董新玉

吉林市船營(yíng)區(qū)青島婦幼保健院產(chǎn)科，吉林吉林132011

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婦產(chǎn)科門診糾紛的原因及對(duì)策

董新玉

吉林市船營(yíng)區(qū)青島婦幼保健院產(chǎn)科，吉林吉林132011

婦產(chǎn)科門診糾紛主要由護(hù)理糾紛、護(hù)患糾紛以及醫(yī)療糾紛三大部分組成，引起這三大糾紛的原因有不同之處，同時(shí)也有相交之處，這便需要相關(guān)醫(yī)護(hù)人員對(duì)其引起高度的重視，總結(jié)出婦產(chǎn)科門診產(chǎn)生糾紛的原因，最后提出全方位的解決對(duì)策。著實(shí)實(shí)現(xiàn)加強(qiáng)護(hù)理人員的法制觀念、構(gòu)建友好護(hù)患關(guān)系、提高醫(yī)療技術(shù)水平的目的，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)，規(guī)范化操作相關(guān)流程。該文就婦產(chǎn)科產(chǎn)生糾紛的原因和解決對(duì)策進(jìn)行重點(diǎn)分析，希望對(duì)婦產(chǎn)科門診糾紛的解決有一定的指導(dǎo)和幫助作用。

婦產(chǎn)科；門診；糾紛

隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)事業(yè)的不斷發(fā)展，人們的生活水平與生活質(zhì)量日益提高，人們逐漸追求于精神食糧的滿足即文化知識(shí)，所以，人們對(duì)于醫(yī)學(xué)方面的知識(shí)水平也比以往提高不少，同時(shí)在推行法治的社會(huì)環(huán)境之下，人們潛移默化的接受并樹(shù)立了強(qiáng)烈的法制觀念，這也間接的促進(jìn)了醫(yī)療事故當(dāng)中各種糾紛發(fā)生率的提高。其中，婦產(chǎn)科門診糾紛就是一個(gè)非常典型的例子。婦產(chǎn)科門診發(fā)生糾紛的原因有很多，其中主要包括護(hù)理人員的素質(zhì)與專業(yè)水平、操作的合法性以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量幾個(gè)方面，婦產(chǎn)科門診與其他科室有很大的區(qū)別，它具有特殊性和?？菩裕谶M(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)時(shí)可能涉及到諸多法律問(wèn)題，如果醫(yī)護(hù)人員不能夠恰當(dāng)處理，很可能影響孕婦的生產(chǎn)能力，甚至危及嬰兒和孕婦的生命安全，這便成了婦產(chǎn)科門診產(chǎn)生糾紛的導(dǎo)火索。因此，這對(duì)于婦產(chǎn)科門診的醫(yī)療人員提出了更高的工作要求，研究出如何使患者和家屬滿意醫(yī)療服務(wù)的方案，才能從根本上降低婦產(chǎn)科門診產(chǎn)生糾紛的概率。該文從婦產(chǎn)科門診三大糾紛入手，從護(hù)理、護(hù)患、醫(yī)療的角度找到婦產(chǎn)科門診產(chǎn)生糾紛的原因，更全方位、深角度、多層次地提出解決方案，提高婦產(chǎn)科門診的服務(wù)質(zhì)量與水平。

1　婦產(chǎn)科門診產(chǎn)生糾紛的主要原因

由上可知，婦產(chǎn)科門診主要由護(hù)理、護(hù)患、醫(yī)療三大糾紛，所以，在進(jìn)行婦產(chǎn)科門診產(chǎn)生糾紛的主要原因時(shí)，我們應(yīng)該以這三項(xiàng)為劃分點(diǎn)，對(duì)應(yīng)的找出婦產(chǎn)科門診產(chǎn)生糾紛的原因，使得分析結(jié)果更加清晰、明了。

