趙博芳

（430212 武漢東湖學(xué)院文法學(xué)院 湖北 武漢）

淺析電商消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)的現(xiàn)狀以及存在的問題

趙博芳

（430212 武漢東湖學(xué)院文法學(xué)院 湖北 武漢）

一、現(xiàn)狀

（一）頒布法律法規(guī)的主體分散

我國目前為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的所制定的法律主要有，全國人大常委會(huì)制定的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《價(jià)格法》、《計(jì)量法》等法律。還有國務(wù)院制定的行政法規(guī)《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督試行辦法》、《計(jì)量法實(shí)施細(xì)則》等。另外，國務(wù)院的有關(guān)部門制定的部門規(guī)章，有權(quán)利制定地方性法規(guī)以及規(guī)章的省、市人大以及地方政府，制定了許多法規(guī)和規(guī)章保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

（二）法律法規(guī)規(guī)定分散

目前，我國保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益的現(xiàn)行法律主要有《民法通則》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《價(jià)格法》等，但是在實(shí)際運(yùn)用過程中，由于法律法規(guī)的規(guī)定過于分散，并且屬于一般法與特殊法的關(guān)系，這樣容易出現(xiàn)法律適用混亂以及法律界定不清的問題。使得消費(fèi)者難以維護(hù)自己的合法權(quán)益。另外在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益這一方面，我國還沒有制定專門的法律法規(guī)，網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時(shí)常發(fā)生，使得在這一部分消費(fèi)者合法權(quán)益更加難以保證。

二、存在的問題

（一）經(jīng)營者未盡到相應(yīng)的義務(wù)

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者在經(jīng)營過程中未對(duì)消費(fèi)者盡到如實(shí)告知的義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者了解商品信息渠道狹窄，不能全面真實(shí)的了解商品。網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者一般只有通過經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)上所發(fā)的商品圖片、公布相關(guān)信息來了解商品信息，即使是消費(fèi)者主動(dòng)向經(jīng)營者詢問商品信息，也會(huì)因?yàn)榻?jīng)營者描述商品不詳細(xì)或者故意隱瞞商品真實(shí)情況而使消費(fèi)者作出非真實(shí)的意思表示。

根據(jù)“誰主張誰舉證”的規(guī)定，消費(fèi)者如果想要維護(hù)自己的合法權(quán)益就必須要承擔(dān)必要的舉證責(zé)任，但是在調(diào)取證據(jù)時(shí)，消費(fèi)者往往處于不利的地位。在網(wǎng)絡(luò)購物的過程中，買賣雙方并沒有簽訂相關(guān)的書面合同，買賣雙方的權(quán)利義務(wù)不明，直接導(dǎo)致發(fā)生糾紛后不能分清雙方的責(zé)任過失。經(jīng)營者在交易過程中一般不會(huì)主動(dòng)出具購物清單或購物發(fā)票等票據(jù)，糾紛發(fā)生時(shí)，消費(fèi)者大多因沒有證據(jù)舉證便無法行使自己的權(quán)利。

（二）消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害

1.安全權(quán)

安全權(quán)是消費(fèi)者最基本的權(quán)利，安全權(quán)得不到保障，那么其他權(quán)利就難以實(shí)現(xiàn)。電子科技的不斷發(fā)展進(jìn)步推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)購物的普及，網(wǎng)絡(luò)購物的商品品種五花八門，涵蓋了日常生活的衣、食、住、行等各個(gè)方面。由于網(wǎng)絡(luò)購物的特性使得消費(fèi)者不可能親眼看到交易的商品實(shí)質(zhì)，也不可能接觸到商品，這樣就容易存在商品實(shí)物與經(jīng)營者描述不相符合的可能性。在網(wǎng)絡(luò)上購買到的食物超過保質(zhì)期限或變質(zhì)，購買的電子電器產(chǎn)品沒有安全保障，商品的質(zhì)量不合格可能會(huì)對(duì)消費(fèi)者的人身安全造成傷害。

2.隱私權(quán)

網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)，消費(fèi)者基本上都要求先注冊(cè)，注冊(cè)的過程中消費(fèi)者都被要求輸入個(gè)人信息，這些注冊(cè)的個(gè)人信息由網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供者收集，一些提供者將消費(fèi)者注冊(cè)的個(gè)人信息有償或者無償提供給第三人使用。有些不法分子利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，非法收集和利用他人的個(gè)人信息，將他人信息出賣給第三方。

3.知情權(quán)

