曾偉　胡小萍

（武漢市標(biāo)準(zhǔn)化研究院）

“標(biāo)準(zhǔn)化+服務(wù)型制造”若干基礎(chǔ)問題的探討

曾偉胡小萍

（武漢市標(biāo)準(zhǔn)化研究院）

生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變是我國制造業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的必然趨勢(shì)，實(shí)施“標(biāo)準(zhǔn)化+先進(jìn)制造”戰(zhàn)略就是要將標(biāo)準(zhǔn)化融入我國制造業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的各個(gè)層面，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)制造業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新和引領(lǐng)作用。本文首先介紹了服務(wù)型制造業(yè)相關(guān)內(nèi)涵，重點(diǎn)研究探討了服務(wù)型制造中的服務(wù)及其標(biāo)準(zhǔn)化，最后提出了標(biāo)準(zhǔn)化+服務(wù)型制造的實(shí)施路徑。

服務(wù)型制造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化+

1　引言

隨著社會(huì)公眾對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)的需求發(fā)生結(jié)構(gòu)性變化，傳統(tǒng)模式下只是向消費(fèi)者提供產(chǎn)品的生產(chǎn)型制造已不能滿足公眾需求，服務(wù)型制造作為一種新的制造模式近年來得到了社會(huì)的廣泛關(guān)注。2015年5月，《中國制造2025》中把“積極發(fā)展服務(wù)型制造和生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)”作為實(shí)現(xiàn)制造強(qiáng)國戰(zhàn)略目標(biāo)的九大戰(zhàn)略任務(wù)之一，指出要加快制造與服務(wù)的協(xié)同發(fā)展，推動(dòng)商業(yè)模式創(chuàng)新和業(yè)態(tài)創(chuàng)新，促進(jìn)生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變?！秶抑悄苤圃鞓?biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南（2015年版）》也指出要通過構(gòu)建智能制造標(biāo)準(zhǔn)體系充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)在推進(jìn)智能制造發(fā)展中的基礎(chǔ)性和引導(dǎo)性作用。

服務(wù)型制造兼顧了現(xiàn)代制造業(yè)和生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵，沒有明確的產(chǎn)業(yè)界限，契合了標(biāo)準(zhǔn)化工作跨領(lǐng)域的特點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)揮著引領(lǐng)創(chuàng)新和保障產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的重要作用，標(biāo)準(zhǔn)化最初應(yīng)用于工業(yè)生產(chǎn)上對(duì)通用技術(shù)的統(tǒng)一和規(guī)范就是為了提高生產(chǎn)效率和保障產(chǎn)品質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用于服務(wù)型制造是一項(xiàng)全新的研究課題，對(duì)于服務(wù)型制造的快速發(fā)展將發(fā)揮重要的支撐和規(guī)范作用，標(biāo)準(zhǔn)化+服務(wù)型制造是我國由制造大國向制造強(qiáng)國轉(zhuǎn)變的重要途徑。

2　服務(wù)型制造的內(nèi)涵

服務(wù)型制造是以客戶的個(gè)性化服務(wù)需求為終極目標(biāo)，將服務(wù)貫穿于整個(gè)制造產(chǎn)業(yè)鏈，提高產(chǎn)品附加值和企業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的新型制造模式，是服務(wù)業(yè)與制造業(yè)高度融合的產(chǎn)物。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，許多企業(yè)在實(shí)踐中逐步由提供設(shè)備向提供系統(tǒng)集成總承包服務(wù)轉(zhuǎn)變，由提供產(chǎn)品向提供整體解決方案轉(zhuǎn)變，獲得了較好的顧客滿意度和競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)?！吨袊圃?025》中指出要發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的個(gè)性化定制、眾包設(shè)計(jì)、云制造等新型制造模式，推動(dòng)形成基于消費(fèi)需求動(dòng)態(tài)感知的研發(fā)、制造和產(chǎn)業(yè)組織方式等，這些都是服務(wù)型制造的重要特征。

服務(wù)型制造的內(nèi)涵主要包含三個(gè)方面。

（1）深度融合。服務(wù)型制造是在傳統(tǒng)制造發(fā)展過程中，隨著服務(wù)的理念不斷深入和發(fā)展，最終在設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)、加工、運(yùn)輸、銷售等傳統(tǒng)制造各個(gè)環(huán)節(jié)都體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值，并在一定程度上根據(jù)客戶對(duì)服務(wù)的反饋來調(diào)整相關(guān)制造環(huán)節(jié)，服務(wù)與制造深度融合。

（2）價(jià)值增值。在制造業(yè)價(jià)值鏈上，服務(wù)處于價(jià)值鏈的高端，生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)處于低端，生產(chǎn)所創(chuàng)造的價(jià)值約占整體價(jià)值的三分之一，服務(wù)所創(chuàng)造的價(jià)值約占三分之二，從時(shí)間成本上看，生產(chǎn)過程的時(shí)間占10%，而服務(wù)過程的時(shí)間占90%，由此，服務(wù)型制造通過更好地發(fā)現(xiàn)和滿足顧客的個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的價(jià)值增值。

