Agilent CrossLab：讓一切化繁為簡

安捷倫大中華區(qū)CrossLab產(chǎn)品相關(guān)高層訪談

安捷倫于隆重推出全新跨平臺綜合服務(wù)子品牌Agilent CrossLab，它洞察敏銳，成就超群，涵蓋了儀器服務(wù)、企業(yè)服務(wù)兩大類，并且延伸到消耗品領(lǐng)域。更重要的是，它不受儀器品牌限制，再加上安捷倫快速、綜合、可靠的服務(wù)品質(zhì)，Agilent CrossLab受到了實驗室用戶的青睞，并且正在不斷衍生出多種服務(wù)類型，給實驗室用戶帶來多種可能，也許不只是提高整體實驗室效率、助力獲得更出色的研究成果、節(jié)省總體服務(wù)成本那么簡單，《實驗與分析》記者受邀參加了安捷倫的媒體采訪活動，更多精彩與您分享。

由左至右依次為：安捷倫大中華區(qū)生命科學和應(yīng)用市場集團化學及消耗品市場經(jīng)理李大為、安捷倫大中華區(qū)售后服務(wù)市場推廣經(jīng)理楊國妍、安捷倫大中華區(qū)售后服務(wù)總經(jīng)理孫大鵬、安捷倫大中華區(qū)售后服務(wù)發(fā)展經(jīng)理紀學海。

LP《實驗與分析》：請解讀一下CrossLab品牌概念？

楊國妍：過去，安捷倫在大家心目中的存在感是這樣的：一家提供儀器、耗材、維修服務(wù)和技術(shù)培訓的實驗室產(chǎn)品供應(yīng)商。但現(xiàn)在以及未來，我們都希望借由CrossLab品牌達到一個終極目標：提供滿足用戶需求的整體實驗室方案。我們希望給用戶提供更好更合適的建議，幫助用戶在經(jīng)濟和科學方面實現(xiàn)更好的效果，這是CrossLab品牌與過去定位最大的不同?，F(xiàn)在CrossLab可以幫助實驗室用戶實現(xiàn)科研和業(yè)務(wù)的成就，依托CrossLab的品牌承諾，讓用戶體驗到服務(wù)的差異化，最重要的是，它可以為用戶提供整體解決方案。

LP《實驗與分析》：CrossLab可為用戶帶來哪些服務(wù)？

紀學海：安捷倫CrossLab的服務(wù)模型包含四個部分：

第一、實驗室儀器服務(wù)。這是實驗室最基本的需求，CrossLab為用戶提供的儀器服務(wù)不僅局限于安捷倫的儀器，也包括其他儀器廠商的儀器。我們有專門的全球研發(fā)部門，全球工程師培訓機構(gòu)，有適用于其他品牌儀器的備件庫存，來支持實驗室儀器服務(wù)。

第二、實驗室設(shè)備管理服務(wù)。CrossLab可以對各種實驗室設(shè)備的使用情況做出評估和報告，統(tǒng)計出這些實驗室的使用效率。同時也提供庫存管理服務(wù)，利用無限射頻技術(shù)進行自動化盤點，大大地降低失誤的可能性，提高工作效率，縮短盤點的時間和周期。

第三、實驗室業(yè)務(wù)智能服務(wù)。CrossLab基于數(shù)據(jù)，為用戶提供儀器生命周期的管理，以及實驗室整體效率的提升建議等咨詢類服務(wù)。

第四、企業(yè)資產(chǎn)管理服務(wù)。這是企業(yè)級的規(guī)模服務(wù)，我們能夠幫助用戶把分散在各地的實驗室情況匯總，提供更好的決策依據(jù)。

LP《實驗與分析》：Crosslab的客戶服務(wù)質(zhì)量是如何保證的？

孫大鵬：首先，從全球的架構(gòu)來說，我們有專門負責客戶滿意度調(diào)查的客戶體驗部門。我們深知，不能過度地騷擾用戶，所以我們會針對全球用戶對每一次服務(wù)進行抽樣調(diào)查，此外，本地也會有相關(guān)的部門，對每個項目進行后續(xù)的電話反饋調(diào)查。

其次，安捷倫CrossLab集團在全球還有專門的質(zhì)量管理部門、市場部門、研發(fā)部門等等。一旦收到客戶對于服務(wù)的不滿意反饋，會立刻自動觸發(fā)我們的客戶滿意度服務(wù)系統(tǒng)。如果服務(wù)人員不處理，這個信息會直接被向上反饋到高層領(lǐng)導那里，這將非常嚴重。正是這樣嚴格的質(zhì)量體系流程，使得我們遇到問題會立即安排相關(guān)部門協(xié)調(diào)和解決，讓用戶得到真正滿意的服務(wù)。

LP《實驗與分析》：針對用戶的定制化服務(wù)是如何運作的？

孫大鵬：客戶的要求大多比較個性化的，這也給我們的定制化服務(wù)提供契機，這恰恰也是我們早在幾年前就專門成立售后業(yè)務(wù)發(fā)展部門的原因。以前沒有這個部門的時候，用戶需要我們做什么，我們就做什么。但是如果要做到整個實驗室級別，概念就完全不一樣了。

