肖紅秀　黃妹　吳江生

海南醫(yī)學院，海南海口571199

患者視閾下醫(yī)生角色期望及形象構(gòu)建

肖紅秀黃妹吳江生▲

海南醫(yī)學院，海南海口571199

基于當前醫(yī)患矛盾不斷加劇，患者對醫(yī)生的期望愈來愈高；如何扮演好患者期望的角色，為患者提供更好的服務，本文從不同角度了解到患者就醫(yī)時希望醫(yī)生有整潔的儀表姿態(tài)、大方得體的舉止、溫和耐心的言談、高尚的職業(yè)道德及精湛的醫(yī)療技術(shù)，提出醫(yī)生應從職業(yè)形象、職業(yè)道德和專業(yè)技能三個方面構(gòu)建自己的良好形象，建立和諧醫(yī)患關(guān)系。了解患者的期望，有助于醫(yī)生在不斷完善醫(yī)療知識的基礎(chǔ)上，注重職業(yè)形象、優(yōu)化職業(yè)素養(yǎng)，從而更好勝任時代賦予醫(yī)生的新使命。

醫(yī)患關(guān)系；患者滿意度；醫(yī)生；形象構(gòu)建

2009年《中共中央國務院關(guān)于深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的意見》中提出“構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系”等基本原則，把緩解群眾“看病難、看病貴”，提高群眾滿意度作為基本目標。但隨著當代中國經(jīng)濟社會的迅猛發(fā)展，一方面人們的經(jīng)濟條件不斷改善，另一方面經(jīng)濟地位的差異性、多元化的價值觀，導致社會矛盾逐步凸顯，醫(yī)患糾紛、醫(yī)患沖突明顯增加，患者對醫(yī)生的期望越來越高；因此，了解患者就醫(yī)時對醫(yī)生的期望對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要的意義。那么，到底患者對醫(yī)生有哪些期望以及醫(yī)生該如何構(gòu)建自己的形象？本文將對此進行探討。

1　患者對醫(yī)生的期望

1.1良好的職業(yè)形象

1.1.1整潔大方的儀表形象是人的精神面貌、學識素養(yǎng)、性格特征等的具體表現(xiàn)，并以此引起他人的思想或感情活動，它反映的是某個國家、某個產(chǎn)品或某個人的整體印象[1]。愛美之心人皆有之，保持一個良好的形象，是對他人和自己的尊重。生活中每個人都希望給別人留下好印象，但只有注重儀表形象，具有良好道德修養(yǎng)的人，才有可能受到他人的尊重和關(guān)注。

形象于醫(yī)生而言尤為重要，患者就醫(yī)的第一印象就是醫(yī)生的儀表形象，如果醫(yī)生形象邋遢、無精打采，患者很難對這樣儀表的醫(yī)生產(chǎn)生信任。通?；颊咝闹卸紩︶t(yī)生有一個分數(shù)的評估，而患者的第一印象——醫(yī)生的儀表形象就決定了這個分數(shù)基礎(chǔ)分的高低；只有儀表形象得到患者的認可，患者才會信任你，跟你進一步溝通，否則醫(yī)療水平再高超也是枉然。

高峰等[2]針對全國10個城市的4000名住院患者的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，49.5%的患者注重醫(yī)生的儀表，認為醫(yī)生在工作當中應該注重自身的儀表形象，盡可能大方得體，這樣更容易獲得患者的信任。

1.1.2溫和耐心的言談外表只是職業(yè)形象的一部分，言談也是職業(yè)形象中較重要的一環(huán)?；颊咦畈幌矚g的就是自以為是、缺乏耐心、逃避責任的醫(yī)生。朱迪迪等[3]通過對不同行業(yè)的人的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，40.0%的受訪者認為曾經(jīng)接診的醫(yī)生“較耐心”，46.7%表示“有點敷衍”，13.3%表示“不耐心”。雖然選擇“較耐心”者遠多于“不耐心”，但總體而言，作為醫(yī)療行業(yè)的服務者，醫(yī)生的服務態(tài)度離患者的期望還有一定差距。

現(xiàn)代社會飛躍發(fā)展，患者可通過媒體和網(wǎng)絡平臺了解關(guān)于疾病的許多專業(yè)知識；因此患者希望醫(yī)生能耐心傾聽他們的意見，學會尊重他們，面帶微笑，貼心地同他們溝通、交流并安撫其焦慮不安的心情。

1.2高尚的職業(yè)道德

醫(yī)生這一職業(yè)是高尚而神圣的，古今中外對其職業(yè)道德都有明確的要求。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人們必須遵守的與其特定職業(yè)活動相應的行為規(guī)范的總和。是職業(yè)品德、職業(yè)紀律、專業(yè)勝任能力及職業(yè)責任等的總稱，屬于自律范圍，它通過公約、守則等對職業(yè)生活中的某些方面加以規(guī)范[4]。

