黃小珊，林惠珍，李向玥，林姍姍，關(guān)開里

（廣東省陽江市婦幼保健院 1.醫(yī)務(wù)科，2.護(hù)理部，3.產(chǎn)科，4.手術(shù)室，廣東 陽江 529500）

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們文化水平的提高，人們的自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)都越來越強(qiáng)，患者對(duì)就醫(yī)的條件以及護(hù)理工作人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量等也提出了越來越高的要求[1]。婦產(chǎn)科的護(hù)理工作相對(duì)比較特殊，還涉及到許多的法律因素，而且在婦產(chǎn)科護(hù)理過程中，由于產(chǎn)婦和胎兒的身體都比較虛弱，危險(xiǎn)的發(fā)生率比較高，并具有一定的突然性，因此醫(yī)療方面的護(hù)理糾紛時(shí)有發(fā)生[2]。據(jù)統(tǒng)計(jì)婦產(chǎn)科糾紛是醫(yī)療糾紛中的主要構(gòu)成部分，可以占50%，因此，發(fā)現(xiàn)并總結(jié)導(dǎo)致婦產(chǎn)科護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因，并及時(shí)采取正確有效的防范措施具有重要的現(xiàn)實(shí)意義[3]。

1 導(dǎo)致護(hù)理糾紛的原因

1.1 護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)較低

①部分護(hù)士年齡比較小，護(hù)理經(jīng)驗(yàn)相對(duì)較少，臨床經(jīng)驗(yàn)比較少，缺乏應(yīng)急的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)患者出現(xiàn)休克、昏迷或是大出血等情況時(shí)就表現(xiàn)的手忙腳亂。還有一些護(hù)士對(duì)一些新的護(hù)理設(shè)施的操作不熟練，造成患者及其家屬對(duì)護(hù)士的能力產(chǎn)生懷疑，很容易成為護(hù)理糾紛產(chǎn)生的誘因。②護(hù)理工作人員責(zé)任心較差，工作態(tài)度不端正，未能給予待產(chǎn)者足夠的關(guān)注和交流，造成患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生誤解，最終導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生。③服務(wù)意識(shí)較差，積極性和主動(dòng)性不夠，在與患者進(jìn)行溝通時(shí)缺乏足夠的耐心，對(duì)于患者提出的一些問題未能及時(shí)給予答復(fù)。④婦產(chǎn)科是一個(gè)技術(shù)要求較高、風(fēng)險(xiǎn)較大的科室，護(hù)士的壓力會(huì)比較大，或是當(dāng)護(hù)士少而患者比較多的時(shí)候都容易表現(xiàn)出情緒化，在對(duì)待患者上就會(huì)表現(xiàn)出不尊重以及不關(guān)心， 甚至講話比較隨便， 這些因素都會(huì)引起患者的不滿從而導(dǎo)致糾紛。

1.2 專業(yè)知識(shí)和技能不過關(guān)

護(hù)理工作屬于一種責(zé)任重大的服務(wù)性工作， 護(hù)士除了需要具備必須的職業(yè)道德以外， 還需要具備其工作所需要的專業(yè)知識(shí)和熟練的操作技能。護(hù)士若對(duì)患者的病情不夠了解，沒有認(rèn)真觀察并及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的病情變化，延誤了患者搶救和治療的最佳時(shí)機(jī)，給患者造成巨大的損失，或是給患者造成痛苦等， 均可能導(dǎo)致糾紛或事故。當(dāng)患者的病情發(fā)生了變化，但是沒有能夠及時(shí)地更改護(hù)理級(jí)別，護(hù)理記錄過于簡單，不能詳細(xì)體現(xiàn)病情變化，都容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.3 護(hù)士防范意識(shí)差

在產(chǎn)期和接生的護(hù)理過程中，護(hù)士閑談或討論工作以外的話題，給孕婦的心理造成傷害，影響惡劣，容易導(dǎo)致糾紛發(fā)生。一些護(hù)士在護(hù)理操作和觀察產(chǎn)婦體征與心理狀態(tài)時(shí)記錄不及時(shí)，也是造成護(hù)患糾紛發(fā)生的一個(gè)重要原因。

1.4 患者方面的因素

①由于婦產(chǎn)科面對(duì)的患者的情況都比較特殊，一些處于更年期的患者本身就比較容易生氣，表現(xiàn)焦躁不安的情緒。性病患者由于疾病本身的特殊性，患者在生理心理方面都承受著比較大的壓力，極易出現(xiàn)消極的情緒，對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生不滿。②隨著我國社會(huì)主義體系的不斷發(fā)展與完善，人們的生活質(zhì)量獲得大幅度的提高，與此同時(shí)人們對(duì)自身權(quán)益的維護(hù)與關(guān)注意識(shí)也得到了一定的加強(qiáng)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德水平以及技術(shù)水平提出了更高的要求[4]。