首先你得了解用戶有什么需求，為此，我們在售后業(yè)務(wù)發(fā)展部門下面還配備了項目經(jīng)理及相關(guān)團隊，他們已經(jīng)不再像傳統(tǒng)模式那樣的去修儀器了，而是跟銷售配合，在用戶的訂單還沒簽約的時候，全面了解用戶的實驗室到底有哪些需求，比如，有哪些需求沒有及時告知，有哪些需求或許根本就沒必要等等，這些都有團隊去跟用戶反復確認。

售后業(yè)務(wù)發(fā)展部門的主要任務(wù)之一就是幫用戶設(shè)計出一個全面的方案。以實驗室搬遷為例，我們會針對方案大小去組織相應(yīng)的團隊；另一個重要任務(wù)就是要協(xié)調(diào)各個部門，包括下面其他團隊的服務(wù)工程師，有時可能還要協(xié)調(diào)其他品牌的人員，另外還要協(xié)調(diào)搬家人員的時間，協(xié)調(diào)負責不同工作的工程師。這是特別復雜的系統(tǒng)工程，第二步才是執(zhí)行。對于執(zhí)行的過程，我們會有人去監(jiān)控質(zhì)量，有人負責用戶反饋調(diào)查，有人負責通過業(yè)務(wù)基本表格（BFT, Business fundamental Table）來監(jiān)測效率、完成時間。

LP《實驗與分析》：請分享幾個CrossLab整體實驗室服務(wù)案例？

紀學海：Agilent CrossLab實驗室整體服務(wù)主要包括實驗室整體工程管理、實驗室整體資源管理、實驗室遠程診斷平臺等。

實驗室整體工程管理：實驗室搬遷包括前期儀器狀態(tài)的檢查，后期儀器狀態(tài)的恢復，以及包裝、運輸、清點、文檔整理等，提供的是整體方案和結(jié)果，中間過程都無需用戶操心?？绯鞘邪徇w也是我們能夠提供的服務(wù)。某知名食品企業(yè)將天津的實驗室整體運輸和搬遷到上海，得益于安捷倫的龐大的售后服務(wù)體系，使我們有能力支持這樣的大項目。除搬遷服務(wù)，安捷倫還可幫用戶進行工程管理，這對于通過GLP實驗室的用戶來說特別重要，他們總是擔心：儀器搬遷了以后，性能是不是還能達成原來的狀態(tài)，是不是有規(guī)范符合法規(guī)要求的文檔記錄體系等等這些，都是我們能夠提供給用戶的增值服務(wù)。

實驗室整體資源管理：某知名營養(yǎng)品公司有實驗室資產(chǎn)的整體管理需求，我們立刻派駐場工程師到現(xiàn)場了解，為其量身定做資源管理方案，包括幫其管理實驗室所有設(shè)備、固定資產(chǎn)編號、日常儀器維護、故障儀器維修、所有儀器維修的跟蹤記錄、文檔記錄的管理等。

實驗室遠程診斷平臺：可提供三大功能：一個是提前預(yù)警功能，比如氣相色譜儀，大家知道氣相密封墊用的多了是需要更換，客戶不希望等到壞的時候才想起去找這個密封墊，而我們可以提前設(shè)定預(yù)警值。

第二是一鍵式求助功能。儀器設(shè)備出問題時，一鍵式求助，安捷倫的技術(shù)人員就可在線遠程控制這臺儀器，為用戶進行故障的診斷和排除。

第三是統(tǒng)計和報告功能。幫助用戶統(tǒng)計出來儀器設(shè)備的使用效率，比如儀器有多少時間是在真正地運行狀態(tài)，有多長時間是沒有開機狀態(tài)，這些都是實驗室管理者需要了解的，便于更好的優(yōu)化儀器的使用效率。

需要強調(diào)的是，我們致力于幫助客戶的實驗室更好的優(yōu)化配置現(xiàn)有儀器，提高儀器使用效率，助力整體實驗室管理水平的提升。

編后語：

如今的實驗室領(lǐng)域面臨哪些挑戰(zhàn)？儀器種類更復雜、數(shù)據(jù)處理更困難、成本壓力更大，這導致實驗室管理變得更加繁復和沉重。有沒有一種方式可以讓實驗室用戶享受全方位的服務(wù)而無后顧之憂？答案是肯定的，安捷倫CrossLab為幫助實驗室用戶應(yīng)對多種挑戰(zhàn)應(yīng)運而生，可為所有實驗室用戶提供整體解決方案，讓一切化繁為簡，讓實驗室管理更高效已不再是夢想！

你知道嗎？一份簡單的服務(wù)合同意味著：實驗室的儀器使用者可更快的得到服務(wù)回應(yīng)；實驗室的管理者可透過資產(chǎn)管理工具（如遠程顧問服務(wù)系統(tǒng)）獲得儀器使用、維修等的數(shù)據(jù)；實驗室財務(wù)、采購部更有效地管理各商廠的合同、服務(wù)標淮，而且更可節(jié)省成本。