□本刊記者 盧山

廣汽本田 第四季度加速度

□本刊記者 盧山

在全新中大型SUV冠道的強(qiáng)勢(shì)助力下，廣汽本田的市場(chǎng)表現(xiàn)將再?zèng)_新高，完成全年62萬(wàn)輛的銷(xiāo)售目標(biāo)幾乎不存懸念。

2016年進(jìn)入最后一個(gè)季度，在“金九銀十”的催化下，各大品牌都在為年底的銷(xiāo)售目標(biāo)沖刺。最近幾年產(chǎn)品力全面爆發(fā)的廣汽本田，不僅延續(xù)全年的高速增長(zhǎng)勢(shì)頭，9月繼續(xù)取得優(yōu)秀戰(zhàn)績(jī)，同時(shí)在進(jìn)入10月之后產(chǎn)品攻勢(shì)和營(yíng)銷(xiāo)攻勢(shì)更到達(dá)了全年的頂點(diǎn)。

在產(chǎn)銷(xiāo)兩旺的局勢(shì)下，廣汽本田仍然堅(jiān)持關(guān)注客戶服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度令人贊賞。在10月中旬舉行的“廣汽本田第十二屆售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽全國(guó)總決賽”在武漢完美收官。這一全國(guó)最早舉辦的售后服務(wù)大賽，標(biāo)志著廣汽本田在產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、品牌全方位的不斷成長(zhǎng)和進(jìn)化。

從滿意度到忠誠(chéng)度

為什么12年來(lái)廣汽本田始終持續(xù)關(guān)注售后服務(wù)質(zhì)量的提升？廣汽本田希望通過(guò)售后服務(wù)水平的提升獲得什么結(jié)果？

在今年的武漢總決賽上，廣汽本田執(zhí)行副總經(jīng)理鄭衡給出答案，他表示：“廣汽本田通過(guò)不斷完善售后服務(wù)管理體系，為客戶持續(xù)帶來(lái)超越期待的售后服務(wù)品質(zhì)，從對(duì)顧客的‘服務(wù)’為導(dǎo)向到以顧客‘體驗(yàn)感受’為導(dǎo)向的升級(jí)，實(shí)現(xiàn)顧客滿意度到顧客忠誠(chéng)度的升級(jí)?！?/p>

隨著汽車(chē)的快速普及，國(guó)內(nèi)用戶對(duì)汽車(chē)消費(fèi)的關(guān)注重心逐漸發(fā)生了遷移，從最初關(guān)注產(chǎn)品價(jià)格，進(jìn)而更重視產(chǎn)品性能與性價(jià)比，直至今天越來(lái)越多用戶更關(guān)心購(gòu)車(chē)后、使用過(guò)程中的各項(xiàng)服務(wù)。日趨理性的消費(fèi)習(xí)慣，讓售后服務(wù)品質(zhì)成為影響消費(fèi)者使用決策的重要因素。

響應(yīng)市場(chǎng)需求的變化，2016年，廣汽本田以“夯實(shí)基礎(chǔ)、強(qiáng)化體質(zhì)、提升體驗(yàn)”為服務(wù)方針，并設(shè)置了質(zhì)量、專業(yè)、快速、透明、舒適、貼心六大核心維度，全面革新對(duì)特約店售后服務(wù)的評(píng)價(jià)體系，進(jìn)一步升級(jí)用戶的售后服務(wù)體驗(yàn)。

第十二屆售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽以“欣喜·不止步”為主題，在考核形式和內(nèi)容上大膽創(chuàng)新。與此同時(shí)，隨著廣汽本田近些年產(chǎn)品導(dǎo)入速度明顯加快，新產(chǎn)品快速增多對(duì)廣汽本田特約店的售后團(tuán)隊(duì)水平也提出了更高要求。

對(duì)此，廣本第一事業(yè)本部客戶服務(wù)部副部長(zhǎng)吳君在接受采訪時(shí)表示：“隨著我們導(dǎo)入更多更新的產(chǎn)品技術(shù)，我們的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)也非常關(guān)注新技術(shù)導(dǎo)入后的服務(wù)水準(zhǔn)。首先會(huì)根據(jù)新車(chē)型的需求，進(jìn)行專門(mén)的教員培訓(xùn)。此外，我們通過(guò)e學(xué)平臺(tái)協(xié)助店內(nèi)普及培訓(xùn)，也通過(guò)e學(xué)平臺(tái)安排相關(guān)人員的技術(shù)的考試?！?/p>