1.1婦產(chǎn)科門診護(hù)理糾紛產(chǎn)生的主要原因

1.1.1婦產(chǎn)科門診患者的個(gè)人隱私權(quán)受到侵犯國(guó)家以及醫(yī)院對(duì)于保護(hù)患者的個(gè)人隱私都有明確規(guī)定，但是，醫(yī)療人員在與患者進(jìn)行溝通時(shí)并沒(méi)有嚴(yán)格遵循這一要求。在婦產(chǎn)科門診當(dāng)中，護(hù)理人員與患者會(huì)有緊密的聯(lián)系，護(hù)理人員在對(duì)患者進(jìn)行檢查、護(hù)理時(shí)應(yīng)與患者保持良好的溝通，以便醫(yī)護(hù)人員及時(shí)掌握患者的病情和恢復(fù)程度。護(hù)理人員的護(hù)理工作會(huì)牽涉到患者的個(gè)人隱私，對(duì)于患者的個(gè)人隱私也有著不同程度的了解，但是很多護(hù)理人員卻不嚴(yán)格遵守醫(yī)院的規(guī)定，將患者的病情或者其他相關(guān)事件透露給其他人，使患者的個(gè)人隱私權(quán)受到嚴(yán)重的侵犯。一旦牽涉到一些個(gè)人生殖器官問(wèn)題或者家庭問(wèn)題，對(duì)患者來(lái)說(shuō)十分敏感，患者出于對(duì)各方面的顧慮對(duì)其他人難以啟齒，那么護(hù)理人員這種不尊重病患個(gè)人隱私的行為，泄露患者病情會(huì)直接引起患者的不滿，導(dǎo)致婦產(chǎn)科門診護(hù)理糾紛產(chǎn)生。

1.1.2患者的護(hù)理記錄因人為原因?qū)е碌牟煌晟苹颊咦o(hù)理記錄與其他資料一樣，都需要護(hù)理人員完善保存。在患者的護(hù)理記錄當(dāng)中包括患者的病情、恢復(fù)進(jìn)度、醫(yī)師囑托、護(hù)理流程等等方面內(nèi)容。在婦產(chǎn)科門診當(dāng)中，病患所照的B超或者其他待產(chǎn)記錄都是婦產(chǎn)科門診專有的，是醫(yī)生進(jìn)行相關(guān)手術(shù)的重要參考依據(jù)，如果在護(hù)理過(guò)程中沒(méi)有完善胎兒和孕婦的真實(shí)情況，在手術(shù)過(guò)程中很有可能引起胎兒窒息、孕婦大出血的嚴(yán)重情況，危及患者生命，產(chǎn)婦和家屬自然會(huì)追究其事故責(zé)任。所以，由于護(hù)理人員的人為操作不當(dāng)出現(xiàn)護(hù)理記錄不完善的后果非常嚴(yán)重。

1.1.3護(hù)理人員個(gè)人的專業(yè)素質(zhì)與服務(wù)技能不過(guò)硬婦產(chǎn)科門診的護(hù)理工作是一個(gè)極具服務(wù)性質(zhì)的崗位，不僅僅需要學(xué)習(xí)相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，還應(yīng)具備調(diào)節(jié)孕婦心情調(diào)節(jié)和進(jìn)行語(yǔ)言溝通等等方面的服務(wù)意識(shí)，以便護(hù)理人員能夠妥善處理醫(yī)療活動(dòng)中的各種情況。比如說(shuō)：在懷孕的某個(gè)階段孕婦會(huì)產(chǎn)生郁悶、暴躁不良情緒等等，對(duì)孕婦生產(chǎn)活動(dòng)期間或者生產(chǎn)活動(dòng)過(guò)后的恢復(fù)狀態(tài)會(huì)有一定程度的影響，產(chǎn)生一系列的并發(fā)癥，加大婦產(chǎn)科門診進(jìn)行相關(guān)操作的難度，如果在這種情況之下，護(hù)理人員缺乏足夠的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)技能，不能夠及時(shí)調(diào)節(jié)孕婦的情緒，會(huì)直接影響后期婦產(chǎn)科門診的操作進(jìn)度，很難避免相關(guān)醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。

1.2婦產(chǎn)科門診護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因

護(hù)患糾紛與護(hù)理糾紛存在一定的聯(lián)系，護(hù)理工作主要強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員對(duì)患者的責(zé)任，護(hù)患主要強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員和患者之間的關(guān)系，護(hù)理人員的能力會(huì)間接影響護(hù)患之間的關(guān)系，所以，兩者相互區(qū)別但又相互交叉。這就決定著護(hù)患糾紛與護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因有一定的相似成分。

