2015年，國內(nèi)發(fā)生一系列重大突發(fā)性公共事件，引發(fā)輿論討論。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室數(shù)據(jù)統(tǒng)計，全年引起輿情熱度較高的國內(nèi)突發(fā)公共事件約80起，研究分析地方政府對這些事件的輿情處置情況，可以為以后的工作提供經(jīng)驗和借鑒。

從分布看，80起突發(fā)公共事件涉及各省、自治區(qū)、直轄市。排行前5位的分別是：廣東12起，山東9起，河南8起，云南5起，黑龍江4起。

從屬性上看，2015年重大突發(fā)事件中，事故災(zāi)難類31起，群體聚集類26起，社會安全類12起，自然災(zāi)害類6起，公共衛(wèi)生類3起，其他2起。在事故災(zāi)難類事件中，上海元旦之夜踩踏事件、哈爾濱大火系列事件、福建漳州石化爆燃事故、河南魯山老年康復(fù)中心火災(zāi)事故、“東方之星”長江翻沉事故、浙江溫嶺鞋廠倒塌事故、天津港“8·12”特大火災(zāi)爆炸事故、深圳工業(yè)園山體滑坡事件等引起媒體及網(wǎng)民的持續(xù)關(guān)注和熱議。

從行政層級上看，縣級地區(qū)事故應(yīng)對能力相對欠缺。2015年突發(fā)公共事件主要發(fā)生在地級市地區(qū)，約占總數(shù)61%，縣（縣級市）24%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)8%，農(nóng)村7%。

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室每月網(wǎng)絡(luò)輿論共識度研究報告顯示，2015年重大突發(fā)性公共事件輿情熱度前20位的事件中，“東方之星”長江翻沉事故、河北肅寧發(fā)生特大槍擊案、上海金山居民抵制“PX”事件、浙江麗水山體滑坡事故中，輿論對政府認(rèn)同度較高。

輿情處置工作相關(guān)問題

第一，缺乏可行的預(yù)警機制，危機意識和風(fēng)險預(yù)判能力不足。

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室自2015年1月1日至2015年10月31日，對500件社會熱點事件的統(tǒng)計表明，44.4%的事件由互聯(lián)網(wǎng)披露而引發(fā)公眾關(guān)注，而突發(fā)性公共事件來源比例高達(dá)70%以上。

如2015年廣東河源民眾聚集抵制電廠擴建、四川鄰水民眾不滿鐵路方案未過境街頭聚集、重慶醫(yī)療改革引家屬集體抗議等群體聚集事件中，傳言、謠言首先在微博、微信等社交媒體傳播并發(fā)酵。而當(dāng)?shù)卣谑录摲冢捎趯︼L(fēng)險預(yù)判能力不足，并沒有加強輿情監(jiān)測和采取有力措施，這無形中使突發(fā)群體性事件的影響得以蔓延，增加了社會維穩(wěn)的風(fēng)險。

第二，基層政府媒介素養(yǎng)相對欠缺。

統(tǒng)計顯示，2015年突發(fā)公共事件中，一些縣級及以下政府處置能力偏低。一些處置方法不但給地方政府增加了輿論壓力，而且在很大程度上影響了政府形象，折損了公信力。

如“9·14”山東平邑拆遷事件中，當(dāng)?shù)卣钡捷浾摲序v時僅拘留3名責(zé)任人；針對輿論關(guān)注的“強拆問題”“被拘留的相關(guān)人員問題”“黑社會人員”等問題，官方的多次回應(yīng)中均未及時說明；多次否認(rèn)“人為縱火”，將事件定性為“民宅火災(zāi)事件”，也成為此次輿情危機的引爆點?！吨袊請蟆房l(fā)社論，質(zhì)疑平邑一些地方官員隱瞞報批，呼吁更高一級政府作出響應(yīng)。

第三，應(yīng)對不及時。

如河南魯山老年康復(fù)中心火災(zāi)事故發(fā)生后，當(dāng)?shù)卣匍_新聞發(fā)布會，并未及時主動坦承工作失誤，正式向受害者家屬和社會道歉，這會給謠言可乘之機，也不利于平息輿論。

