李　洋　李　健，

（1.西南大學(xué)計(jì)算機(jī)與信息科學(xué)學(xué)院　重慶　400715；2.西南大學(xué)公共文化研究中心　重慶　400715）

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圖書館服務(wù)補(bǔ)救研究述評*

李洋1李健1，2

（1.西南大學(xué)計(jì)算機(jī)與信息科學(xué)學(xué)院重慶400715；2.西南大學(xué)公共文化研究中心重慶400715）

〔摘要〕文章對圖書館服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)研究成果進(jìn)行系統(tǒng)梳理，歸納總結(jié)研究現(xiàn)狀，分析討論研究存在的問題，指出未來的研究方向，以期引起學(xué)界及業(yè)界的重視并為今后相關(guān)研究提供一定參考。分析發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前研究多集中在圖書館服務(wù)失誤的歸因，圖書館服務(wù)補(bǔ)救的意義、原則、策略、管理以及單項(xiàng)服務(wù)補(bǔ)救等方面，主要還停留在理論探討階段，尚缺乏圖書館服務(wù)補(bǔ)救及其效果評價(jià)的實(shí)證研究，日后需結(jié)合圖書館服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行深層次的實(shí)證探討，以充實(shí)圖書館服務(wù)補(bǔ)救的研究內(nèi)容，拓展其研究視角。

〔關(guān)鍵詞〕圖書館服務(wù)失誤服務(wù)補(bǔ)救

〔引用本文格式〕李洋， 李健.圖書館服務(wù)補(bǔ)救研究述評［J］.圖書館，2016（7）：56-61， 72

1　引言

用戶服務(wù)是圖書館工作的核心，服務(wù)工作是圖書館的立館之本。為了提供良好的服務(wù)，圖書館與時(shí)俱進(jìn)，服務(wù)功能日益完善，服務(wù)理念不斷更新。圖書館一直在盡其最大努力，期望提供用戶最為滿意的服務(wù)，有些圖書館甚至提出了“三零”（零距離、零失誤、零投訴）服務(wù)的奮斗目標(biāo)。然而讀者的信息需求也隨著時(shí)代的信息化進(jìn)展而呈現(xiàn)出個性化、復(fù)雜化、多元化、綜合化、高效化、知識化的態(tài)勢［1］，圖書館的服務(wù)工作面臨著巨大的困難與挑戰(zhàn)。投訴、抱怨、焦慮等讀者行為逐漸增多，表明圖書館服務(wù)工作存在一定的問題與失誤，所謂的“三零”服務(wù)是圖書館無法實(shí)現(xiàn)的美好愿望，正如Hart，Heskett & Sasse所說“不管是多么嚴(yán)密的服務(wù)傳遞過程，多么嚴(yán)格的員工訓(xùn)練，以及多么高級的服務(wù)技術(shù)，零缺陷是不可能達(dá)到的目標(biāo)”［2］。如何正視因服務(wù)失誤而導(dǎo)致的讀者投訴與抱怨，采取具有針對性且可行的服務(wù)補(bǔ)救策略，對于提高讀者滿意度和忠誠度以及對圖書館的發(fā)展與建設(shè)具有非常重要的意義。

Etzel&Silveman［3］于1981年在其如何獲得顧客高維系率的研究中使用了補(bǔ)救（Recovery）一詞。正式提出服務(wù)補(bǔ)救概念的是芬蘭學(xué)者Gr?nroos［4］教授，他認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)失誤發(fā)生后服務(wù)提供者所采取的反應(yīng)和行動，亦稱顧客抱怨處理。其后，隨著研究的不斷深入，服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵也更加清晰。與抱怨處理相比，服務(wù)補(bǔ)救處理的狀況包括服務(wù)失誤已經(jīng)發(fā)生但顧客并未提出抱怨的情境。對于圖書館來說，服務(wù)補(bǔ)救可定義為在服務(wù)失誤后，為提高讀者滿意度與忠誠度圖書館做出的主動地、及時(shí)地、帶有補(bǔ)救性質(zhì)的第二次服務(wù)［5］，即圖書館為彌補(bǔ)服務(wù)失誤對讀者帶來的不便和損失所采取的行動，旨在對發(fā)生的失誤進(jìn)行糾正。與讀者抱怨處理相比，服務(wù)補(bǔ)救主要強(qiáng)調(diào)了圖書館對服務(wù)失誤處理的主動性與預(yù)防性。與此同時(shí)，研究者逐漸意識到館員的工作的滿意度會直接對讀者滿意度產(chǎn)生影響，因此內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的概念也逐漸被引入并應(yīng)用到圖書館。

