楊 燕

(天津市藥學(xué)會,天津 300040)

提高醫(yī)院門診窗口藥學(xué)服務(wù)的措施與管理

楊 燕

(天津市藥學(xué)會,天津 300040)

目的：探討提高門診窗口藥學(xué)服務(wù)水平，提供優(yōu)質(zhì)、高效和人性化門診藥學(xué)服務(wù)的方法。方法：結(jié)合從事醫(yī)院藥學(xué)工作的經(jīng)驗，提出提高門診窗口藥學(xué)服務(wù)的措施。結(jié)果：通過加強門診藥師的技能培訓(xùn)，加強醫(yī)藥合作，提供用藥指導(dǎo)等途徑加強藥學(xué)服務(wù)。結(jié)論：多環(huán)節(jié)的藥學(xué)服務(wù)可提高醫(yī)院門診窗口藥學(xué)服務(wù)水平。

藥師,門診,藥學(xué)服務(wù),管理

門診藥房是醫(yī)院藥學(xué)工作的重要組成部分，是醫(yī)院面對患者實施服務(wù)的重要窗口。長期以來，門診藥房工作一直是強調(diào)藥品管理和保障供應(yīng)能力，而忽視了醫(yī)院藥房的社會服務(wù)性。隨著國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)院藥學(xué)的內(nèi)涵發(fā)生了質(zhì)的飛躍，門診藥房功能也從局限于簡單的照方發(fā)藥，拓展為以病人為中心的藥學(xué)服務(wù)。門診藥房的窗口服務(wù)直接影響到醫(yī)院的形象，也體現(xiàn)著整體的醫(yī)療和服務(wù)水平。有報道，加強門診藥學(xué)服務(wù)能降低藥品費用，減少不合理用藥現(xiàn)象，保證患者用藥安全[1,2]。本文從多中心了解患者對門診藥房服務(wù)質(zhì)量的評價，從中分析處方調(diào)配質(zhì)量的影響因素，總結(jié)并制訂改進措施，旨在全面提高門診藥房的藥學(xué)服務(wù)和管理水平。

1 強化藥師職業(yè)道德，提高藥師思想素質(zhì)

職業(yè)道德是門診藥房調(diào)劑人員素質(zhì)的一個重要組成部分。藥劑人員所做的工作不僅是單純的照方發(fā)藥，更重要的是通過窗口給患者提供藥學(xué)服務(wù)，藥師的精神面貌和行為關(guān)系到醫(yī)院的整體形象。不僅要文明禮貌、態(tài)度和藹，還應(yīng)在實踐中不斷學(xué)習(xí)、鍛煉自己，完善專業(yè)知識技能，盡職盡責(zé)地履行藥師的責(zé)任，協(xié)助醫(yī)生共同做好患者的服務(wù)工作，達到最佳治療效果。

2 健全工作制度，強化服務(wù)流程

完善門診藥房各項制度是較好完成門診藥房調(diào)劑工作的基礎(chǔ)，同時，還要健全工作人員的激勵機制。

2.1 考核指標的量化 實行按勞分配，有助于提高工作人員的積極性；獎懲分明，對于在日常工作中成績突出、表現(xiàn)較好的人員給予獎勵；對于在工作中不負責(zé)任、態(tài)度不好的人員給予警告，使各項制度透明化。結(jié)合實際，不斷修訂和完善工作量考核標準，對于日常工作及進展情況以報表的形式予以體現(xiàn)[3]。

2.2 推行首問負責(zé)制 “首問負責(zé)制”服務(wù)是一種人性整體化的服務(wù)模式，作為藥學(xué)服務(wù)的切入點，有助于提升服務(wù)理念，避免醫(yī)患矛盾[4]。藥房工作人員接到問題處方，有責(zé)任幫助患者解決，不得推諉。做到不讓患者來回奔波，提高了患者對藥師的信任。有些問題出現(xiàn)率雖很低，但處理不當(dāng)易引起患者不滿，如特殊人群(小兒、孕婦、哺乳期婦女)用藥問題、藥品短缺問題、誤收費問題等。對此，首接處方者應(yīng)及時與醫(yī)生及相關(guān)人員溝通，并對患者進行安撫和解釋。

3 加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)技能

醫(yī)院藥學(xué)工作模式已由傳統(tǒng)的供應(yīng)保障型向技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，藥師不僅要樹立為患者服務(wù)的崇高理念和良好的職業(yè)道德，更要具備為患者服務(wù)的專業(yè)知識和實踐技能。藥師應(yīng)不斷加強學(xué)習(xí)，熟練掌握相關(guān)的藥學(xué)知識。藥品作為一種特殊商品，防病治病的同時，也會引發(fā)不良反應(yīng)。這就要求藥學(xué)專業(yè)人員具備嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和高度的責(zé)任心，熟悉藥物間相互作用及影響藥物發(fā)揮療效的不利因素，掌握醫(yī)院常用基本藥物的功能、主治、不良反應(yīng)、配伍禁忌、用法、用量等，并及時了解藥學(xué)發(fā)展的新動態(tài)、新理論、新方法。并熟悉崗位操作，不僅能準確地調(diào)配醫(yī)師處方，還能用通俗易懂的語言正確指導(dǎo)患者合理使用藥物，更好地為患者提供藥學(xué)服務(wù)[5]。

