王 旭

人性化服務(wù)在內(nèi)科門(mén)診護(hù)理管理中的應(yīng)用

王 旭

目的 研究?jī)?nèi)科門(mén)診護(hù)理管理中實(shí)施人性化服務(wù)的臨床效果。方法 選擇我院100例內(nèi)科門(mén)診就診的患者，將其均分為兩組，對(duì)照組的50例患者實(shí)施常規(guī)的護(hù)理服務(wù)，觀察組的50例患者在上述護(hù)理的基礎(chǔ)上實(shí)施人性化服務(wù)，比較兩組患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度。結(jié)果 通過(guò)比較，觀察組患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度比對(duì)照組高，兩組患者差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05）。結(jié)論 醫(yī)院內(nèi)科門(mén)診護(hù)理管理中實(shí)施人性化服務(wù)能夠有效的提升服務(wù)質(zhì)量，有助于提升醫(yī)院的整體形象，提高患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度。

人性化服務(wù)；內(nèi)科門(mén)診；護(hù)理管理；應(yīng)用分析

隨著醫(yī)療模式的逐漸變化，人們對(duì)醫(yī)院管理方面提出了更高的要求，醫(yī)院也做出了有針對(duì)性的調(diào)整，制定了人性化服務(wù)理念，要求逐漸提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)護(hù)患之間雙贏局面。人性化服務(wù)理念的基礎(chǔ)是理解人、滿足人和尊重人，核心是讓患者在心理及精神上都達(dá)到舒適的感覺(jué)，主要目的是讓管理者更具有積極性和主動(dòng)性，進(jìn)而發(fā)揮更加高效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)［1-2］。選擇我院100例內(nèi)科門(mén)診就診的患者，對(duì)其臨床資料進(jìn)行分析，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 基本資料

選擇我院2014年5月～2015年5月診治的100例內(nèi)科門(mén)診就診的患者，其中60例為男性，40例為女性；年齡在17～76歲，平均為（52.1±2.4）歲；疾病類(lèi)型：22例為冠心病，18例為糖尿病，26例為高血壓，17例為甲狀腺功能亢進(jìn)癥，17例患者為其他疾病。將所選的患者均分為兩組，比較兩組患者的性別、年齡、疾病類(lèi)型等基本信息，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），可以進(jìn)行比較。

1.2 方法

對(duì)照組患者實(shí)施常規(guī)的護(hù)理措施，觀察組患者在上述護(hù)理的基礎(chǔ)上實(shí)施人性化服務(wù)護(hù)理措施，具體為：（1）規(guī)范護(hù)士行為。主要從下述幾點(diǎn)進(jìn)行規(guī)范：①護(hù)士形象：提升護(hù)士?jī)x表上的規(guī)整度及整齊度，護(hù)理人員要特別注重自身的儀表，在實(shí)施護(hù)理服務(wù)過(guò)程中要始終面帶微笑，積極主動(dòng)熱情，多與患者溝通交流，友善、親切的與患者溝通，讓患者最終滿意。②心理素質(zhì)：大部分患者缺少對(duì)自身所患疾病的認(rèn)識(shí)，因而患者心理上會(huì)出現(xiàn)負(fù)面情緒，例如焦慮、恐懼等，護(hù)理人員要耐心的向患者講解疾病的情況，對(duì)患者給予安慰，保持積極放松的心態(tài)。③業(yè)務(wù)素質(zhì)：要組織科室人員定期進(jìn)行相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)學(xué)習(xí)，提升內(nèi)科護(hù)理人員對(duì)疾病知識(shí)的掌握度，讓護(hù)理人員充分了解疾病的臨床癥狀及體征，了解有關(guān)預(yù)防常見(jiàn)病和多發(fā)病的相關(guān)知識(shí)。④道德素質(zhì)：護(hù)理人員需要具備較高的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和道德情操，護(hù)理人員要具備高度的良知感、責(zé)任感和道德感來(lái)為患者提供服務(wù)，極力維護(hù)患者的權(quán)利。（2）實(shí)施情感管理。具體為：①了解患者情況：患者進(jìn)入醫(yī)院之后，必須要全面了解患者的基本情況，而且要對(duì)患者的疾病進(jìn)行了解，假如患者的疾病相對(duì)嚴(yán)重，要鼓勵(lì)患者立即住院接受治療，最大限度的降低意外事故發(fā)生率［3-4］。而且，還要多與患者及其家屬進(jìn)行溝通和交流，讓患者全面了解自身的困難，積極幫助患者解決相對(duì)棘手的問(wèn)題，確?；颊吣軌蝽樌邮苤委?。②健康教育；內(nèi)科門(mén)診的患者具有很大的流動(dòng)性，因而對(duì)其實(shí)施健康教育的過(guò)程中，要注意科學(xué)性和針對(duì)性，依據(jù)患者來(lái)醫(yī)院就診的季節(jié)變化、地域情況以及所患疾病的類(lèi)型來(lái)實(shí)施健康教育，同時(shí)對(duì)其進(jìn)行不斷的調(diào)整，讓患者能夠進(jìn)行全面的防范。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析時(shí)采用SPSS 15.0系統(tǒng)軟件，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