目前，服務(wù)補(bǔ)救理論已被越來越多的圖書館所重視，國內(nèi)外關(guān)于圖書館服務(wù)補(bǔ)救的研究成果也比較豐富。本文試圖對相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行歸納整理，條理化已有研究成果，在肯定當(dāng)前研究的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)不足，以期為該研究的進(jìn)一步發(fā)展尋找思路與方向。經(jīng)文獻(xiàn)查閱發(fā)現(xiàn)國內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)多于國外，筆者現(xiàn)將閱讀到的主要觀點(diǎn)綜述如下。

2　研究現(xiàn)狀

2.1讀者抱怨研究中的服務(wù)補(bǔ)救研究

早期研究中，學(xué)者們認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救就是服務(wù)業(yè)中的顧客抱怨處理，并且將二者等同起來進(jìn)行探討［6］，隨著研究的深入以及實(shí)踐的發(fā)展，服務(wù)補(bǔ)救有了更加廣泛的內(nèi)涵，抱怨處理只是服務(wù)補(bǔ)救管理的組成部分，但不可否認(rèn)二者存在內(nèi)在的共通性。

William C.Robinson［7］于1984年撰文詳細(xì)探討了圖書館讀者抱怨處理的問題。Robinson認(rèn)為即使圖書館做到服務(wù)零失誤，讀者也會有不滿意的感覺，他指出圖書館可以通過提高服務(wù)質(zhì)量、做好抱怨處理工作兩種方法來增加讀者滿意度。提高服務(wù)質(zhì)量可以降低失誤，做好抱怨處理有利于圖書館識別服務(wù)存在的問題，消除未來可能發(fā)生的該類讀者抱怨，二者相輔相成。他同時(shí)強(qiáng)調(diào)了制定圖書館抱怨處理政策的7點(diǎn)原則以及抱怨處理的12個具體實(shí)施程序或步驟，且對每個步驟都進(jìn)行了非常詳細(xì)地說明。通讀該文發(fā)現(xiàn)雖然全文以讀者抱怨處理為研究主題，但已經(jīng)涉及到了圖書館服務(wù)補(bǔ)救的相關(guān)論述與研究。

其后，在有關(guān)讀者抱怨的研究中均會涉及到諸如抱怨管理、服務(wù)補(bǔ)救管理等相關(guān)內(nèi)容，并就兩者的關(guān)系問題進(jìn)行探討。然而從眾學(xué)者的研究內(nèi)容及其研究視角來看，二者似乎并無明顯區(qū)別，這些研究只是將服務(wù)補(bǔ)救視為提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的一種措施，并沒有對其進(jìn)行深入探討。

2.2圖書館服務(wù)補(bǔ)救意義與原則研究

在圖書館服務(wù)補(bǔ)救的研究中，眾學(xué)者均會強(qiáng)調(diào)其對于圖書館的現(xiàn)實(shí)意義，以及圖書館實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的原則。

（1）圖書館服務(wù)補(bǔ)救意義研究

實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救對于圖書館的發(fā)展具有非常重要的意義。研究人員對圖書館服務(wù)補(bǔ)救意義的探討主要集中在以下幾個方面［8-10］：①提高圖書館與讀者的關(guān)系質(zhì)量，即圖書館服務(wù)補(bǔ)救能夠培養(yǎng)讀者忠誠，提高讀者對圖書館服務(wù)的滿意度；②維護(hù)圖書館形象；③利于圖書館及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改善潛在問題；④提高圖書館的競爭力，實(shí)現(xiàn)圖書館的目標(biāo)；⑤促進(jìn)圖書館服務(wù)工作的良性循環(huán)；⑥促進(jìn)讀者對圖書館服務(wù)正面口碑的傳播意圖等。可見服務(wù)補(bǔ)救對圖書館服務(wù)工作的可持續(xù)發(fā)展以及服務(wù)質(zhì)量的不斷提升具有多方面的現(xiàn)實(shí)意義與作用。

