陳　晨　谷玉芬

渤海大學(xué)旅游學(xué)院，遼寧　錦州　121000

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淺談形體語(yǔ)言在旅游服務(wù)中的運(yùn)用

陳晨*谷玉芬*

渤海大學(xué)旅游學(xué)院，遼寧錦州121000

隨著我國(guó)人民生活水平的不斷提高，全社會(huì)對(duì)旅游業(yè)的需求越來(lái)越多，同時(shí)游客對(duì)旅游服務(wù)的要求也越來(lái)越規(guī)范和嚴(yán)格。形體語(yǔ)言在旅游服務(wù)中的運(yùn)用問題成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)問題。本文以形體語(yǔ)言為研究對(duì)象，通過對(duì)形體語(yǔ)言在旅游服務(wù)中運(yùn)用的現(xiàn)狀的分析，指出形體語(yǔ)言在旅游服務(wù)中運(yùn)用出現(xiàn)的問題，并對(duì)這些問題做出了相應(yīng)的解決對(duì)策，以此來(lái)提升我國(guó)旅游服務(wù)的質(zhì)量。

形體語(yǔ)言；旅游服務(wù)；運(yùn)用；對(duì)策

一、旅游服務(wù)及形體語(yǔ)言概述

(一)旅游服務(wù)的含義及特點(diǎn)

所謂“旅游服務(wù)”就是指旅游業(yè)服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和表現(xiàn)形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)以及精神的需要過程中，為消費(fèi)者提供良好的消費(fèi)環(huán)境，提供和諧的氛圍，進(jìn)而使消費(fèi)者產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng)，最終引起消費(fèi)者心理上的共鳴，最終能夠拉動(dòng)消費(fèi)的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式。對(duì)于旅游服務(wù)而言，大體上具有標(biāo)準(zhǔn)化、特色化、個(gè)性化和精細(xì)化四大特點(diǎn)。這四個(gè)方面都是同等重要的，要在標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行特色化、進(jìn)行個(gè)性化的建設(shè)，并且最終做到細(xì)節(jié)上的完善，以此來(lái)提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

(二)形體語(yǔ)言的概念以及功能

形體語(yǔ)言的運(yùn)用對(duì)于我國(guó)旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)是必不可少的，那么到底什么是形體語(yǔ)言呢？所謂形體語(yǔ)言就是指人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中，除語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)外，用以表達(dá)思想、情感、態(tài)度、意向等或傳遞知識(shí)技能以及信息內(nèi)涵的行為和方式的總和。

形體語(yǔ)言的重要性往往會(huì)被人們忽略，對(duì)于我國(guó)旅游服務(wù)業(yè)也是如此，它的意義與功能都是非常重要的。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，形體語(yǔ)言其實(shí)就是一種非文字語(yǔ)言的交際手段，它是憑借自身的動(dòng)作或表情來(lái)進(jìn)行人際交往，維持人際關(guān)系的無(wú)聲語(yǔ)言，它對(duì)人們的影響也是潛移默化、深遠(yuǎn)持久的。由此可見，如何把形體語(yǔ)言恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用于旅游服務(wù)過程中，是所有旅游服務(wù)工作者所必須思考和追求的。

(三)形體語(yǔ)言在旅游服務(wù)中的運(yùn)用

由于形體語(yǔ)言具有形象性和真實(shí)性，能使抽象的東西具體化，有時(shí)比語(yǔ)言解釋更清楚，更直觀明了，所以形體語(yǔ)言在旅游服務(wù)中發(fā)揮著很大的作用，使旅游服務(wù)工作更加人性化和舒適化，從而實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)水平質(zhì)的升華。

