曾 沐

國(guó)網(wǎng)福建福鼎市供電有限公司，福建 福鼎 355200

電力營(yíng)銷市場(chǎng)中客戶關(guān)系管理對(duì)策分析

曾 沐

國(guó)網(wǎng)福建福鼎市供電有限公司，福建 福鼎 355200

社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的確立和完善，使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得日趨激烈，對(duì)于電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作也提出了更高的要求，不僅需要進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，還必須切實(shí)做好客戶關(guān)系的管理，確保留住客戶，發(fā)展客戶，才能夠在新的市場(chǎng)環(huán)境下占據(jù)一個(gè)更加有利的位置，推動(dòng)企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。本文結(jié)合客戶關(guān)系管理的概念，分析了當(dāng)前電力營(yíng)銷市場(chǎng)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的解決對(duì)策。

電力營(yíng)銷；客戶關(guān)系管理；對(duì)策

0 前言

電力企業(yè)在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)著相當(dāng)重要的位置，而在新的市場(chǎng)環(huán)境中，電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)了體制改革，開始參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電力營(yíng)銷工作的質(zhì)量直接影響著企業(yè)自身的穩(wěn)定和發(fā)展，成為企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。實(shí)際上，就目前而言，電力市場(chǎng)營(yíng)銷的主要目標(biāo)，是提升客戶滿意度，在留住客戶、發(fā)展客戶的同時(shí)，為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)，因此，做好客戶關(guān)系管理意義重大。

1 客戶關(guān)系管理概述

所謂的客戶關(guān)系管理，是指利用現(xiàn)代信息技術(shù)與專業(yè)的軟件系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品銷售以及售后服務(wù)等的自動(dòng)化、智能化，使得企業(yè)更加高效地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對(duì)于企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品的滿意度?？蛻絷P(guān)系管理不僅是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的一種新型管理理念，也是一種良好的市場(chǎng)營(yíng)銷手段?？蛻絷P(guān)系管理注重是客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品和企業(yè)服務(wù)的滿意度，通過(guò)構(gòu)建及維持良好的企業(yè)與客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互惠互利。

客戶關(guān)系管理是伴隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈而產(chǎn)生的，伴隨著企業(yè)之間的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)提出了更高的要求，對(duì)于企業(yè)而言，必須在第一時(shí)間了解客戶的實(shí)際需求，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，才能獲得較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，獲得良好的發(fā)展。在這樣的需求下，企業(yè)開始加強(qiáng)與客戶的溝通與交流，并且關(guān)注客戶需求，構(gòu)建起了龐大的客戶群體，而如何在對(duì)原有客戶關(guān)系進(jìn)行維持的同時(shí)，進(jìn)一步發(fā)展新客戶，成為企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中需要重點(diǎn)考慮的問(wèn)題，客戶關(guān)系管理也因此得以產(chǎn)生[1]。

2 電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

從目前來(lái)看，在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中，對(duì)于客戶關(guān)系的管理存在著許多的問(wèn)題，影響了管理的有效性，需要企業(yè)管理人員的重視。

2.1 企業(yè)認(rèn)識(shí)問(wèn)題

現(xiàn)階段，許多電力企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，在對(duì)管理工作進(jìn)行分類時(shí)不夠科學(xué)，一方面，雖然已經(jīng)建立起了相應(yīng)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶的相關(guān)信息進(jìn)行了收集和存儲(chǔ)，但是并沒(méi)有形成一個(gè)完善的規(guī)劃，在具體的實(shí)施過(guò)程中，沒(méi)有對(duì)客戶的基本情況及動(dòng)態(tài)變化進(jìn)行跟蹤管理；另一方面，缺乏對(duì)于客戶關(guān)系的深入分析和探究，沒(méi)有認(rèn)清客戶信息資料中的關(guān)鍵問(wèn)題，在很大程度上影響了電力市場(chǎng)營(yíng)銷的效率以及客戶關(guān)系管理的效果。

2.2 人員素質(zhì)問(wèn)題

許多電力企業(yè)在電力市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，并沒(méi)有專業(yè)的客戶關(guān)系管理人員，現(xiàn)有的管理人員在專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)方面存在著很大的不足，無(wú)法對(duì)客戶群體進(jìn)行有效維持，也無(wú)法對(duì)相應(yīng)的客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行熟練操作，缺乏對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，使得部分客戶資料存在不完整或者不真實(shí)的情況，阻礙了客戶關(guān)系管理的有效進(jìn)行。

2.3 資料管理問(wèn)題

缺乏對(duì)于客戶資料的規(guī)范化管理，使得工作中出現(xiàn)了許多的無(wú)效客戶，而真正具備合作潛力的客戶卻沒(méi)有得到重視，在增大營(yíng)銷成本的同時(shí)，營(yíng)銷效率卻并沒(méi)有提高。同時(shí)，電力營(yíng)銷人員沒(méi)有針對(duì)客戶數(shù)據(jù)信息的變化進(jìn)行有效分析，缺乏對(duì)客戶的深入挖掘，出現(xiàn)了“瞎忙活”的現(xiàn)象。

2.4 外力因素影響

市場(chǎng)的發(fā)展離不開政府部門的宏觀調(diào)控，因此，電力企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，可能會(huì)受到相關(guān)政策的影響，或者由于規(guī)范的限制，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理不當(dāng)，影響電力企業(yè)的正常發(fā)展[2]。