（2）圖書館服務(wù)補(bǔ)救原則研究

主動性、及時(shí)性、公平性、區(qū)別性、統(tǒng)一性、科學(xué)性等是研究人員均會提到的圖書館服務(wù)補(bǔ)救原則［11-12］。與讀者抱怨處理相比，主動及時(shí)正是圖書館服務(wù)補(bǔ)救所強(qiáng)調(diào)的，也是服務(wù)補(bǔ)救的主要特征之一。圖書館服務(wù)補(bǔ)救要做到既公平又區(qū)別，公正平等的對待每一位讀者，給予讀者足夠的尊重，才能提高讀者與圖書館的關(guān)系質(zhì)量。在公平的基礎(chǔ)上還要兼顧讀者的差異性，理性的讀者在遇到服務(wù)失誤時(shí)會對失誤做出比較合理的歸因，這類讀者的服務(wù)補(bǔ)救相對較易處理，而非理性讀者的情況則與之相反。統(tǒng)一性是指圖書館要將外部服務(wù)補(bǔ)救與內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救結(jié)合起來，內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救處理得當(dāng)外部補(bǔ)救才能達(dá)到最佳效果?？茖W(xué)性原則包含預(yù)見、協(xié)作兩方面內(nèi)容，圖書館要定期對其服務(wù)工作與項(xiàng)目進(jìn)行檢查與評估，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，爭取將顯性的服務(wù)失誤消滅在萌芽狀態(tài)；當(dāng)館員處理較為復(fù)雜或突發(fā)的服務(wù)失誤時(shí)，其他館員應(yīng)該積極的協(xié)助當(dāng)事館員，以保質(zhì)、保量、保時(shí)的完成對讀者的服務(wù)補(bǔ)救。

2.3圖書館服務(wù)失誤歸因研究

歸因理論（Attribution Theory）是一種從認(rèn)知觀看待動機(jī)的理論，它研究人如何理解和解釋行為的原因、各種人對行為的原因的解釋有無差異性、不同的原因解釋對以后的行為有何影響等［13］。研究表明用戶對圖書館服務(wù)失誤的歸因結(jié)果會影響其后續(xù)行為的動機(jī)與意圖［14］，因此，圖書館服務(wù)失誤歸因研究具有重要意義。

任何行為的發(fā)生皆有其原因，包括內(nèi)部原因和外部原因。對于讀者來說，造成服務(wù)失誤的外因即是館方原因，內(nèi)因即是讀者自身原因。

（1）外部歸因

①館員造成的服務(wù)失誤。服務(wù)劇場理論認(rèn)為，圖書館一線館員如同舞臺上的演員，他們直面讀者，代表著圖書館的形象，是圖書館服務(wù)工作最主要的承擔(dān)者，在與讀者互動的過程中，其一言一行都會給讀者留下非常深刻的印象［15］。館員會因其專業(yè)素養(yǎng)、工作狀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、工作方式、溝通能力、職業(yè)道德等因素，不可避免的犯錯而導(dǎo)致服務(wù)失誤。從而影響讀者的滿意度；②服務(wù)條件造成的服務(wù)失誤，圖書館的服務(wù)條件包括館藏資源、服務(wù)環(huán)境、技術(shù)設(shè)備等實(shí)現(xiàn)圖書館正常運(yùn)轉(zhuǎn)的物質(zhì)基礎(chǔ)［16］，任何一處出現(xiàn)問題，就可能造成服務(wù)失誤而引起讀者的不滿；③讀者與圖書館對同一服務(wù)理解的差異造成的服務(wù)失誤，圖書館在設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)候，考慮的是滿足絕大多數(shù)用戶需求的通用型服務(wù)，而用戶的個體差異及其個性化需求等因素，會造成讀者與圖書館對某項(xiàng)服務(wù)的理解不同，從而使用戶得到與自己期望不一致的服務(wù)，造成服務(wù)失誤的出現(xiàn)［17］。

（2）內(nèi)部歸因

讀者會由于自身的諸多原因而造成服務(wù)失誤。作為服務(wù)活動的主體，讀者對圖書館硬件設(shè)施的誤操作、服務(wù)期望要求過高、自身情緒與性格、語言表達(dá)能力等因素均會引起服務(wù)失誤。研究指出，約1/3的服務(wù)失誤是由顧客原因引起的［18］，然而非理性讀者不會去分析造成失誤的真正原因，而會直接將服務(wù)失誤作外部歸因，即將服務(wù)失誤之責(zé)歸于圖書館［19］。理性讀者則會在認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上判斷造成失誤的真正原因，進(jìn)而做出比較合理的失誤歸因。