首先，對(duì)于形體語(yǔ)言的應(yīng)用領(lǐng)域來(lái)說(shuō)是非常廣泛的，例如在酒店業(yè)方面，隨著人們生活水平的不斷提高，消費(fèi)者對(duì)自身的消費(fèi)質(zhì)量要求也在不斷提高，所以良好的形體語(yǔ)言有利于滿足消費(fèi)者的消費(fèi)心理，為消費(fèi)者創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境；其次，在旅游交通部門的方面，由于旅游景點(diǎn)的人相對(duì)較多，所以對(duì)于任何一個(gè)旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，都要保證消費(fèi)者的出行安全，形體語(yǔ)言在這一方面發(fā)揮著很大的作用，消費(fèi)者可以通過交通管理人員的形體指示來(lái)遵守交通規(guī)則，來(lái)保證自身的安全出行；最后，形體語(yǔ)言在旅游景區(qū)方面的運(yùn)用也是十分重要的，游客在旅游過程中，所面對(duì)的是新環(huán)境，周圍都是陌生人，那種孤獨(dú)感是可想而知的。因而，游客是否能早日適應(yīng)環(huán)境，除了服務(wù)人員及其他游客的配合外，還要看旅游服務(wù)人員的工作水平。除了引導(dǎo)游客唱歌、游戲和講解，以分散他們的注意力外，導(dǎo)游員還可以用形體語(yǔ)言使他們覺得像在家里一樣溫馨。由此可見，形體語(yǔ)言在旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展中扮演著非常重要的角色。

二、形體語(yǔ)言在我國(guó)旅游服務(wù)中存在的問題

(一)旅游企業(yè)重視不足

旅游豐富了人們的生活，提高了人們的生活質(zhì)量，我國(guó)旅游業(yè)的地位逐漸上升，但是目前在我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展中仍然存在許多問題，形體語(yǔ)言在旅游服務(wù)中的運(yùn)用是當(dāng)今各大旅游企業(yè)所共同面對(duì)的問題，影響其自身發(fā)展的根本原因就是目前旅游企業(yè)對(duì)員工形體語(yǔ)言沒有足夠的重視。

對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)而言，企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)的文化水平以及發(fā)展水平往往體現(xiàn)在員工的行為舉止方面，但是近年來(lái)，旅游企業(yè)的管理者往往把重點(diǎn)放在了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益上，當(dāng)然盈利是每個(gè)企業(yè)的最終目標(biāo)，注重經(jīng)濟(jì)效益固然是重要的，但是也不能忽略企業(yè)內(nèi)部人員形體語(yǔ)言與行為舉止的樹立與完善。因?yàn)槿说男袨榕e止是互相影響的，如果企業(yè)不注重內(nèi)部的形體語(yǔ)言規(guī)范與風(fēng)氣，長(zhǎng)此以往，就會(huì)降低整個(gè)企業(yè)的形象，這一點(diǎn)無(wú)論是對(duì)企業(yè)自身來(lái)說(shuō)，還是對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)心理而言，都是十分不利的，沒有消費(fèi)者，又何來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益。所以，旅游企業(yè)的管理者要將內(nèi)部人員的形體語(yǔ)言的規(guī)范作為自身工作的重點(diǎn)之一。

(二)從業(yè)人員個(gè)人素質(zhì)水平低、培訓(xùn)重視程度不夠

如今，各個(gè)領(lǐng)域的企業(yè)將內(nèi)部培養(yǎng)的重點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)移到了人才的挖掘與員工的教育方面，人力資源作為第一財(cái)富，是任何一個(gè)企業(yè)成長(zhǎng)與發(fā)展的核心力量，人才的水平、員工的質(zhì)量在一定程度上決定了這個(gè)企業(yè)發(fā)展的方向與水平。對(duì)于我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展也是如此，在我國(guó)旅游服務(wù)的發(fā)展過程中，專業(yè)的人才是必不可少的因素。然而，近年來(lái)形體語(yǔ)言在旅游服務(wù)的應(yīng)用過程中，恰恰缺乏了對(duì)專業(yè)人才的重視，從而導(dǎo)致了從業(yè)人員個(gè)人素質(zhì)水平較低、培訓(xùn)重視程度不夠。

在我國(guó)旅游服務(wù)形體語(yǔ)言的發(fā)展過程中缺乏專業(yè)化、高素質(zhì)人才，出現(xiàn)這一問題主要是由于以下三個(gè)方面的原因：第一方面，旅游企業(yè)在招聘員工的過程中，為了引進(jìn)更多的員工所以在一定程度上就會(huì)忽視面試者專業(yè)能力，以及形體語(yǔ)言的表達(dá)能力，降低了面試的門檻，所以招聘進(jìn)來(lái)的員工，他們之間的專業(yè)水平就會(huì)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，參差不齊，所以平均下來(lái)，就容易拉低整體員工的水平；第二方面，旅游企業(yè)對(duì)招聘進(jìn)來(lái)的員工缺乏統(tǒng)一的專業(yè)化知識(shí)、形體語(yǔ)言的教育與培養(yǎng)，所以就無(wú)法使員工形成統(tǒng)一的價(jià)值觀與知識(shí)能力，對(duì)我國(guó)旅游服務(wù)的發(fā)展是非常不利的；最后一方面，在我國(guó)旅游服務(wù)的發(fā)展過程中，管理者還缺乏對(duì)員工形體語(yǔ)言的績(jī)效考核，這樣不利于員工在形體語(yǔ)言方面加強(qiáng)自主鍛煉的能力，也會(huì)降低員工的自我規(guī)范，不論是對(duì)于員工自身的發(fā)展而言，還是對(duì)旅游服務(wù)的發(fā)展來(lái)說(shuō)都是一定的損失。

