張雪瑩，劉立麗，李 陽，李 淋，陳玉文

(1.沈陽藥科大學工商管理學院，遼寧 沈陽 110016； 2.北京市昌平區(qū)中西醫(yī)結合醫(yī)院藥劑科，北京 102208)

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醫(yī)療改革背景下門診藥房績效考核管理的實踐與思考

張雪瑩1*，劉立麗2，李 陽2，李 淋2，陳玉文1#

(1.沈陽藥科大學工商管理學院，遼寧 沈陽 110016； 2.北京市昌平區(qū)中西醫(yī)結合醫(yī)院藥劑科，北京 102208)

目的：探討醫(yī)療改革背景下門診藥房績效考核管理工作實踐。方法：北京市昌平區(qū)中西醫(yī)結合醫(yī)院(以下簡稱“我院”)門診藥房自2014年開始實施績效考核管理，將考核結果與獎金掛鉤，并對比實施績效考核管理前、后醫(yī)師及患者對藥學人員的滿意度、處方合理率和藥師藥學服務總量。結果：門診藥房實施績效考核管理后，患者平均等侯取藥時間由2013年的20 min縮短至2016年的7 min；門診處方合理率由2013年的89%提高至2016年的95%，且呈逐年提高趨勢；處方干預次數(shù)由2013年的105次增至2016年的348次；盤點帳物相符率由2013年的85%上升至2016年的95%。結論：實施門診藥房績效考核管理，有助于引導藥師朝著醫(yī)療改革所倡導的方向努力，有助于提高我院整體藥學服務水平和藥事管理水平。

醫(yī)療改革； 門診藥房； 績效考核管理

2009年，《中共中央國務院關于深化醫(yī)藥衛(wèi)生醫(yī)療體制改革的意見》中提出，改革藥品加成政策，實行藥品零差率銷售，同時提出要實行績效考核制度，有效調動醫(yī)務人員的積極性[1]；2012年，國務院下發(fā)《“十二五”期間深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革規(guī)劃暨實施方案》中指出，要破除“以藥補醫(yī)”機制，推行醫(yī)藥分開，逐步取消藥品加成政策，將公立醫(yī)院補償由服務收費、藥品加成收入和財政補助等3個渠道改為服務收費和財政補助等2個渠道[2]。由此可見，隨著“醫(yī)改”的不斷深入，藥品加成政策的取消勢在必行，但此政策勢必直接影響醫(yī)院的收入，公立醫(yī)院收入結構將發(fā)生重大變化。藥學部門將成為“沒有直接收入”的科室，其職能也將發(fā)生重大轉變，由原來單純的藥品保障供應部門向以患者為中心的藥學服務部門轉型。如何盡快適應“新醫(yī)改”的要求，調整內部管理模式，挖掘內部管理潛力，構建一套科學、合理、可操作性強的績效管理方法，顯得尤為重要[3]。2014年，北京市昌平區(qū)中西醫(yī)結合醫(yī)院(以下簡稱“我院”)藥學部實施績效管理，結合工作崗位實踐經驗，建立了一套績效考核管理辦法，在門診率先實施后，取得了良好的效果，現(xiàn)報告如下。

1 構建績效考核管理體系

1.1 考核對象

根據(jù)我院實際情況，設置崗位及規(guī)定崗位職責：(1)門診組長：全面負責門診藥房內部工作，將賬務管理及麻藥管理納入門診考核中，其他工作由藥學部主任單獨考核。(2)總藥師：負責麻醉藥品、一類將神藥品的管理，協(xié)助組長負責賬務管理。(3)質量管理員：負責藥品效期檢查及上架藥品質量檢查。(4)藥物咨詢崗：負責門診患者的藥物咨詢及回訪工作，同時負責退藥及二類精神藥品的管理工作。(5)調配、發(fā)藥崗：負責處方調配、審核及發(fā)放，用藥交代，處方干預等工作。(6)處方點評崗：負責處方點評工作。

