程 輝

護(hù)理質(zhì)量管理在體檢中心的應(yīng)用

程 輝

目的 評價(jià)護(hù)理質(zhì)量管理在體檢中心的應(yīng)用效果。方法 2014年1～4月醫(yī)院體檢中心接待體檢者9 142人次，2015年1～4月接待對象9 570例；2014年6月前，依據(jù)科室的建設(shè)目標(biāo)，引入相應(yīng)的質(zhì)量管理體系，2014年6月后，建立新的護(hù)理質(zhì)量管理制定，成立科室護(hù)理質(zhì)量管理小組，構(gòu)建護(hù)理質(zhì)量評價(jià)體系，確立質(zhì)量管理基本原則，針對突出的護(hù)理質(zhì)量問題，制定針對性的改進(jìn)對策。結(jié)果 2015年1～4月，護(hù)理不良事件發(fā)生率、投訴率、并發(fā)癥發(fā)生率、治安事件發(fā)生率、復(fù)檢率、重復(fù)采樣率低于2014年1～4月，滿意率高于2014年1～4月，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05）。結(jié)論 護(hù)理質(zhì)量管理活動提高了護(hù)理質(zhì)量。

體檢中心；護(hù)理質(zhì)量管理；PDCA循環(huán)管理

體檢中心是醫(yī)院接待量最大的科室之一，檢查項(xiàng)目多，人流量大，采樣量大。過去體檢中心護(hù)理質(zhì)量管理主要依據(jù)醫(yī)院建設(shè)要求，引入IS09000質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，建立質(zhì)量管理體系，將采樣合格率等作為質(zhì)控目標(biāo)，做好采樣送檢流程的管理［1］。近年來以人為本的護(hù)理深入人心，為此醫(yī)院優(yōu)化舊有的管理體系，構(gòu)建護(hù)理質(zhì)量管理體系，取得一定的成果。

1 資料及方法

1.1 一般資料

醫(yī)院年體檢30 120人次，主要為在職員工與退休人員，其中男女比例約為2～3：0.5。機(jī)構(gòu)組織體檢、個(gè)人體檢比例在5～6：1。2014年1～4月醫(yī)院體檢中心接待體檢者9 142人次，其中男6 095例、女3 047例，年齡20～80歲、平均（50±9.2）歲。2015年引入護(hù)理質(zhì)量管理后，1～4月接待對象9 570例，其中男6 380例、女3 190例，年齡20～85歲、平均（52.5±10.6）歲。兩組對象年齡、性別、體檢對象來源等差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

2014年6月前，依據(jù)科室的建設(shè)目標(biāo)，引入相應(yīng)的質(zhì)量管理體系，醫(yī)院質(zhì)量管理部門統(tǒng)籌管理，通過問卷調(diào)查、抽查護(hù)理文書、現(xiàn)場考核等方法評價(jià)護(hù)理質(zhì)量，根據(jù)獎懲系統(tǒng)進(jìn)行獎懲，對突出的問題制定針對性的改進(jìn)策略。2014年6月后，建立新的護(hù)理質(zhì)量管理制定。主要內(nèi)容與步驟如下。

1.2.1 組織與管理 成立科室護(hù)理質(zhì)量管理小組，構(gòu)建護(hù)理質(zhì)量評價(jià)體系，包括護(hù)理滿意度、文書質(zhì)量、不良事件、護(hù)患糾紛等都納入考評目標(biāo)。