2.4圖書館服務(wù)補(bǔ)救策略研究

現(xiàn)有研究中，圖書館服務(wù)補(bǔ)救策略是一大研究熱點(diǎn)，總體而言，主要的補(bǔ)救策略體現(xiàn)在以下幾個方面。

（1）敞開投訴通道

定期開展讀者調(diào)查，讓讀者為圖書館的服務(wù)建設(shè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。廣開言路，鼓勵讀者投訴，提供方便讀者投訴的渠道。研究表明，在遇到服務(wù)失誤后，只會有極少讀者會進(jìn)行投訴，其余讀者會由于投訴流程過于繁瑣或不知應(yīng)該向誰投訴而選擇沉默［19］。而研究表明讀者投訴對圖書館具有重要意義。朱紅兵［20］認(rèn)為讀者投訴可以使圖書館發(fā)現(xiàn)管理工作上的疏漏、讀者服務(wù)中的不足、業(yè)務(wù)處理中的薄弱環(huán)節(jié)等易被圖書館忽視的問題。朱紅梅［21］認(rèn)為讀者投訴是反映圖書館服務(wù)工作質(zhì)量的一面鏡子，有效的讀者投訴便于圖書館查缺補(bǔ)漏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，有針對性地改善服務(wù)工作。同時(shí)，讀者投訴是圖書館與讀者溝通交流的極好平臺，是圖書館了解讀者需求和期望的重要窗口。因此，圖書館應(yīng)該建立行之有效的讀者投訴機(jī)制，鼓勵讀者投訴。

（2）館員補(bǔ)救培訓(xùn)與授權(quán)

圖書館受理的投訴與意見中65%左右是服務(wù)于一線的館員接到的［22］，于湃［23］認(rèn)為其服務(wù)水平的高低直接影響服務(wù)補(bǔ)救的效果，因此圖書館應(yīng)重視對他們的培訓(xùn)，讓館員明白自己在服務(wù)補(bǔ)救中所起的作用，提高其識別服務(wù)失誤的能力及處理失誤的各項(xiàng)技能。

楊?。?4］研究表明管理者或服務(wù)人員對于顧客抱怨或投訴的回應(yīng)處理會讓顧客有受到重視的滿足感，但會存在程度上的差異，因?yàn)楣芾碚邔Ψ?wù)的了解比較深入，其服務(wù)補(bǔ)救的權(quán)限也較大，而一線的服務(wù)人員大多僅熟悉其負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容，服務(wù)補(bǔ)救的權(quán)利也是有限的。而服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場實(shí)時(shí)性［25］，所以圖書館應(yīng)該在有所限制的情況下授予一線館員臨場處理服務(wù)失誤的權(quán)利，這樣不僅能夠強(qiáng)化館員的責(zé)任感，更能夠起到激勵館員的作用，提高其工作的積極性與主動性。

（3）內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救

Bowen和Johnston于1999年提出了“內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救”的概念［26］，它強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)為了提高負(fù)責(zé)外部服務(wù)補(bǔ)救員工的工作滿意度所做的各種努力［27］，因?yàn)楸г固幚砣藛T的滿意度與顧客整體滿意度之間呈正相關(guān)關(guān)系［24］，所以內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救同樣非常重要。服務(wù)是圖書館的本質(zhì)特性之一，因此內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的理念也適用于圖書館［11］。研究表明，由館員人為失誤而導(dǎo)致的讀者不滿，后果最為嚴(yán)重［16］，而館員滿意對提升讀者滿意度有直接的促進(jìn)作用［28］，因此為了實(shí)現(xiàn)讀者滿意的最終目標(biāo)，圖書館內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)施刻不容緩。潘松華等［11］分析了圖書館內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵，提出了圖書館內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的3個原則以及具體的實(shí)現(xiàn)途徑。李輝［29］闡明了圖書館內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的作用機(jī)理，探討了圖書館內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的影響因素，同時(shí)也提出了具體的操作對策?？傊畧D書館內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救是以提高館員滿意度進(jìn)而提高讀者滿意度為終極目標(biāo)的，其對于圖書館的意義是不言而喻的。

（4）讀者教育與培訓(xùn)

