■史　輝

檔案館微信公眾平臺(tái)服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策分析

■史輝

自2012年8月18日，微信開(kāi)通微信公眾平臺(tái)以來(lái)，微信公眾號(hào)異軍突起。據(jù)微信官方公開(kāi)信息顯示，截止到2015年第一季度末，微信公眾號(hào)總數(shù)已超過(guò)800多萬(wàn)個(gè)，日平均增長(zhǎng)量已突破15000多個(gè)，微信公眾號(hào)的數(shù)量已出現(xiàn)了“井噴式”的發(fā)展。檔案館微信公眾平臺(tái)，由檔案館申請(qǐng)創(chuàng)辦用于發(fā)布、推送或交流檔案信息的一類(lèi)微信公眾號(hào)，其增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)也不例外，也呈現(xiàn)出了一派“欣欣向榮”的景象。但檔案館微信公眾平臺(tái)數(shù)量增長(zhǎng)所呈現(xiàn)良好態(tài)勢(shì)背后卻由于個(gè)別機(jī)構(gòu)為盲目跟風(fēng)而不加思考申請(qǐng)微信公眾號(hào)，造成微信公眾號(hào)發(fā)展應(yīng)用的短視、浮躁以及服務(wù)內(nèi)容單調(diào)、功能單一的現(xiàn)象。為此，如何使檔案館微信公眾平臺(tái)能夠更好地實(shí)現(xiàn)良性化發(fā)展是目前亟待解決的問(wèn)題。

一、檔案館微信公眾平臺(tái)服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）服務(wù)認(rèn)識(shí)膚淺、應(yīng)用浮躁

伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息技術(shù)和數(shù)字技術(shù)的高速演進(jìn)、形態(tài)分化和受眾注意力動(dòng)態(tài)遷移的大時(shí)代背景，未來(lái)媒介更新的周期必將越來(lái)越快，媒介形態(tài)也必將越來(lái)越多樣化。從我國(guó)檔案館應(yīng)用微信公眾平臺(tái)展開(kāi)信息服務(wù)的現(xiàn)狀來(lái)看，對(duì)微信公眾平臺(tái)本身及其功能的認(rèn)識(shí)仍較為膚淺、表面，且對(duì)其應(yīng)用的浮躁、非理性日益凸顯。我國(guó)大部分檔案館對(duì)于微信公眾平臺(tái)的認(rèn)識(shí)僅僅將其視為一種簡(jiǎn)單的館內(nèi)動(dòng)態(tài)信息發(fā)布的工具或是一種對(duì)外宣傳的形象窗口，應(yīng)用盲目跟風(fēng)、顧此失彼，結(jié)果卻由于無(wú)力運(yùn)營(yíng)而造成“僵尸賬號(hào)”的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。其實(shí)，隱藏在檔案館實(shí)體背后的館藏?cái)?shù)字檔案信息資源是任何組織或個(gè)體都無(wú)法比擬的，如何整合利用館藏?cái)?shù)字檔案信息資源并充分發(fā)揮微信公眾平臺(tái)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)是需要從根本上解決的問(wèn)題。

（二）服務(wù)內(nèi)容單調(diào)、功能單一

新媒體是一種話語(yǔ)權(quán)力體系的解構(gòu)，和重構(gòu)社會(huì)格局的隱形的，或塑造或破壞的巨大能量體，其作為一種巨大能量體，所承載的服務(wù)功能甚為強(qiáng)大，關(guān)鍵在于利用者如何充分利用新媒體平臺(tái)發(fā)揮其功能優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)階段，我國(guó)大部分檔案館對(duì)于微信公眾平臺(tái)的利用仍停留在簡(jiǎn)單的文字信息發(fā)布，內(nèi)容甚為單調(diào)，而對(duì)于微信公眾平臺(tái)服務(wù)功能的開(kāi)發(fā)，部分僅具有信息推送功能，功能單一。其實(shí)，對(duì)于微信公眾平臺(tái)的利用從信息的發(fā)布形式角度，檔案館微信公眾平臺(tái)服務(wù)可提供具有文字、聲音、圖像、視頻等不同媒體形式的多樣化服務(wù)內(nèi)容；從服務(wù)功能的開(kāi)發(fā)角度，檔案館利用微信公眾平臺(tái)可提供基本的預(yù)約查檔服務(wù)、咨詢交流服務(wù)和資源檢索服務(wù)，只有這樣檔案館微信公眾平臺(tái)服務(wù)才能真正滿足公眾的基本服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)人與設(shè)備、人與服務(wù)的有效鏈接。

二、檔案館微信公眾平臺(tái)服務(wù)發(fā)展對(duì)策

（一）注重團(tuán)隊(duì)與制度建設(shè)

