肖杰 張恒

對提升門診窗口科室優(yōu)質服務能力的探討

肖杰 張恒

為了提高門診窗口科室的優(yōu)質服務能力，采用行為禮儀培訓、行為規(guī)范情景模擬表演、換位體驗、“患者金點子”舉措、流動紅旗評比、主題活動表彰等多種方法，探討促進我院門診窗口工作人員優(yōu)質服務能力的提升。經過上述方法的實施，窗口科室整體服務水平、員工素質、患者滿意率均獲得了提升。認為開展形式多樣的優(yōu)質服務活動，有利于規(guī)范窗口服務行為，增進團隊合作意識，增加窗口工作人員服務環(huán)節(jié)中的愛心與耐心，增強窗口服務的自律性，并可激勵窗口人員的工作熱情。

門診管理；門診窗口優(yōu)質服務；病人滿意率；醫(yī)療質量

【Abstract】To improve high quality service of outpatient service department，many measures are adopted for discussion on improving high quality service of personnel working in outpatient service，including behavior etiquette training，scenario simulation performance of behavior norms，experience of exchanging position，“gold idea from patients”，mobile red banner evaluation and theme activities etc.The overall service level，employee's quality and patients' satisfaction rate are increased through application of above methods.It is considered that initiation of various high quality activities is benefcial for standardizing service behavior，improving team cooperation awareness，develop compassion and patience of personnel working in outpatient service at service stage，improving service self-discipline and encouraging their working enthusiasm.

【Key words】Outpatient service management；High quality service of outpatient service；Patients' satisfaction rate；Healthcare quality

門診窗口作為醫(yī)院服務的第一線，是接觸患者時間最早、人數最多、范圍最廣的部門，其提供服務的好壞，直接影響著醫(yī)院的醫(yī)療秩序和醫(yī)療質量，甚至影響到醫(yī)院的聲譽［1］。門診服務質量有賴于門診窗口工作人員的個人服務能力，因此，自2013年起，我院以季度量化考核為抓手，狠抓門診窗口優(yōu)質服務質量，取得了較好的效果。2014年，在量化考核的基礎上我院又開展了以 “規(guī)范窗口服務行為，爭創(chuàng)窗口服務明星”為主題的多種形式的活動，意在通過活動，引導和提升窗口服務人員個人素質，提升窗口服務能力。

1一般資料

2014年開始，在門診窗口科室開展為期1年的以“規(guī)范窗口服務行為，爭創(chuàng)窗口服務明星”為主題的多種活動，通過各種活動形式，提升、展示科室及個人良好的服務面貌和素養(yǎng)。參加此次活動的為門診窗口的工作人員，包括門診藥房、門診及住院部的收費處、住院醫(yī)保審核處、門診檢驗科、門診急診科、放射科、超聲科、門診注射室、體檢中心、患者服務中心分診臺等。

2實施方法

2.1禮儀培訓

2014年3月，對門診11個窗口科室工作人員進行針對性禮儀培訓，根據科室實際情況，每個窗口至少派2名以上的人員參加培訓，邀請專業(yè)的禮儀培訓公司老師授課，進行為期1天的強化訓練，培訓內容包括儀容、儀表、儀態(tài)、交往及溝通等方面，采取講授與現場演示互動的形式進行，培訓結束當天進行理論測試，并計入科室和個人禮儀成績，作為主題活動評選依據之一。門診窗口及其他部門的有關醫(yī)務人員共有148名參加了此項培訓，其中窗口科室中有5人在測試時取得了滿分，被評為禮儀培訓學習優(yōu)秀個人。

2.2行為規(guī)范情景模擬表演

2014年4月，各窗口科室以行為禮儀培訓內容為標準，以我院《行為規(guī)范識別手冊》為藍本，結合各窗口科室的實際工作場景進行模擬服務，自編自演標準化服務行為的情景劇，要求科室參加人員至少5名以上，以達到強化前期禮儀培訓效果和自學的目的。設現場評委5名，均來自職能科室的相關部門，并予以現場公布分數。該種學習形式活潑、貼近工作、趣味性強、參與性高，11個科室共編排模擬了11個情景劇，有70多名窗口工作人員參加。為期半天的情景模擬表演增進了科室的團隊合作意識，達到了提升服務能力的效果。排名前3名的科室為：注射室、急診室、門診藥房，均授予單項集體獎，同時該成績也是主題活動評選的依據之一。

