□何英明

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新時期博物館公共服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變及創(chuàng)新思路

□何英明

摘要：本文主要針對新時期博物館公共服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變及創(chuàng)新思路展開了探討，對博物館服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變作了詳細(xì)的闡述，并結(jié)合具體的實例，給出了相應(yīng)的創(chuàng)新思路，以期能為有關(guān)方面的需要提供參考借鑒。

關(guān)鍵詞：博物館公共服務(wù)轉(zhuǎn)變創(chuàng)新思路

博物館作為公益性的文化機構(gòu)，對促進文化發(fā)展構(gòu)建社會主義和諧社會起著重要的作用。隨著新時期的到來，博物館也需要轉(zhuǎn)變相應(yīng)的服務(wù)觀念，以適應(yīng)新時期的變化，從而為博物館自身的發(fā)展帶來幫助。

一、轉(zhuǎn)變博物館的服務(wù)觀念

轉(zhuǎn)變博物館的服務(wù)觀念，不僅是博物館社會職能的要求，也是努力實現(xiàn)公共文化服務(wù)的時代要求，同時也是促進社會主義文化發(fā)展、繁榮的要求。轉(zhuǎn)變博物館的服務(wù)觀念，就是需要博物館根據(jù)大眾的需要以及社會的需要，不斷推行人性化服務(wù)，同時也要進行各種各樣蘊含豐富的展覽活動及教育活動。如果博物館充分發(fā)揮其公共服務(wù)職能，那么就可以不斷擴大博物館的社會影響力。而博物館的傳播人類歷史文化的重要作用也將得到有效發(fā)揮。轉(zhuǎn)變博物館的服務(wù)觀念是社會的發(fā)展要求，只有堅持“以人為本”的先進的服務(wù)理念，才能不斷滿足人民日益增長的文化需求，不斷提高人民的文化素質(zhì)，也才能早日實現(xiàn)中華民族的偉大復(fù)興。

（一）由關(guān)注“物”轉(zhuǎn)向關(guān)注“人”

在博物館界存在一種“三性兩務(wù)”的說法，即我國把博物館的性質(zhì)簡單概括為三種：科學(xué)研究性質(zhì)、文化教育性質(zhì)以及收藏性質(zhì)。而“兩務(wù)”則是博物館具有兩種任務(wù)：一是為國家的科研提供服務(wù)的任務(wù)，二是為我國人民提供服務(wù)的任務(wù)。相當(dāng)一部分博物館工作人員長期以來逐漸形成了以保護和研究文物為重點，重視館藏文物的科研工作，卻忽視了大眾方面和社會方面的文化需求，進而遺忘了為人民提供服務(wù)的重要任務(wù)以及進行文化教育工作的實質(zhì)[1]。

在上個世紀(jì)70年代舉行的第9屆全國博協(xié)大會中，就曾把博物館的這一職能作為大會主題使用。這次國際博協(xié)會議著重提出了博物館應(yīng)當(dāng)把為大眾服務(wù)作為其首要職責(zé)，這也是第一次在國際博協(xié)中提出了社會服務(wù)這一服務(wù)理念。而新的博物館定義的提出則是在第10屆哥本哈根大會上，國際博協(xié)指出，博物館不是一個追逐利益的機構(gòu)，而是永久性地為社會以及為社會發(fā)展服務(wù)的機構(gòu)。由此可以看出，博物館逐漸把公共服務(wù)作為工作重點，同時，這一職能也獲得了國際范圍內(nèi)博物館間的認(rèn)可。