1.2.1婦產(chǎn)科門診護(hù)理人員法律意識(shí)不強(qiáng)缺乏對(duì)職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，容易引起患者的不滿與排斥。在婦產(chǎn)科門診當(dāng)中，有一部分護(hù)理人員的法律意識(shí)相當(dāng)?shù)。谡f(shuō)話、做事時(shí)很難預(yù)測(cè)到其潛在的風(fēng)險(xiǎn)。比方說(shuō)：護(hù)理人員在進(jìn)行患者相關(guān)資料的書(shū)寫時(shí)，普遍出現(xiàn)書(shū)寫格式不規(guī)范、記錄簡(jiǎn)單、語(yǔ)言隨意、資料信息不完整的問(wèn)題，對(duì)于患者有關(guān)法律權(quán)限的維護(hù)和后期相關(guān)婦產(chǎn)科門診的操作相當(dāng)不利；有的護(hù)理人員口無(wú)遮攔，在公開(kāi)場(chǎng)合隨意談?wù)撃郴颊叩牟∏榛蛘呒彝デ闆r，使得患者的個(gè)人權(quán)力受到嚴(yán)重侵犯，會(huì)直接影響到患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度，這樣一來(lái)，護(hù)理人員與患者之間很難建立起和諧、友好的關(guān)系，護(hù)患糾紛就隨之產(chǎn)生。

1.2.2婦產(chǎn)科門診護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度較差不重視患者的心情變化、病情變化等等，為醫(yī)療事故埋下嚴(yán)重隱患。大多數(shù)的護(hù)理人員對(duì)于患者的不良情緒習(xí)以為常，認(rèn)為這是患者的這些情況都是懷孕期間的正?，F(xiàn)象，完全沒(méi)有意識(shí)到這種問(wèn)題的嚴(yán)重性，有時(shí)甚至對(duì)患者家屬的詢問(wèn)與求助很不耐煩，采取冷漠的服務(wù)態(tài)度，使用極其惡劣的說(shuō)話方式對(duì)待患者家屬，這樣的護(hù)理服務(wù)方式，很容易引起孕婦的緊張與生氣，進(jìn)而發(fā)生各種緊急情況，比如：大出血、流產(chǎn)等等嚴(yán)重后果，直接導(dǎo)致婦產(chǎn)科門診護(hù)患糾紛。

1.2.3婦產(chǎn)科門診的護(hù)理人員缺乏完善的裝置配置影響護(hù)理人員服務(wù)工作的專業(yè)性。婦產(chǎn)科門診當(dāng)中存在各種形態(tài)的員工，有的護(hù)理人員積極進(jìn)取，樹(shù)立高度的職業(yè)道德和責(zé)任意識(shí)；而有的護(hù)理人員卻得過(guò)且過(guò)、缺乏工作責(zé)任心，這部分護(hù)理人員對(duì)于患者的護(hù)理工作極度不重視，違規(guī)操作相關(guān)患者檢查程序，導(dǎo)致患者的病情變化不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。由此可見(jiàn)，護(hù)理人員自身存在著一定的問(wèn)題，再加上婦產(chǎn)科門診的護(hù)理人員缺乏完備的護(hù)理裝置問(wèn)題，對(duì)婦產(chǎn)科門診的護(hù)理人員帶來(lái)了更高的要求，很可能引起護(hù)理人員產(chǎn)生力不從心的情緒，影響護(hù)理人員的技術(shù)操作水平和護(hù)理服務(wù)的效果，不能正常完成相關(guān)護(hù)理工作，影響患者的治療進(jìn)度。

1.3婦產(chǎn)科門診醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因

婦產(chǎn)科門診具有一定的特殊性和專有性，醫(yī)護(hù)人員在進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)時(shí)承擔(dān)著巨大的潛在責(zé)任。婦產(chǎn)科門診醫(yī)治對(duì)象是孕婦，影響治療效果的因素相當(dāng)多，因此，婦產(chǎn)科門診產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的概率比其他類型的醫(yī)療糾紛更高。