2.3角色換位體驗及演講

2014年6月，各窗口科室指派1 ～2名骨干分子，以普通患者身份，到相關醫(yī)院按流程就醫(yī)，就醫(yī)內容不限，體驗門診掛號、收費、醫(yī)生診治、相關檢查、取藥等流程，重點體驗與本職工作有關的服務，從中學習經驗、查找差距、改進不足，回來后先在科室交流體驗心得，再開展“假如我是患者”的主題演講。每個窗口至少選派代表1名，內容以就醫(yī)體驗感受為基礎，以患者身份談感受。設5名以上評委進行評價，所有評委均來自職能科室，評價內容側重于現場體驗的深度、對自己差距的分析、以后的打算等，不以演講技巧為側重點進行評判。此項活動中產生了3個單項獎，其中2名個人在年終的表彰大會上進行發(fā)言，反響很好。

2.4懸掛流動紅旗

2013年及2014年均實行了季度量化考核，每季度末，專門的考核小組會對各窗口科室的規(guī)范管理、質量管理、作風管理、窗口滿意度、表揚與投訴等幾個方面進行考核，前3項注重現場考核，后幾項主要由醫(yī)德醫(yī)風辦公室根據日常接訪和調查提供的數據進行評判。每季度按考核分數，授予前3名流動紅旗，懸掛在窗口醒目的地方至下一季度，連續(xù)3次被授予流動紅旗的窗口自動升為示范窗口，示范窗口科室如有1次投訴，此榮譽自動取消。其考核分數作為主題活動評選的依據之一。

2.5“患者金點子”創(chuàng)新舉措

為了鼓勵各窗口創(chuàng)新優(yōu)質服務舉措，在患者滿意度調查表中設置了“患者金點子”建議，意在創(chuàng)新服務舉措。凡調查表中患者提出了合理的“金點子”，我們均反饋到該相關窗口，鼓勵該窗口根據患者需求創(chuàng)新工作。凡在季度檢查中窗口有創(chuàng)新服務舉措的，在基本分數尚可的情況下，其排名可適當靠前，這樣起到了激勵服務創(chuàng)新的作用。1年來，11個窗口收到患者建議并被采納的創(chuàng)新服務舉措共有21項，如：如藥房實行了患者聯(lián)系卡，針對缺貨斷藥的現象，發(fā)放聯(lián)系卡，便于患者隨時聯(lián)系，減少了患者往返醫(yī)院的次數；輸液室制定藥物不良反應應急預案，一旦患者發(fā)生用藥反應，能在第一時間及時聯(lián)系到當事醫(yī)生，作出快速準確的處置；醫(yī)保窗口用手機為患者免費拍照后并將其彩色打印給患者；檢驗科窗口為患者免費郵寄化驗單；放射科窗口公布負責人手機號碼，方便患者的合理訴求等。各科亮點紛呈，形成了你有我優(yōu)、你優(yōu)我強的勢頭。

2.6主題表彰活動

2014年底，根據各窗口科室的各項活動參與情況及得分情況，將科室得分相加后按分數排序，前3名為“優(yōu)質服務明星窗口”；個人分數相加后前3名為“優(yōu)質服務明星個人”。召開窗口科室表彰大會，對全年的集體及個人獲獎者頒發(fā)獎狀或獎牌，推選出個別窗口和個人在大會上交流優(yōu)質服務的經驗體會，以此進一步引導和激勵優(yōu)質服務的不斷提升。

3效果評價

參照張會芝等［2］編制的出院患者滿意度問卷，由我院醫(yī)德醫(yī)風辦公室制訂了針對門診窗口服務滿意度的調查問卷，該問卷分服務態(tài)度、服務質量、服務便捷性、服務及時性等4個維度，共 20個條目。同時在問卷調查表中還設有投訴項、表揚項、“患者金點子”項，由患者本人據實填寫。各條目答案均設“滿意、基本滿意、不滿意”3個等級，得分以百分制計分，85分以上界定此人對醫(yī)院服務滿意。每月選取135例在門診就診后的住院患者發(fā)放問卷調查，全年共發(fā)放問卷1 620份。2013年回收1 300份，2014年回收1 580份。若收集到投訴，需經醫(yī)德醫(yī)風辦公室核實后再定性，對收集到的“患者金點子”需被科室采納應用后作為有效建議。

調查結果顯示，2014年與2013年相比，患者對于窗口服務的滿意度明顯提高，由87.38%上升到91.78%，差異有統(tǒng)計學意義（x2=14.978，P＜0.01）。此外，患者對于門診窗口服務提出表揚的例數也由6例提升至29例；而投訴數量由2013年的14次降至2014年的4次；“患者金點子”創(chuàng)新服務措施的采納也由2013年的5項提高至2014年的21項。