1.2.2 質(zhì)量管理基本原則 堅(jiān)持以人為本，組織學(xué)習(xí)現(xiàn)代護(hù)理理念，做到微笑服務(wù)、主動服務(wù)，文明禮貌，規(guī)范語言，規(guī)范著裝，舉止大方，盡量滿足體檢者的合理需求，如許多自行體檢者會問詢不同體檢套餐中各個(gè)項(xiàng)目的價(jià)值，價(jià)格是否合理等，應(yīng)耐心解答［2］。護(hù)士長需要發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)帶頭作用，制定年度服務(wù)宗旨，制定年度計(jì)劃，統(tǒng)一工作信念。堅(jiān)持全員參與，要求每一位護(hù)士都積極參與質(zhì)量管理，用心服務(wù)，發(fā)揮主人翁意識［3］。做好過程控制，通過定期崗前培訓(xùn)、建立獎懲制度，督促護(hù)士做好質(zhì)量改進(jìn)。提供一站式服務(wù)，做好流程一體化。

1.2.3 質(zhì)量改進(jìn)方法 （1）主要問題為：①樣本質(zhì)量問題較突出，血液標(biāo)本不合格時(shí)有發(fā)生，尿液不合格問題較多；②等待時(shí)間過長投訴，環(huán)境質(zhì)控不到位，部分地區(qū)環(huán)境嘈雜，治安事件時(shí)有發(fā)生；③暈針、暈血等問題仍存在；④部分護(hù)士服務(wù)態(tài)度欠佳；⑤項(xiàng)目漏檢。

（2）改進(jìn)策略：①循證分析：做好環(huán)節(jié)質(zhì)控，規(guī)范采樣送檢，做好采樣技術(shù)督導(dǎo)，對于采血困難患者，立即更換經(jīng)驗(yàn)豐富護(hù)士采樣，做好采樣前的狀態(tài)評估，不勉強(qiáng)采樣，必要時(shí)推遲采樣，規(guī)范采樣的語言，提高患者配合能力，采樣前做好溝通，減輕患者恐懼感，盡量臥位采血，或選擇更舒適更持久姿勢采血［4-5］；②做好環(huán)境管理：及時(shí)開窗通風(fēng)，人流量較大時(shí)，做好宣傳引導(dǎo)，做好分流，對于帶小孩的體檢者做好看護(hù)；③提供便民服務(wù)：對于背包者可提供免費(fèi)寄存服務(wù)，做好門前接待，若為老年人做好扶持工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)體檢者的需求，如左顧右盼者，立即上前問詢是否有需求［6-7］；④準(zhǔn)備足量的口杯、熱開水等物品，及早發(fā)現(xiàn)處理暈針等不良反應(yīng)，在等候大廳，有護(hù)士留守，部分老年人可能出現(xiàn)頭暈、低血糖癥狀，及時(shí)提供幫助；⑤對于體檢者的咨詢，需耐心解答，禁止不搭理；⑥做好環(huán)境清潔衛(wèi)生管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)地面污漬、水漬、垃圾，不要等護(hù)工來處理，隨手撿起垃圾放到垃圾箱中；⑦對于采尿、采血者，方法配合手冊，在相應(yīng)位置粘貼明顯相關(guān)提示信息；⑧老年人等特殊人群，需特別關(guān)注；⑨做好防盜提示［8］。

1.3 觀察指標(biāo)

護(hù)理不良事件發(fā)生例數(shù)，投訴率，并發(fā)癥發(fā)生例數(shù)，治安事件發(fā)生例數(shù)，復(fù)檢例數(shù)，重復(fù)采樣例數(shù)，滿意例數(shù)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

以WPS xls數(shù)據(jù)表錄入數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料以（n，%）表示，組間比較采用四格表資料χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2015年1～4月，護(hù)理不良事件發(fā)生率0.32%（31/9 570）、投訴率0.16%（15/9 570）、并發(fā)癥發(fā)生率0.11%（11/9 570）、治安事件發(fā)生率0.00%（0/9 570）、復(fù)檢率0.75%（85/9 570）、重復(fù)采樣率0.89%（/9 570），低于2014年1～4月0.85%（78/9 142）、0.37%（34/9 142）、0.28%（26/9 142）、0.07%（6/9 142）、2.23%（204/ 9 142）、1.60%（146/9 142），滿意率96.46%（9 231/9 570）高于2014年1～4月91.95%（8 406/9 142），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討論