（3）技術(shù)創(chuàng)新。服務(wù)型制造對(duì)全流程服務(wù)的重視以及客戶的參與有利于產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計(jì)等技術(shù)創(chuàng)新，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，通過外包等服務(wù)性生產(chǎn)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化分工，推動(dòng)企業(yè)在每一道工序上的專注和技術(shù)創(chuàng)新。

3　服務(wù)型制造中的服務(wù)及其標(biāo)準(zhǔn)化

與傳統(tǒng)生產(chǎn)型制造相比，服務(wù)型制造融合了產(chǎn)品全生產(chǎn)過程的服務(wù)，服務(wù)型制造中的服務(wù)本質(zhì)上仍然是一種服務(wù)，可以借鑒GB/T 24421《服務(wù)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》系列標(biāo)準(zhǔn)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作。同時(shí)，服務(wù)型制造相關(guān)服務(wù)有其特殊性，需要具體問題具體分析。

（1）大規(guī)模個(gè)性化定制。企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)采集并對(duì)接用戶個(gè)性化需求，推進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)制造和供應(yīng)鏈管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的柔性化改造，開展基于個(gè)性化產(chǎn)品的服務(wù)模式和商業(yè)模式創(chuàng)新。個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化表面看是矛盾的，實(shí)際上個(gè)性化定制服務(wù)中也存在共性，通過把握共性的地方，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在大規(guī)模個(gè)性化定制服務(wù)中的作用。

（2）網(wǎng)絡(luò)化協(xié)同制造。利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，通過企業(yè)間的協(xié)同和各種社會(huì)資源的共享與集成，快速、高效、低成本實(shí)現(xiàn)為市場(chǎng)提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)。由于涉及到多個(gè)企業(yè)主體協(xié)同配合，通過建立產(chǎn)業(yè)技術(shù)聯(lián)盟等形式，制定實(shí)施聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)化協(xié)同制造相關(guān)要素進(jìn)行規(guī)范，可以更加高效地實(shí)現(xiàn)這一服務(wù)。

（3）產(chǎn)品全生命周期管理。這既是對(duì)顧客提供的一種服務(wù)，也是對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的一種要求。歐盟廣泛實(shí)施的ErP指令就是對(duì)能源相關(guān)產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造、運(yùn)輸、銷售、廢品回收等實(shí)施全生命周期的管理。這就要求制造型企業(yè)在制定相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)時(shí)不能局限于產(chǎn)品本身，需要更多的從綠色、低碳、環(huán)保、企業(yè)社會(huì)責(zé)任的角度提高標(biāo)準(zhǔn)水平。

（4）融資租賃服務(wù)。融資租賃作為一種新型的金融服務(wù)方式，一方面有效解決了企業(yè)對(duì)大型制造設(shè)備、生產(chǎn)線等需求與融資困難之間的矛盾，另一方面對(duì)于大型設(shè)備的擁有者，也充分發(fā)揮了其大型制造設(shè)備的使用效率并帶來收益，此類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作除了要規(guī)定規(guī)范的流程和服務(wù)質(zhì)量之外，應(yīng)更加側(cè)重風(fēng)險(xiǎn)控制和嚴(yán)格的融資租賃相關(guān)方資質(zhì)的審核。

（5）網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)營銷服務(wù)與售后服務(wù)。利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)顧客數(shù)據(jù)的深入分析，準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶，主動(dòng)推廣符合顧客期望的產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)營銷也是服務(wù)型制造的核心服務(wù)之一。此類服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)注重顧客個(gè)人隱私信息保護(hù)以及售后服務(wù)問題的即時(shí)處置，積極開展缺陷產(chǎn)品主動(dòng)召回等流程標(biāo)準(zhǔn)化。

4　“標(biāo)準(zhǔn)化+服務(wù)型制造”的實(shí)施路徑

4.1實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略引領(lǐng)制造業(yè)技術(shù)創(chuàng)新

現(xiàn)代制造業(yè)的核心是科技創(chuàng)新，深入把握新一輪科技革命的創(chuàng)新規(guī)律與發(fā)展趨勢(shì)，全面推進(jìn)科技創(chuàng)新與標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新的深度融合，才能有效發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)科技成果轉(zhuǎn)化的橋梁紐帶作用和引領(lǐng)創(chuàng)新發(fā)展的示范作用。對(duì)于服務(wù)型制造企業(yè)，需要通過實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，通過制定實(shí)施高水平的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)搶占科技創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的制高點(diǎn)，不斷推進(jìn)產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)技術(shù)專利化、專利標(biāo)準(zhǔn)化，最終實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的認(rèn)可。