4討論

4.1規(guī)范了窗口服務行為

窗口規(guī)范得體的禮儀既是一種美的體現又能給患者以親切感，使其感到溫暖，對提高服務質量可起到積極的促進作用［3］。通過禮儀培訓，可以看出窗口工作人員參與熱情高、意識強，參與活動中課堂紀律好，互動演練精彩。因此，通過禮儀培訓活動的開展，提高了門診窗口工作人員規(guī)范服務的自覺性，提高了個人素質，同時也提升了對服務形象重要性的認識。自培訓后，在季度現場考核中，個人服務形象基本無扣分現象。

4.2增進了團隊合作意識

行為規(guī)范情景模擬表演為自編自導，其趣味性強，調動了各窗口工作人員參加優(yōu)質服務學習的熱情。在此次活動中，各個參與團隊都表現出較強的團隊凝聚力，勇于承擔責任，積極維護團隊利益和榮譽，不計較個人得失，人人為團隊績效著想，把實現團隊目標放在第一位［4］。有些窗口通過角色反串，把工作中出現的不良行為呈現給觀眾，起到了較好的啟發(fā)教育作用；有些科室通過標準化服務展示，環(huán)環(huán)相扣，充分展示了窗口的團隊合作精神；在排練和表演中增進了同事之間的感情，展現了科室良好的工作風貌。

4.3增加了服務細節(jié)中的愛心和耐心

在體驗活動中，各窗口工作人員扮演1名普通患者就醫(yī)，在扮演中需要貼近患者，了解患者需求，體會到在“患病”中如果就醫(yī)流程不合理，將給患者帶來極大的不便，若服務中未做到熱情和細心，就會讓患者感覺到冷漠和無助。在體驗中收集到服務和流程缺陷6個，如急診服務流程單據為紅色，網絡預約流程告知措施、便民門診彈性排班、高峰段分層導診等存在一定缺陷，因而使得4個流程得以改進。黃盛輝等［5］提出，應把患者的呼聲作為第一信號，把患者的需要作為第一選擇，把患者的利益作為第一考慮，把患者的滿意作為第一標準。我們在活動中體驗到：一個友善的眼神，一個熱情的微笑都會讓患者如沐春風。因此，對待患者要真正做到用心關愛和用情服務。

4.4增強了窗口服務的自律性

每季度考核小組成員到現場進行量化考核，這對門診窗口服務質量的提升起到了一定促進和監(jiān)督作用，使得窗口服務人員自我約束力明顯增強。各窗口科室負責人對每季度考核情況通報都高度重視，組織科內人員學習討論，共同找差距，吸取經驗教訓；各窗口人員上班嚴格要求自己，能對照檢查指標，明確個人職責，展示自己良好的工作風貌。

4.5激勵了窗口工作熱情

主題活動表彰以精神獎勵為主，物質獎勵為輔，激發(fā)了青年職工的工作熱情。通過先進代表事跡匯報，引導職工樹立正確的職業(yè)觀，提升了窗口人員的工作積極性。每季度召開窗口工作會，對于季度前三名科室授予流動紅旗，由相關領導授旗合影，大大激發(fā)了工作人員的集體榮譽感，強有力地推動了各窗口科室服務能力的提升。

［1］陳莉.加強門診管理的幾點體會［J］.中國醫(yī)學創(chuàng)新，2002，9（9）:145.

［2］張會芝，姬萍，葉芳.出院患者護理滿意度問卷初步編制與分析［J］.中國護理管理，2010，31（2）:34-31.

［3］張曉楠.加強護士禮儀提高護理服務質量［J］.護理管理，2002，3（2）:47-48.

［4］趙樹重，趙冰.發(fā)揚團隊精神 提高管理水平［J］.衛(wèi)生職業(yè)教育，2011，13（29）:29.

［5］黃盛輝，李蜀光，葉星.優(yōu)質服務贏在愛心的感悟［J］.現代醫(yī)院，2014，6（14）:122.

Discussion on improving high quality service of outpatient service department

Xiao Jie，Zhang Heng，Jingzhou Central Hospital，434020，China
Corresponding author： Xiao Jie，Email：466327613@qq.com

10.3969/j.issn.2095-7432.2016.04.006

434020 荊州市中心醫(yī)院

肖杰，Email:466327613@qq.com

2016-03-02）