有關(guān)于體檢中心的護(hù)理質(zhì)量問題、不良事件問題研究并不少見，多集中在具體問題的解決上，如采樣的控制，護(hù)理管理的目標(biāo)仍集中在體檢質(zhì)量的改善。2014年6月新的體檢中心護(hù)理質(zhì)量管理，從組織與管理、確立質(zhì)量管理原則、進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，構(gòu)建一個(gè)完善的護(hù)理管理體系，不僅僅局限于某個(gè)問題，而是從人、制度、內(nèi)容等方面全面的質(zhì)量管理，培養(yǎng)科室質(zhì)量管理文化。結(jié)果顯示，2015年1～4月相較于2014年1～4月護(hù)理不良事件發(fā)生率、投訴率、并發(fā)癥發(fā)生率、治安事件發(fā)生率、復(fù)檢率、重復(fù)采樣率下降，提示絕大多數(shù)護(hù)理問題得到解決，其中治安事件如體檢者相互之間糾紛、物品丟失、人員走失等問題消失。新的護(hù)理質(zhì)量管理體系提高的護(hù)理質(zhì)量，獲得患者好評。

［1］ 王桂杰，王桂茹，龔明月． 護(hù)理質(zhì)量管理在體檢中心的應(yīng)用［J］．護(hù)理管理雜志，2006，6（3）： 23-24．

［2］ 李建萍． 護(hù)理質(zhì)量管理在體檢中心的應(yīng)用［J］． 中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2015，12（27）： 154-156．

［3］ 黃和，陳尊文． 護(hù)理標(biāo)識在體檢中心護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］． 吉林醫(yī)學(xué)，2014，35（5）： 1092-1093．

［4］ 郭曉倩． 風(fēng)險(xiǎn)管理在體檢中心護(hù)理質(zhì)量管理中的實(shí)踐［J］． 內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2014，32（24）： 83-84．

［5］ 江秀琴，洪清慧． 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理在體檢中心靜脈采血中的應(yīng)用［J］． 解放軍護(hù)理雜志，2015，32（11）： 44-46．

［6］ 馮云． 護(hù)理質(zhì)量管理在健康體檢中心護(hù)理工作中的應(yīng)用效果觀察［J］． 中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2015，6（16）： 224-225．

［7］ 鐘曉珊，謝澤娟，陳嘉迪． 護(hù)理質(zhì)量管理在體檢中心護(hù)理工作中的應(yīng)用［J］． 中國校醫(yī)，2015，29（9）： 703-704．

［8］ 鄔瑞． 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理在體檢中心的應(yīng)用分析［J］． 世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘（連續(xù)型電子期刊），2016，16（45）： 244，248．

The Application of Nursing Quality Management in Medical Examination Center

CHENG Hui Health Management Center，Xi'an Electric Power Center Hospital，Xi'an Shanxi 710032，China

Objective To evaluate the application effect of nursing quality management in medical examination center． Methods From January to April in 2014，the hospital medical center received physical examination of the 9 142 people，from January to April in 2015，the 9 570 cases of reception object，before June 2014，according to the department of construction，the introduction of relevant quality management system，in June 2014 after the establishment of nursing quality management in the new formulation the establishment of the department of nursing，quality management team，constructing the evaluation system of nursing quality，establish the basic principles of quality management，the quality of care problems，formulate countermeasure． Results From January to April in 2015，the incidence of adverse events，nursing complaint rate，complication rate，incidence of security incidents，retest rate，repeated sampling rate is lower than From January to April in 2014，satisfaction rate is higher than from January to April in 2014，the difference was statistically significant（P＜0．05）． Conclusion Nursing quality management can significantly improve the quality of nursing．

Medical center，Nursing quality management，PDCA circulation management

R473

A

1674-9316（2016）19-0239-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2016．19．162

西安電力中心醫(yī)院健康管理中心，陜西 西安 710032