劉永東 喬蓉 焦占雅 宋雯 楊光 劉貴賓

·調(diào)查分析·

北京市西城區(qū)區(qū)屬公立醫(yī)院出院患者滿意度調(diào)查研究

劉永東 喬蓉 焦占雅 宋雯 楊光 劉貴賓

目的 開展北京市西城區(qū)區(qū)屬公立醫(yī)院出院患者滿意度調(diào)查研究，為主管部門提供決策依據(jù)。方法 采用概率與規(guī)模等比例隨機(jī)抽樣方法確定樣本量，采用計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查方法開展調(diào)查。結(jié)果 2015年度北京市西城區(qū)區(qū)屬公立醫(yī)院出院患者滿意度得分以百分制計(jì)算為91.8分。得分較高的項(xiàng)目是辦理入院手續(xù)、醫(yī)生與護(hù)士服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生與護(hù)士技術(shù)水平等；得分較低的項(xiàng)目是隨訪、伙食、醫(yī)院硬件、護(hù)工等。 結(jié)論 應(yīng)注重醫(yī)學(xué)人文建設(shè)，加強(qiáng)與患者的溝通與交流，重視患者隨訪，加強(qiáng)醫(yī)院硬件建設(shè)，改善患者伙食，加強(qiáng)護(hù)工培訓(xùn)，以提升患者滿意度水平。

北京市西城區(qū)；公立醫(yī)院；出院患者；滿意度

【Abstract】Objective Investigation on the satisfaction of discharged patients about public hospitals in Beijing Xicheng District is carried out to provide decision-making basis for competent department.Method Sample size is determined by proportional random sampling method including probability and scale；computer aided telephone survey method is used to carry out investigation.Result Score of the satisfaction of discharged patients about public hospitals in Beijing Xicheng District in 2015 is 91.8 after calculated according to centesimal system.Items of higher scores include admission process，the attitude of doctors and nurses，doctors and nurses' technical level；items of lower scores include follow-up，food，hardware of the hospitals，nursing workers，etc.Conclusion Attention shall be paid to construction of medical humanities，enhance communication with the patients，follow-up，enhance construction of the hospital's hardware，improve food provided to the patients，enhance training of nursing workers and the satisfaction of patients.

【Key words】Beijing Xicheng District；Public hospital；Discharged patients；Satisfaction.

患者滿意度包括顯性服務(wù)滿意度與隱性服務(wù)滿意度［1］，是人們基于在健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的一種測評［2］。為了解北京市西城區(qū)區(qū)屬公立醫(yī)院出院患者滿意度情況，為相關(guān)部門提供決策依據(jù)，提高醫(yī)院服務(wù)水平，更好地改善患者就醫(yī)感受，北京市西城區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)管理中心開展了“2015年度北京市西城區(qū)區(qū)屬公立醫(yī)院出院患者滿意度”調(diào)查研究工作。

1調(diào)查對象與抽樣方法

1.1調(diào)查對象

北京市西城區(qū)區(qū)屬11家公立醫(yī)院出院患者。在11家醫(yī)院中，有6家西醫(yī)醫(yī)院，3家中醫(yī)醫(yī)院，2家中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院。在6家西醫(yī)醫(yī)院中，3家為綜合醫(yī)院，3家為?？漆t(yī)院。在3家中醫(yī)醫(yī)院中，2家為綜合醫(yī)院，1家為專科醫(yī)院。在2家中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院中，1家為綜合醫(yī)院，1家為?？漆t(yī)院。

1.2抽樣方法

采用概率與規(guī)模等比例隨機(jī)抽樣的方法。根據(jù)每家醫(yī)院出院總?cè)藬?shù)確定抽樣比例，每家醫(yī)院在2015年4月、7月、10月與2016年1月，分別從第一季度、第二季度、第三季度與第四季度的出院患者名單中隨機(jī)抽取名單，實(shí)際調(diào)查3 570份問卷，最終有效樣本3 525份，有效率為98.74%，有效樣本占出院患者總?cè)藬?shù)的6.66%。

