◆劉蘭輝　王為人

?

2015年美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)組織介紹：美國(guó)中部器官移植服務(wù)部

◆劉蘭輝1王為人2*

美國(guó)中部器官移植服務(wù)部(Mid-America Transplant Services)是一家非營(yíng)利性的私人機(jī)構(gòu)，主要開(kāi)展人體組織器官的獲取，指定的服務(wù)地區(qū)包括密蘇里州東部、南伊利諾斯州、阿肯色州東北部域等84個(gè)縣。他們和其合作伙伴醫(yī)院獲得捐贈(zèng)的器官和身體組織，然后將之提供給指定的服務(wù)地區(qū)及全美的器官移植中心和身體組織處理中心。他們還在密蘇里州的大圣路易斯地區(qū)汽車(chē)服務(wù)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)著3個(gè)辦公室，其任務(wù)是方便駕駛員在更新駕駛證的同時(shí)可以登記為器官和身體組織的捐贈(zèng)者。

美國(guó)中部器官移植服務(wù)部運(yùn)營(yíng)總部在密蘇里州的圣路易斯，分支機(jī)構(gòu)位于密蘇里州的斯普林菲爾德，年度預(yù)算為3 900萬(wàn)美元，有193名員工，是美國(guó)聯(lián)邦政府指定的58家機(jī)構(gòu)之一。其有一個(gè)獨(dú)特概念：家庭住所。即為圣路易斯地區(qū)以外的病人和他們的家屬提供短期和中期的家庭住所，使管理者和員工有機(jī)會(huì)與他們互動(dòng)。

方法創(chuàng)新以拯救生命

●一旦美國(guó)中部器官移植服務(wù)部收到轉(zhuǎn)診的捐贈(zèng)者，員工要抱著崇敬和同情心去拜訪病人的家人，以表示感謝。據(jù)統(tǒng)計(jì)，只有0.7%的人符合器官捐獻(xiàn)的條件，只有14%符合身體組織捐獻(xiàn)條件。這意味著將符合捐獻(xiàn)條件的捐助者轉(zhuǎn)換成為現(xiàn)實(shí)的捐助者非常困難。盡管有這些困難，但美國(guó)中部器官移植服務(wù)部器官移植數(shù)量還是躋身于全美前列。2014年肺器官移植的第1位，2015年排在第2位；腎臟移植2015年排在第2位；肝臟移植2015年排第7位；2015年心臟移植和胰臟移植在全美排位于前25%水平。

●為了輔助器官和身體組織的捐獻(xiàn)，美國(guó)中部器官移植服務(wù)部員工都住在關(guān)鍵合作伙伴醫(yī)院中。這一創(chuàng)新使得自2012年以來(lái)，捐贈(zèng)器官移植的機(jī)會(huì)錯(cuò)失率只有0.08%，績(jī)效遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于2%的行業(yè)一流標(biāo)桿基準(zhǔn)值。

●美國(guó)中部器官移植服務(wù)部的獨(dú)特“行業(yè)第一”創(chuàng)新活動(dòng)包括：3個(gè)裝備齊全的手術(shù)室，心導(dǎo)管功能檢查室，1臺(tái)CT掃描儀，以支持器官、組織和角膜捐贈(zèng)。服務(wù)部員工利用這些創(chuàng)新活動(dòng)增加可捐贈(zèng)的器官和組織，隨時(shí)準(zhǔn)備用于移植患者。

●在每個(gè)捐贈(zèng)者的4個(gè)器官移植指標(biāo)的全美國(guó)排名中，美國(guó)中部器官移植服務(wù)部一直維持在前25%水平；在每百萬(wàn)人口中器官移植的數(shù)量，目前排名全美第4。

保持低成本和高績(jī)效

●2001年，該部擁有了全美第一個(gè)獨(dú)立的器官恢復(fù)設(shè)施。這個(gè)系統(tǒng)大大降低了器官采集的費(fèi)用，且遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于在醫(yī)院的采集成本。自2012年以來(lái)，該部采用內(nèi)部系統(tǒng)使每個(gè)捐助者的采集操作費(fèi)用從約7 000美元下降到4 000美元。而在醫(yī)院完成相同的操作則需要約20 000美元。