網(wǎng)絡(luò)本身的虛擬性使得消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物中無法接觸到商品和經(jīng)營者。部分網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者利用消費(fèi)只能通過經(jīng)營者的描述了解商品信息的特點(diǎn)，由此通過發(fā)布虛假廣告、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行不實(shí)描述、偽造生產(chǎn)廠家、隱瞞了商品的真實(shí)情況等各種方法欺騙消費(fèi)者。大部分經(jīng)營者提供的商品圖片并非商品實(shí)物，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上搜索商品，出現(xiàn)的圖片大都是相同的，然而這些商品并不是由同一個(gè)經(jīng)營者出售，且商品價(jià)格不一，導(dǎo)致消費(fèi)者不能夠真實(shí)了解到商品的本質(zhì)。

4.公平交易權(quán)

在傳統(tǒng)購物環(huán)境下，經(jīng)營者的身份、經(jīng)營地點(diǎn)等相關(guān)信息消費(fèi)者有一定的接觸，能夠清楚認(rèn)識(shí)，退換貨方便。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，經(jīng)營者身份不明，經(jīng)營地點(diǎn)不明確，在退換貨方面有難度。目前，有80%以上的網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者認(rèn)為在網(wǎng)絡(luò)交易中退換貨沒有保障。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者在網(wǎng)頁上的規(guī)定，交易成功后，消費(fèi)者收到商品發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題或者實(shí)際拿到的商品與經(jīng)營者在網(wǎng)頁上介紹的商品存在不一致時(shí)，可以申請(qǐng)退換貨。但是經(jīng)營者在交易中表示商品沒有質(zhì)量問題不退換貨；若存在質(zhì)量問題或者認(rèn)為與經(jīng)營者描述的商品不相符合時(shí)，請(qǐng)于收到商品的當(dāng)天與經(jīng)營者聯(lián)系，經(jīng)經(jīng)營者確定后于第二日將商品郵寄給經(jīng)營者，超過期限將不予退換貨處理。但我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定消費(fèi)者購買商品后的退換貨的期間是7日，并且是無理由退換貨，經(jīng)營者這樣的行為是違反法律規(guī)定的。

網(wǎng)絡(luò)購物中，經(jīng)營者與消費(fèi)者在交易過程中基本使用格式條款，這些格式條款的內(nèi)容一般是由經(jīng)營者擬寫，格式條款的內(nèi)容較多、字體較小，在條款最后，只有接受這一個(gè)選項(xiàng)，消費(fèi)者只能選擇接受該條款，使得消費(fèi)者和經(jīng)營者的交易地位出現(xiàn)不平等。

網(wǎng)絡(luò)購物中也存在售后服務(wù)這一服務(wù)內(nèi)容。消費(fèi)者拿到商品后，在保修期內(nèi)出現(xiàn)了非本人原因造成商品出現(xiàn)問題，消費(fèi)者可以要求經(jīng)營者提供保修服務(wù)。但是，經(jīng)營者為了節(jié)約成本，往往不會(huì)給消費(fèi)者提供正規(guī)發(fā)票或者相關(guān)購物憑證，這樣就極易導(dǎo)致消費(fèi)者無法享受到保修服務(wù)，即使經(jīng)營者承諾提供售后服務(wù)，也會(huì)讓消費(fèi)者承擔(dān)商品來回郵寄的運(yùn)費(fèi)，這樣就使得經(jīng)營者承諾的售后服務(wù)變成一紙空文，消費(fèi)者所享受的合理售后服務(wù)等權(quán)利也如同虛設(shè)。

一些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者向消費(fèi)者承諾支付貨款后的一定期限內(nèi)準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，但是常常出現(xiàn)消費(fèi)者在經(jīng)營者承諾的期間內(nèi)無法收到購買的商品，或者很長(zhǎng)時(shí)間之后才收到商品，詢問經(jīng)營者也只是得到：商品正在配送過程中。嚴(yán)重影響消費(fèi)者使用商品的效果，特別是對(duì)時(shí)間有嚴(yán)格限制的商品，收到商品時(shí)已超過商品的保質(zhì)期限，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

［1］牟瑩.淺析網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)［J］.中國科技信息.2008年第4期.第287頁

［2］吳海平.謅議七日無理由退貨制度.［J］.法制博覽.2014年11月（中）.第289頁

趙博芳（1991～），女，甘肅天水人，武漢東湖學(xué)院文法學(xué)院法學(xué)專業(yè)本科在讀。