新媒體時(shí)代的危機(jī)公關(guān)

@喻國明：第一時(shí)間迅捷反應(yīng)的策略原則，是危機(jī)公關(guān)的首要原則。從輿情生成的角度來說，在危機(jī)發(fā)生最初的120分鐘或再稍長(zhǎng)的時(shí)間里，意見的呈現(xiàn)是多元的、弱小的，還沒有形成輿論的風(fēng)向。但是經(jīng)過一段時(shí)間之后，就會(huì)形成一個(gè)輿論風(fēng)向，這個(gè)輿論風(fēng)向一旦占到了主導(dǎo)性優(yōu)勢(shì)地位，就會(huì)影響后續(xù)意見的發(fā)表與控制，這就叫先入為主。很大程度上來說，當(dāng)一個(gè)負(fù)面事件出現(xiàn)的時(shí)候，與其等到其自行發(fā)酵，不如在第一時(shí)間介入，通過努力，使我們的意見成為一種主流的輿論風(fēng)向。同時(shí)正面面對(duì)危機(jī)，真誠應(yīng)對(duì)，敢于承擔(dān)責(zé)任，有效牽引輿情關(guān)注焦點(diǎn)和方向，找到對(duì)自己利益最大化的同時(shí)又最能為社會(huì)所接受的解釋邏輯。

@麥青Mandy：2016年可謂是“危機(jī)公關(guān)”元年。不僅是各品牌頻頻被口水淹沒，明星們更是一個(gè)接一個(gè)深陷輿論危機(jī)。互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)大了輿論的力量，但水能載舟亦能覆舟，今天點(diǎn)贊，明天差評(píng)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的危機(jī)如同電腦病毒一樣，稍不注意，就會(huì)爆發(fā)，沒有任何預(yù)警。與傳統(tǒng)媒體時(shí)代的危機(jī)相比，現(xiàn)在的危機(jī)爆發(fā)更快、影響面更大、更易惡化，但也容易被新的熱點(diǎn)所淹沒，但之后還是免不了“長(zhǎng)尾危機(jī)輿論”頻繁出現(xiàn)。因此，各品牌在和平時(shí)期要加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)的培訓(xùn)，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，讓工作人員先穩(wěn)定情緒，等統(tǒng)一應(yīng)對(duì)方案出來之后，再進(jìn)行宣傳，同時(shí)要盡量請(qǐng)權(quán)威、拿證據(jù)，不要自說自話，這條準(zhǔn)則無論是在傳統(tǒng)時(shí)代還是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，都非常實(shí)用。

@張志安：公共危機(jī)如何溝通？事實(shí)有力才能說服公眾，情感妥帖才能打動(dòng)公眾，形式生動(dòng)才能吸引公眾，以人為本才能感染公眾。溝通要講真話，快速、先發(fā)制人，同時(shí)要公開、坦誠透明，做到口徑統(tǒng)一，有的放矢。在公共危機(jī)處理時(shí)，要處理好各種關(guān)系，責(zé)任以危機(jī)處置部門為主，宣傳部門為次；在速度上，要第一時(shí)間發(fā)布事實(shí)，搶占先機(jī)；對(duì)于節(jié)奏的把握，要變“總結(jié)發(fā)布”為“動(dòng)態(tài)發(fā)布”，對(duì)信息的通報(bào)要快報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因，多講事實(shí)，少談?dòng)^點(diǎn)。