醫(yī)德觀念在祖國傳統(tǒng)醫(yī)學產(chǎn)生之初便受到足夠的重視。古代儒家“仁”的思想對醫(yī)學產(chǎn)生很大影響[5]。在古代人們用“杏林春暖”，“妙手仁心”來歌頌醫(yī)生，而今天人們則用“白衣天使”來表達對醫(yī)生的尊重。作為醫(yī)生，救死扶傷是其職責與使命，因而要求其既有“仁術(shù)”更有“仁心”[6]。

在國外，美國梅奧診所創(chuàng)始人威廉J·梅奧醫(yī)生于1910年提出：“患者的最大利益就是我們最根本的關(guān)注點”[7]。在梅奧無論何時，只要患者需要，來自梅奧各個領(lǐng)域的醫(yī)生都會組成專家團隊，迅速解決患者在治療過程中遇到的問題，正是這種職業(yè)精神使梅奧成為美國最好的醫(yī)院之一。

此外，在國內(nèi)高峰[2]、王天秀[8]等在調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，患者來醫(yī)院就診時，希望醫(yī)生語氣親切，態(tài)度和藹，語言通俗易懂；關(guān)注患者的心理需求，尊重患者的人格和權(quán)益，保護患者的隱私。在診斷過程中，選擇適當?shù)妮o助檢查，最大限度地保護患者的利益和權(quán)利等。這也充分體現(xiàn)了患者期望自身利益得到保障、希望醫(yī)生仁慈、審慎，道德高尚。

1.3精湛的醫(yī)療技術(shù)

醫(yī)院是治病救人的場所，醫(yī)生的天職就是救死扶傷。患者去醫(yī)院看病，就是希望能盡快治愈疾病，緩解病痛；所以就診時會把醫(yī)生的醫(yī)療水平作為選擇的重要依據(jù)；在此基礎(chǔ)上，才會考慮醫(yī)院的收費、服務、環(huán)境等因素。

古代醫(yī)學將高超的醫(yī)療技術(shù)作為治病救人的基本條件，認為“非精不能明其理，非博不能至其約”，對醫(yī)生提出了極高的要求，不僅要學識淵博還要精益求精，不僅要明其理由還要能切中要害。

現(xiàn)代醫(yī)學同樣認為精湛的醫(yī)術(shù)是醫(yī)生“救死扶傷、防病治病”的根本。優(yōu)秀的醫(yī)生不僅應具備高尚的醫(yī)德，還需掌握精湛的醫(yī)術(shù)，這就要求醫(yī)生應掌握扎實的專業(yè)基礎(chǔ)知識，熟練的臨床操作技能和開闊的臨床思維。注重理論聯(lián)系實際，勤于思考，舉一反三，由此及彼[9]。

何曉俐等[10]通過對門診患者的調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)95.18%的患者就診時希望自己遇上的醫(yī)生技術(shù)水平是最高的，能很快為自己解除病痛，其在所有的需求中排名第一位。患者希望醫(yī)生業(yè)務能力強、診斷治療水平高，能快速、準確地解決疾病問題；它包括嫻熟的操作技術(shù)，合理的檢查，正確的診斷，安全、有效的臨床治療。

總之，患者對醫(yī)生的職業(yè)形象、醫(yī)療技術(shù)及職業(yè)道德均有較高的期望，醫(yī)務工作者需不斷學習，努力構(gòu)建良好的職業(yè)形象。

2　醫(yī)生形象構(gòu)建

2.1加強職業(yè)道德教育

何曉晴等[11]通過對非醫(yī)療行業(yè)的大眾調(diào)查顯示，90.4%的被調(diào)查者認為加強醫(yī)生職業(yè)道德教育對改善醫(yī)患關(guān)系有作用，因此應加強職業(yè)道德教育，使醫(yī)生認識到自己所從事職業(yè)的神圣性、崇高性。

醫(yī)院應將職業(yè)道德教育貫穿醫(yī)學教育過程始終，加強在校、從業(yè)階段的醫(yī)德教育的銜接，并把醫(yī)德教育和醫(yī)德素養(yǎng)作為衡量具備醫(yī)師資格的標準[12]。將人文醫(yī)療、醫(yī)德規(guī)范作為醫(yī)生每年必須接受的繼續(xù)教育內(nèi)容，并規(guī)定相應的必修學分。通過教育和培養(yǎng)，加深醫(yī)生對“醫(yī)乃仁術(shù)”、“大醫(yī)精誠”的理解，通過人性化的醫(yī)療服務和高水平的醫(yī)療質(zhì)量，積極彌合醫(yī)患之間的裂痕，用白求恩精神和良好的職業(yè)道德重塑形象[13]。

此外，應將職業(yè)精神作為醫(yī)院文化建設的重點來抓，可以定期組織醫(yī)生學習，一方面用先進的、典型的事例進行榜樣教育，激發(fā)醫(yī)生對高尚醫(yī)德和精湛醫(yī)術(shù)的崇敬與向往之情。另一方面可用違規(guī)的、失德的醫(yī)療案例進行警示教育，促其反思。提醒醫(yī)生要認真履行道德規(guī)范，做一個醫(yī)德高尚、具有仁愛情懷的人。