通過(guò)比較，觀察組患者對(duì)護(hù)理人員滿意度為96.0%，對(duì)照組為74.0%，觀察組患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度比對(duì)照組高，兩組患者差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討論

作為與患者接觸最多的護(hù)理人員，門(mén)診護(hù)理人員的工作態(tài)度和專(zhuān)業(yè)技術(shù)都會(huì)對(duì)患者的心理產(chǎn)生影響，但是因門(mén)診的病種復(fù)雜、人流量大，所以對(duì)門(mén)診護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量要求更高，出現(xiàn)護(hù)患糾紛的發(fā)生率也會(huì)更高，因而可以說(shuō)門(mén)診護(hù)理工作直接影響到患者能否順利就診［5-6］。人性化護(hù)理是說(shuō)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在護(hù)理服務(wù)中，患者的需求是最根本的出發(fā)點(diǎn)，這也要充分考慮到患者的心理及生理需求，在就診過(guò)程中享受全面的醫(yī)療服務(wù)，更好的提升護(hù)理人員對(duì)患者的服務(wù)質(zhì)量。本文通過(guò)比較，觀察組患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度比對(duì)照組高，兩組患者差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。綜上所述，醫(yī)院內(nèi)科門(mén)診護(hù)理管理中實(shí)施人性化服務(wù)能夠有效的提升服務(wù)質(zhì)量，有助于提升醫(yī)院的整體形象，提高患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度［7-8］。

［1］ 洪惠娟． 人性化服務(wù)在門(mén)診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果［J］． 中國(guó)鄉(xiāng)村醫(yī)藥，2014，21（22）：77-78．

［2］ 陳?。?人性化服務(wù)策略在門(mén)診患者護(hù)理管理中的實(shí)效性研究［J］．大家健康（下旬版），2014，8（4）：280-281．

［3］ 陳國(guó)芬． 4C營(yíng)銷(xiāo)理論及人性化服務(wù)在門(mén)診護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］．中國(guó)醫(yī)藥科學(xué)，2013，3（19）：157-159．

［4］ 楊君． 人性化護(hù)理服務(wù)模式在眼科門(mén)診護(hù)理管理工作中的應(yīng)用［J］． 蚌埠醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2014，39（6）：826-282．

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［7］ 劉西韶，肖具慶，陳侃，等． 人性化護(hù)理服務(wù)在兒科病房護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］． 中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志，2011，29（9）：59-60．

［8］ 黃照明． 人性化管理在內(nèi)科門(mén)診護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］． 醫(yī)藥前沿，2015，5（26）：259-260．

The Application of Humanized Service in the Management of Internal Medicine Clinic Nursing

WANG Xu Department of Outpatient Nursing，Kouqian Town Health Hospital of Yongji County，Yongji Jilin 132200，China

Objective To study the clinical effect of the implementation of humanized service in the management of internal medicine clinic． Methods In our hospital 100 cases of outpatients，which were divided into two groups，the implementation of conventional nursing service in 50 cases of patients in the control group，the 50 patients in the observation group in implementing the humanized service based on the nursing，compared two groups of patients satisfaction with nursing staff． Results By comparison，patients in the observation group were significantly higher than the control group，the difference was statistically significant between the two groups（P＜0．05）． Conclusion The humanized service can improve the quality of service and effective implementation of the out-patient department of hospital nursing management，helps to enhance the overall image of the hospital，improve patient satisfaction with nursing staff．

Humanized service，Internal medicine clinic，Nursing management，Application analysis

R473

A

1674-9316（2016）19-0257-02

10．3969/j．issn．1674-9316．2016．19．175

吉林省永吉縣口前鎮(zhèn)衛(wèi)生院門(mén)診護(hù)理，吉林 永吉 132200