自2001年起，歷經(jīng)15年的創(chuàng)新升級(jí)，廣汽本田售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽從最初的個(gè)人技能競(jìng)賽發(fā)展到全崗全員的團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽，考核內(nèi)容從最初僅限于維修保養(yǎng)技術(shù)到如今全面強(qiáng)化顧客體驗(yàn)的質(zhì)效升級(jí)，充分反映了廣汽本田在售后服務(wù)領(lǐng)域不斷以自我挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客升級(jí)服務(wù)的扎實(shí)努力。

多管齊下 銷(xiāo)量持續(xù)飄紅

“金九銀十”歷來(lái)是消費(fèi)者集中購(gòu)車(chē)的傳統(tǒng)旺季，更是各個(gè)汽車(chē)廠家品牌營(yíng)銷(xiāo)的必爭(zhēng)之時(shí)。廣汽本田“金九銀十”完美開(kāi)局，呈現(xiàn)全系產(chǎn)品多點(diǎn)開(kāi)花、均衡增長(zhǎng)的健康態(tài)勢(shì)。

廣汽本田品牌終端銷(xiāo)售63662輛，同比增長(zhǎng)41.1%。在各明星車(chē)型中表現(xiàn)最搶眼的，當(dāng)屬新雅閣，9月銷(xiāo)量（含銳混動(dòng)）達(dá)16112輛，同比勁增38.7%，勇奪中高級(jí)轎車(chē)銷(xiāo)量冠軍，成為引領(lǐng)廣汽本田銷(xiāo)量穩(wěn)步增長(zhǎng)的重要推力。

此外，最潮SUV繽智在繼1-8月累計(jì)銷(xiāo)量邁上10萬(wàn)輛新臺(tái)階之后，9月終端銷(xiāo)量達(dá)15723輛，同比勁增86.7%。2016款飛度9月終端銷(xiāo)量再次突破萬(wàn)輛，同比勁增37.9%，這與其高價(jià)值感的產(chǎn)品實(shí)力以及極具誠(chéng)意的定價(jià)不無(wú)關(guān)聯(lián)。奧德賽、凌派、鋒范等車(chē)型同樣表現(xiàn)不俗。

值得關(guān)注的是，廣汽謳歌的市場(chǎng)表現(xiàn)在“金九”同樣搶眼。經(jīng)歷7月上市和8月積累之后，廣汽Acura（謳歌）9月累計(jì)銷(xiāo)量1418輛，環(huán)比增長(zhǎng)40.3%，終端銷(xiāo)量1132輛，環(huán)比增長(zhǎng)30%。其中CDX 9月的銷(xiāo)量迎來(lái)了大幅度增長(zhǎng)，創(chuàng)造了廣汽Acura（謳歌）單車(chē)型銷(xiāo)量新紀(jì)錄。CDX 9月銷(xiāo)量1151輛，環(huán)比增長(zhǎng)41%，終端銷(xiāo)售環(huán)比增長(zhǎng)77%。隨著產(chǎn)銷(xiāo)的持續(xù)爬坡，紀(jì)錄將被持續(xù)刷新。

在新體制運(yùn)營(yíng)下，渠道大幅拓展，市場(chǎng)推廣更為有效，品牌及車(chē)型關(guān)注度持續(xù)高漲，為終端市場(chǎng)提供全面、有力的支撐，必將推動(dòng)廣汽Acura（謳歌）持續(xù)熱銷(xiāo)，中國(guó)事業(yè)漸臻佳境。

第四季度，在全新中大型SUV冠道的強(qiáng)勢(shì)助力下，可以預(yù)見(jiàn)廣汽本田的市場(chǎng)表現(xiàn)將再?zèng)_新高，完成全年62萬(wàn)輛的銷(xiāo)售目標(biāo)幾乎不存懸念。而隨著產(chǎn)品布局的日趨完善，在營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)方面不斷創(chuàng)新的廣汽本田，將進(jìn)一步向著百萬(wàn)輛的目標(biāo)扎實(shí)邁進(jìn)。