(三)相關(guān)旅游服務(wù)部門的重視程度弱、政府監(jiān)督力度不夠

形體語(yǔ)言在旅游服務(wù)中的運(yùn)用對(duì)于旅游業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)是必不可少的，但是近年來(lái)，相關(guān)旅游服務(wù)部門對(duì)這個(gè)問題的重視程度較弱，政府的監(jiān)督力度也不夠，所以在一定程度上導(dǎo)致了旅游業(yè)對(duì)這個(gè)問題的忽視，從而影響了員工在工作服務(wù)的過程中缺乏了對(duì)消費(fèi)者形體語(yǔ)言的表達(dá)，也缺乏了行為語(yǔ)言的規(guī)范性，這對(duì)于旅游服務(wù)的發(fā)展是非常不利的。

相關(guān)旅游服務(wù)部門缺乏對(duì)員工形體語(yǔ)言的重視，導(dǎo)致這一問題的主要原因還是因?yàn)樘^于看重企業(yè)表面的經(jīng)濟(jì)效益，沒有抓住主要問題。與此同時(shí)，政府的支持與監(jiān)督對(duì)旅游服務(wù)的發(fā)展來(lái)說(shuō)也是十分重要的，但是恰恰缺乏了政府的干預(yù)，所以在一定程度上導(dǎo)致形體語(yǔ)言的樹立與規(guī)范整體上被忽略了，影響了我國(guó)旅游服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

(四)缺乏旅游文化

文化作為一種無(wú)形的精神力量，它每時(shí)每刻都在影響著人們的工作與生活，對(duì)于人們的思想行為也是有著很大的影響，這種影響是潛移默化、深遠(yuǎn)持久的。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)而言，企業(yè)文化的樹立以及其文化的好壞與否，對(duì)這個(gè)企業(yè)的發(fā)展，員工的工作環(huán)境，員工的言談舉止、價(jià)值觀以及企業(yè)整體的思想風(fēng)氣有著至關(guān)重要的影響。但是，在我國(guó)旅游服務(wù)形體語(yǔ)言的發(fā)展過程中恰恰缺乏了優(yōu)秀的企業(yè)文化。

如果一個(gè)企業(yè)的發(fā)展缺少了優(yōu)秀的文化，往往不利于企業(yè)核心目標(biāo)的發(fā)展。近年來(lái)，隨著社會(huì)水平的不斷增長(zhǎng)，消費(fèi)者對(duì)旅游服務(wù)的心理需求不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品服務(wù)方面，他們更加關(guān)注的是旅游企業(yè)內(nèi)部的文化氛圍與文化設(shè)施環(huán)境的建設(shè)，特別是員工的行為舉止與服務(wù)態(tài)度。如果沒有優(yōu)秀的企業(yè)文化的建設(shè)又怎么會(huì)吸引消費(fèi)者呢？除此之外，如果旅游企業(yè)的管理缺少了優(yōu)秀的文化，不利于企業(yè)員工價(jià)值觀的樹立，同時(shí)也不利于企業(yè)內(nèi)部風(fēng)氣的統(tǒng)一，就無(wú)法在企業(yè)內(nèi)部形成凝聚力，換句話說(shuō)，想要實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)也是十分困難的，所以旅游企業(yè)的管理者要將建立企業(yè)優(yōu)秀文化作為自身工作的重中之重，這對(duì)于形體語(yǔ)言在旅游服務(wù)中的運(yùn)用來(lái)說(shuō)有著至關(guān)重要的影響。

