沈陽工學院 孫珙娜

現(xiàn)代服務業(yè)中的人力資源管理——以個人消費服務為例

沈陽工學院 孫珙娜

隨著我國人民生活水平的提高，人們不僅僅注重實物產(chǎn)品的購買，更多的是轉向服務產(chǎn)品的享受。因此，提高員工的服務意識是服務型企業(yè)提高其競爭力的必要手段之一，人力資源管理在提高員工素質以及降低員工流失率中尤為重要。本文將以個人消費服務為例，對人力資源管理在服務業(yè)中的應用進行闡述。

人力資源管理 服務業(yè) 個人消費

1 現(xiàn)代服務業(yè)的含義及種類

現(xiàn)代服務業(yè)是指伴隨著信息技術和知識經(jīng)濟的發(fā)展產(chǎn)生，用現(xiàn)代化的新技術、新業(yè)態(tài)和新服務方式改造傳統(tǒng)服務業(yè)，創(chuàng)造需求，引導消費，向社會提供高附加值、高層次、知識型的生產(chǎn)服務和生活服務的服務業(yè)。

現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展本質上來自于社會進步、經(jīng)濟發(fā)展、社會分工的專業(yè)化等需求。具有智力要素密集度高、產(chǎn)出附加值高、資源消耗少、環(huán)境污染少等特點。現(xiàn)代服務業(yè)既包括新興服務業(yè)，也包括對傳統(tǒng)服務業(yè)的技術改造和升級，其本質是實現(xiàn)服務業(yè)的現(xiàn)代化?，F(xiàn)代服務業(yè)種類如下。(1)基礎服務，包括通信服務和信息服務。(2)生產(chǎn)和市場服務，包括金融、物流、批發(fā)、電子商務、農(nóng)業(yè)支撐服務以及中介和咨詢等專業(yè)服務。(3)個人消費服務，包括教育、醫(yī)療保健、住宿、餐飲、文化娛樂、旅游、房地產(chǎn)、商品零售等。(4)公共服務，包括政府的公共管理服務、基礎教育、公共衛(wèi)生、醫(yī)療以及公益性信息服務等?，F(xiàn)代服務業(yè)是相對于傳統(tǒng)服務業(yè)而言，適應現(xiàn)代人和現(xiàn)代城市發(fā)展的需求，而產(chǎn)生和發(fā)展起來的具有高技術含量和高文化含量的服務業(yè)。

2 我國服務業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)統(tǒng)計，2011年世界500強中服務業(yè)企業(yè)數(shù)量和營業(yè)收入均超過50%，而我國500強企業(yè)多集中于重化工領域，服務業(yè)企業(yè)不足30%，營業(yè)收入比重不足40%。我國現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展明顯滯后，這主要是因為我國企業(yè)對發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)的思想不夠解放；投入不足，融資渠道單一；軟環(huán)境的制約；未形成完善的現(xiàn)代服務業(yè)人才培育機制等。針對各種原因，服務業(yè)企業(yè)需要從內部入手，通過HRD從根本上提高員工的服務意識與綜合素養(yǎng)，全方位提升企業(yè)的競爭力。

3 HRD在服務業(yè)中的應用(以個人消費為例)

餐飲業(yè)、零售私營企業(yè)等服務業(yè)企業(yè)的員工福利、薪資普遍偏低，休假時間不固定且短，各種特點決定了其員工的高度流動性。大多數(shù)服務業(yè)企業(yè)除此之外還有如下特點：重促銷，輕人力資源的開發(fā)；重組織發(fā)展，注重團隊榮譽，輕個人發(fā)展；重管理，輕培訓；重使用，輕開發(fā)。很多企業(yè)認為員工的流動率高，不愿花費過多的人力、物力投入來培訓員工，使員工感受不到組織的重視，進而造成惡性循環(huán)而產(chǎn)生更高的員工流失率。“管理是通過別人來做好工作的過程。管理者是對別人工作負責的人。”人力資源管理的新職能就是向員工持續(xù)提供客戶式的服務和幫助，以達到為企業(yè)留住核心人才的目的。針對服務業(yè)的特點，HRD在各環(huán)節(jié)都需注意。

3.1 員工素質管理

無論什么職業(yè)，HR在招聘時都必須注重員工的品質、人格，服務業(yè)在這方面的要求更嚴格，一線服務人員直接面對顧客，代表了公司的整體形象，是否能留住老顧客、吸引新顧客都在于員工的一言一行。員工在接待顧客時若表現(xiàn)得不耐煩，或者是出言不遜，又或者私自留下顧客的財物都會嚴重影響企業(yè)的商譽以及顧客回頭率。我們必須意識到，盡管服務業(yè)員工的流動率很高，HR也不可放低招聘要求，要做好員工背景調查，做到寧缺勿濫。學歷、能力固然重要，服務業(yè)的員工更重要的是有耐心，有幫助人的熱情。招聘后要定期對其進行培訓，讓員工感受到繼續(xù)發(fā)展的可能性，以此降低員工的流動率。心理學告訴我們，年紀大的人行為出于習慣，年紀輕的人行為多出于模仿和思考。在服務業(yè)中，各部門領導者都是培訓導師，是新員工學習的最佳榜樣。我們知道，在很多服務業(yè)企業(yè)中都有早會制度，店長或者樓層主管是組織早會的負責人。HR要給予他們培訓員工的機會，定期對店長等負責人培訓，讓每個中層領導都有能力培訓自己的下屬，利用早會時間通過接待禮儀培訓、案例警醒等強化一線服務人員的服務素養(yǎng)。HR需從源頭入手，保證整個企業(yè)的人性化氛圍。

