安豐國(guó)

（一汽-法雷奧汽車空調(diào)有限公司,長(zhǎng)春 130011）

我國(guó)汽車售后服務(wù)分析及對(duì)策分析

安豐國(guó)

（一汽-法雷奧汽車空調(diào)有限公司,長(zhǎng)春 130011）

改革開放以來我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷壯大和人民生活水平的快速提高極大地催生和促進(jìn)了我國(guó)汽車工業(yè)的發(fā)展，汽車開始走進(jìn)大眾家庭中，我國(guó)已經(jīng)連續(xù)六年成為全球最大的汽車市場(chǎng)和第一汽車生產(chǎn)大國(guó)，由此也使得汽車售后服務(wù)需求進(jìn)一步加大，但是與快速增長(zhǎng)的汽車售后服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量需求矛盾的是，當(dāng)前我國(guó)汽車售后服務(wù)的總體服務(wù)依然較為滯后，嚴(yán)重影響了我國(guó)汽車工業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為此，認(rèn)真分析當(dāng)前我國(guó)汽車售后服務(wù)中存在的突出性問題進(jìn)而提出對(duì)策性建議，就應(yīng)該成為不斷提高我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。

汽車售后服務(wù)；突出性問題;對(duì)策分析

0 引言

進(jìn)入十二五期間以來，由于受到宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、汽車限購政策等因素的影響，我國(guó)汽車市場(chǎng)在經(jīng)歷了較長(zhǎng)時(shí)間的高速增長(zhǎng)后已經(jīng)進(jìn)入“換擋期”，銷量下滑、需求下降帶來的利潤(rùn)下降使得不少汽車廠商開始將目光轉(zhuǎn)向汽車售后服務(wù)，以尋求更大的利潤(rùn)空間，再加上國(guó)外汽車品牌對(duì)我國(guó)本土汽車產(chǎn)業(yè)的沖擊，我國(guó)汽車產(chǎn)品亟需提升自身的售后服務(wù)能力以進(jìn)一步提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，因此站在汽車廠商的角度上，分析目前我國(guó)汽車售后服務(wù)中存在的普遍性問題并給予有效解決，無疑對(duì)于完善和提高我國(guó)汽車售后服務(wù)總體水平具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 當(dāng)前我國(guó)汽車售后服務(wù)中存在的突出性問題

相對(duì)于我國(guó)發(fā)展較晚的汽車工業(yè)和汽車市場(chǎng)來說，我國(guó)汽車售后服務(wù)的興起和發(fā)展更為滯后，由此使得當(dāng)前我國(guó)汽車售后服務(wù)中存在著一些較為明顯的問題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.1 售后服務(wù)理念滯后，服務(wù)水平較低

由于在汽車售后服務(wù)的認(rèn)識(shí)存在偏差，售后服務(wù)體系建設(shè)不足等因素的影響，我國(guó)汽車售后服務(wù)長(zhǎng)期以來僅僅被看作是汽車銷售的補(bǔ)充和附屬，并未被看做是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的、等同于汽車銷售的重要部分，售后服務(wù)的理念并未被滲透到汽車銷售的全過程中，由此導(dǎo)致汽車售后服務(wù)的資金、人員、設(shè)備、技術(shù)等方面的投入相對(duì)不足，服務(wù)水平較低，例如傳統(tǒng)的售后服務(wù)僅僅局限于零部件的更換、維修等方面，雖然近幾年汽車售后服務(wù)中的汽車美容、保養(yǎng)也在逐漸興起，但是與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家豐富完善的售后服務(wù)水平和售后種類相比，我國(guó)汽車售后的服務(wù)理念和服務(wù)水平的總體水平依然較低。

1.2 汽車售后服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)不完善

相較于國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家完善的汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)汽車售后服務(wù)還缺乏一系列的汽車售后服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，使得目前我國(guó)汽車流通領(lǐng)域中還存在著大量的服務(wù)不規(guī)范的行為，廣大汽車廠商難以提供高標(biāo)準(zhǔn)的汽車售后服務(wù)，正是基于這樣的考慮，我國(guó)在近年來已經(jīng)逐漸加快了在汽車售后服務(wù)方面的立法以及標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院與中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)正在合作制定中國(guó)汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加快提升我國(guó)汽車售后服務(wù)的整體服務(wù)水平。

1.3 汽車售后服務(wù)工作人員素質(zhì)參差不齊

汽車售后服務(wù)人員作為直接服務(wù)于消費(fèi)者進(jìn)行汽車零部件更換、保養(yǎng)、咨詢等專業(yè)工作的一線工作人員，其基本素質(zhì)的高低直接影響著售后服務(wù)的總體質(zhì)量。當(dāng)前，我國(guó)汽車售后服務(wù)從業(yè)人員的數(shù)量雖然在不斷增長(zhǎng)，但人員素質(zhì)并未能得到持續(xù)提高，尤其是部分中小城市的售后服務(wù)人員的素質(zhì)較低，消費(fèi)者投訴率較高，甚至還有不少服務(wù)區(qū)域仍處于“小、散、亂”的“游擊”狀態(tài)，嚴(yán)重制約了汽車售后服務(wù)水平和質(zhì)量的提高。