2研究工具與研究方法

2.1指標(biāo)體系及問卷編制

首先查閱國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，設(shè)置了初始調(diào)查條目，然后進(jìn)行專家座談，確定調(diào)查問卷的條目與維度，接著使用該問卷進(jìn)行了50個樣本的預(yù)調(diào)查，根據(jù)預(yù)調(diào)查情況進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整，從而確定了最終調(diào)查問卷。調(diào)查問卷包括一般情況（性別、年齡等）、患者滿意度情況等。患者滿意度情況包括對辦理入院手續(xù)、硬件設(shè)施、常規(guī)檢查設(shè)備齊全狀況、住院費(fèi)用、醫(yī)生技術(shù)水平、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、護(hù)士技術(shù)水平、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、護(hù)工、病房安靜有序、病房干凈衛(wèi)生、伙食餐飲、治療效果、辦理出院手續(xù)、隨訪管理、總體評價等16個題目。為便于患者回答，每個題目采用5級Likert量表法，分為非常滿意、比較滿意、一般、不太滿意、非常不滿意。后期計(jì)算時，從“非常滿意”到“非常不滿意”按照從100分到20分進(jìn)行賦值。

2.2調(diào)查方法

采用計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查（CATI）法。由經(jīng)過培訓(xùn)的電話訪問員，利用計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng)，按照名單進(jìn)行電話回訪，并完成調(diào)查問卷。

2.3質(zhì)量控制

質(zhì)量控制包括前、中、后三級控制。前期對電話訪問員進(jìn)行了嚴(yán)格培訓(xùn)，并進(jìn)行預(yù)調(diào)查，選擇預(yù)調(diào)查合格的電話訪問員開展實(shí)際工作。中期執(zhí)行過程中，向被訪者詳細(xì)解釋此次調(diào)查的意義，并承諾資料保密，調(diào)查對象自愿參加，消除被訪者戒備心理，由質(zhì)量督導(dǎo)監(jiān)聽電話訪問員的電話回訪情況，隨時指出過程中存在的問題并進(jìn)行完善。后期隨機(jī)抽取30%的電話錄音進(jìn)行復(fù)核，并對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行邏輯性與完整性審核。通過上述措施，保證了調(diào)查質(zhì)量。

2.4數(shù)據(jù)處理與方法

采用EPIDATA3.0錄入數(shù)據(jù)，采用SPSS 20.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，影響因素的分析采用單因素方差分析方法，以P＜0.05表示有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3結(jié)果與分析

3.1基本情況

此次調(diào)查的出院患者女性占比較高，為70.2%，男性占比相對較低，為29.8%；55歲及以上占比最高，為51.3%，其次是35歲～54歲占23.2%，18歲～34歲占25.5%。

3.2綜合評價指數(shù)與各題目得分

2015年度北京市西城區(qū)區(qū)屬公立醫(yī)院出院患者滿意度綜合評價指數(shù)得分為91.8分。其中中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院得分較高，為93.34分；其次是西醫(yī)醫(yī)院，為91.37分，中醫(yī)醫(yī)院91.04分。在西醫(yī)醫(yī)院中，西醫(yī)?？漆t(yī)院得分為92.46分，西醫(yī)綜合醫(yī)院得分為90.98分。在中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院中，中西醫(yī)結(jié)合?？漆t(yī)院得分為93.67分，中西醫(yī)結(jié)合綜合醫(yī)院得分為92.69分。在中醫(yī)醫(yī)院中，中醫(yī)?？漆t(yī)院得分為91.15分，中醫(yī)綜合醫(yī)院得分為90.99分。

從各項(xiàng)具體評價內(nèi)容來看，辦理入院手續(xù)、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生技術(shù)水平、護(hù)士技術(shù)水平等方面得分較高，而隨訪管理、伙食餐飲、醫(yī)院硬件設(shè)施、護(hù)工等方面得分相對較低。見表1。

