西安培華學(xué)院，陜西　西安　710125

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新的高考改革形勢(shì)下招生回訪工作對(duì)策*

西安培華學(xué)院，陜西西安710125

摘要：2014年9月國(guó)務(wù)院出臺(tái)《關(guān)于深化考試招生制度改革的實(shí)施意見》，加大學(xué)生擇校的自主權(quán)，面對(duì)高考改革新形勢(shì)，加之網(wǎng)絡(luò)化、信息化發(fā)展，傳統(tǒng)招生模式已經(jīng)受到?jīng)_擊，高校必須思考新的招生工作方式。本文結(jié)合自身工作，以進(jìn)一步完善加強(qiáng)招生回訪工作，擴(kuò)大品牌影響力為切入點(diǎn)，主要圍繞主動(dòng)出擊跟蹤回訪，樹立服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)質(zhì)量的重要性以及如何做好回訪工作展開論述。

關(guān)鍵詞：高考改革；招生回訪；提升服務(wù)；品牌影響

一、完善加強(qiáng)招生回訪工作的必要性

(一)提升報(bào)考率與報(bào)到率

近年全國(guó)高考報(bào)名人數(shù)總體下降的趨勢(shì)，各高校之間的生源大戰(zhàn)愈演愈烈，各高校特別是公辦高職高專類院校越來越重視招生宣傳，面對(duì)眾多變化，做好招生回訪工作，是提升報(bào)考率與報(bào)到率關(guān)鍵因素，以西安培華學(xué)院為例，為爭(zhēng)取更多優(yōu)質(zhì)生源，不斷轉(zhuǎn)變觀念、樹立服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)招生期間回訪工作，特別是對(duì)有意向報(bào)考、已錄取新生和未報(bào)到新生回訪工作，抓住現(xiàn)有生源，促進(jìn)提高報(bào)到率。

(二)提升學(xué)校影響力

陜西高考從6月初高考結(jié)束到八月初三本、高職高專報(bào)考志愿，間隔近2個(gè)月，在這期間學(xué)生因各種原因不能及時(shí)了解掌握招考動(dòng)態(tài)，甚至錯(cuò)過報(bào)考志愿時(shí)間，還有一部分學(xué)生對(duì)報(bào)考學(xué)校、報(bào)考專業(yè)不了解盲目報(bào)考，最后又后悔自己的選擇。這段時(shí)間高校如果能及時(shí)將各類招考動(dòng)態(tài)通過回訪告知學(xué)生，提示學(xué)生不要錯(cuò)過報(bào)考機(jī)會(huì)，通過回訪溝通，給他們一些意見建議，幫助他們了解學(xué)校、專業(yè)，避免他們盲目選擇與報(bào)考，既能增強(qiáng)學(xué)生多高校了解，而且能樹立高校對(duì)外良好公眾形象。

(三)穩(wěn)定固有生源

網(wǎng)絡(luò)的普及打破地域限制，各類信息流動(dòng)快，咨詢途徑多，會(huì)動(dòng)搖左右學(xué)生的選擇意向，在每年的招生過程中，招生人員都會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多有意向穩(wěn)定型生源，因長(zhǎng)期不聯(lián)系最后流失，分析其主要原因就是高校長(zhǎng)期不回訪，沒有及時(shí)掌握考生心理變化，而導(dǎo)致潛在生源流失，定期回訪能及時(shí)了解掌握考生動(dòng)態(tài)，穩(wěn)定固有生源，避免穩(wěn)定有意向生源流失。

(四)回訪是服務(wù)考生的最好途徑

近幾年招生市場(chǎng)不斷趨于成熟，高校在辦學(xué)層次、師資、規(guī)模、環(huán)境等方面都取得顯著成績(jī)，在未來招生市場(chǎng)中高校之間的競(jìng)爭(zhēng)不在是辦學(xué)硬軟件設(shè)施，而是服務(wù)，誰工作做得細(xì)，誰能夠真正把學(xué)生擺在主體地位，真正做到服務(wù)育人，誰在未來的招生市場(chǎng)中才能立于不敗之地。

二、如何做好招生回訪工作

(一)淡化回訪目的性，增強(qiáng)考生認(rèn)同感

在以往的回訪過程中，高?；卦L的目的很明確，就是要通過回訪引導(dǎo)說服學(xué)生報(bào)考。面對(duì)新的高考改革和形勢(shì)，在未來高校要改變觀念，淡化回訪的目的性，站到考生的角度去，切實(shí)通過回訪幫助考生解決問題，增強(qiáng)考生認(rèn)同感，變被動(dòng)引導(dǎo)說服考生報(bào)考為自覺報(bào)考，并且影響他身邊同學(xué)、朋友報(bào)考，所以只有改變觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，高校的招生工作才能形成一種良性循環(huán)，才能樹立更加良好的口碑，才能在未來招生市場(chǎng)中處于不敗之地。