改革開放以來，由于中國與國外的文化交流日益頻繁，我國的部分博物館也開始重視其提供的服務(wù)在吸引大眾以及獲得大眾滿意度等方面的作用。通過界內(nèi)對于博物館發(fā)展方向的長期探討與研究，人們發(fā)現(xiàn)，只有不斷提高博物館的服務(wù)質(zhì)量才能使博物館實現(xiàn)進一步發(fā)展。中央于2003年對包括博物館在內(nèi)的公益性文化事業(yè)單位做出指示：公益性文化事業(yè)單位所提供的服務(wù)一定要切合實際，同時也要貼近群眾，貼近大眾的生活。由此，國內(nèi)的博物館競相改變其服務(wù)思想，同時，也使得博物館的實踐力度不斷加大。為了使博物館、紀(jì)念館在先進文化的傳播和宣傳方面的作用可以有效地發(fā)揮，不斷加強人們的思想道德以及公共文化服務(wù)體系的建設(shè)等，中宣部、文化部以及財政部等部門于2008年1月共同發(fā)布了《關(guān)于全國博物館、紀(jì)念館免費開放的通知》，使博物館充分認(rèn)識到實行公共服務(wù)的重要性，并促使博物館由關(guān)注“物”轉(zhuǎn)向關(guān)注“人”，不斷為大眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[2]。

（二）以人為本

博物館要首先了解觀眾及其需求，之后再根據(jù)不同的需求提供不同的服務(wù)、活動等，進而實現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念。博物館肩負(fù)著文明的傳播與教育大眾的重任。筆者認(rèn)為，觀眾是為了學(xué)習(xí)博物館中的知識，體驗館中的新事物，同時感受館內(nèi)的氛圍，緩解生活和工作中的壓力才會進入博物館。所以博物館應(yīng)該為觀眾提供一個愉悅的場所，使觀眾在娛樂中掌握知識，從而使其業(yè)余生活及其精神世界更加充實。博物館中的各種展覽與各種設(shè)施等，都是為了滿足觀眾學(xué)習(xí)及體驗的需求服務(wù)的。

（三）無差別對待觀眾

由于博物館具有公益性，因此，其服務(wù)對象就是廣大社會成員。無論是老弱婦孺還是團體、個人，都可以在博物館中自由出入，參觀館內(nèi)展覽、參與各種活動等。我國的博物館從2008年開始就對大眾實行了免費開放。這一決策的出臺，使大眾對博物館的認(rèn)識更加深入。同時，也密切了博物館與大眾之間的聯(lián)系。使得越來越多的人可以進入博物館內(nèi)部，分享其深厚的文化內(nèi)涵。實行了博物館免費開放政策后，包括首都博物館在內(nèi)的各個博物館都出現(xiàn)了爆棚的現(xiàn)象。參觀人數(shù)從免費前的50多萬，急劇增長到100多萬。

博物館要想實現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，就要對所有觀眾進行無差別對待。使觀眾接受同等的服務(wù)，并針對不同層次的觀眾進行有針對性的服務(wù)，以使服務(wù)的寬度和廣度不斷擴大。比如，在對學(xué)生和學(xué)校進行服務(wù)時，就要重點就補充課堂知識對其進行服務(wù)。在博物館內(nèi)部存在多媒體互動區(qū)，一些文物可以通過3D圖像在電腦中進行展示，學(xué)生們可以通過館內(nèi)電腦進行相關(guān)知識的查閱，這樣也可以使他們的學(xué)習(xí)興趣得到提高。而對于家庭服務(wù)項目來說，則要重點關(guān)注親子體驗。在博物館內(nèi)設(shè)有七彩坊和陶藝坊等，父母可以充分和孩子進行各種游戲互動，也可以學(xué)習(xí)陶藝的制作。這不僅使孩子的學(xué)習(xí)積極性得以提高，也在一定程度上鍛煉了孩子的動手能力及其創(chuàng)造性。當(dāng)服務(wù)對象是殘疾人時，博物館中的看護專員可以對其進行針對性的看護。如果有其他方面的需要，相關(guān)工作人員也應(yīng)為其提供幫助。同時在館內(nèi)，還應(yīng)有一些專門為殘疾人士配備的專業(yè)設(shè)施等[3]。

二、建立開放式服務(wù)過程中存在的問題

經(jīng)過對全國各個博物館的開放服務(wù)和接待工作的調(diào)查之后發(fā)現(xiàn)，在省級博物館中，對于同樣的服務(wù)職能卻由不同部門來負(fù)責(zé)。一些博物館的社會教育部負(fù)責(zé)對外接待服務(wù)，而有些博物館則是建立一個公眾服務(wù)部來負(fù)責(zé)這項任務(wù)，更有一些設(shè)立了開放管理部從事對外接待服務(wù)。但是這些服務(wù)部門的建立，卻都只是負(fù)責(zé)接待觀眾，而不負(fù)責(zé)其他事宜。