@EmilyFung：危機(jī)管理是企業(yè)品牌管理的核心內(nèi)容之一。以前做危機(jī)公關(guān)，負(fù)面消息經(jīng)過積極處理，會(huì)逐漸減少、甚至消除。現(xiàn)在，這個(gè)規(guī)則被改寫了。事實(shí)上，新媒體只是加快了信息傳播效率、拓寬了信息傳播渠道，但并未改變危機(jī)管理的核心——與公眾科學(xué)及時(shí)地溝通。在公關(guān)服務(wù)中，一項(xiàng)基礎(chǔ)且重要的工作是月度常規(guī)傳播。其除了公布每月企業(yè)的重大信息外，另一個(gè)關(guān)鍵作用是穩(wěn)定增加正面聲量。正面聲量如同手機(jī)充值，如不長(zhǎng)期經(jīng)營，額度總有一天會(huì)不夠用。在信息大爆炸時(shí)代，企業(yè)更要敏感于自身品牌的輿情走勢(shì)，嚴(yán)謹(jǐn)管理企業(yè)內(nèi)部信息，避免惡意流出，做好危機(jī)公關(guān)工作的日常籌備，利用現(xiàn)有媒體的特點(diǎn)，有規(guī)劃地在各大平臺(tái)注入正面聲量。

@清博：如今網(wǎng)民的權(quán)力意識(shí)提高，強(qiáng)調(diào)輿論環(huán)境中的知情權(quán)、參與權(quán)等，對(duì)輿論調(diào)控、輿論引導(dǎo)等行為具有較強(qiáng)逆反心理，涉事單位或人物旁敲側(cè)擊、欲蓋彌彰的舉措只會(huì)適得其反，將自己陷入“陰謀論”“謠言”的輿論漩渦中。維穩(wěn)是企業(yè)和相關(guān)部門在面對(duì)負(fù)面輿情時(shí)的常有思維和行為方式，包括“秘而不宣”“閉塞言路”等。但是實(shí)際效果顯示，盲目維穩(wěn)可能出現(xiàn)“越維穩(wěn)越不穩(wěn)”的尷尬局面，客觀公正的坦然態(tài)度才是應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情的正確方式。如果輿論質(zhì)疑有誤，那就正面澄清，追究造謠者責(zé)任是消解謠言最快速的方法；如果工作疏漏確實(shí)存在，試圖回避或掩蓋的做法是最不可取的，最終只能是自欺欺人，陷自己于更大的輿論危機(jī)之中。公開認(rèn)錯(cuò)，傾力整改才是緩解民眾負(fù)面情緒的良方。

@王茜：現(xiàn)在媒體碎片化、危機(jī)碎片化，隨時(shí)都會(huì)出現(xiàn)危機(jī)。但危機(jī)發(fā)生時(shí)，必須應(yīng)對(duì)的事物中有一半是可以事先準(zhǔn)備的。所有的企業(yè)都要提前做好危機(jī)公關(guān)的準(zhǔn)備工作。在危機(jī)管理中重要的一點(diǎn)就是用態(tài)度空間來爭(zhēng)取時(shí)間空間，一個(gè)組織處理危機(jī)的態(tài)度、行動(dòng)遠(yuǎn)比危機(jī)本身更能決定最后損失的程度。因此，企業(yè)應(yīng)該和媒體、公眾、上下游的利益相關(guān)者維持一個(gè)彼此傾聽、承認(rèn)、相互尊重的態(tài)度空間，而非一開始就冒犯各方利益相關(guān)者，造成關(guān)系崩塌。危機(jī)公關(guān)不是改變事件，而是改變大眾對(duì)事件的看法，危機(jī)管理本質(zhì)上是情緒管理，先管理事件爆發(fā)之后公眾的情緒，其次才是事件的管理。危機(jī)公關(guān)要主動(dòng)采取策略，但也要觀察大局，在負(fù)面消息不夠大時(shí)，它很容易被更大的信息流淹沒。無為而治也是一種方法，順勢(shì)而為永遠(yuǎn)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最省力的辦法。

@巨擘文化：從傳統(tǒng)時(shí)代進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，有一種更高的規(guī)則在約束你的行為，你必須按照這些規(guī)則辦事。在新規(guī)則中不是強(qiáng)者為王，而是剩者為王，只有活到最后的才是勝者，因此，從容正確地應(yīng)對(duì)危機(jī)，危機(jī)也可以是一場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī)與重生。未來危機(jī)公關(guān)面臨的新問題——傳統(tǒng)理性發(fā)言在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代會(huì)越來越失去其原有價(jià)值，非理性將越來越占據(jù)上風(fēng)。在自身公關(guān)危機(jī)的處理上，理性發(fā)言顯得更加軟弱無力，必須要更巧妙地使用非理性策略去向公眾言說理性。此外，新媒體時(shí)代，在與對(duì)手博弈之中，公司越小越具備優(yōu)勢(shì)，而越大的公司如果用力過猛，則越有可能反噬自身。

