□ 趙順本

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簡(jiǎn)潔規(guī)范提高油站管理效率

□ 趙順本

山東石油高度重視加油站經(jīng)營(yíng)管理工作，將其作為提高企業(yè)效益、提高客戶服務(wù)水平、提升企業(yè)形象的關(guān)鍵。近年來(lái)，他們結(jié)合信息化的發(fā)展，在提高加油站工作效率和管理水平上進(jìn)行了有益的探索，提升了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

深入剖析，找準(zhǔn)問(wèn)題

山東石油結(jié)合實(shí)際認(rèn)真研究，組織開(kāi)展內(nèi)部挖潛、優(yōu)化整合、精簡(jiǎn)用工，選定試點(diǎn)深入剖析加油站基層管理工作流程，挖掘出影響加油站工作效率的突出問(wèn)題。

管理流程復(fù)雜，問(wèn)題提報(bào)渠道不暢。加油站在日常工作中遇到各類問(wèn)題均需上級(jí)管理部門協(xié)調(diào)解決，處理流程不明確，管理部門職責(zé)權(quán)限不清，加油站上級(jí)部門多頭管理，問(wèn)題提報(bào)上級(jí)審批時(shí)沒(méi)有明確的路徑，部門之間相互推諉，工作效率低下，以致基層員工訴求得不到及時(shí)有效解決，直接影響加油站的整體管理水平。

使用的系統(tǒng)多且分散，手工勞動(dòng)替代率不高。隨著信息化建設(shè)的不斷深入，各業(yè)務(wù)層面均有不同的信息系統(tǒng)應(yīng)用，加油站常用的就有零售管理、加油卡、HSE、非油品等多個(gè)系統(tǒng)。信息系統(tǒng)在滿足業(yè)務(wù)需求的同時(shí)也相應(yīng)帶來(lái)一些突出問(wèn)題：系統(tǒng)應(yīng)用分散，部分功能重復(fù)，業(yè)務(wù)流程繁瑣，報(bào)表過(guò)多且重復(fù)填報(bào)，員工勞動(dòng)強(qiáng)度大。

規(guī)范流程，解決問(wèn)題

該公司首先對(duì)問(wèn)題進(jìn)行界定，組織有關(guān)部門共同梳理加油站各類常見(jiàn)問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行固化和分類。共梳理出加油站各類問(wèn)題近百項(xiàng)，劃分為經(jīng)營(yíng)類、管理類、非信息類設(shè)備、信息類設(shè)備、設(shè)施類和非油品等6大類別常見(jiàn)問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上優(yōu)化和統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程，明確相關(guān)管理部門職責(zé)和權(quán)限。共建立50個(gè)業(yè)務(wù)流程，以工作流的形式統(tǒng)一規(guī)范問(wèn)題處理的流程。各市公司可根據(jù)本單位實(shí)際對(duì)流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行設(shè)置，流程中各個(gè)節(jié)點(diǎn)均明確責(zé)任到具體人員。同時(shí)制定考核辦法，將問(wèn)題處理與考核工作相結(jié)合，限定每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)的辦理時(shí)效，超時(shí)將直接追究節(jié)點(diǎn)當(dāng)事人責(zé)任。

他們還組織各線條梳理基層需要填報(bào)的各類報(bào)表，能利用系統(tǒng)出表的不再要求手工填報(bào)。零售線條共取消21種手工賬表，20種賬表由手工填制改為電子化管理；非油品線條取消賬表4種；財(cái)務(wù)線條取消賬表4種。

公司將加油站在用的零管系統(tǒng)、加油卡系統(tǒng)、HSE、非油品系統(tǒng)等進(jìn)行集成整合，打造為規(guī)范的加油站管理平臺(tái)，使用統(tǒng)一的身份認(rèn)證，實(shí)現(xiàn)多個(gè)系統(tǒng)單點(diǎn)登錄功能，油站員工只需要登錄一次系統(tǒng)即可完成所有系統(tǒng)的日常應(yīng)用。通過(guò)該系統(tǒng)，加油站可以一鍵式提報(bào)常見(jiàn)問(wèn)題，系統(tǒng)自動(dòng)區(qū)分問(wèn)題處理流程，流轉(zhuǎn)至相關(guān)人員節(jié)點(diǎn)進(jìn)行處理。每個(gè)節(jié)點(diǎn)設(shè)置處理時(shí)間限制及消息提醒功能，實(shí)現(xiàn)了處理過(guò)程的全程監(jiān)控，并作為考核依據(jù)，確保問(wèn)題得到及時(shí)處理。

閉環(huán)管理，成效顯著

山東石油通過(guò)建立統(tǒng)一的問(wèn)題提報(bào)系統(tǒng)，構(gòu)建了多級(jí)便捷的快速響應(yīng)機(jī)制，結(jié)合公司管理制度及內(nèi)控要求對(duì)流程進(jìn)行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，如非油品管理類的問(wèn)題“門店運(yùn)營(yíng)－營(yíng)銷－商品價(jià)格標(biāo)簽數(shù)量不足”，處理流程統(tǒng)一由便利店提報(bào)，經(jīng)片區(qū)（縣公司）管理員審核、市公司非油品管理員審核、市公司非油品部門主任審批、市公司非油品管理員處理。從根本上解決了基層問(wèn)題上報(bào)及解決渠道不統(tǒng)一、重復(fù)提報(bào)和多渠道提報(bào)等問(wèn)題，提高了加油站快速解決問(wèn)題的能力和效率。

從問(wèn)題提報(bào)到問(wèn)題解決形成閉環(huán)管理，利用平臺(tái)設(shè)置的跟蹤提醒和監(jiān)控功能，與辦公自動(dòng)化系統(tǒng)集成，實(shí)時(shí)并清楚掌握相關(guān)的公文狀態(tài)和辦理意見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)、全過(guò)程的跟蹤和監(jiān)控。同時(shí)，利用系統(tǒng)自動(dòng)記錄的“到達(dá)時(shí)間”“停留時(shí)間”“節(jié)點(diǎn)時(shí)效”等字段信息，以指標(biāo)量化的方式對(duì)公司各級(jí)管理部門進(jìn)行有效的雙向考核，改變了以往對(duì)工作的考評(píng)只能定性評(píng)價(jià)無(wú)法量化考核的局面。

（作者單位：山東石油）