將筆者就職的博物館作為本次研究對象。本館有五個具有不同職能的不同部門負(fù)責(zé)一線的開放接待服務(wù)。觀眾的預(yù)約、領(lǐng)票以及檢票還有觀眾所攜帶物品的寄存以及問題的咨詢等都由開放管理部進行處理。實現(xiàn)觀眾間的互動、為觀眾進行館藏物品的講解以及各類志愿服務(wù)等由社會教育部完成。而安全檢查、綠化、保潔以及設(shè)備的維修保障工作等由物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)。安全保衛(wèi)部則主要負(fù)責(zé)進行安全督導(dǎo)、巡查以及隨衛(wèi)等工作。最后，有關(guān)銷售紀(jì)念品、文化產(chǎn)品以及進行各類銷售服務(wù)的工作則由文化產(chǎn)業(yè)部完成。對于一項服務(wù)功能，有如此之多的部門參與。但是在實踐中，仍存在著諸多問題，如：制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還不是很明確，標(biāo)準(zhǔn)仍然不統(tǒng)一等。以物業(yè)管理部為例，工作人員的實踐操作水平還不能統(tǒng)一，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也落后于其他部門。除此之外，物業(yè)管理部的培訓(xùn)、管理等還不達標(biāo)，不能滿足開放服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，以致于物業(yè)管理部成為投訴最多的一個部門。

除此之外，博物館內(nèi)部某些崗位的設(shè)置還存在著各種問題，如設(shè)置的崗位不科學(xué)、各部門的職責(zé)不夠明確，兩個部門之間還存在責(zé)任交叉等情況。同時博物館內(nèi)各部門之間，一旦出現(xiàn)問題，就互相推卸責(zé)任，導(dǎo)致最后無法確定哪個部門才應(yīng)該對出現(xiàn)的問題負(fù)責(zé)。以閉館前進行清場為例，包括物業(yè)部、開放管理部以及安保部在內(nèi)的三個部門都可以負(fù)責(zé)清場工作。然而一旦出現(xiàn)遺漏情況，卻沒有一個部門承擔(dān)責(zé)任，因此，很容易造成安全隱患。

三、創(chuàng)新思路

為了使博物館的公共服務(wù)功能更好地加以實現(xiàn)，形成各管理部門的合力，解決多頭管理的問題，筆者結(jié)合實際工作中實行的開放管理政策，針對結(jié)構(gòu)的改進措施以及管理模式的調(diào)整提出了幾點建議，具體操作方法如下：

（一）對服務(wù)職能進行統(tǒng)一管理

開放區(qū)域：即普通觀眾可以接觸到的區(qū)域。各部門管理對開放區(qū)域?qū)嵭蟹謱俟芾?，同時對服務(wù)職能進行統(tǒng)一的管理，組建一個可以對整個開放區(qū)域?qū)嵭锌茖W(xué)管理的管理部門，如建立開放管理中心。中心的成立標(biāo)志著所有涉及到開放區(qū)域的事務(wù)、工作等，將統(tǒng)一交由一個職能部門對其進行管理。

（二）細(xì)化服務(wù)崗位、工作職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)

中心應(yīng)根據(jù)開放區(qū)域的實際情況安排服務(wù)崗位，崗位不同，其工作性質(zhì)也各不相同，因此，要嚴(yán)格規(guī)定相關(guān)工作崗位的職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)，并對其進行細(xì)化。每個崗位的員工在上班期間，應(yīng)嚴(yán)格完成規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)，以實現(xiàn)工作的無縫對接。嚴(yán)格禁止發(fā)生因換崗導(dǎo)致的無人負(fù)責(zé)工作崗位的情況發(fā)生[4]。

