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淺談門診老年患者護患溝通的技巧

林娟1丁麗麗2

(1.山東省威海市文登區(qū)人民醫(yī)院,2644002.山東省威海市文登區(qū)葛家中心衛(wèi)生院)

護患溝通即護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程。三分治療七分護理，護理的過程就是與患者溝通的過程。因此，掌握溝通技巧有利于護理工作的順利進行。現(xiàn)將近年的臨床工作經(jīng)驗總結(jié)如下。

1.門診患者流動性大，老年患者居多。要給患者創(chuàng)造一個整潔安靜舒適的環(huán)境。護士要著裝整潔，有忙而不亂的工作作風(fēng)，飽滿的工作熱情，扎實的專業(yè)知識和心理學(xué)知識等，這些都能令患者對護士產(chǎn)生信任感，有利于溝通層次的加深。

2.理解患者的需求。急患者之急，想患者之想。護士要對患者發(fā)出的信息及時做出回應(yīng)，患者不主動說話護士要主動引導(dǎo)他。對一些不能達到的要求要婉言相拒。護士要有針對性地對患者進行一些疾病知識的健康教育，語言要通俗易懂。對患者提出的問題要詳細介紹，不懂的要向患者道歉說確實不清楚，等查書確定了再告訴患者。并且一定要說到做到，這樣自己學(xué)到了知識又贏得了患者的好感，患者消除疑惑，也感到被尊重、被關(guān)心，有利于護患溝通，加深護患關(guān)系。

3.老年人記憶力減退，聽力減退。因此溝通時一定要注意語速和語調(diào)。要耐心地解釋，適當(dāng)加一些手語，觀察患者的口型和面部表情，了解患者想要表達的意思，有利于溝通順利進行。

4.老年患者自以為資歷老，護士要特別注意傾聽。傾聽是語言溝通最基本的技巧。據(jù)統(tǒng)計只有10%的人在溝通時能好好聽。根據(jù)心理學(xué)家統(tǒng)計證明，人說話的速度是每分鐘120～180個字，而人的思維卻是語速的4～5倍。因此患者的話還沒說完護士就了解其含義，老年人又喜歡重復(fù)說同一件事，護士尤其要耐心傾聽。切忌不要生硬打斷，要用禮貌性語言語氣和藹地把他引到另一主題上來，還有忌不適當(dāng)?shù)匕参?、針對性不強的解釋，會讓患者覺得你敷衍他而不愿與你溝通。

總之護患溝通既是一種科學(xué)的工作方法，又是一門藝術(shù)。良好的溝通能滿足患者的需要，使患者心情舒暢，有利于疾病的治療。管理者要重視提高護理人員溝通技巧的培養(yǎng)，護士也要主動學(xué)習(xí)。建立良好的護患關(guān)系有利于減少護患糾紛，提高護理滿意度。

(收稿日期2015-05-25)