3.3相關(guān)性—得分矩陣圖

為更好的對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)算各項(xiàng)目與總體打分之間的相關(guān)系數(shù)，根據(jù)各項(xiàng)內(nèi)容得分情況，繪制相關(guān)性—得分矩陣圖，見圖1。

表1 出院患者滿意度評價各項(xiàng)內(nèi)容得分情況（分）

由于相關(guān)系數(shù)0.1～0.3為弱相關(guān)，0.3～0.5為中等相關(guān)，0.5～1.0為強(qiáng)相關(guān)，故以X=0.30繪制輔助線；由于此次調(diào)查以得分≥90.0分作為是否優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)，故以Y=90.0繪制輔助線，將圖1分為4個象限?？梢园l(fā)現(xiàn)：大部分指標(biāo)位于第一象限，即相關(guān)系數(shù)較高，得分也較高；而出院手續(xù)位于第二象限；出院隨訪位于第三象限；伙食餐飲、醫(yī)院硬件、護(hù)工等位于第四象限，該象限的特點(diǎn)是相關(guān)系數(shù)較高，得分較低，是應(yīng)重點(diǎn)改善的區(qū)域。

圖1 相關(guān)性—得分矩陣圖

4討論

住院患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度是評價醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。通過收集住院患者對醫(yī)院各方面工作的意見和建議，能有效提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為科室考核、醫(yī)院管理和發(fā)展［3］提供切實(shí)可行的參考依據(jù)。此次調(diào)查顯示：2015年度北京市西城區(qū)區(qū)屬公立醫(yī)院出院患者滿意度得分較高，患者對大多數(shù)項(xiàng)目的評價較為滿意，但仍需要在隨訪管理、醫(yī)院硬件、伙食餐飲、護(hù)工等方面加以完善，從而進(jìn)一步提高患者滿意度水平。

4.1注重醫(yī)學(xué)人文建設(shè)以加強(qiáng)與患者的溝通與交流

患者對醫(yī)生的期望主要體現(xiàn)在關(guān)心患者、良好的溝通、人性化、治療過程的質(zhì)量、持續(xù)性、醫(yī)療設(shè)施、輔助人員等?；颊哒J(rèn)為理想的醫(yī)生應(yīng)該和善、心胸開闊、細(xì)致、誠實(shí)、勤奮、知識豐富、富有耐心和同情心。建議醫(yī)生應(yīng)詳細(xì)詢問患者病情，解答患者疑問，并與患者詳細(xì)交流治療方案，這樣能有助于患者更為充分地了解病情，從而配合治療。建議在醫(yī)生專業(yè)技能學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，應(yīng)注重人文精神與溝通技能的培養(yǎng)，能為患者提供貼心細(xì)致的服務(wù)。

4.2加強(qiáng)出院患者的隨訪管理以提高其治療依從性

隨訪是診療后的服務(wù)，是對病人疾病的關(guān)注，更是對病人的一種人文關(guān)懷［4］，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。此次調(diào)查顯示：出院患者對隨訪管理的滿意度評價為（76.74±19.74）分，得分相對較低。有患者指出“很少能接到醫(yī)院的隨訪”、“自己很希望出院后能得到醫(yī)生進(jìn)一步的指導(dǎo)”等意見。通過與醫(yī)院座談了解到，醫(yī)院目前都有隨訪管理，但沒有做具體的數(shù)字化考核要求，所以各科室隨訪差異性較大。建議醫(yī)院應(yīng)成立專門的隨訪管理小組［5］，明確隨訪內(nèi)容與隨訪流程，合理安排隨訪時間，建立隨訪管理制度，通過電話、網(wǎng)絡(luò)、上門等多種方式進(jìn)行隨訪［6］，及時解決患者出院后的問題，從而豐富醫(yī)患服務(wù)的內(nèi)涵。