(二)做好來訪記錄，是回訪的前提

做好來訪記錄是開展回訪工作的前提，每一位通過網(wǎng)絡(luò)、電話或者現(xiàn)場(chǎng)咨詢的考生都是高校的潛在生源，都是服務(wù)對(duì)象，但是在咨詢過程中有考生害怕信息泄露不愿意留下自己信息，工作人員要耐心向考生解釋，解除他們的困擾，建立信任，要讓他們相信信息不會(huì)被泄露，留下信息目的便于聯(lián)系和及時(shí)將各類招考信息告知考生。

(三)認(rèn)真分析來訪記錄，將來訪者整理分類

在有了這些信息以后，就要將采集信息逐一分析歸類，本文認(rèn)為按照考生的分?jǐn)?shù)和意向分類比較好，首先可參照往年各地區(qū)錄取分?jǐn)?shù)線，將考生分為三部分，第一高出往年錄取最高分，第二介于往年錄取最高分與最低分之間，第三低于往年錄取分?jǐn)?shù)線最低分。其次，再按照考生意向?qū)⒖忌譃橛幸庀蚍€(wěn)定型考生、搖擺不定有待開發(fā)型考生、錄取不上服務(wù)型考生三類。針對(duì)以上第一類和第二來考生我們采取的策略主要是穩(wěn)定爭(zhēng)取引導(dǎo)報(bào)考，避免不必要流失，并通過努力抓住高分學(xué)生，不斷提升生源質(zhì)量；對(duì)于第三類學(xué)生主要采取服務(wù)引導(dǎo)報(bào)考志愿，指導(dǎo)考生選擇適合院校和專業(yè)。

(四)制定合理回訪計(jì)劃

對(duì)來訪者進(jìn)行分類整理后，就要制定合理回訪計(jì)劃，主要從以下幾方面入手：

1.確定回訪方式?？蛻艋卦L有電話回訪、電子郵件回訪以及邀約面談回訪等形式。要結(jié)合登記的回訪信息，針對(duì)不同考生采取不同回訪方式，但是建議最好還是能邀約面談或者致電溝通。

2.確定回訪時(shí)間和回訪周期。這是回訪成功關(guān)鍵，所以這就要求在考生初次來訪時(shí)對(duì)考生或家長(zhǎng)空閑時(shí)間做一個(gè)簡(jiǎn)單了解，同時(shí)按照整個(gè)招生進(jìn)度，制定合理的回訪周期，要不斷鞏固回訪成果。

3.規(guī)范回訪語言，注意禮貌用語。這是服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)過程中所應(yīng)達(dá)到的要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，因此要專門擬定一系列規(guī)范話術(shù)，說明來電理由，詢問現(xiàn)在是否合適等，在回訪結(jié)束時(shí)可提前預(yù)約下次回訪時(shí)間并送上祝福等。

4.設(shè)計(jì)合理的回訪問題、把握回訪主動(dòng)權(quán)。設(shè)計(jì)合理的回訪問題，做好應(yīng)對(duì)考生有可能提出問題的準(zhǔn)備，是回訪能否成功關(guān)鍵，本文介紹一種最為常用方法——巧妙提問法，通過提問盡快找到考生想要答案，了解考生真正需求和想法?；卦L人員不斷提升自身的綜合能力、不斷提升服務(wù)意識(shí)、做到細(xì)心、耐心、誠(chéng)心，肯定能取得意想不到效果，肯定能把回訪工作做更好。

(五)認(rèn)真總結(jié)，分析回訪結(jié)果

凡事都要做到有始有終，做好回訪后的總結(jié)和數(shù)據(jù)分析，能及時(shí)掌握在回訪工作中的得與失，促進(jìn)不斷改進(jìn)工作方法，不斷完善回訪工作機(jī)制，更好指導(dǎo)下一輪招生回訪工作。

總之，面對(duì)新高考改革，做好回訪是招生咨詢過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，重視考生回訪，服務(wù)考生，滿足考生需求，是新形勢(shì)下對(duì)高校招生工作提出的新要求。

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[2]張匯通.一本書讀懂顧客心理學(xué)[M].中國(guó)商業(yè)出版社，2013.10.

中圖分類號(hào)：G647.3

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1006-0049-(2016)06-0049-01

作者簡(jiǎn)介：姚文靜*姚文靜(1982-)，女，漢族，西安培華學(xué)院副校長(zhǎng)，研究方向：高校招生宣傳與教育管理。

*2015年西安培華學(xué)院科研項(xiàng)目階段性成果，課題名稱：招生考試制度改革給民辦院校招生工作帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)(課題編號(hào)：PHKT20150719)。