文/陳 妍

人生最美是心安

醫(yī)患關(guān)系作為中國社會中敏感而特定的人際關(guān)系，對構(gòu)建和諧社會有著重大影響。而遵照指令性文件設(shè)置在各大醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)的醫(yī)患關(guān)系調(diào)處科室，無疑是這一中國式特色關(guān)系在院內(nèi)職能科室體系中的展現(xiàn)。作為從事醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)工作的專職人員，每天工作的主要內(nèi)容就是接待形形色色的投訴患者或其家屬，這當中的喜怒哀怨唯有自己心里最清楚。

2015年底距離新年還有五天，我如往常一樣坐在辦公室里，心里暗暗祈禱著希望這一天能安然度過，剛準備起身倒點熱水喝，門卻被直接推開了?！澳?！”一位面色灰暗的中年婦女出現(xiàn)在門外，她神色略顯膽怯，用試探性的語氣問我：“領(lǐng)導，我能進來么？”我先是一愣，五秒鐘后馬上露出職業(yè)性微笑：“大媽，我可不是什么領(lǐng)導！您叫我小陳！來，外面冷，您趕緊進屋里坐！”我起身相迎，她卻顯得有些不知所措，我用余光迅速打量了她一番，看到她身上除了背著一個打過補丁的綠軍包之外，什么東西也沒有，我戒備的神情略微放松了一點。

中年婦女在聽到我“熱情”的召喚后，小心翼翼地將整個身體挪進屋子里，然后，怯生生地站在我面前?！按髬專鷦e站著呀，快坐！”我起身相迎，熱情地招呼她坐到我對面的沙發(fā)上，她淚眼婆娑地看著我，停頓片刻后，她開口了。她姓韓，來自湖南省婁底市，是一位退役軍人的母親。她的兒子在服役期間被確診患上了精神分裂癥。因為當?shù)貙窨萍膊〉闹委煑l件相對較差，又因為她的兒子今年只有28歲，并且是她唯一的孩子。作為母親，她不忍心自己的兒子就這樣荒廢了。于是，倔強的她獨自一人帶著兒子到北京來看病。目前，她的兒子正在我院康復科接受住院治療，病區(qū)的醫(yī)護人員對她和兒子態(tài)度都非常好，尤其是她兒子的病情恢復狀況良好。前幾天，兒子的主治醫(yī)生告訴她，用不了多久她的兒子就可以康復出院了。當她說到這里時，我看到她的眼神都是發(fā)亮的，想必她內(nèi)心很是歡喜。

在認真聽完韓大媽的講述后，我感覺有些疑惑。如她所言，醫(yī)院各方面的醫(yī)療服務工作她都是極為認可的，而且，她兒子目前的康復情況更是讓她深感欣慰，那為何跑到我這個專門接待投訴的科室來呢？我當時真想告訴她可以去院外訂一面錦旗送到黨辦以示感謝，但韓大媽在沉默片刻后，又張口了，這一次眼神不再發(fā)亮，而是泛出一絲淚光?！靶￡愅荆欢ㄒ獛蛶臀?，我想元旦后接我兒子出院，但是，出了點岔子兒，我去過好幾個地方反映問題，最后，他們讓我到醫(yī)患辦來問問！”

呵呵，此時我的內(nèi)心豁然開朗。在醫(yī)院各職能科室當中，醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室的工作是扶不上“臺面”的，但

在日常工作中卻需要時刻沖當“消防員”的角色。患者滿意度是衡量一個醫(yī)院績效乃至醫(yī)療服務品質(zhì)的重要指標，維護起來卻并非易事。特別是在當下，醫(yī)患關(guān)系并非完全和諧的今天，身為一名工作在第一線的接訴人員，我每天所面對的全是“問題”，若沒有足夠強大的內(nèi)心還真是要抑郁了！思量片刻后，我微笑著看著韓媽媽：“大媽，接兒子出院是您的權(quán)利，我們醫(yī)院只負責治病，您這邊出了岔子兒，應該是您自己想辦法解決才對呀！”

韓大媽的面色更加灰暗了,淚水開始在眼眶中打轉(zhuǎn)?！靶￡?，情況是這樣的，我兒子自從生病后部隊就讓他轉(zhuǎn)業(yè)了，而且，他的病一直都沒好利索，自然也沒辦法找工作。我在他住院期間一直幫他辦低保的事，這不上個月終于辦下來了?！表n大媽一邊說一邊從綠軍包里取出了低保證，“小陳，你看看這日期，大媽是不會說假話的！”我接過韓大媽手中遞過來的低保證，迅速地翻看了一遍，依然略有不解：“大媽，這和您接兒子出院有什么關(guān)系么？”

“小陳，我兒子沒生病前，我家里的經(jīng)濟條件還是不錯的，但是給他治病這些年，家里真的是因病致貧了。這不前幾天我看新聞里說國家出臺相關(guān)政策，低保人員住院可以免付押金，我也知道，這政策才出來，我也不是想賴賬，我只是想讓醫(yī)院先把我給兒子辦住院手續(xù)時的押金退給我。我兒子是退役軍人，他還有二次報銷，等二次報銷的錢到帳后，我再給他把住院費繳上，這樣我就能踏踏實實地接他出院了！小陳，我實在是沒有錢了，真的是走投無路了，你就幫幫我吧！”話未說完，兩行淚水便順著她那灰暗的面頰流淌下來，我趕忙遞上紙巾，她看了看我，雙手有些顫抖地接了過去。

當今醫(yī)患關(guān)系緊張，許多人談醫(yī)患而唏噓，言訴者為蠻夷。我自2011年起一直在醫(yī)院從事醫(yī)患協(xié)調(diào)工作，深知有訴必有因的道理。而韓大媽這一次卻是“赤裸裸”的求助，我可以推脫，因為這不屬于我的工作職責，但人文精神的彰顯不應當僅僅局限在日常的醫(yī)療服務工作當中，醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)務工作更應當具有人文乃至人道主義精神。于是，我破天荒地“許諾”韓大媽，明確告訴她，我會向上級主管領(lǐng)導請示后，給醫(yī)院院委會提交一份關(guān)于她兒子住院押金退還的請示……至今，我依然記得她在我面前痛哭的樣子，我猜她的年紀不過50歲，但這些年為了給她那唯一的兒子治病，她的面容布滿風霜，皺紋縱橫在面頰之間淹沒了她的年華與熱情。

我知道每一位站在我面前投訴的患者，都有他們的人生故事。而由于工作的性質(zhì)，我可能無法如與其他醫(yī)務人員那般，能夠分享到每位患者人生故事中那段喜悅的篇章。但是，我在自己的職責范圍內(nèi)，能夠及時妥善地解決他們的訴求，換來一份源于自我內(nèi)心的滿足與安然，也是一件人生美事。

/北京回龍觀醫(yī)院