1.2 績效考核方法

我院采用關鍵績效指標法(key performance indicator，KPI)與平衡記分卡相結合的方式，制定符合門診藥房實際工作的績效考核內容。KPI即把關鍵指標作為考核標準，把被考核對象的績效和關鍵指標進行比較而得出結論，關鍵指標必須符合SMART原則，即具體性、衡量性、現(xiàn)實性、可達行、時限性[4-5]。同時，采用平衡計分卡將績效目標分為4個維度，涵蓋對藥師考核的各個方面，綜合、動態(tài)且有層次地評價門診藥房的績效管理。同時，根據(jù)相關法律法規(guī)及參考其他醫(yī)院管理制度，并結合我院實際情況，設定具體績效考核指標，每個維度均分為3級指標，各級指標逐步細化，全面考核門診藥房的工作，根據(jù)實際情況設置各指標權重分數(shù)[6-7]。各項工作逐步規(guī)范化，對建立優(yōu)質藥學服務模式十分有益[8]。

績效考核評價指標：一級指標分為日常工作指標、顧客指標、內部流程指標、學習與成長指標等4項。日常工作指標總分100分，其二級指標中工作量權重50分、工作質量權重30分、工作態(tài)度權重20分；其余3項一級指標均為增減分項，其二級指標分別為患者投訴和表揚、內部流程優(yōu)化和團隊建設、教學科研及論文發(fā)表情況。 三級指標的減分項最多不超過其所在二級指標的總權重。

1.2.1 日常工作指標：(1)工作量(50分)的三級指標為，①調配、發(fā)藥、退藥處方數(shù)，權重40分。處方數(shù)來源于醫(yī)院信息系統(tǒng)的統(tǒng)計，個人月工作量=個人月處方數(shù)/人均月處方數(shù)×權重分數(shù)。此項設有2項兼職崗位加分，a、質量管理員加5分，但是如果發(fā)現(xiàn)藥品質量問題，藥已發(fā)出，1次扣質量管理員5分，質量管理員每月輪換；b、總藥師加全組人均工作質量分；②及時補充藥品、物品，藥品放置合理，權重8分。評價標準為責任區(qū)域內藥品管理混亂1次扣5分，藥品補充不夠1次扣5分。③后臺工作評價(如藥學服務調查、電腦信息更新等)，權重2分。如按時完成，每月加2分，出色完成加4分，需督促完成扣1分。(2)工作質量(30分)的三級指標包括，①無調配錯誤，權重20分。評價標準為,a、無調配錯誤，計單項滿分；b、調配錯誤但被其他藥師把關糾正，不扣分；c、調配錯誤，發(fā)生出門差錯，但患者未使用，扣5分；d、調配錯誤，發(fā)生出門差錯，患者已使用，但未發(fā)生嚴重后果，扣10分；e、調配錯誤，發(fā)生出門差錯，患者已使用，發(fā)生嚴重后果，但在本院范圍內糾正，扣20分。②月結賬物相符率達到基本要求，權重4分。未達到規(guī)定要求，普通員工扣5分，管賬人員及組長扣10分。③麻醉藥品按照規(guī)定管理，權重4分。未按規(guī)定管理，發(fā)生差錯，相關責任人及組長當月考核不合格。④加分項，a、主動發(fā)現(xiàn)并糾正藥品質量或調配差錯，避免隱患，發(fā)現(xiàn)1次加2分；b、發(fā)現(xiàn)不合格處方(如用錯處方單)每次加0.5分，發(fā)現(xiàn)不合理用藥進行用藥干預每次加3分。c、及時發(fā)現(xiàn)并填報ADR報表，每份加3分。d、處方點評，每點評100張?zhí)幏郊?分。(3)工作態(tài)度(20分)的三級指標為，①準時上崗，權重3分，未準時上崗，1次扣2分；未請假脫崗，1次扣8分。②熱情友好服務，權重10分。評價標準，a、態(tài)度熱情、用語恰當，表情自然，有目光交流，有用藥交代，計9～10分；b、態(tài)度一般，無目光交流，滿足取藥需求，計3～8分；c、態(tài)度冷漠，用挑戰(zhàn)、質問口吻，計2分以下。③工作積極、服從安排、促進集體協(xié)作，權重5分，酌情給分。④整潔辦公、保持工作環(huán)境整潔，權重2分，酌情給分。

1.2.2 顧客指標：為增減分項，其二級指標分為投訴和表揚情況。(1)投訴。①受到患者或醫(yī)務人員口頭投訴，經有關部門認可后，1次扣5分；②受到患者或醫(yī)務人員書面投訴，經有關部門認可后，1次扣8分；③受到醫(yī)院管理部門的批評，1次扣8分。(2)表揚。①對患者平均等候時間、用藥教育時間進行滿意度調查，超過歷史同期指標酌情加分；②經有關部門認可的口頭表揚，1次加2分；③經有關部門認可的書面表揚，1次加5分；④送錦旗，1次加10分；⑤接受各級各類表揚表彰，1次加10分。