檔案館微信公眾平臺(tái)服務(wù)發(fā)展的短視、浮躁、非理性所造成“僵尸賬號(hào)”現(xiàn)象雖然已屢見(jiàn)不鮮，但這一現(xiàn)象背后隱藏的深刻原因主要是由于檔案館內(nèi)部缺乏完善的運(yùn)營(yíng)機(jī)制所導(dǎo)致。首先，對(duì)于微信公眾平臺(tái)內(nèi)容信息的撰寫(xiě)，需要有專(zhuān)門(mén)的人員負(fù)責(zé)收集、整理；其次，微信公眾平臺(tái)內(nèi)容的發(fā)布需要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審核和把控；最后，如果用戶有需要的咨詢事項(xiàng)，還需要及時(shí)回復(fù)。從微信公眾平臺(tái)信息的收集、整理、編輯、審核、發(fā)布到回復(fù)的一系列過(guò)程都需要有一定的人員負(fù)責(zé)，所以微信公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)尤為重要。

另外，微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)還需要一定的制度約束，需要對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人、工作原則、發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布審核制度、發(fā)布回復(fù)制度等進(jìn)行明確規(guī)定，并制定一系列的微信公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)考核制度和獎(jiǎng)勵(lì)制度來(lái)增強(qiáng)微信公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的規(guī)范性和時(shí)效性，以保證微信公眾平臺(tái)服務(wù)的良性發(fā)展。

（二）注重內(nèi)容與形式建設(shè)

檔案館對(duì)于微信公眾平臺(tái)的利用不能僅停留在簡(jiǎn)單的文字內(nèi)容信息發(fā)布上，對(duì)于微信公眾平臺(tái)服務(wù)功能的開(kāi)發(fā)，也不能僅僅具有信息推送功能，因此，檔案館需要不斷加強(qiáng)微信公眾平臺(tái)信息發(fā)布的內(nèi)容和形式建設(shè)。

內(nèi)容建設(shè)方面，檔案館對(duì)于微信公眾平臺(tái)所發(fā)布內(nèi)容的制作一方面要注意立足本土，開(kāi)發(fā)本館館藏特色；整合資源，集中各區(qū)域不同優(yōu)勢(shì)資源；借勢(shì)發(fā)揮，根據(jù)當(dāng)前時(shí)事環(huán)境發(fā)布相關(guān)內(nèi)容。另一方面要注意品牌欄目的“落實(shí)”和“打造”，品牌作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)戰(zhàn)略中常被應(yīng)用的詞匯，也被人們有意或無(wú)意的提及，而其作為人們對(duì)于某個(gè)產(chǎn)品、服務(wù)或是供應(yīng)商的感情依附、價(jià)值表達(dá)，在人們意識(shí)中占有著重要的位置，因此檔案館對(duì)于微信公眾平臺(tái)要打造服務(wù)“品牌”欄目，以吸引公共的長(zhǎng)期使用。而檔案館對(duì)微信公眾平臺(tái)所制作的發(fā)布內(nèi)容則一方面要注意用戶的實(shí)際需求（可通過(guò)對(duì)所發(fā)布內(nèi)容的訪問(wèn)量、點(diǎn)贊數(shù)和評(píng)論情況進(jìn)行評(píng)估獲?。硪环矫嬉⒁鈨?nèi)容的原創(chuàng)和內(nèi)容的質(zhì)量。形式建設(shè)方面，對(duì)所發(fā)布內(nèi)容的形式一定要簡(jiǎn)潔、清晰、明了且形式多樣（可多采用圖文結(jié)合或圖文+視頻相結(jié)合的發(fā)布樣式）。

（三）注重時(shí)間與規(guī)模建設(shè)

檔案館微信公眾平臺(tái)信息發(fā)布時(shí)間，其實(shí)沒(méi)有特別規(guī)定，但要為了保證微信公眾平臺(tái)信息發(fā)布的穩(wěn)定性和規(guī)模性，發(fā)布時(shí)間間隔不能太長(zhǎng)或太短，發(fā)布時(shí)間密度也不能太密或太散，發(fā)布時(shí)間要有一定的穩(wěn)定性、連續(xù)性，只有這樣才能培養(yǎng)用戶的瀏覽習(xí)慣，使用戶對(duì)所推送信息的賬號(hào)產(chǎn)生習(xí)慣性依賴(lài)，因此，微信公眾平臺(tái)信息的發(fā)布需要后臺(tái)人員按照即已規(guī)定的時(shí)間定時(shí)發(fā)布所需信息并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提前編輯完成所需的內(nèi)容，只有這樣才能保證微信公眾平臺(tái)信息的持續(xù)更新。對(duì)于信息發(fā)布規(guī)模，要在保證日穩(wěn)定發(fā)布量的基礎(chǔ)上形成一定的月累計(jì)發(fā)布規(guī)模，因?yàn)橹挥谐掷m(xù)的信息積累才能保證微信公眾號(hào)存在于用戶微信端，而不會(huì)被移除。對(duì)于檔案館微信公眾平臺(tái)的持久發(fā)展來(lái)說(shuō)，檔案館微信公眾平臺(tái)時(shí)間和規(guī)模的建設(shè)就顯得尤為重要，這需要檔案館在一定團(tuán)隊(duì)建設(shè)、制度保障、人力資源保障的基礎(chǔ)上達(dá)到微信公眾平臺(tái)信息發(fā)布時(shí)間、發(fā)布規(guī)模的持續(xù)性和穩(wěn)定性，以此保證檔案館微信公眾平臺(tái)的良性發(fā)展。

（作者單位：河北大學(xué)管理學(xué)院）