天津理工大學 張苗苗 葉軍 何晴 張彬

國內(nèi)外關(guān)于公眾滿意度的理論研究綜述①

天津理工大學 張苗苗 葉軍 何晴 張彬

眾所周知，堅持以人為本，根據(jù)公眾需求來制定工作方案，提升公眾滿意度，是現(xiàn)階段衡量社會公共服務(wù)機構(gòu)的重要指標。本文以此為切入點，對國內(nèi)外涉及公眾滿意度的研究成果進行梳理，以期引起相關(guān)學者的思考。

公眾滿意度 研究綜述 服務(wù)營銷 滿意度模型

新時期服務(wù)機構(gòu)的基本原則是了解與滿足公眾需求以及使公眾滿意。國內(nèi)外學術(shù)界不斷就公眾滿意度進行研究，而通過查閱文獻發(fā)現(xiàn)，目前涉及公眾滿意度相關(guān)研究成果較少且理論不夠完善。本文主要對于國內(nèi)外已有研究成果進行整理，為我國公眾滿意度的測評與研究奠定理論研究基礎(chǔ)。

1 國外研究綜述

公眾滿意度最早是源自于顧客滿意度理論，內(nèi)涵與顧客滿意度大體相同?？梢哉f，公眾滿意度與顧客滿意度彼此是一個相對的詞匯，只是在測評政府績效以及公眾項目評價這些方面更多地運用公眾滿意度。

1.1 顧客滿意度

顧客滿意度理論產(chǎn)生于20世紀70年代，是由Oliver等學者在1970年提出的。Oliver 等學者認為，顧客在購買商品和服務(wù)后的感受與在購買商品和服務(wù)的期望之間進行對比后，將顧客的心理滿足程度稱之為顧客的滿意度或心理回應(yīng)。

從1970年～1980年，學者Oliver、Churchil、Suyrenant、Folkes等相繼發(fā)表著作，認為滿意度是顧客使用產(chǎn)品的一種顧客主觀的情感反應(yīng)，實際感受與期望之間的差距。消費者在消費過程中所受的待遇是否公平，即他們的付出與回報之間是否對等決定了顧客的滿意度。應(yīng)該說，顧客滿意戰(zhàn)略在這一時期被全世界所認可。

進入80年代和90年代，顧客滿意度的測評又增加了顧客對企業(yè)管理滿意度的評價。應(yīng)該說，Johnson和Fornel(1991)，Bolton和Drew(1991)等學者的觀點讓公眾滿意度邁向了新的臺階，指出企業(yè)過去、現(xiàn)在以及將來的業(yè)績與公眾購買產(chǎn)品的評價密不可分。就像管理學者皮特·德魯克(1994)的觀點：“創(chuàng)造顧客是企業(yè)的唯一目的。”其實創(chuàng)造顧客，并非單純的吸引新的顧客，而是將顧客體驗與評價做到最好，從而維持顧客粘性與滿意度以達到提升企業(yè)業(yè)績的效果。在1987年由美國總統(tǒng)里根設(shè)立的馬爾科姆·波多里齊質(zhì)量獎，推動了這一理論進一步得以推廣運用，這在衡量顧客滿意度上是一個里程碑。該獎項引導(dǎo)美國的企業(yè)通過質(zhì)量改善與標準的提升來提高顧客滿意度，而且作為一個標準提升了企業(yè)對于顧客滿意意識，進而提升企業(yè)與國家的綜合競爭力。

21世紀以來，顧客滿意度理論進一步發(fā)展成為服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理的核心理念。通用汽車公司的總裁將顧客作為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素，將顧客至上這一理論進一步深化。學者Robert A. Westbrook(2011)和Kyung-A Sun(2013)等人將顧客滿意度理論的范圍進一步擴大到電影消費的視角，認為顧客滿意度是顧客在購買產(chǎn)品的評價，選擇方案要比預(yù)期更好。應(yīng)該說，在這個時期滿意度的研究理論被眾企業(yè)推崇，不少組織對此花費了巨大的人力物力。雖然顧客滿意度理論的產(chǎn)生與發(fā)展只有短短幾十年時間，但卻已經(jīng)成為企業(yè)生存的必要條件。

1.2 公眾滿意度測評

顧客滿意度在各學者不斷的延伸中，將顧客滿意度引進公眾服務(wù)中，涉及公眾滿意度的概念、內(nèi)涵與評價等研究孕育而生。

公眾滿意度一詞最早誕生于20世紀90年代由David Osborne和Ted Gaebler，在《企業(yè)型政府》一書中提出，認為政府管理也需要以顧客導(dǎo)向為原則，政府提供的公眾服務(wù)產(chǎn)品的對象是“公眾”，即為顧客滿意度中的“顧客”。所謂公眾滿意度指的是公眾的感知水平，是公眾對政府提供產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期期望值和公眾實際感知到的水平之間比較的結(jié)果，其目的是政府依據(jù)公眾滿意度這一主觀性評價，為政府提供公共服務(wù)以及政策制定提供可參考的依據(jù)。企業(yè)型政府并非政府管理按照企業(yè)的模式進行管理，而是通過改善管理方法和服務(wù)標準，提高政府服務(wù)的效率，減少公眾的不滿。公眾在體驗政府提供的公共服務(wù)過程之中，如果需求得到滿足且實際感受與期望相符合，則公眾會產(chǎn)生一種積極、滿意的心態(tài)，這是對于公眾滿意度的衡量。

