李 悅

（武昌理工學(xué)院 武漢 武昌 430000）

論網(wǎng)絡(luò)危機(jī)對政府管理的影響

李 悅

（武昌理工學(xué)院 武漢 武昌 430000）

網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生顯然是信息技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，隨著網(wǎng)絡(luò)使用和普及，將會愈來愈突出。由于網(wǎng)絡(luò)具有網(wǎng)民人數(shù)多、轉(zhuǎn)播信息速度快、網(wǎng)絡(luò)身份匿名等特征，網(wǎng)絡(luò)自身成了一個輿情產(chǎn)生、散播、發(fā)展的重要基地，并且漸漸地開始推動著、主導(dǎo)著社會輿情的發(fā)展。

本文通過對相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)公共危機(jī)的理論分析和當(dāng)下顯著的個案分析，為地方政府在網(wǎng)絡(luò)公共危機(jī)管理中提供相應(yīng)的借鑒和指明一條可行的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理路徑。

政府職能；網(wǎng)絡(luò)危機(jī)；問題；對策

一、政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理存在的問題及原因分析

（一）網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理機(jī)制不健全

近年來政府部門努力構(gòu)建和完善了“統(tǒng)一指揮、反應(yīng)靈敏、協(xié)調(diào)有序、運(yùn)轉(zhuǎn)高效”的危機(jī)應(yīng)急管理機(jī)制。但是，公共危機(jī)的非常態(tài)性導(dǎo)致了這政府危機(jī)管理能力的下降。

（二）網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對行為不恰當(dāng)

政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)產(chǎn)生的另一關(guān)鍵是政府危機(jī)應(yīng)對方式的不恰當(dāng)。目前政府危機(jī)應(yīng)對失當(dāng)行為主要表現(xiàn)為：①拖字當(dāng)頭，在危機(jī)爆發(fā)之時以一種兩耳不聞窗外事的狀態(tài)，對網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)上的各種議論漠然視之；②刪堵負(fù)面網(wǎng)絡(luò)消息，依托政府機(jī)關(guān)的權(quán)力優(yōu)勢和壟斷手段，利用自身所擁有的媒體指揮權(quán)和信息處理權(quán)，一方面讓媒體不再發(fā)表任何言論，控制信息傳輸渠道；另一方面，利用技術(shù)手段，把不利或負(fù)面留言信息消失；③權(quán)威信息缺失，政府沒能在第一時間出面給出權(quán)威說法，這嚴(yán)重影響了政府對危機(jī)事件的有效控制和妥善處理。

（三）對新媒體認(rèn)知不充分

“新媒體”是相對于報紙、雜志、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體而言的，簡單的概括起來新媒體是通過一些新的技術(shù)手段改變了傳統(tǒng)信息傳送的通路，從而改變信息載體。新媒體傳播有四個特點：①人人都可以進(jìn)行大眾傳播；②“信息”與“意義”無關(guān)；③受眾的主動性不斷增強(qiáng)；④大眾傳播的“小眾化”。而政府對新媒體認(rèn)知的不充分，主要體現(xiàn)在對新媒體特點的認(rèn)知不充分。

三、政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的途徑

（一）完善相關(guān)機(jī)制制度

1.構(gòu)建全方位的網(wǎng)絡(luò)輿情收集機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)輿情收集機(jī)制主要針對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)潛伏期, 但此階段危機(jī)信息傳播具有隱蔽性和不可知性, 只有通過全方位的輿論收集機(jī)制才能在第一時間對危機(jī)信息的檢測、識別、分析與診斷,化解危機(jī)與無形之中。 因此要培養(yǎng)政府部門及工作人員的危機(jī)意識,重視網(wǎng)絡(luò)民意、提升網(wǎng)絡(luò)危機(jī)敏感度。 同時完善網(wǎng)絡(luò)輿情收集系統(tǒng),加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情收集系統(tǒng)機(jī)構(gòu)及隊伍建設(shè), 建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情檢測和處理系統(tǒng)。

2.構(gòu)建多渠道的網(wǎng)絡(luò)溝通機(jī)制

隨著網(wǎng)絡(luò)的大眾化以及網(wǎng)民參政意識的增強(qiáng), 政府要想在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件中占據(jù)主動,一定要與網(wǎng)民進(jìn)行有效合理的溝通,進(jìn)行多主體的良性互動和多渠道的暢享交流。在現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的時代，多渠道的網(wǎng)絡(luò)溝通機(jī)制有很多種，例如微博，微信公眾號，政府網(wǎng)站，市民熱線電話等，通過各種渠道收集和發(fā)布信息。