三、加強(qiáng)形體語(yǔ)言在旅游服務(wù)中的運(yùn)用對(duì)策

(一)加強(qiáng)旅游企業(yè)的重視

隨著旅游活動(dòng)多樣性的發(fā)展，參與者的多樣性也呈現(xiàn)了快速的發(fā)展，旅游活動(dòng)能夠持續(xù)、有序、準(zhǔn)時(shí)、高效率、高質(zhì)量的完成，與旅游服務(wù)人員的形體語(yǔ)言有著很大的聯(lián)系。但是，近年來(lái)形體語(yǔ)言的發(fā)展在旅游服務(wù)的過程中出現(xiàn)了很多的問題。首先，最根本的問題就是旅游企業(yè)不夠重視，所以為了解決這一問題，就要求旅游企業(yè)的管理者要從自身做起，做好榜樣的力量，重視員工的形體語(yǔ)言的發(fā)展與培養(yǎng)。

加強(qiáng)旅游企業(yè)的重視，首先就要求管理者對(duì)員工的思想進(jìn)行統(tǒng)一的疏導(dǎo)，讓員工從開始工作起就樹立良好的形體語(yǔ)言，無(wú)論是從員工的精神方面，外表著裝方面還是肢體語(yǔ)言方面都要進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)范。由此以來(lái)，不僅僅有利于員工養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，還有利于員工在服務(wù)的過程中加強(qiáng)與消費(fèi)者之間的溝通，可以通過眼神、肢體語(yǔ)言以及表情來(lái)向消費(fèi)者傳達(dá)信息，對(duì)于旅游企業(yè)的服務(wù)發(fā)展來(lái)說(shuō)有著很大的積極性，也有利于為企業(yè)贏來(lái)消費(fèi)者，進(jìn)而獲得市場(chǎng)，有效實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。

(二)提高從業(yè)人員專業(yè)水平、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)

人才是企業(yè)的第一財(cái)富，是企業(yè)最寶貴的資源，人力資源的發(fā)展在一定程度上對(duì)我國(guó)旅游服務(wù)形體語(yǔ)言的發(fā)展起到了一定的決定作用。所以說(shuō)，我國(guó)旅游服務(wù)的發(fā)展就要堅(jiān)持以人為本，為了從根本上解決我國(guó)大部分旅游企業(yè)人力資源水平相對(duì)較低的問題，就需要旅游企業(yè)的管理者加強(qiáng)對(duì)人才的招納，提高員工專業(yè)化水平與道德素質(zhì)的培養(yǎng)，加強(qiáng)員工的形體語(yǔ)言的培訓(xùn)，進(jìn)而為我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展打造出一支高質(zhì)量的人才隊(duì)伍。

我國(guó)形體語(yǔ)言在旅游服務(wù)中的發(fā)展想要提高人才的數(shù)量與質(zhì)量，首先，招聘員工時(shí)，要提高企業(yè)招聘的門檻，注重面試者的專業(yè)能力水平，以及員工形體語(yǔ)言的能力，這樣在整體上就會(huì)提高員工的質(zhì)量；其次，旅游企業(yè)對(duì)招聘進(jìn)來(lái)的員工要進(jìn)行統(tǒng)一的專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，尤其是對(duì)員工的言談舉止，與此同時(shí)還要注重道德素質(zhì)的培養(yǎng)，讓員工在一定程度上形成統(tǒng)一的價(jià)值觀，增強(qiáng)合作的協(xié)調(diào)性與凝聚力；最后，管理者還要對(duì)員工進(jìn)行定期的績(jī)效考核，這樣不僅僅有利于檢驗(yàn)一段時(shí)期內(nèi)員工的工作質(zhì)量，也可以調(diào)動(dòng)員工自主學(xué)習(xí)的能力與工作的積極性，為今后自身的職業(yè)生涯規(guī)劃奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也為我國(guó)旅游服務(wù)的發(fā)展貢獻(xiàn)重要的力量。

(三)政府要加強(qiáng)監(jiān)督力度與扶持

政府的扶持與監(jiān)督對(duì)我國(guó)的各大企業(yè)都有著很大的促進(jìn)作用，對(duì)我國(guó)的旅游服務(wù)業(yè)也是如此，然而，由于我國(guó)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)相對(duì)較多，所以在一定程度上就導(dǎo)致了政府對(duì)旅游業(yè)的監(jiān)督力度不夠，往往忽視了旅游服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，所以為了解決這一問題，不僅僅需要旅游企業(yè)的管理者自身加強(qiáng)重視，更需要我國(guó)政府的支持與監(jiān)督。