“讀者永遠(yuǎn)都是正確的［30］”的圖書館服務(wù)理念一經(jīng)提出，學(xué)界就對此持懷疑、肯定、居于二者之間三種態(tài)度［31］。何韻［32］認(rèn)為該理念用于教學(xué)與理論探索并無不妥，但在實(shí)踐應(yīng)用中卻存在較大困難。從上文對圖書館服務(wù)失誤歸因的總結(jié)來看，讀者是造成圖書館服務(wù)失誤的主要原因之一，這在具體實(shí)踐工作中也無法避免。因此，圖書館在提供服務(wù)的同時(shí)對讀者實(shí)施適宜的教育與培訓(xùn)是可行的，不僅可以使讀者在利用圖書館時(shí)自行解決遇到的一些問題，還可以提高用戶的信息能力，從而最大限度減少由于讀者自身原因造成的服務(wù)失誤。新用戶的入館教育、服務(wù)制度普及、信息技能的培訓(xùn)等都是切實(shí)可行的措施。讀者對圖書館的期望過高或?qū)Ψ?wù)的不正確理解也會造成服務(wù)失誤，因此可與讀者進(jìn)行有效溝通，讓讀者正確理解圖書館服務(wù)并持有合理的期望。

（5）具體的補(bǔ)救措施

依據(jù)社會交換理論的觀點(diǎn)，對圖書館服務(wù)失誤進(jìn)行投訴或有抱怨情緒的讀者，往往有要求圖書館對其進(jìn)行一定的物質(zhì)或精神補(bǔ)償?shù)脑竿?3］。一般而言，讀者抱怨或投訴的目的有四種，即求傾聽、求尊重、求解決和求補(bǔ)償［34］。所以圖書館應(yīng)該采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施來應(yīng)對服務(wù)失誤引起的讀者不滿。

引起圖書館服務(wù)失誤的原因是多方面的，服務(wù)失誤的類型也有差別，失誤的嚴(yán)重程度也會不同。因此，針對不同的失誤原因、類型、嚴(yán)重程度，采取適當(dāng)?shù)拇胧┎拍苁寡a(bǔ)救達(dá)到最佳效果。陸海［16］認(rèn)為圖書館在長期的服務(wù)實(shí)踐中，積累了豐富的服務(wù)補(bǔ)救的經(jīng)驗(yàn)，傾聽和致謝、確認(rèn)和解釋、道歉和安慰、督促和改正等具體的服務(wù)補(bǔ)救措施已經(jīng)在圖書館服務(wù)補(bǔ)救方面比較常用了。張正慧［35］在總結(jié)了工商管理學(xué)界服務(wù)補(bǔ)救維度的基礎(chǔ)上結(jié)合圖書館服務(wù)的特殊性將圖書館服務(wù)補(bǔ)救的維度分為兩類，即包括傾聽與解釋、致謝與道歉的心理補(bǔ)救和包含替換與補(bǔ)償、介入與修正的行為補(bǔ)救等在服務(wù)補(bǔ)救過程中具體的措施。當(dāng)讀者希望得到實(shí)際補(bǔ)償時(shí)，心理補(bǔ)救就不能完全發(fā)揮作用，此時(shí)重新提供相同服務(wù)、提供替代服務(wù)、適度擴(kuò)大讀者借閱權(quán)限、優(yōu)先利用圖書館設(shè)施等行為補(bǔ)救就會顯得尤為重要［33］。與盈利性組織不同，圖書館很少會給予讀者物質(zhì)、金錢的補(bǔ)償，讀者一般也不會期望圖書館會以此方式對自己進(jìn)行補(bǔ)償［36］，所以在圖書館服務(wù)補(bǔ)救研究中涉及物質(zhì)補(bǔ)償維度的微乎其微。

2.5圖書館服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的構(gòu)建研究

C.R.Bell指出有效率的服務(wù)補(bǔ)救是有計(jì)劃、有管理的，不只是靠運(yùn)氣或人際關(guān)系的技巧［24］，因此建立適合的服務(wù)補(bǔ)救管理系統(tǒng)無疑非常重要。