●該部器官移植服務(wù)部強(qiáng)勁健康的財(cái)務(wù)狀況源自于行業(yè)領(lǐng)先的協(xié)同運(yùn)營(yíng)。該部2015年的總收入達(dá)到約4 000萬(wàn)美元，現(xiàn)在已經(jīng)超過(guò)了本行業(yè)前25%的水平。自2012年以來(lái)，該部的運(yùn)營(yíng)儲(chǔ)備金也增加了近3 000萬(wàn)美元，超過(guò)本行業(yè)一流的水平。此外，自2012年以來(lái)，美國(guó)中部器官移植服務(wù)部?jī)衾麧?rùn)率約為收入總額的25%，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)的標(biāo)桿學(xué)習(xí)比對(duì)標(biāo)準(zhǔn)值。

關(guān)懷員工

●2015年，該部被圣路易報(bào)刊發(fā)行協(xié)會(huì)評(píng)選為“頂級(jí)工作單位”。

●該部將“以使命為驅(qū)動(dòng)力的員工隊(duì)伍”作為組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并將個(gè)人的努力和該部的使命協(xié)調(diào)一致，即通過(guò)器官和人體組織捐獻(xiàn)的卓越工作，拯救生命。自2011年以來(lái)，該部員工的連接使命活動(dòng)得到100%的員工認(rèn)同和支持。

●該部報(bào)告的“整體員工參與”約為80%，這個(gè)數(shù)值已經(jīng)達(dá)到或超過(guò)了全美國(guó)自2012年以來(lái)的標(biāo)桿學(xué)習(xí)最佳對(duì)比值。

●每一個(gè)全職員工標(biāo)準(zhǔn)年度培訓(xùn)支出達(dá)到或超過(guò)了2 500美元的一流水平值。與培訓(xùn)和發(fā)展相關(guān)的員工滿(mǎn)意度接近90%。自2012年以來(lái)，美國(guó)中部器官移植服務(wù)部已經(jīng)超過(guò)了全美的國(guó)家標(biāo)桿學(xué)習(xí)對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)值。

●該部的員工哲學(xué)理念是：只有照顧好我們的員工，員工才可以照顧好別人。這個(gè)理念反映在一個(gè)全面的員工薪酬項(xiàng)目、福利計(jì)劃、全組織范圍的激勵(lì)計(jì)劃等方面。該部員工對(duì)薪酬的整體滿(mǎn)意度接近100%，超過(guò)行業(yè)最佳水平。員工將薪酬滿(mǎn)意度列為他們效力于美國(guó)中部器官移植服務(wù)部的三大原因之一。

●整體員工保持率接近90%，已超過(guò)“器官采集組織行業(yè)的協(xié)會(huì)”自2012年以來(lái)的行業(yè)平均水平。

聚焦客戶(hù)，改善服務(wù)

●該部作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的“生命之禮物”的管家，善于傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，與客戶(hù)互動(dòng)，觀察客戶(hù)活動(dòng)，及時(shí)獲得可操作的信息。該部還邀請(qǐng)客戶(hù)代表作為董事會(huì)的成員，并邀請(qǐng)客戶(hù)一起參與開(kāi)發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)及產(chǎn)生價(jià)值的過(guò)程。

●該部在移植醫(yī)生滿(mǎn)意度測(cè)量中接近達(dá)到5分(5分為測(cè)量值的滿(mǎn)分)，在捐贈(zèng)過(guò)程中的所有階段，在收集、分享和使用輸入、協(xié)同等方面，都有醫(yī)生的參加。

●該部使用來(lái)自客戶(hù)數(shù)據(jù)的顧客滿(mǎn)意度。自2013年以來(lái)，每一起眼睛和身體組織捐贈(zèng)采集的操作中，客戶(hù)投訴一直在接近于零的水平；器官捐贈(zèng)采集工作中客戶(hù)投訴率自2013年的大約7%下降到2015年的約3%。

戰(zhàn)略思維引導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)

●該部的“戰(zhàn)略思維流程”貫穿于整個(gè)年度，包括持續(xù)的戰(zhàn)略制定和開(kāi)發(fā)，行業(yè)回顧及來(lái)自關(guān)鍵利益相關(guān)者的意見(jiàn)輸入。這使得該部能夠敏捷地識(shí)別、評(píng)估、優(yōu)化項(xiàng)目計(jì)劃，以應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

●該部的績(jī)效管理系統(tǒng)包括一個(gè)透明的自上而下的記分卡，將個(gè)人的績(jī)效表現(xiàn)與組織目標(biāo)協(xié)調(diào)同步，保持步調(diào)一致。員工及美國(guó)中部器官移植服務(wù)部的關(guān)鍵伙伴都可以實(shí)時(shí)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，及以往的服務(wù)報(bào)告和客戶(hù)的分析數(shù)據(jù)。以此評(píng)估組織的敏捷性和基于戰(zhàn)略機(jī)遇的行動(dòng)能力。

