟旬刊．2012．

哈爾濱商業(yè)大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃國家級項目，項目編號：201510240009