政府要加強(qiáng)監(jiān)督力度。政府中旅游行業(yè)管理的相關(guān)人員要深入實(shí)踐，主動(dòng)到我國(guó)各大旅游企業(yè)中去，對(duì)旅游服務(wù)的發(fā)展問題進(jìn)行考察，發(fā)現(xiàn)問題的所在，并及時(shí)指出問題，提出改進(jìn)問題的時(shí)限。尤其是對(duì)于旅游服務(wù)人員的形體語(yǔ)言要進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)范、指導(dǎo)與監(jiān)督，這在一定程度上會(huì)調(diào)動(dòng)旅游企業(yè)員工的工作積極性，從而可以使旅游企業(yè)的內(nèi)部人員之間通過彼此的形體語(yǔ)言來(lái)加強(qiáng)工作的協(xié)調(diào)性，更好地致力于旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

(四)建立優(yōu)秀的企業(yè)文化、開展文化活動(dòng)

文化作為一種精神力量，不知不自覺地影響著人們的生活與工作，對(duì)于大部分旅游企業(yè)的發(fā)展而言，文化的建設(shè)也十分重要。我國(guó)形體語(yǔ)言在旅游服務(wù)的發(fā)展過程中，如果缺少了文化內(nèi)涵，那么，也只能是流于表面的形式而不能稱其為文化。所以為了從根本上解決這一問題，就需要旅游企業(yè)的管理者把形體語(yǔ)言做為企業(yè)文化不可分割的一部分，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)文化的建立與宣傳，為旅游企業(yè)自身的發(fā)展進(jìn)行良好的量身設(shè)計(jì)。

建立優(yōu)秀的旅游企業(yè)文化，首先需要管理者樹立正確的文化思想，因?yàn)楣芾碚呤沁@個(gè)企業(yè)的核心領(lǐng)導(dǎo)人物，管理者的價(jià)值觀對(duì)員工的發(fā)展方向起著很大的決定作用，尤其對(duì)于員工的形體語(yǔ)言的影響更是潛移默化的；其次，管理者要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部文化設(shè)施的建設(shè)，因?yàn)檫@對(duì)于消費(fèi)者的心情也有著非常大的影響，與此同時(shí)，還要對(duì)員工進(jìn)行文化的宣傳，因?yàn)閮?yōu)秀的文化可以熏陶人們的思想，思想又會(huì)通過語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，進(jìn)而可以通過員工的形體語(yǔ)言來(lái)向消費(fèi)者傳達(dá)濃厚的企業(yè)文化氛圍；最后，企業(yè)的管理者可以利用節(jié)假日進(jìn)行公益活動(dòng)或者其他文化活動(dòng)的置辦，可以通過一定的媒體來(lái)進(jìn)行旅游企業(yè)核心文化的宣傳，這不僅僅會(huì)加深消費(fèi)者對(duì)旅游企業(yè)的印象，還會(huì)增強(qiáng)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)我國(guó)旅游企業(yè)員工的形體語(yǔ)言能力而言也具有展示和強(qiáng)化的作用。

綜上所述，旅游作為現(xiàn)代一種新興的高消費(fèi)文化活動(dòng)，其目的是為了滿足旅游者在旅行或是游覽過程中一系列精神或是物質(zhì)的需求，要想保證旅游活動(dòng)能夠高效率、高質(zhì)量的完成，旅游服務(wù)人員的形體語(yǔ)言在其中所起的作用不容忽視。盡管，目前在我國(guó)旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展過程中還存在許多實(shí)質(zhì)性的問題，但是細(xì)節(jié)決定成敗，如果旅游企業(yè)的每位員工都能夠把形體語(yǔ)言這個(gè)看似微小的服務(wù)細(xì)節(jié)做到精益求精，同時(shí)，旅游企業(yè)的管理者和旅游行政管理部門加強(qiáng)督導(dǎo)，那么，我國(guó)旅游服務(wù)強(qiáng)國(guó)的夢(mèng)想一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

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陳晨(1994-)，女，漢族，遼寧錦州人，渤海大學(xué)旅游學(xué)院，旅游管理專業(yè)本科生；谷玉芬(1964-)，女，漢族，遼寧錦州人，法學(xué)碩士，渤海大學(xué)旅游學(xué)院，教授，碩士生導(dǎo)師，專業(yè)方向：旅游管理。

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1006-0049-(2016)18-0185-03