第四，信息發(fā)布機制不完善。

主要包括信息公開不及時、不充分。

信息公開不充分也是一些地方政府面對突發(fā)性公共事件的通病。過去的“封、堵、刪”“不肯說、不盡快說、不說真、事后說”等陳舊處理方式依然存在。如“5·20”貴陽居民樓垮塌事故中，正當(dāng)輿論目光聚焦事故救援的時候，發(fā)生了“貴陽副市長事發(fā)現(xiàn)場指揮搶奪記者相機”事件，騰訊、網(wǎng)易、北青網(wǎng)等轉(zhuǎn)載報道該事件，給當(dāng)?shù)卣畮砹素?fù)面影響。

第五，缺乏對公眾進(jìn)行必要和有效的教育與引導(dǎo)。

社會公眾既是突發(fā)事件的承受者，也是防范和處置突發(fā)事件的參與者，對公眾進(jìn)行危機管理教育，無疑是構(gòu)建完備應(yīng)急機制不可或缺的一環(huán)。

一方面，地方政府在事件發(fā)生前，并未及時向公眾廣泛宣傳有關(guān)法律法規(guī)和預(yù)防、避險、自救、互救、減災(zāi)等知識，如2015年深圳地鐵乘客暈倒引踩踏事件以及南京小學(xué)秋游踩踏事件，均因為恐慌造成多人受傷。

另一方面，事故發(fā)生后，也未有有效的輿情引導(dǎo)，甚至產(chǎn)生新的輿情危機。如“1·2”哈爾濱倉庫火災(zāi)事故中，官方通報和新聞稿為突出領(lǐng)導(dǎo)“重視”和對緊急處置事件的“指揮”而采取的“黨八股”格式，引起網(wǎng)絡(luò)輿論的不滿，當(dāng)?shù)卣浨閴毫Χ冈觥?/p>

相關(guān)建議

第一，尤其要強化基層政府突發(fā)事故處置意識。

開放、透明是一個社會治理者輿情應(yīng)對最主要原則，而目前部分縣級地區(qū)輿情應(yīng)對能力還有所欠缺，建議突發(fā)事故處置意識下沉至基層政府。

第二，制定政府危機管理的監(jiān)測預(yù)防措施，加強輿情監(jiān)測及風(fēng)險評估。

政府危機管理的目的就是將突發(fā)事件發(fā)生的概率降到最低。因此，在危機管理中做好監(jiān)測預(yù)防等工作是避免突發(fā)事件發(fā)生的重要前提。

一是要建立突發(fā)公共安全事件中的政府危機管理預(yù)警機制。政府部門應(yīng)時刻保持危機意識，長抓不懈，避免思想懈怠，應(yīng)當(dāng)更加敏感，重點防控，提高安保等級。對于重要信息，除通過報紙、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體外，還應(yīng)綜合運用微博、微信等社交媒體，暢通信息公開渠道，拓寬并確保信息接受面。二是建立突發(fā)公共安全事件中政府危機管理的預(yù)防機制，制訂科學(xué)和操作性強的應(yīng)急處置預(yù)案。在此過程中，要根據(jù)外部動態(tài)環(huán)境的變化及時對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行補充和調(diào)整，必要時提前演練。

第三，改進(jìn)方式、優(yōu)化手段，這是做好突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作的關(guān)鍵。

首先，建立公開透明的突發(fā)公共安全事件中政府危機管理信息傳播渠道。完善新聞發(fā)言人制度，設(shè)立危機管理新聞發(fā)言人，向社會公眾及時傳播突發(fā)事件的發(fā)展態(tài)勢，滿足公眾對事件的知情權(quán)。

其次，提高網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)能力，努力提高領(lǐng)導(dǎo)干部和政府工作人員的媒介素養(yǎng)和調(diào)控輿論的能力。各級政府、部門都應(yīng)下力氣建設(shè)一個高水平，懂得新聞和信息傳播、媒體運作規(guī)律的應(yīng)急團(tuán)隊。

最后，提高與媒體溝通能力，與媒為善。不推諉、躲避、刁難。如媒體報道立場正確，但細(xì)節(jié)與事實有出入，可誠懇提醒，避免沖突，理性處理。

（人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室 廖燦亮、徐征）