首先、從孕婦的角度來(lái)講，孕婦在懷孕期間的個(gè)人情緒極其不穩(wěn)定，特別是分娩期的孕婦會(huì)產(chǎn)生抑郁、暴躁的不良情緒，護(hù)理人員應(yīng)盡力對(duì)孕婦不良情緒進(jìn)行調(diào)解，但護(hù)理人員不能避免偶然性，一旦出現(xiàn)失誤，很有可能產(chǎn)生不良反應(yīng)；另外，孕婦的生產(chǎn)方式一般包括剖腹產(chǎn)和順產(chǎn)，兩種生產(chǎn)方式各有利弊。就順產(chǎn)而言，順產(chǎn)極利于胎兒以后的成長(zhǎng)，但是，順產(chǎn)對(duì)于孕婦的身體狀況和承受能力有相當(dāng)高的要求，假若孕婦個(gè)人身體比較虛弱，在生產(chǎn)過(guò)程中很容易出現(xiàn)一些嚴(yán)重問(wèn)題，包括大出血、難產(chǎn)等等；剖腹產(chǎn)則對(duì)孕婦的身體要求沒(méi)有太高的要求，但是，一旦出現(xiàn)問(wèn)題就成為了婦產(chǎn)科門診醫(yī)療糾紛。總而言之，孕婦的個(gè)人情緒、個(gè)人生活方式和所選擇的生產(chǎn)方式是婦產(chǎn)科門診產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的重要因素。就患者家屬的角度來(lái)看，患者家屬是患者和婦產(chǎn)科門診兩者之間的中間人，他們對(duì)于孕婦的生產(chǎn)活動(dòng)極為重視，將其視為家庭大事。很多婦產(chǎn)科門診糾紛就是由患者家屬投訴而產(chǎn)生的。一旦患者出現(xiàn)一丁點(diǎn)異?，F(xiàn)象，不問(wèn)其原因或者嚴(yán)重性，病患家屬就會(huì)追究婦產(chǎn)科門診的相關(guān)責(zé)任，莫名加大婦產(chǎn)科門診的工作壓力，護(hù)患之間的關(guān)系也很難維持和睦。最后從婦產(chǎn)科門診的角度來(lái)看。婦產(chǎn)科門診的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療設(shè)備是生產(chǎn)活動(dòng)的關(guān)鍵和核心，但是，很多婦產(chǎn)科門診，為了節(jié)約成本，不及時(shí)更換或者添置醫(yī)療設(shè)備，不利于孕婦進(jìn)行觀察和生產(chǎn)活動(dòng)，增加醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。

2　解決對(duì)策

2.1護(hù)理糾紛和護(hù)患糾紛的解決對(duì)策

護(hù)理和護(hù)患兩者之間存在著共性，護(hù)理糾紛會(huì)引起護(hù)患糾紛，護(hù)患糾紛又會(huì)加劇護(hù)理糾紛。兩者都是將護(hù)理人員視為重要改變對(duì)象，從提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)技能入手。首先，強(qiáng)化護(hù)理人員的法制意識(shí)，加深護(hù)理人員對(duì)保護(hù)患者信息重要性的認(rèn)識(shí)。要想解決婦產(chǎn)科門診護(hù)理糾紛，就必須增強(qiáng)護(hù)理人員的法制意識(shí)，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律程序，掌握相關(guān)法律知識(shí)，使得護(hù)理人員在進(jìn)行護(hù)理工作時(shí)能夠隨時(shí)保持高度警惕的狀態(tài)，不泄露、不談?wù)摶颊叩膫€(gè)人隱私，維護(hù)患者的相關(guān)權(quán)利，這是防范婦產(chǎn)科門診糾紛的關(guān)鍵之處；然后應(yīng)該加大對(duì)婦產(chǎn)科門診護(hù)理人員書(shū)寫技能的相關(guān)培訓(xùn)，規(guī)范護(hù)理人員的書(shū)寫格式，提高護(hù)理人員的記錄質(zhì)量，護(hù)理人員的書(shū)寫質(zhì)量直接影響著記錄的準(zhǔn)確性和完善性，所以，在員工培訓(xùn)當(dāng)中，對(duì)書(shū)寫的格式有明確的規(guī)定，著實(shí)強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員書(shū)寫的重要性。最后應(yīng)該加強(qiáng)護(hù)理人員和患者之間的溝通與交流，讓雙方能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，婦產(chǎn)科門診可以從建立溝通平臺(tái)、增加查房次數(shù)等等方式，促進(jìn)患者與護(hù)理人員之間進(jìn)行溝通，降低糾紛發(fā)生的可能性。