4.3加強(qiáng)膳食治療并強(qiáng)化營養(yǎng)治療師的職能與作用以提高治療效果

研究顯示，不同年齡、性別的住院患者對伙食的需求有著較大的差異。飲食與營養(yǎng)物質(zhì)獲取息息相關(guān)，并進(jìn)一步影響自身的健康狀況［7］，對于住院患者而言，選擇健康的飲食是非常重要的。此次調(diào)查顯示：出院患者對伙食餐飲的滿意度評價為78.22分，得分相對較低。有患者指出伙食太單調(diào)、口味很一般、有隔夜菜”等意見。合理的膳食結(jié)構(gòu)有助于患者恢復(fù)健康［8］，相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對伙食餐飲的管理，強(qiáng)化營養(yǎng)治療師的職能與作用，分析患者的飲食愛好、宗教信仰、民族、年齡等個性化因素［9］，針對不同人群的需求，注重粗細(xì)糧搭配［10］，提供健康合理的飲食服務(wù)，避免營養(yǎng)風(fēng)險［11］，從而提高治療效果，促進(jìn)患者的身體健康。

4.4加強(qiáng)醫(yī)院硬件設(shè)施建設(shè)與注重細(xì)節(jié)管理

良好的醫(yī)院環(huán)境有利于患者身心愉悅，從而促進(jìn)身體康復(fù)。此次調(diào)查顯示，出院患者對醫(yī)院硬件的滿意度評價為86.10分，與其他項(xiàng)目相比，評價得分相對較低。有患者指出停車難、醫(yī)院墻壁比較舊，應(yīng)重新粉刷、醫(yī)院座椅少等意見。既往研究［12］顯示，就醫(yī)服務(wù)環(huán)境是患者服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)，醫(yī)院應(yīng)保持良好的總體環(huán)境、交通、停車、休息座椅、電梯、衛(wèi)生廁所等設(shè)施能正常滿足需求，提供清潔、溫馨、舒適的診療氛圍，從而提高患者滿意的心理感受。

4.5加強(qiáng)醫(yī)院護(hù)工管理與培訓(xùn)以提高護(hù)理效果

護(hù)工既是護(hù)理工作的組成部分，又是護(hù)士工作的延伸和補(bǔ)充［13］，在提供護(hù)理服務(wù)中其角色是不容忽視的［14］。此次調(diào)查顯示，出院患者對護(hù)工的滿意度評價為87.85分，與其他項(xiàng)目相比，評價得分相對較低。有患者指出“有的護(hù)工服務(wù)態(tài)度不好，家屬在的時候比較熱情，家屬不在的時候就很冷淡”及“護(hù)工在工作的時候總聊天”等意見。通過與醫(yī)院座談發(fā)現(xiàn)，護(hù)工文化程度普遍不高，工資待遇較低，工作壓力較大，人員流動性較大，管理難度較高。因此提示今后應(yīng)注意提高護(hù)工的外在形象、行為技能、語言談吐、服務(wù)態(tài)度及處理患者要求時的反應(yīng)及時性［15］等，并開展“三位一體”的崗前、崗中、繼續(xù)教育培訓(xùn)［16］，以提高護(hù)工服務(wù)質(zhì)量，從而提高患者滿意度。

總之，出院患者滿意度調(diào)查是提高醫(yī)院服務(wù)水平的有效管理手段，通過持續(xù)開展此調(diào)查工作，能掌握患者需求，了解醫(yī)院運(yùn)行中存在的問題，從而采取有針對性的措施，為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此次調(diào)查存在的不足與局限性是：調(diào)查問卷的部分內(nèi)容如醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、護(hù)工等過于籠統(tǒng)，沒有細(xì)化，在未來調(diào)查中，應(yīng)深化問卷設(shè)計(jì)，使調(diào)查更具指導(dǎo)意義。

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Investigation on the satisfaction of discharged patients about public hospitals in Beijing Xicheng District

Liu Yongdong，Qiao Rong，Jiao Zhanya，et al.Management and Service Center for medical institutions in Beijing Xicheng District，100054，China
Corresponding author： Liu Yongdong，Email： 13911042672@139.com

10.3969/j.issn.2095-7432.2016.04.010

100054 北京市西城區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理服務(wù)中心

劉永東，Email：13911042672@139.com

2016-04-19）