@時(shí)新：危機(jī)公關(guān)是一門學(xué)問，是企業(yè)管理不可分割的重要組成。隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展、品牌競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈以及媒體監(jiān)督和經(jīng)濟(jì)法規(guī)的逐步完善，越來越多的品牌危機(jī)出現(xiàn)在公眾視線當(dāng)中。當(dāng)前，危機(jī)發(fā)生的頻率、產(chǎn)生的影響力和波及的范圍都足以說明中國品牌已進(jìn)入了危機(jī)高發(fā)期，能否預(yù)防以及能否在危機(jī)發(fā)生后成功地進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，關(guān)乎企業(yè)的生死存亡。危機(jī)公關(guān)管理是相對(duì)常規(guī)管理而言的，生活中太多的常規(guī)使我們大多數(shù)人對(duì)突發(fā)事件缺乏必要的重視。每天生活在嚴(yán)密的“常規(guī)經(jīng)濟(jì)學(xué)”中，更要給自己的公司制定一件有備無患的危機(jī)保護(hù)外套，以備不時(shí)之需。一個(gè)良好的風(fēng)險(xiǎn)控制體系是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下成熟企業(yè)的重要標(biāo)志，給予危機(jī)管理足夠的重視，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中立于不敗之地。

@楊陽：最近兩年危機(jī)公關(guān)頻現(xiàn)，整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從商業(yè)模式到社會(huì)層面的爭(zhēng)議越來越多?？梢钥闯?，一家公司度過了草莽的原始積累階段，如果繼續(xù)“渾水摸魚”只會(huì)喪失生路。任何一種商業(yè)模式都要面臨逐步被規(guī)范、被“革命”的可能，這不僅是監(jiān)管層面的問題，也是各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司應(yīng)有的心理準(zhǔn)備。在配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)、加強(qiáng)舉報(bào)機(jī)制以及對(duì)某些領(lǐng)域的廣告業(yè)務(wù)做出重大的方向性的調(diào)整等方面，企業(yè)可以做得更多，也應(yīng)該做得更多，而不僅僅是停留在“表示對(duì)事件關(guān)注”以及對(duì)危機(jī)公關(guān)的責(zé)備上。

@卓越園長(zhǎng)：在當(dāng)今這個(gè)“自媒體”膨脹，全民皆博的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，任何一個(gè)個(gè)體、組織稍不留神，就有可能被一個(gè)突如其來的危機(jī)沖垮而前程盡毀，這就要求管理者在進(jìn)行日常管理時(shí)，樹立危機(jī)防范意識(shí)，建立危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，防患于未然，力求將危機(jī)帶來的負(fù)面影響降到最低。面對(duì)危機(jī)，要堅(jiān)持真誠溝通的原則，借助媒體與公眾進(jìn)行真誠溝通，最終獲得廣大網(wǎng)友與媒體的支持，同時(shí)嚴(yán)查事實(shí)真相，采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。社會(huì)化媒體時(shí)代，危機(jī)傳播是“秒速度”。在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，千萬不能讓他人替你說話，一旦出現(xiàn)信息真空，流言蜚語便會(huì)迅速堵塞各大信息渠道。危機(jī)事件性質(zhì)不明是謠言產(chǎn)生和傳播的一個(gè)重要原因，迅速組織權(quán)威機(jī)構(gòu)給危機(jī)一個(gè)及時(shí)準(zhǔn)確的定論，既是做出正確決策、找到有效解決辦法的根據(jù)，也有利于人們形成良好的心理接受基礎(chǔ)，有效地抵制謠言的產(chǎn)生和傳播。

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