3.2 員工關系管理

人際關系論認為，人并非單純追求金錢收入的“經(jīng)紀人”，而是有理智、有感情、有復雜心理的“社會人”。影響生產(chǎn)效率提高的主要因素不是物質工作環(huán)境，而是員工的情緒和態(tài)度，也就是員工的“士氣”；而士氣主要取決于社會環(huán)境，即他們的社會地位、他們的各種需要是否被承認和滿足以及企業(yè)中的人際關系。服務業(yè)企業(yè)私營企業(yè)居多，這就決定了員工的薪資福利不高，為了彌補這方面的不足，HR必須從人際關系方面入手，通過心理契約而不是雇傭合同來留住員工?！昂玫姆毡仨毷歉鳝h(huán)節(jié)無縫對接，在分工的前提下，分工不分家?！币胱龅礁鳝h(huán)節(jié)的無縫對接，必須要有密切的合作，也就要做好員工的關系管理。良好的工作環(huán)境，和諧的上下級關系，同事關系，可以讓員工更投入地工作。調節(jié)各種環(huán)境關系，HR需要做到：(1)為上級匹配性格相符的下級，營造良好的合作氛圍。(2)做到人崗匹配，人盡其用，減少員工之間摩擦。(3)薪酬福利與晉升盡最大可能做到公平，讓每個員工感受到組織的公平待遇，加強其組織忠誠感。

3.3 激勵管理

有人這樣描述，麥當勞員工的血液中流淌的是番茄醬。從顧客走進餐廳的那一刻起，就被一種酸酸甜甜的紅色情緒所感染，快樂、忙碌而又充滿激情。服務業(yè)企業(yè)員工的工作熱情也是吸引顧客的必要手段之一。HR不僅要從績效方面激勵員工，獎勵績效好的員工，更重要的是要像對待顧客一樣對待員工，為員工服務，從員工榮譽感入手激勵員工?！翱鞓饭ぷ鞯娜竺卦E：讓成功看得見，學以致用，榮譽與機會?！狈諛I(yè)的員工在工作中都是為別人服務，很容易產(chǎn)生不耐煩心理。海底撈的一位員工曾說，不喜歡客人叫他們服務員，可是這是每個服務業(yè)員工都不可避免的處境，這時HR讓每個員工都快樂地工作的任務就顯得尤為重要。

首先，獎勵業(yè)績出色的員工，包括銷售業(yè)績好的員工，也包括顧客反映良好的顧客。公司建立可以“神秘訪客”制度，定期派人以顧客的身份感受本公司員工服務是否到位，對檢查合格的員工進行物質獎勵；在各店面設“好人好事檔案本”，由顧客自愿填寫，公司每月回收，對表現(xiàn)出色的員工進行嘉獎。

其次，在晉升上，讓每個人都看得見機會，有“雙手改變命運”的信念，并且愿意為之努力。據(jù)了解，無論是在麥當勞還是在海底撈，管理崗位和后勤業(yè)務員都是從服務員干起，這樣既可以讓員工有工作的熱情，也能為企業(yè)留住有韌勁的員工，這也是其在餐飲業(yè)擁有一定地位的很大一部分原因。

最后，要給予員工不斷學習的機會，提升員工的自信心。如果擔心給予員工過多的學習機會會增加離職率，而放棄對員工的培訓，員工看不到希望就會有更大的離職率。在海底撈，小區(qū)經(jīng)理都要去讀MBA，大區(qū)經(jīng)理都要去讀EMBA，費用全部由公司提供。2010年6月，海底撈正式創(chuàng)辦了自己的培訓學校。海底撈的員工不斷進步，但其正式員工的流失率絲毫沒有增加，相反它的大部分高層員工對組織都有很強的忠誠感。

所以說，HR在培訓員工、幫助員工進步方面不可有懈怠和僥幸心理，要懂得通過晉升機會和榮譽感來激勵員工，留住員工。服務業(yè)不同于其他行業(yè)，HR要針對其員工的特點，招聘品德合適的人才，提升企業(yè)的整體素質；制定有效的培訓計劃，提高員工的綜合服務意識；給予員工榮譽感，通過公平的激勵手段產(chǎn)生心理契約來留住員工。

4 結語

在中國，服務業(yè)仍面臨很多挑戰(zhàn)。要實現(xiàn)強國目標，就必須加速培養(yǎng)緊缺專業(yè)人才；要做到與世界經(jīng)濟融合，就要加緊國際化人才的培養(yǎng)；要擴大服務行業(yè)吸引人力資源的優(yōu)勢，就要有效地解決人才供給問題?？傊?，HR要通過各種行政手段吸引并留住高效率的員工，提高企業(yè)的勞動生產(chǎn)率，在服務業(yè)企業(yè)這種任務尤為艱巨，每個HR的工作人員都要有服務員工的意識，像對待顧客一樣對待員工，使每個員工都有為公司做出貢獻的熱情，提供出色的服務，吸引更多的顧客，以此提高企業(yè)的營業(yè)收入。

[1] 杜金夫.關于我國現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展分析[J].現(xiàn)代商業(yè),2014 (01).

[2] 吳啟高.“營改增”對現(xiàn)代服務業(yè)的影響[J].中小企業(yè)管理與科技(中旬刊),2014(07).

[3] 劉瀟.關于我國現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展問題的研究[J].現(xiàn)代營銷(下旬刊),2014(08).

[4] 李鋼.我國現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與前景[J].中國經(jīng)貿,2012 (06).

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2096-0298(2016)10(c)-117-02