（三）統(tǒng)一行為規(guī)范

原有負(fù)責(zé)開放接待服務(wù)的部門中，都制定了一些行為規(guī)范，以規(guī)范員工的語言、行為以及服務(wù)禮儀等。但是由于相關(guān)工作人員對規(guī)范理解不同，所以各自執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)及效果也各不相同。這種情況的出現(xiàn)，嚴(yán)重阻礙了博物館內(nèi)部整體服務(wù)的提升。所以，中心應(yīng)當(dāng)就原有的規(guī)范進行收集并整理，形成比較統(tǒng)一的、可以供所有服務(wù)人員共同遵守的標(biāo)準(zhǔn)，從而為統(tǒng)一檢查提供可能。

（四）明確責(zé)任區(qū)域及員工工作標(biāo)準(zhǔn)

為每位一線服務(wù)員工發(fā)放一張記載崗位說明的說明書。同時，也要將員工的職責(zé)、負(fù)責(zé)區(qū)域以及工作的標(biāo)準(zhǔn)以表格的形式列舉出來。在此基礎(chǔ)上，確定每位員工的上級管理者。對于不同崗位所負(fù)責(zé)的區(qū)域，可以繪制平面圖進行表述[5]。采用這種方式，可以在招聘相關(guān)工作人員時，使其對自己應(yīng)聘的工作有相對直觀的了解，博物館在選拔人才時，也可以有目的、有針對性地進行篩選。同時，也可以利用整理好的說明書進行員工的培訓(xùn)，使其清楚地了解本職崗位的工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。最后，如果員工需要調(diào)換工作崗位，只要利用說明書，就可以清楚地知道新的工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)以及負(fù)責(zé)區(qū)域和上級領(lǐng)導(dǎo)等，從而實現(xiàn)工作的無縫對接。

（五）分級、分類組織員工培訓(xùn)

新員工在正式上崗之前需要學(xué)習(xí)各種規(guī)章制度、熟悉崗位工作，同時也要組織新員工進行儀容儀表、語言、行為等方面的培訓(xùn)。由于不同崗位的業(yè)務(wù)各不相同，因此，要根據(jù)各個崗位的實際情況聘請相關(guān)專業(yè)的老師對員工進行分類培訓(xùn)。如樓層管理員展廳咨詢資格認(rèn)證培訓(xùn)、講解員培訓(xùn)、經(jīng)營人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)等各種專業(yè)性的培訓(xùn)。對于一些具有較強發(fā)展?jié)摿Φ膯T工及比較優(yōu)秀的中層管理者，則可以為其提供去大型博物館進行培訓(xùn)考察的機會。

（六）完善績效考核機制

量化中心員工的出勤情況、工作時間以及崗位狀態(tài)等多個指標(biāo)，同時進行多個批次、層次以及種類的督導(dǎo)和檢查。利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計員工的任務(wù)完成情況及其工作表現(xiàn)。同時可以根據(jù)員工的績效情況對員工進行獎懲。成績好的給予獎勵，成績不好的給予通報批評，并根據(jù)情況考慮是否將其調(diào)離一線崗位。

四、結(jié)語

綜上所述，社會的發(fā)展越來越快，因此，博物館也要順應(yīng)時代的發(fā)展潮流，對其開放服務(wù)進行及時改變與創(chuàng)新，也才能不斷促進博物館的發(fā)展。所以，針對博物館開展開放服務(wù)的過程中存在的問題我們要進行認(rèn)真分析，并采取積極、有效的措施進行處理和應(yīng)對工作，進而努力實現(xiàn)博物館的不斷發(fā)展與進步。

[1]黃文俊《淺談博物館社會教育工作的創(chuàng)新思路》，《武漢文博》2012年第1期。

[2]許惠儀《加強博物館文物科學(xué)化、規(guī)范化管理的思考》，《大眾文藝》2011年第11期。

[3]戴玲《淺談博物館的教育功能和社會服務(wù)發(fā)展——以南京地區(qū)部分博物館為例》，南京師范大學(xué)，2014年。

[4]王克勤《新時期紀(jì)念館、博物館宣教工作創(chuàng)新思路》，《東方企業(yè)文化》2014年第12期。

[5]王鈞光《淺談新時期自然博物館的創(chuàng)新思路》，《博物館研究》2009年第3期，83～85頁。

（作者工作單位：廣東省郁南縣博物館）