以特殊的方式服務(wù)客戶(hù)

●該部富有活力財(cái)務(wù)能力來(lái)自于行業(yè)第一位的基金建立，它為需移植的患者和捐助家庭提供了強(qiáng)有力的資金支持，還為社區(qū)教育及疾病預(yù)防提供了財(cái)務(wù)幫助。該基金已從2011年最初的700萬(wàn)美元增長(zhǎng)到2014年超過(guò)了3 300萬(wàn)美元。這個(gè)數(shù)字超過(guò)了美國(guó)其他器官組織建立的3個(gè)類(lèi)似基金約1 000萬(wàn)美元的平均值。

●通過(guò)“生命的中心”活動(dòng)，美國(guó)中部器官移植服務(wù)部通過(guò)識(shí)別捐獻(xiàn)者家庭喪親之痛的需要，不斷改善服務(wù)。美國(guó)中部器官移植服務(wù)部還建造了一個(gè)捐贈(zèng)紀(jì)念公園用于被捐獻(xiàn)者和捐獻(xiàn)者家庭聚集、緬懷、紀(jì)念和敬仰親人。

●美國(guó)中部器官移植服務(wù)部的方針政策制定來(lái)自于志愿者，他們來(lái)自于社區(qū)的醫(yī)院管理者、醫(yī)生、捐獻(xiàn)者家庭成員和其他職業(yè)和學(xué)科，包括道德、法律和宗教界的代表。董事會(huì)指派的美國(guó)中部器官移植服務(wù)部首席執(zhí)行官(CEO)向董事會(huì)匯報(bào)，董事會(huì)通過(guò)即定的流程評(píng)估首席執(zhí)行官的績(jī)效，包括即時(shí)監(jiān)控、測(cè)量績(jī)效。

閃光點(diǎn)

●美國(guó)中部器官移植服務(wù)部員工都扎根于關(guān)鍵合作伙伴醫(yī)院中，更有效地促進(jìn)、推動(dòng)和實(shí)施了器官和身體組織的捐款。自2012年以來(lái)，這一創(chuàng)新帶來(lái)的收益是捐贈(zèng)器官移植的機(jī)會(huì)錯(cuò)失率只有0.08%，績(jī)效遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于2%的行業(yè)一流標(biāo)桿基準(zhǔn)值。

●2001年，美國(guó)中部器官移植服務(wù)部建成全美國(guó)第一個(gè)獨(dú)立的器官恢復(fù)設(shè)施。這個(gè)系統(tǒng)的投入大大降低了采集器官的費(fèi)用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于在醫(yī)院的采集成本。自2012年以來(lái)，在美國(guó)中部器官移植服務(wù)部?jī)?nèi)部采集操作中，每個(gè)捐助者的采集費(fèi)用從約7 000美元下降到4 000美元，而在醫(yī)院完成相同的操作則需要約20 000美元。

●2015年，整體員工保持率接近90%，已超過(guò)“器官采集組織行業(yè)的協(xié)會(huì)”自2012年以來(lái)的行業(yè)平均水平。

●美國(guó)中部器官移植服務(wù)部使用來(lái)自客戶(hù)數(shù)據(jù)來(lái)確定捐贈(zèng)過(guò)程中他們的滿(mǎn)意度。自2013年以來(lái)每一起眼睛和身體組織捐贈(zèng)的采集操作中，客戶(hù)投訴一直接近于零，器官捐贈(zèng)采集工作中客戶(hù)投訴率自2013年的大約7%下降到2015年的約3%。

愿景、使命及價(jià)值觀

愿景：讓所需要移植的人們都能獲得器官和身體組織

使命：通過(guò)器官捐獻(xiàn)的卓越工作來(lái)拯救生命。

核心價(jià)值觀：

同情心：感受和關(guān)心他人。

創(chuàng)新：通過(guò)變革以提升服務(wù)。

誠(chéng)信：行為以做正確事為準(zhǔn)繩。

質(zhì)量：盡我們最大的努力,永遠(yuǎn)做得最好。

團(tuán)隊(duì)精神：精誠(chéng)合作，和諧工作。

通信作者：

王為人：北京科技大學(xué)

E-mail：weiren@163.com

責(zé)任編輯：吳小紅

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.3.37

劉蘭輝1王為人2*

王為人

1陜西省人民醫(yī)院陜西西安710068

2北京科技大學(xué)北京100083

2015-12-30