2.2醫(yī)療糾紛的解決對(duì)策

在進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)時(shí)，孕婦與婦產(chǎn)科門診之間的合作相當(dāng)重要。所以，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生就必須改善孕婦的波動(dòng)情緒，護(hù)理人員可以通過(guò)一些輔助方式讓孕婦保持較為愉快的心情，同時(shí)也應(yīng)該時(shí)刻提醒孕婦配合工作的重要性，讓孕婦自身形成一定的自控能力；其次就是強(qiáng)調(diào)孕婦家屬方面配合問(wèn)題，為了整個(gè)生產(chǎn)活動(dòng)能夠順利進(jìn)行，孕婦家屬應(yīng)該多陪伴孕婦，讓孕婦體會(huì)到安全感與幸福感，這比任何的開(kāi)導(dǎo)都來(lái)得有效；最后就是婦產(chǎn)科門診醫(yī)療技術(shù)方面的改革，這也是解決婦產(chǎn)科門診醫(yī)療糾紛的核心對(duì)策，婦產(chǎn)科門診應(yīng)該及時(shí)引進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，優(yōu)化醫(yī)療配置，為護(hù)理人員提供完善的護(hù)理設(shè)備，以便護(hù)理人員更好地進(jìn)行患者的護(hù)理工作。

3　結(jié)語(yǔ)

婦產(chǎn)科門診的服務(wù)質(zhì)量與水平是產(chǎn)生糾紛的導(dǎo)火索，加上人們維權(quán)意識(shí)的不斷加強(qiáng)和醫(yī)療技術(shù)較低等等問(wèn)題，導(dǎo)致婦產(chǎn)科門診糾紛增多，對(duì)于患者和醫(yī)院都極為不利，那么，解決這一糾紛就顯得尤為重要。如何讓護(hù)理人員在良好的婦產(chǎn)科門診環(huán)境之下發(fā)揮更大的作用是我們需要探討的首要問(wèn)題，提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)，豐富護(hù)理人員的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，讓患者享受更優(yōu)越的服務(wù)，同時(shí)配合于婦產(chǎn)科的相關(guān)工作，降低生產(chǎn)活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)，婦產(chǎn)科門診糾紛問(wèn)題也能得到有效改善。

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Causes and Strategies of Out-patient Disputes in the Department of Gynaecology and Obstetrics

DONG Xin-yu
Department of Obstetrics，Qingdao Maternal and Child Healthcare Hospital of Chuangying District，Jilin，Jilin Province，132011 China

The out-patient dispute in the department of gynaecology and obstetrics is mainly composed of nursing dispute，nursing-doctor dispute and medical dispute，and the causes of these disputes are different but also intersecting，which needs the related medical staff to attach great importance to it，summarize the occurrence causes of disputes in the department of gynaecology and obstertrics and finally put forwards the overall countermeasures.The hospital should truly enhance the legal sense of nursing staff，construct a friendly nursing-doctor relationship，improve the medical skill level，carry out medical activities strictly according to related regulations and standardly operate the related process.The paper will make a key analysis of causes and strategies in the department of gynaecology and obstetrics thus hoping to produce a certain guidance and assistance effect on solving the disputes of out-patient in the department of gynaecology and obstetrics.

Department of gynaecology and obstetrics；Out-patient；Dispute

R711

A

1672-5654（2016）09（a）-0032-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.25.032

2016-06-02）

董新玉（1971.10-），女，吉林舒蘭人，大專，主治醫(yī)師，研究方向：婦產(chǎn)科。