2 完善我國(guó)汽車售后服務(wù)的對(duì)策

針對(duì)我國(guó)當(dāng)前汽車售后服務(wù)中存在的普遍性問題，政府有關(guān)部門、汽車廠商等主體應(yīng)該從積極從自身做起，形成合力，切實(shí)采取有效措施不斷提高我國(guó)汽車售后服務(wù)總體服務(wù)水平。

2.1 樹立新型汽車售后服務(wù)理念

理念是行動(dòng)的先導(dǎo)，完善和提高我國(guó)汽車售后服務(wù)總體水平應(yīng)首先從更新和樹立新的汽車售后服務(wù)理念入手。隨著我國(guó)汽車市場(chǎng)的快速發(fā)展和汽車保有量的不斷增長(zhǎng)、消費(fèi)者的消費(fèi)理念已經(jīng)從單純追求品牌與質(zhì)量向兼顧品牌、質(zhì)量和良好的售后服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，這要求各大汽車廠商要重新審視新時(shí)期的汽車售后服務(wù)環(huán)節(jié)，以客戶為中心，貫徹以人為本、以客戶為本的服務(wù)理念，最大化客戶價(jià)值，發(fā)展汽車售后服務(wù)品牌，不斷為客戶提供更加貼心、人性化的售后服務(wù)。

2.2 政府部門應(yīng)加快我國(guó)汽車售后服務(wù)國(guó)標(biāo)的制定步伐

汽車售后服務(wù)國(guó)標(biāo)可以為各大汽車廠商的售后服務(wù)設(shè)立一個(gè)最低的“標(biāo)準(zhǔn)”，推動(dòng)各大汽車廠商在這一最低標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上根據(jù)自己的需要，制定更高的標(biāo)準(zhǔn)，從而進(jìn)一步規(guī)范汽車售后服務(wù)程序和日漸擴(kuò)大的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)，有效提高我國(guó)汽車售后服務(wù)總體水平。好消息是，隨著前期的諸如“汽車三包”等政策的鋪墊，我國(guó)汽車售后服務(wù)國(guó)標(biāo)有望在今年出臺(tái)，此舉必將能進(jìn)一步規(guī)范我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，促進(jìn)包括“汽車三包”在內(nèi)的其他政策的有效實(shí)施，切實(shí)提高我國(guó)汽車售后服務(wù)總體質(zhì)量。

2.3 加快對(duì)汽車售后服務(wù)人員的培訓(xùn)

汽車售后服務(wù)人員的整體素質(zhì)的高低直接影響著汽車售后服務(wù)質(zhì)量和客戶對(duì)于售后服務(wù)的滿意度，為此針對(duì)當(dāng)前我國(guó)各大汽車廠商的售后服務(wù)人員尤其是中小城市汽車售后服務(wù)人員素質(zhì)不高的現(xiàn)實(shí)情況，應(yīng)由當(dāng)?shù)仄嚬I(yè)協(xié)會(huì)組織牽頭，對(duì)各個(gè)汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一、系統(tǒng)的培訓(xùn)，同時(shí)建立和完善汽車售后人員資格認(rèn)證和持證上崗制度，更好地滿足不斷更新和快速發(fā)展的汽車售后服務(wù)的最新要求。

3 總結(jié)

總之，當(dāng)前我國(guó)汽車售后服務(wù)可謂“前景廣闊但問題不少”，著力解決我國(guó)汽車售后服務(wù)中存在的各種突出性問題，不斷提高我國(guó)汽車售后服務(wù)的總體水平，實(shí)現(xiàn)我國(guó)汽車工業(yè)在新時(shí)期下的可持續(xù)發(fā)展，需要政府部門、汽車行業(yè)協(xié)會(huì)以及各大汽車廠商、經(jīng)銷商通力合作，形成合力，體現(xiàn)應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)，從而切實(shí)推動(dòng)我國(guó)汽車售后服務(wù)取得長(zhǎng)足發(fā)展。

[1]陳旭.我國(guó)汽車售后服務(wù)存在的問題及對(duì)策研究[J].吉林工程技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報(bào),2012(12)：31-32.

[2]李帆.汽車售后服務(wù)現(xiàn)存問題及對(duì)策分析[J].科技資訊,2009(26)：251-252.

10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.22.193

安豐國(guó)(1969-)，男，吉林人，本科，助理工程師，研究方向：汽車售后服務(wù)技術(shù)。