4.2推動(dòng)服務(wù)型制造相關(guān)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)型制造與配套的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)息息相關(guān)，研發(fā)設(shè)計(jì)、技術(shù)轉(zhuǎn)移、創(chuàng)業(yè)孵化、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、科技咨詢等科技服務(wù)業(yè)對(duì)支持大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新作用顯著，第三方物流、節(jié)能環(huán)保、檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證、電子商務(wù)、服務(wù)外包、融資租賃、人力資源服務(wù)、售后服務(wù)、品牌建設(shè)等生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)既是服務(wù)業(yè)本身發(fā)展的需要，也是提高服務(wù)型制造標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)能力建設(shè)的需要。因此，應(yīng)大力支持服務(wù)型制造相關(guān)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，積極開展相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂、實(shí)施、評(píng)價(jià)與改進(jìn)，不斷提高對(duì)服務(wù)型制造業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的支撐能力。

4.3強(qiáng)化服務(wù)型制造基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)的有效供給

“標(biāo)準(zhǔn)化+服務(wù)型制造”需要有高水平的標(biāo)準(zhǔn)，需要構(gòu)建多層次全方位的標(biāo)準(zhǔn)體系和有效的標(biāo)準(zhǔn)供給。一是積極借鑒和采納國際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量；二是研制相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)型制造的安全性、基礎(chǔ)性、管理層面的問題進(jìn)行規(guī)范；三是制造型企業(yè)自身可以發(fā)揮自己的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在產(chǎn)品核心創(chuàng)新技術(shù)層面制定高于國家標(biāo)準(zhǔn)的高水平企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；四是按照國家標(biāo)準(zhǔn)化工作改革的有關(guān)內(nèi)容，積極開展團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)研制，將服務(wù)型制造中的服務(wù)與產(chǎn)業(yè)技術(shù)聯(lián)盟發(fā)展關(guān)聯(lián)起來，充分發(fā)揮團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)型制造標(biāo)準(zhǔn)化中的積極作用。

4.4加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的有效性和監(jiān)督力度

加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與監(jiān)督是標(biāo)準(zhǔn)化工作改革的核心內(nèi)容之一，在服務(wù)型制造領(lǐng)域開展標(biāo)準(zhǔn)化工作同樣需要注重實(shí)效，即通過標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)為用戶所用。小米手機(jī)商業(yè)模式的成功，很大程度上得益于通過不斷收集用戶對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)體驗(yàn)，不斷完善和改進(jìn)產(chǎn)品，間接實(shí)現(xiàn)了用戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)?！皹?biāo)準(zhǔn)化+服務(wù)型制造”的重點(diǎn)仍然在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施上，大力推進(jìn)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作是實(shí)施“標(biāo)準(zhǔn)化+”戰(zhàn)略的基礎(chǔ)與前提，但“標(biāo)準(zhǔn)化+”戰(zhàn)略不能等同為制定標(biāo)準(zhǔn)，必須充分重視標(biāo)準(zhǔn)宣貫與培訓(xùn)，加大標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施力度，并積極開展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的監(jiān)督與評(píng)價(jià)，持續(xù)收集標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程中的各種問題，并及時(shí)開展標(biāo)準(zhǔn)的修訂和完善，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

5　總結(jié)

在“標(biāo)準(zhǔn)化+”時(shí)代，標(biāo)準(zhǔn)化成為提高服務(wù)型制造生產(chǎn)效率的重要技術(shù)基礎(chǔ)和保障產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的重要手段。隨著互聯(lián)網(wǎng)思維對(duì)制造業(yè)的深入滲透，社會(huì)公眾對(duì)服務(wù)型制造的期望不斷升高，服務(wù)型制造自身發(fā)展面臨越來越多亟須規(guī)范的問題，標(biāo)準(zhǔn)化工作在服務(wù)型制造領(lǐng)域由此也具有了廣闊的應(yīng)用空間，標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)型制造發(fā)展的影響也將越來越明顯，“標(biāo)準(zhǔn)化+服務(wù)型制造”將充分發(fā)揮“標(biāo)準(zhǔn)化+”的催化和倍增效應(yīng)，推動(dòng)我國制造業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

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Discussion on Some Basic Problems of Standardization plus Service-oriented Manufacture

Zeng Wei， Hu Xiaoping
（ Wuhan Institute of Standardization）

It is the inevitable trend that transformed from production manufacture to the service-oriented manufacture for China manufacture industry restructuring and development. Implementing the Standardization plus Advanced Manufacturing strategy is that standardization integrating into all levels of Chinese manufacture industry transitional development， giving full play to the standardization innovation and leading role of manufacture development. This paper introduces the service-oriented manufacture related connotation firstly， mainly studies and discusses the service and its standardization for service-oriented manufacture. Finally， it puts forward the implement approach of standardization plus service-oriented manufacture.

service-oriented manufacture， service， standardization plus