吳金華［22］認(rèn)為圖書館服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)應(yīng)該由確認(rèn)服務(wù)失誤、解決讀者問題、整合補(bǔ)救信息以及改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量四部分構(gòu)成。夏有根和黃曉英［37］分析了6σ管理在圖書館服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)構(gòu)建中的意義，并構(gòu)建了3種以6σ管理法為基礎(chǔ)的圖書館服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)模型：PDCA（Plan/Do/Check/Action）循環(huán)模型、DMAIC（Define/ Measure/Analyze/Improve/Control）循環(huán)模型以及PDCA循環(huán)與DMAIC循環(huán)整合之后的動態(tài)圖書館服務(wù)補(bǔ)救模型，3種模型均是循環(huán)上升的，利于圖書館在用戶反饋的基礎(chǔ)上對服務(wù)失誤進(jìn)行總結(jié)，在總結(jié)中改進(jìn)，在改進(jìn)中總結(jié)，不斷提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。管峰［38］將控制理論與服務(wù)補(bǔ)救有機(jī)結(jié)合，構(gòu)建了基于服務(wù)補(bǔ)救的讀者反饋控制模型，強(qiáng)調(diào)充分發(fā)揮讀者對圖書館服務(wù)的反饋?zhàn)饔?，從而有針對性的提供用戶所需的服?wù)，進(jìn)而更好的提升圖書館服務(wù)質(zhì)量。劉良璧［39］和胡笳［40］基于讀者投訴分別構(gòu)建了圖書館服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)和公共圖書館服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，兩位學(xué)者均強(qiáng)調(diào)的是圖書館服務(wù)補(bǔ)救的處理流程，劉良璧同時(shí)探討了個別讀者問題與讀者普遍問題的服務(wù)失誤處理。李智敏和吳小花［41］提出了圖書館成功服務(wù)補(bǔ)救的“五步驟”模型，即包括耐心識別問題、主動承認(rèn)問題、客觀分析問題、迅速緩解問題、圓滿解決問題五個步驟的圖書館服務(wù)失誤處理流程。

構(gòu)建服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，有利于圖書館及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，使圖書館的服務(wù)補(bǔ)救實(shí)踐工作有章可循、有據(jù)可依，對圖書館服務(wù)補(bǔ)救工作具有切實(shí)的指導(dǎo)意義。

2.6圖書館單項(xiàng)服務(wù)補(bǔ)救研究

隨著圖書館服務(wù)補(bǔ)救研究的不斷深入，單項(xiàng)服務(wù)失誤及其補(bǔ)救的專門研究進(jìn)入了學(xué)者們的視野。馬學(xué)偉［42］分析了服務(wù)補(bǔ)救對圖書館館際互借建設(shè)的重要意義，并圍繞館際互借實(shí)踐工作的特點(diǎn)以及館際互借工作過程中易出現(xiàn)的服務(wù)失誤，提出了7點(diǎn)具有針對性的圖書館館際互借服務(wù)補(bǔ)救措施；周兵［43］以煙臺大學(xué)圖書館為例在分析開展圖書預(yù)約必要性、預(yù)約借書現(xiàn)狀以及預(yù)約失效率的基礎(chǔ)上對圖書預(yù)約失效服務(wù)的補(bǔ)救策略進(jìn)行了研究與探討，提出了四點(diǎn)具體的圖書預(yù)約失效補(bǔ)救措施；朱立紅［44］結(jié)合其實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分析了河北農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館自助借還服務(wù)的現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上探討了高校圖書館自助借還系統(tǒng)中的常見服務(wù)失誤并給出了相應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救對策；牛曉芳［45］等分析了“在館”圖書拒借的主要原因，探討了“在館”圖書拒借的服務(wù)補(bǔ)救工作；韓國學(xué)者Lee&Seong-Sin［46］基于歸因理論以實(shí)證方法探討了圖書館讀者自助服務(wù)失誤及其補(bǔ)救策略，并且研究了不同服務(wù)失誤及補(bǔ)救措施對自助式服務(wù)失誤的影響程度；于寧和朱月梅［47］將服務(wù)補(bǔ)救的理念引入圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的研究中，并構(gòu)建了循環(huán)式數(shù)字參考咨詢服務(wù)補(bǔ)救策略體系，且針對該項(xiàng)服務(wù)的特點(diǎn)提出了具體實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救時(shí)應(yīng)該注意的問題等?？梢婋S著圖書館建設(shè)及其服務(wù)的不斷發(fā)展，圖書館服務(wù)補(bǔ)救研究有向精細(xì)化發(fā)展的趨勢。

綜上所述，研究人員主要從圖書館服務(wù)失誤的歸因，圖書館服務(wù)補(bǔ)救的意義、原則、策略、管理以及單項(xiàng)服務(wù)補(bǔ)救等方面進(jìn)行了研究。

3　當(dāng)前研究不足

相對于營銷領(lǐng)域的服務(wù)補(bǔ)救研究以及本領(lǐng)域讀者滿意與讀者抱怨研究，圖書館服務(wù)補(bǔ)救研究是不完善的，還未形成全面、系統(tǒng)的研究。