1.2.3 內部流程指標：為增減分項，其二級指標分為流程優(yōu)化和團隊建設。(1)流程優(yōu)化。①主動發(fā)現(xiàn)工作流程中的問題、提出改進意見并被采納，主動持續(xù)推進、更新工作，1次加3分；②主動設計完成為患者、臨床服務的其他工作項目，并得到良好反饋，1次加5分；③工作中有創(chuàng)新或提出有價值并被采納的改進建議，1次加3分。(2)團隊建設。①對團隊建設提出有價值并被采納的改進建議，1次加3分；②為團隊做公益工作，1次加2分；③積極投稿(如網站、院刊)，每刊登1篇加1分。

1.2.4 學習與成長指標：為增減分項，其二級指標為教學、知識分享，科研課題，獲學術獎勵，論文等。(1)教學、知識分享。①編寫藥物咨詢，提供素材被采用，1次加2分；只編寫，加2分；搜集素材并編寫，1次加5分。②帶教年輕藥師或進修、實習學生，幫助其成長。一般性指導，加1分/(個學生·周)；教學，加4分/(個學生·周)；③業(yè)務培訓。組內講課，1次加2分；科內講課，1次加5分；院內講課，1次加8分；院外講課，1次加10分。(2)科研課題，酌情一次性獎勵。(3)學術獎勵，酌情一次性獎勵。(4)論文。①發(fā)表文章，酌情一次性獎勵；②學術會議投稿，酌情一次性獎勵。

1.3 績效獎金的核算

從我院藥學部門的工作實際出發(fā)，職稱的高低只在一定程度上體現(xiàn)藥師的學術水平，而在實際工作中作用并不明顯，所以獎金分配暫時未與技術職稱掛鉤。部門負責人系數(shù)、夜班費由藥學部統(tǒng)一發(fā)放，其他人員獎金均按照績效考核分數(shù)進行核算。具體核算方法：個人績效獎金=個人績效分數(shù)×獎金總數(shù)/所有人的績效分數(shù)總和。

2 實施效果

(1)績效考核管理的實施，首先解決了“吃大鍋飯、工作拖延”的問題，量化的數(shù)據(jù)與指標得到大家的認可，體現(xiàn)多勞多得、公平公正的原則，減少了同事之間、上下級之間不必要的矛盾[9]；大大提高了工作效率，同時也解決了之前患者等候取藥時間過長的問題。據(jù)統(tǒng)計，我院患者平均等侯取藥時間由2013年的20 min縮短至2016年的7 min。(2)績效考核管理將處方干預、處方點評作為加分項，考核了藥師的業(yè)務水平，但現(xiàn)階段此項工作在績效中沒有占太高的比例，因為部分藥師還不能及時發(fā)現(xiàn)所有處方中的問題，不能完全勝任此項工作。但是，知識的積累和人才的培養(yǎng)不是一蹴而就的，隨著工作的不斷深入，藥師的學習積極性不斷提高，加上培訓和學習的不斷跟進，藥師的業(yè)務水平、審方水平不斷提高，處方干預及處方點評工作在績效中的比例也應不斷增加[10]。我院門診處方合理率由2013年的89%提高至2016年的95%，且呈逐年提高趨勢，處方干預次數(shù)也由2013年的105次增至2016年的348次。(3)減少了投訴，提高了患者滿意度?？冃Э己斯芾淼膶嵤岣吡怂帋煹呢熑涡?，降低了發(fā)藥差錯率，同時，藥師的用藥交代等藥學服務增加了患者對藥師的信賴，大大減少了藥師與患者之間的矛盾，提高了藥房窗口的滿意度。經查閱門診部投訴記錄發(fā)現(xiàn)，臨床與患者對門診藥房的滿意度由2013年的80%升高至2016年的96%。(4)增強了藥師的責任心，降低了發(fā)藥差錯率，提高了賬物相符率?？冃Э己思殑t對藥師的服務質量和操作規(guī)程提出了要求，人人都有機會參與到藥品的養(yǎng)護及藥房的管理工作，保證了藥品的質量，降低了發(fā)藥差錯率，提高了盤點賬物相符率。通過對歷史數(shù)據(jù)的查詢和統(tǒng)計，我院門診藥房平均盤點帳物相符率由2013年的85%升高至2016年的95%。