3.構(gòu)建新理念的網(wǎng)絡(luò)形象修復(fù)機(jī)制

政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的發(fā)生或多或少都會影響政府的影響, 政府部門及工作人員要采取一系列的措施修復(fù)政府形象, 比如徹查危機(jī)事件進(jìn)行正確處理、采取有效措施轉(zhuǎn)移公眾注意力、進(jìn)行合理的事后評估及反饋等。

（二）合理運(yùn)用媒體的輿論導(dǎo)向作用

媒體的利益性是導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)危機(jī)加劇的原因之一，對政府來說，媒體就是“喉舌”，由此更要充分發(fā)揮媒體對輿論的澄清作用，合理運(yùn)用媒體的輿論導(dǎo)向作用，尤其是主流媒體的導(dǎo)向作用，諸如如報紙類的《人民日報》等，中央一系列的電臺及電視臺等。在突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)危機(jī)中，無論是新媒體、傳統(tǒng)媒體，它們的天職都應(yīng)該是推動問題的解決。而這一過程表現(xiàn)在輿論引導(dǎo)上，又多以實現(xiàn)民心安定、社會穩(wěn)定為主，做到以社會責(zé)任為本位，能夠及時的、準(zhǔn)確無誤的報道，并且公正地澄清相關(guān)事實，最好還要以一種高度的人文情懷在其中。

在為政府部門發(fā)聲的同時也應(yīng)了解社會民生存在的問題，方能平息網(wǎng)絡(luò)輿論與社會現(xiàn)實的落差，方能讓政府部門社會環(huán)境下了解民情民意。熱點事件一旦出現(xiàn)，可讓專業(yè)人士在傳播媒介上發(fā)表評論，讓權(quán)威發(fā)聲與各種觀點在交鋒較量中主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，從而掌握輿論高地，發(fā)揮“燈塔”導(dǎo)航作用。

（三）改善政府與網(wǎng)民關(guān)系

政府當(dāng)主動掌握民情民意，傾聽網(wǎng)民與公眾的利益訴求，甚至一些非理性情緒，增進(jìn)溝通，化解對立情緒。政府要改善與網(wǎng)民之間的關(guān)系要建立與公眾的對話機(jī)制。一旦出現(xiàn)一邊倒的負(fù)面輿論壓力時，政府應(yīng)當(dāng)重構(gòu)政府與公眾對話的新機(jī)制，通過真誠對話形成共識，獲得公眾的支持，重塑政府與公眾的理解和認(rèn)同。網(wǎng)民與政府的溝通應(yīng)是雙向、互動、直接的，在改善與網(wǎng)民關(guān)系的過程中，政府官員應(yīng)積極主動與網(wǎng)民進(jìn)行溝通，傾聽網(wǎng)民意見，對越來越多的網(wǎng)民要適應(yīng)和習(xí)慣，給予理解和寬容。此外，政府官員也要有人人平等的精神，坦誠地與網(wǎng)民對話，去除高高在上、單向說教的陳舊觀念。只有政府與網(wǎng)民之間重建信任，建立友好的關(guān)系，才能使政府更好的應(yīng)對危機(jī)。

結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)公共危機(jī)的出現(xiàn)并不是一個特殊的現(xiàn)象，需要各級政府好好反思。能否正確的處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件，是對各級政府執(zhí)政能力的一個考驗，為此有必要深入研究網(wǎng)絡(luò)危機(jī)這一問題，并為政府提供對應(yīng)策略。地方政府不能只是針對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)而言處理，應(yīng)當(dāng)在更宏觀的層面上去把握民眾的需要。在處理危機(jī)的技術(shù)性策略之外，政府部門要更加的注重自身的形象建設(shè)，取信于民；也要積極作為，努力改善民生，讓人民過上幸福生活。只有在這樣的目標(biāo)下，我國民眾、政府和媒體才能形成合力，為建設(shè)美好的明天做出貢獻(xiàn)。正是在這樣的出發(fā)點之后，筆者堅信認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)公共危機(jī)將是可以從根源上被消除的。

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