4 認真審查處方并做好發(fā)藥交待

做好審方工作，需要藥師具備全面的藥學(xué)知識。針對目前處方使用藥品通用名的狀況，藥師應(yīng)熟悉藥品所含成分，防止患者重復(fù)用藥，并注意多方面內(nèi)容，如嚴格執(zhí)行處方制度，仔細審查藥名、規(guī)格、劑量、方法、藥物相互作用及配伍禁忌( 十八反、十九畏，妊娠禁忌)，毒、烈性中藥處方更應(yīng)該嚴格核對并使用專用處方，明確用法，如醋調(diào)服、沖服、頓服、頻服等。隨著劑型創(chuàng)新、藥物品種不斷增加，很多藥物也帶來了新的安全性問題，出現(xiàn)了新的藥品不良反應(yīng)。因此門診窗口的藥師在發(fā)藥的同時，應(yīng)詳細告知患者用藥時間、方法、注意事項、如何保存等，提高患者正確使用藥物的能力，降低因錯誤用藥導(dǎo)致的不良反應(yīng)。

處方點評是門診藥房的常態(tài)工作，做好普通處方、精神藥品和麻醉藥品等處方的點評，并將點評結(jié)果及時反饋落實，可提高處方合格率及合理用藥水平[6]。

5 開展咨詢服務(wù)，保證患者用藥安全

門診醫(yī)師每天要面對很多患者，不可能有太多時間與患者交代用藥的細節(jié)。因此，患者取藥時，窗口藥師需提供用藥交代。如臨床上習(xí)慣使用克拉霉素等三聯(lián)用藥來治療幽門螺桿菌(Hp)造成的消化性潰瘍。如果患者在癥狀剛剛緩解后就自行停藥，消化性潰瘍常常會復(fù)發(fā)，而再次治療必須間隔0.5年以上，只有等Hp恢復(fù)敏感性后才能重新開始治療。如果藥師為患者調(diào)配藥物時有針對性地給予提示，就可避免發(fā)生。再如，很多1次/d的口服片劑，需要明確用藥時間，如氟哌噻噸/美利曲辛片(商品名黛力新)晚上服用，其興奮性會導(dǎo)致失眠，又如他汀類調(diào)脂藥睡覺前服用效果最好?？咕幬锸褂靡灿泻芏嘈枰⒁獾牡胤剑股嘏c活菌制劑聯(lián)合使用需錯開時間服藥。如三聯(lián)活菌膠囊和口服抗菌藥物合用應(yīng)相隔2 h服藥等。藥師在調(diào)配藥品時提供藥學(xué)服務(wù)，以更專業(yè)的素養(yǎng)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的信任和尊重，促進患者合理用藥、依從用藥，從而推動藥學(xué)服務(wù)進入一個良性循環(huán)[7]。

醫(yī)院應(yīng)加強對藥師工作多角度的廣泛宣傳，確立藥師的地位，提高對藥學(xué)服務(wù)的關(guān)注度，開展藥師主講的健康講座及用藥知識宣傳，建立“用藥咨詢中心”，以提高社會、醫(yī)務(wù)人員對藥學(xué)服務(wù)的認識；同時，藥師應(yīng)不斷自我成長，充實藥學(xué)及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，培養(yǎng)臨床思維，逐漸適應(yīng)新的醫(yī)療角色的要求[8]。

6 密切醫(yī)藥、藥患關(guān)系，指導(dǎo)合理用藥

6.1 為患者提供合理用藥知識：通過藥物咨詢可以收集到許多用藥信息和藥物治療中的缺陷，整理這些信息資料，定期反饋給醫(yī)務(wù)人員，可促進合理用藥，提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全，為醫(yī)院的生存和發(fā)展創(chuàng)造更大的空間。也可以定期的印發(fā)宣傳資料分發(fā)給患者，內(nèi)容涉及一些常見疾病的用藥知識、不良反應(yīng)及注意事項，指導(dǎo)患者正確使用藥物。該舉措從心理上可縮短藥學(xué)人員與患者之間的距離，營造濃厚的藥學(xué)人員在患者身邊的氛圍，進一步推動醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的發(fā)展[9]。

6.2 為醫(yī)護人員提供藥品信息：藥學(xué)工作者應(yīng)向醫(yī)護人員介紹合理用藥方面的知識，重點放在藥物的相互作用、新藥的相關(guān)信息、藥物的不良反應(yīng)及配伍禁忌等方面。同時,藥師還應(yīng)幫助醫(yī)生解決臨床用藥的相關(guān)問題，包括藥物經(jīng)濟學(xué)、循證藥學(xué)、藥物治療學(xué)、藥品不良反應(yīng)以及合理用藥、藥事法律法規(guī)等方面的內(nèi)容[10]。彌補醫(yī)生僅關(guān)注藥品適應(yīng)證，護士僅按醫(yī)生處方投放藥物的弊病，搭建藥師同醫(yī)生、護士溝通交流的平臺。

隨著新醫(yī)改的不斷深入，醫(yī)院藥學(xué)也在逐漸從“以藥為本”的模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶楸尽钡乃帉W(xué)服務(wù)模式。門診藥房作為醫(yī)院藥學(xué)的重要組成部分，如何更好地提供藥學(xué)技術(shù)服務(wù)，改善服務(wù)質(zhì)量，促進醫(yī)療質(zhì)量的提高，保證患者用藥安全，是醫(yī)院藥房當(dāng)前亟待解決的問題[12]。因此，積極思考，并采取相應(yīng)對策措施，開展以患者為中心的藥學(xué)服務(wù)及管理模式，開展以合理用藥為核心的臨床藥學(xué)工作，才能提高藥學(xué)服務(wù)水平和患者的滿意率。

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