3 討論

所謂績效考核管理，是指各級管理者和員工為了達到組織目標共同參與的績效計劃制定、績效輔導溝通、績效考核評價、績效結果應用、績效目標提升的持續(xù)循環(huán)過程[11-12]。績效管理的目的是持續(xù)提升個人、部門和組織的績效；而績效考核則是強調“事后的評價”，是對績效管理結果的評價[13]。管理者可對考核結果輔以相應的措施及經濟獎懲，從而最大限度地發(fā)揮員工的積極性。只有鼓勵員工提高工作效率與服務質量，部門才可實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

我院門診藥房績效考核管理的實施，在制定初期按照科學的方法設定了各項考核指標，在實施過程中根據(jù)工作的具體情況不斷討論、完善，并將考核結果與獎金分配結合起來，讓員工感受到了公平、公正，提高了員工的工作積極性和學習的熱情，收到了很好的效果。但是，在績效考核方案實施的過程中也發(fā)現(xiàn)了一些問題，考核中涉及的一些藥學服務質量指標如患者滿意度、用藥交待率均為人工調查，人力成本高且結果不是十分準確，如能在窗口使用評價器，可在節(jié)省人力成本的同時獲得更真實的結果[14]。部分考核指標還存在評價標準不好統(tǒng)一的問題，會由于考核人員的主觀判斷有所偏差，要在實踐中不斷完善[15]。同時，應樹立科室文化，加強團隊建設，從而提高藥師對自身價值的肯定和追求，而不僅僅依賴績效考核管理制度。隨著藥學的不斷發(fā)展及醫(yī)療改革的不斷推進，藥學服務的重點將從藥品調劑、供應轉向臨床用藥指導。為了鼓勵藥師不斷學習、提高自身的藥學服務水平，可根據(jù)實際情況調整考核方案中各項指標的權重分數(shù)，提高職稱獎金及藥學服務指標的權重，引導醫(yī)院藥師朝著“醫(yī)改”所倡導的方向努力，以適應不斷發(fā)展的藥學服務需求，同時有助于提高醫(yī)院藥事管理的整體水平?？傊?，如何制訂出一套更合理、更完善、更人性化的績效考核方案，幫助藥學人員成為合理用藥的指導者，還需要在實踐中不斷摸索。

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Practice and Consideration of Performance Evaluation Management in Outpatient Pharmacy Under the Background of Health Care Reform

ZHANG Xueying1, LIU Lili2, LI Yang2, LI Lin2, CHEN Yuwen1
(1.School of Business Administration, Shenyang Pharmaceutical University,Liaoning Shenyang 110016, China； 2.Dept.of Pharmacy, Beijing Changping Hospital of Integrated Traditional Chinese and Western Medicine, Beijing 102208, China)

OBJECTIVE：To probe into the practice of performance evaluation management in outpatient pharmacy under the background of health care reform. METHODS: The outpatient pharmacy of Beijing Changping Hospital of Integrated Traditional Chinese and Western Medicine(hereinafter referred to as “our hospital”)began to implement performance management since 2014, namely, the evaluation results were linked with bonus. The clinicians‘ and patients’ satisfaction toward pharmacists, the qualified rate of prescriptions and the total amount of pharmacy service were compared before and after the performance management. RESULTS: After the implementation of performance evaluation management, the average waiting time of dispensary decreased from 20 minutes in 2013 to 7 minutes in 2016. The qualified rate of prescriptions increased from 89% in 2013 to 95% in 2016, which was in a increase trend year by year. The number of prescription interventions increased from 105 in 2013 to 348 in 2016. The inventory account coincidence rate increased from 85% in 2013 to 95% in 2016. CONCLUSIONS: The performance evaluation management is helpful to guide the hospital pharmacists in the direction of medical reform under the background of health care reform, and to improve the overall level of pharmacy service and management level.

Health care reform; Outpatient pharmacy; Performance evaluation management

R97

A

1672-2124(2016)12-1720-03

2016-10-26)

*主管藥師。研究方向：藥事管理。E-mail：xueying_zhang1984@126.com

#通信作者：教授，博士生導師。研究方向：藥事管理。E-mail：cywwyc@163.com

DOI 10.14009/j.issn.1672-2124.2016.12.049