1994年Hughes、Dimock等學者，在針對公眾部門的績效評估中，進一步指出不僅要包括對于工作目標的完成情況，也要加上公眾滿意度這一衡量指標。學者們認為，公眾事務(wù)的處理中，如果違背了顧客至上這個基本原則，那么在根本上與政府“以民為本”“為民服務(wù)”的本質(zhì)相違背。有學者進一步指出，政府在提供公眾服務(wù)中，不能堅持以顧客至上為原則，這個做法與政府本身以民為本、為民服務(wù)的本質(zhì)相違背。如果公眾感知與體驗達不到期望值，公眾則為不滿意，達到期望則為滿意，超過預(yù)期期望公眾則非常滿意。

從西方國家政府的滿意度研究中，我們可以知道，西方國家在推進政府職能改革中，政府服務(wù)績效評估是被社會公眾所認可、可感知的服務(wù)結(jié)果，服務(wù)方式的評估。這一評價方法主要運用于政府管理、教育培訓和政府服務(wù)等領(lǐng)域。

2 國內(nèi)研究綜述

2.1 公眾滿意度的內(nèi)涵

在我國公眾滿意度出現(xiàn)得比較晚，最初是在19世紀末期，由清華大學的教授趙平將公眾滿意度的概念引進中國，經(jīng)歷了從導(dǎo)入顧客滿意度理念，到開展簡單的顧客調(diào)查，以及學習與借鑒國外已有的公眾滿意度理論的過程。

直到近十年，公眾滿意度才有了深層次的探討，2003年蔡立輝、劉新燕等學者們基于公民角度認為公眾滿意度應(yīng)該列為政府績效的評估體系，政府績效審核需要通過公民對于公共服務(wù)的滿意度來完善政府的業(yè)務(wù)運作。政府工作的水平最重要的是要取決于服務(wù)的對象“公眾”。

尤建新(2004)、夏雪皎(2008)在著作中首次將公眾滿意度運用在城市管理績效評價中，公民的滿意度體現(xiàn)了在政府的城市管理中，公民是否得到了公平的待遇，公民是否認同城市管理的水平，這在一定意義上量化了城市管理工作測評。這一理論認為公眾滿意度也包含了公眾信任與公眾安全，是多個因素共同影響的結(jié)果。2008年朱洪燦、喻凱西以政府信息公開角度出發(fā)，認為公眾滿意度是公眾接受政府公開信息之后的整體心理感知與預(yù)期的期望之間的差距，也就是公眾的總體感知與主觀評估。

高嬋芝(2014)和朱洪燦、喻凱西(2008)將公眾滿意度總結(jié)為認知情況、情感以及行為趨勢這三部分。認為公眾對于政府以及其工作人員的心理感知或差距，即公眾真實的體驗以及預(yù)期之間的距離。公眾滿意度會直接影響政府核心競爭力的水平，是政府核心競爭力的外在表現(xiàn)，同時能夠及時矯正政府的行為。將公眾滿意度定義為公眾在接受產(chǎn)品或服務(wù)之后的心理滿足程度，是衡量感知前和體驗后的滿足水平，也是公眾對于政府提供產(chǎn)品或勞務(wù)的主觀評價。

2.2 公眾滿意度模型

公眾滿意度模型的建立也是依據(jù)與顧客滿意度模型，中國最早引進顧客滿意度模型是由清華大學教授和標準化企業(yè)研究所共同研究改進，參照ACSI以及ECSI等模型，建立了第一個中國式的公眾滿意度模型“CCSI”，模型包括品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度以及顧客忠誠。中國的公眾滿意度模型的不同之處在于依照中國國情，消費者心理與行為的調(diào)查，將品牌形象列入滿意度中。認為一個企業(yè)的顧客滿意度有一部分取決于品牌形象，品牌形象的養(yǎng)成是一個長期積累的過程。該模型意在強調(diào)服務(wù)過程中的重要性，督促企業(yè)重視品牌形象的維護。

公眾滿意度模型最早是在尤建新、邵魯寧(2004)基于AHP提出的公眾滿意度評價體系，將一級指標定為公眾滿意度，這是指對于政府工作的認同感，二級指標則包含公眾安全感、信任感、榮譽感、價值感，這一體系的建立，補全了中國關(guān)于公眾滿意度測評的空白，為政府服務(wù)的公眾滿意度提供了一系列量化指標。

[1] 楊仕婷.惠州市政府績效公眾滿意度實證研究——以2013年度為例[D].廣州華南理工大學,2015.

[2] 翟寶輝.厘清城市管理的概念 構(gòu)建城市綜合管理體制[J].城市管理與科技,2009(6).

F069

A

2096-0298(2016)10(c)-147-02

①2016年度天津理工大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃項目。

張苗苗(1995-)，女，河南人，大學本科，天津理工大學國際工商學院本科生；葉軍(1962-)，女，湖北武漢人，天津理工大學國際工商學院，教授，主要從事供應(yīng)鏈管理方面的研究；何晴(1994-)，女，天津人，大學本科，天津理工大學國際工商學院本科生；張彬(1997-)，女，山東人，大學本科，天津理工大學國際工商學院本科生。