3.1圖書館服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)證研究偏少

服務(wù)補(bǔ)救理論起源于市場營銷領(lǐng)域，在該領(lǐng)域的應(yīng)用與研究已相當(dāng)成熟，不僅有理論探索，更產(chǎn)生了大量的實(shí)證研究成果。反觀其在圖書館方面的研究，國內(nèi)外實(shí)證研究普遍缺乏，只有少數(shù)國外學(xué)者以及臺灣學(xué)者進(jìn)行了實(shí)證研究。目前我國大陸地區(qū)只是停留在理論探索階段，實(shí)證研究寥寥無幾。國外方面，韓國學(xué)者Young-Gon Kim［49］對經(jīng)歷圖書館服務(wù)失誤的大學(xué)生進(jìn)行了問卷調(diào)查，并且基于感知公平理論探討了服務(wù)補(bǔ)救對用戶滿意度及其再使用意愿的影響等。Tan Pei Kian［49］等以馬來西亞公立大學(xué)圖書館為例，在其抱怨管理與服務(wù)質(zhì)量對組織形象的影響研究中，以實(shí)證方法探討了補(bǔ)救速度對服務(wù)質(zhì)量的影響。臺灣方面，張?zhí)硐悖?］等采取虛擬情景實(shí)驗(yàn)法以及問卷調(diào)查法探討了讀者在不同的服務(wù)補(bǔ)救類型與響應(yīng)速度下其態(tài)度、感知的服務(wù)價(jià)值、正面口碑傳播意圖三者之間的關(guān)系，同時(shí)考量了失誤嚴(yán)重程度對圖書館服務(wù)價(jià)值的調(diào)節(jié)作用。蔡宜珊［50］運(yùn)用問卷調(diào)查法和訪談法，以臺灣地區(qū)的48所綜合大學(xué)的學(xué)生讀者為研究對象，對高校圖書館服務(wù)補(bǔ)救與讀者感知公平以及讀者后續(xù)行為意圖的關(guān)系進(jìn)行了全面而深入的實(shí)證研究。這些少有的圖書館服務(wù)補(bǔ)救實(shí)證研究均得出與盈利機(jī)構(gòu)服務(wù)補(bǔ)救研究不同的結(jié)論，對于指導(dǎo)圖書館的服務(wù)補(bǔ)救實(shí)踐工作具有重要意義，然而現(xiàn)有的實(shí)證研究多照搬營銷領(lǐng)域的研究模型，并沒有考慮圖書館的服務(wù)特點(diǎn)，且成果明顯不足，因此還需進(jìn)一步深入研究。

3.2鮮有圖書館服務(wù)補(bǔ)救效果研究

圖書館原具有壟斷性非營利專業(yè)機(jī)構(gòu)的特征，本無懼于讀者的流失，然而近年來隨著網(wǎng)絡(luò)信息資源的不斷豐富，圖書館用戶人數(shù)急劇下降［36］。留住既有用戶與開拓新用戶的目標(biāo)對圖書館服務(wù)提出了新的課題。而服務(wù)失誤會引發(fā)流失等不利于圖書館的用戶行為，因此，圖書館應(yīng)該采取有效的服務(wù)補(bǔ)救措施，以防范由失誤造成的讀者不滿及其對圖書館服務(wù)使用的減少，甚至流失等負(fù)面行為。因?yàn)榉?wù)補(bǔ)救的有效實(shí)施，不僅可以防范顧客流失，而且也可重新獲得顧客滿意，并促進(jìn)其重購意向［51］。

研究顯示，若企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救措施不完善，即使是最忠誠的顧客也會傳播負(fù)面口碑，而當(dāng)顧客對企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救措施滿意的程度越高時(shí)，就越可能傳播正面口碑，并再次光顧［52］?？梢?，服務(wù)補(bǔ)救對顧客的口碑傳播具有顯著影響。盈利機(jī)構(gòu)與圖書館的用戶群雖有不同，但口碑傳播研究仍然對圖書館的服務(wù)補(bǔ)救工作具有借鑒意義。韓國學(xué)者Oh［53］研究發(fā)現(xiàn)讀者對圖書館服務(wù)失誤進(jìn)行第三方投訴以及放棄使用的可能性較低，負(fù)面口碑傳播等可能性較高，而口碑為讀者提供了關(guān)于圖書館的重要信息，因此讀者的口碑轉(zhuǎn)播在吸引新讀者方面發(fā)揮著非常重要的作用［15］。