3 電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的有效對(duì)策

針對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題，電力企業(yè)可以從人員和服務(wù)兩個(gè)方面，提高客戶關(guān)系管理的整體效果。

3.1 人員方面

在人員方面，電力企業(yè)應(yīng)該加大對(duì)客戶關(guān)系管理的宣傳力度，使得電力營(yíng)銷人員意識(shí)到客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的重要性，從而樹立對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。同時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)專業(yè)管理人員的培訓(xùn)工作，以確保管理工作的有序展開。一方面，應(yīng)該加強(qiáng)電力營(yíng)銷人員的培訓(xùn)，促進(jìn)其專業(yè)技能的強(qiáng)化和專業(yè)素質(zhì)的提高，從而對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效維持，同時(shí)，應(yīng)該確保管理人員對(duì)復(fù)雜的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，加強(qiáng)對(duì)客戶信息的動(dòng)態(tài)管理，保證客戶信息的真實(shí)性和完整性。另一方面，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)于電力營(yíng)銷管理人員的

▲▲培訓(xùn)和教育，確保其能夠熟悉客戶關(guān)系管理的相關(guān)知識(shí)，充分重視客戶關(guān)系管理工作，立足企業(yè)實(shí)際對(duì)管理機(jī)制進(jìn)行健全和完善，為客戶關(guān)系管理工作的有效開展提供良好的保障。

3.2 服務(wù)方面

（1）培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)：確保在電力營(yíng)銷工作中，以客戶為中心，做好相應(yīng)的服務(wù)工作，同時(shí)對(duì)員工的服務(wù)能力進(jìn)行提升，通過(guò)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升電力營(yíng)銷水平，應(yīng)對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

（2）增加服務(wù)渠道：在當(dāng)前的時(shí)代背景下，客戶關(guān)注的是如何以最少的成本去獲得最好的服務(wù)，而這個(gè)成本包括了接觸成本和時(shí)間成本兩個(gè)方面的內(nèi)容，時(shí)間成本越低，購(gòu)買電力服務(wù)花費(fèi)的時(shí)間越少，則客戶的滿意度也就越高。因此，電力企業(yè)應(yīng)該對(duì)服務(wù)渠道進(jìn)行拓展，開展手機(jī)繳費(fèi)、電費(fèi)預(yù)存等業(yè)務(wù)，為客戶提供更多的便利。

（3）關(guān)注客戶需求：在傳統(tǒng)的電力服務(wù)體系中，缺乏對(duì)于客戶需求的研究，關(guān)注的是企業(yè)自身的發(fā)展要求。針對(duì)這種情況，電力企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身掌握的信息，了解設(shè)備構(gòu)成，分析客戶需求的變化，通過(guò)增加客戶所需的服務(wù)項(xiàng)目的方式，提升客戶滿意度，在企業(yè)與客戶之間構(gòu)建起良性的合作關(guān)系。

（4）健全服務(wù)組織：針對(duì)傳統(tǒng)電力營(yíng)銷設(shè)計(jì)無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶問(wèn)題的情況，電力企業(yè)應(yīng)該對(duì)自身的服務(wù)組織進(jìn)行健全，建立專業(yè)化的客戶職能管理部門，賦予其足夠的權(quán)利，確保其及時(shí)有效地對(duì)客戶遇到的困難進(jìn)行解決，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（5）規(guī)范服務(wù)流程：電力企業(yè)應(yīng)該進(jìn)一步對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范，確保整個(gè)服務(wù)的有序展開，減少客戶的等待時(shí)間。以大客戶為例，對(duì)于業(yè)擴(kuò)服務(wù)，應(yīng)該引進(jìn)相應(yīng)的服務(wù)水平協(xié)議；對(duì)于信息數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)，應(yīng)該在條件允許的情況下，引進(jìn)智能化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；對(duì)于投訴受理服務(wù)，應(yīng)該規(guī)范相應(yīng)的程序，及時(shí)進(jìn)行回訪，了解客戶投訴的問(wèn)題，并對(duì)其進(jìn)行處理和改進(jìn)。

（6）完善溝通渠道：溝通渠道的完善有利于實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的保持，為留住客戶提供良好的支持。智能化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為電力企業(yè)提供更加現(xiàn)代化的客戶接觸方式，從而帶給客戶全新的溝通渠道。對(duì)于客戶反饋的意見和相關(guān)建議，又或者部分客戶提出的個(gè)性化需求，智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)都可以在第一時(shí)間送到電力服務(wù)人員手中，方便及時(shí)進(jìn)行處理。

4 結(jié)語(yǔ)

總而言之，電力企業(yè)應(yīng)該重視電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理，以客戶為中心，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得良好的發(fā)展。

[1]孫翌莉.電力營(yíng)銷市場(chǎng)中客戶關(guān)系管理對(duì)策分析[J].電子制作,2014,(18):57.

[2]龐英.電力市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中的客戶關(guān)系管理分析[J].黑龍江科技信息,2014,(36):19.

[3]趙恩蘭.自議電力市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中的客戶關(guān)系管理[J].經(jīng)營(yíng)管理者,2014,(23):83.