2.2夯實職業(yè)技能培訓

在醫(yī)院，醫(yī)生醫(yī)療水平的高低直接關(guān)系到患者的生命安全，關(guān)系到能否正確及時地診斷、治療疾病，是避免醫(yī)患糾紛的重要環(huán)節(jié)。因此，醫(yī)院要提高診療水平和服務質(zhì)量，就必須加強對醫(yī)生的培養(yǎng)，提高其專業(yè)技能。在具體的操作過程中，醫(yī)院應采用多元化、合理高效的培訓方式，理論與實踐相結(jié)合，科學、合理地安排授課內(nèi)容、授課學時；定期邀請國內(nèi)外知名專家開展專題講座、病例討論，手術(shù)示教、教學查房等培訓、交流，培訓結(jié)束后嚴格考核，確保高質(zhì)量完成培訓內(nèi)容，提高培訓效果。條件允許的情況下盡可能送醫(yī)生去國內(nèi)外知名醫(yī)院進修、引進其先進的醫(yī)療技術(shù)和管理經(jīng)驗，促進學科的發(fā)展，提高醫(yī)生的專業(yè)水平[14]。醫(yī)院還應科學、合理地制定人才培養(yǎng)規(guī)劃，營造良好的人才培養(yǎng)氛圍；通過優(yōu)勝劣汰等手段，不斷優(yōu)化醫(yī)生隊伍的知識水平、能力等，實現(xiàn)醫(yī)生團隊的最優(yōu)化組合，提高醫(yī)院整體的醫(yī)療水平。

2.3努力改善職業(yè)形象

醫(yī)生是醫(yī)院的主力軍，其形象在很大程度上代表了醫(yī)院的形象。醫(yī)生的形象及態(tài)度將給患者留下深刻的第一印象，并會影響患者今后的就醫(yī)取向。如果患者對接診醫(yī)生印象好，將有可能再次來該院就診，甚至介紹親朋好友來看?。蝗绻∠蟛?，下次就診就有可能換一家醫(yī)院并宣傳上次就診醫(yī)院的負面形象，直接導致醫(yī)院的利益受到損害。

所以醫(yī)院應加強對醫(yī)生形象、語言溝通技巧等方面的培訓，要求醫(yī)生在給患者服務的過程中，充分展現(xiàn)“健康守護神”的風采和神韻，做到著裝整潔、舉止端莊、行為規(guī)范，尊重患者，主動、熱情為患者提供全方位的服務。以“仁愛為本，慎獨為魂”，與患者耐心、細致地溝通，成為語言美、心靈美、行為美的楷模。同時醫(yī)院嚴格踐行“三嚴三實”教育活動，真正內(nèi)化于心、外化于行，增強醫(yī)生職業(yè)形象，增強職業(yè)榮譽感和責任感[15]。

3　結(jié)語

眾所周知，醫(yī)患沖突決不僅僅是醫(yī)方的原因，患者就醫(yī)期望值過高也是導致糾紛的原因之一；作為醫(yī)療單位的主體——醫(yī)生，與其質(zhì)疑患方，不如及時反思自己，從職業(yè)道德、職業(yè)形象和職業(yè)技能等方面提升自己，做到“以德服人”、“以誠待人”、“以術(shù)救人”，這既是患者的期望也是現(xiàn)代醫(yī)學模式賦予醫(yī)生的新使命。

誠然，醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)生做好自己、提升綜合素養(yǎng)將會有效減少醫(yī)患糾紛；但現(xiàn)實工作中患者的期望總是與實際提供的醫(yī)療服務質(zhì)量存在一定差距，從而導致患者不滿。差距的彌合、患者滿意度的提升除了需要醫(yī)生構(gòu)建良好形象外，還需政府、醫(yī)院、患者以及社會各界的大力關(guān)注和共同努力。

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Expectation of role and image construction of doctor from patient’s perspective

XIAO Hongxiu HUANG Mei WU Jiangsheng
Hainan Medical University,Haikou 571199,China

As the doctor-patient relationship has intensified,the patients’expectation for treatment has been increasingly higher.Nowadays,it is necessary for doctors to know how to fit the needs of patients and how to service people better.We learn the patients’expectation from different perspectives,such as neat appearance,good manners,gentle words,noble professional ethics and exquisite technology.Based on the above several points,we propose that doctors should build up their good figures from three aspects:professional image,work ethics,and professional expertise.The research on the patients’expectation for treatment will be conductive to the refinement of doctors’knowledge,the consciousness of doctors’image,and the optimization of doctors’professional quality.By these ways,the doctor-patient relationship will be in harmony,so that doctors can be competent at their vocation in the new era.

Doctor-patient relationship；Patient satisfaction；Doctor；Image construction

R192.3；197.32

C

1673-9701（2016）29-0153-03

海南省哲學社會科學規(guī)劃課題（HNSK（JD）14-154）；海南省人文醫(yī)學研究基地2014年課題（QRYPT201405）▲

（2016-08-11）