目前，普遍認(rèn)同服務(wù)補(bǔ)救效果可由補(bǔ)救后顧客滿意、顧客重購以及顧客口碑傳播來衡量，且營銷領(lǐng)域?qū)Ψ?wù)補(bǔ)救效果及其評價(jià)進(jìn)行了深入的研究。然而，圖書館在該方面的研究成果卻鳳毛麟角。因此，為了提高服務(wù)補(bǔ)救的效果，圖書館應(yīng)該對實(shí)施補(bǔ)救后讀者滿意及其行為意向進(jìn)行深入研究，探明圖書館服務(wù)補(bǔ)救效果的影響因素，進(jìn)而對圖書館服務(wù)補(bǔ)救效果進(jìn)行評價(jià)研究，以期為今后圖書館服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)踐應(yīng)用給予指導(dǎo)與參考，將圖書館的形象損失與實(shí)質(zhì)損失程度降到最低，爭取在留住老用戶的同時(shí)拓展更多的新用戶。

4　結(jié)語

近年來，圖書館學(xué)界對服務(wù)補(bǔ)救理論的重視程度不斷提高，相關(guān)研究也日趨活躍。然而目前圖書館服務(wù)補(bǔ)救研究主要還停留在理論探討階段，研究范圍相對局限，研究成果對實(shí)踐的指導(dǎo)尚缺乏力度，并沒有形成基于圖書館服務(wù)特點(diǎn)的研究特色。在已有研究中，論文基本泛泛而談，文章有較高的相似度。而且部分研究直接套用營利組織中服務(wù)補(bǔ)救研究的相關(guān)結(jié)論，并沒有結(jié)合圖書館服務(wù)工作的實(shí)際情況，以此推斷圖書館的服務(wù)補(bǔ)救結(jié)果，雖具指導(dǎo)意義但仍有“生搬硬套”之嫌，說服力略顯不足，其是否能夠反映現(xiàn)實(shí)情況尚需斟酌。

服務(wù)補(bǔ)救研究對圖書館具有重要的理論與實(shí)踐意義，本文在肯定圖書館服務(wù)補(bǔ)救研究成果的同時(shí)，指出了當(dāng)前研究存在的不足，以期引起學(xué)界以及業(yè)界的重視。期望學(xué)界在已有研究的基礎(chǔ)上進(jìn)行深層次的實(shí)證探討，使得研究成果能更好的指導(dǎo)業(yè)界的實(shí)踐工作，從而提高讀者對圖書館服務(wù)體驗(yàn)的滿意度，促進(jìn)圖書館的可持續(xù)發(fā)展建設(shè)。

（來稿時(shí)間：2016年1月）

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〔分類號〕G252

〔作者簡介〕李洋（1991-），男，西南大學(xué)計(jì)算機(jī)與信息科學(xué)學(xué)院情報(bào)學(xué)專業(yè)2014級碩士研究生，研究方向:信息用戶與服務(wù)；李?。?975-），女，博士，西南大學(xué)公共文化研究中心研究員，西南大學(xué)計(jì)算機(jī)與信息科學(xué)學(xué)院副教授、碩士生導(dǎo)師，研究方向:信息用戶與服務(wù)。

*本文系西南大學(xué)決策咨詢研究項(xiàng)目“公共文化機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)研究”（項(xiàng)目編號：2015SWUJCZX06）研究成果之一。

Research Review on Library Service Recovery

Li Yang1Li Jian1， 2
（ 1. College of Computer and Information Science， Southwest University； 2. Public Culture Research Center of Southwest University ）

〔Abstract〕Systematically review on the research results of library service recovery， summarized the present research situation of library service recovery， analysis and discuss the problems of library service recovery research， points out the future research directions of library service recovery， in order to attract the attentions of the academia and the industry and provide some reference for the future research. Analysis found that the current research mainly focus on library service failure attribution. And the meaning， principle， strategy， management of library service recovery， individual service recovery and other aspects， which still remains in theory discussion stage， lack of empirical research on the library service recovery and its effect evaluation. In the future， it is necessary to combine the characteristics of the library services to engage in empirical research， in order to enrich the research contents of library service recovery， expand its research perspectives.

〔Keywords〕LibraryService failureService recovery