2 結(jié)果

2.1 改善護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量

加強(qiáng)護(hù)士服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，以資歷豐富的年長護(hù)士指導(dǎo)新入職的護(hù)士進(jìn)行初期的臨床護(hù)理工作，將自己工作的心得分享給新護(hù)士，促進(jìn)其護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的豐富和溝通能力的強(qiáng)化，并豐富護(hù)理常識(shí)和見識(shí)。護(hù)士也要學(xué)會(huì)換位思考，改善服務(wù)態(tài)度，塑造護(hù)士良好的形象。認(rèn)真、細(xì)心的對(duì)待患者的日常護(hù)理，在溝通過程中注意表達(dá)和用語，使用通俗易懂和禮貌的話語，促進(jìn)良好護(hù)患關(guān)系的建立和維持[5]。

2.2 強(qiáng)化護(hù)士的操作技術(shù)培訓(xùn)，提高其護(hù)理質(zhì)量

護(hù)士需要加強(qiáng)對(duì)專科知識(shí)的學(xué)習(xí)并不斷加深加廣，除了專科知識(shí)，還要多學(xué)習(xí)相關(guān)科室的其他護(hù)理技能，及時(shí)鞏固和更新，加強(qiáng)對(duì)臨床護(hù)理工作的認(rèn)識(shí)，更好滿足護(hù)理行業(yè)發(fā)展需求。護(hù)士只有強(qiáng)化理論知識(shí)和強(qiáng)化專科操作技能，并將所學(xué)知識(shí)充分應(yīng)用于實(shí)踐當(dāng)中，才能更好地在護(hù)理服務(wù)行業(yè)發(fā)揮自身的價(jià)值，更好地為患者和家屬提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，得到其認(rèn)可，促進(jìn)良好護(hù)患關(guān)系的形成，避免糾紛發(fā)生[6]。

2.3 強(qiáng)化職業(yè)道德，提升護(hù)士形象

首先，醫(yī)院要積極創(chuàng)造條件，加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的職業(yè)道德相關(guān)培訓(xùn)，促進(jìn)其綜合素質(zhì)的提升，同時(shí)，護(hù)理人員也要從自身角度出發(fā)通過進(jìn)修和學(xué)習(xí)提升素質(zhì)。

優(yōu)化自身的行為和語言，尊重患者的隱私，做好護(hù)患之間的溝通，密切觀察患者病情的變化，不要讓自己的負(fù)面情緒影響到患者。在護(hù)理過程中需要根據(jù)患者不同情況以及治療的不同階段制定針對(duì)性護(hù)理計(jì)劃和措施。

2.4 強(qiáng)化法律意識(shí)

護(hù)理人員在掌握專業(yè)知識(shí)同時(shí)，還需要學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，強(qiáng)化自身法律意識(shí)，才可以在面對(duì)醫(yī)院糾紛時(shí)第一時(shí)間應(yīng)用法律知識(shí)對(duì)問題進(jìn)行處理。護(hù)士強(qiáng)化法律意識(shí)，掌握法律知識(shí)是對(duì)自身職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的保護(hù)和基本要求，盡量在不對(duì)患者權(quán)益造成侵犯的情況下保護(hù)自己，并學(xué)會(huì)用法律武器對(duì)自身合法權(quán)益進(jìn)行維護(hù)。若一旦發(fā)生糾紛，護(hù)士知法守法，按照法律辦事，也可以運(yùn)用法律來處理問題。

3 討論

目前，隨著我國醫(yī)療改革不斷發(fā)展，醫(yī)療市場的發(fā)展也出現(xiàn)了觀念上的改變，目前，護(hù)患關(guān)系的維護(hù)非常重要，和諧文明醫(yī)療環(huán)境的創(chuàng)建需要依靠患者，也需要依賴醫(yī)護(hù)人員自身的守法和懂法，護(hù)患關(guān)系對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，從而也對(duì)醫(yī)院發(fā)展產(chǎn)生影響，護(hù)患關(guān)系差，醫(yī)院發(fā)展也會(huì)出現(xiàn)問題。在醫(yī)院護(hù)理管理中，護(hù)患糾紛防范屬于重要內(nèi)容，降低甚至避免糾紛發(fā)生是衡量護(hù)理質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)理工作作為醫(yī)院重要組成部分，其好壞與醫(yī)院整體形象、發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益相關(guān)，為了更好避免護(hù)理糾紛，需要在日常中做好預(yù)防工作，樹立護(hù)患關(guān)系意識(shí)。在本次的研究中，2012年11月‐2013年11月于本院婦產(chǎn)科采取以上預(yù)防措施，促進(jìn)了糾紛事件的降低，有效維系良好護(hù)患關(guān)系，且護(hù)士道德修養(yǎng)、操作水平等綜合素質(zhì)也得到提升，同時(shí)，患者的利益也得到維護(hù)，其對(duì)臨床護(hù)理工作的信賴度和認(rèn)可度也大大提高。

總而言之，婦產(chǎn)科的護(hù)理工作與其他護(hù)理工作比較而言，風(fēng)險(xiǎn)程度和要求都相對(duì)較高，因此每一位護(hù)士必須要更加嚴(yán)格要求自己，重視護(hù)理糾紛存在的隱患，努力創(chuàng)造一個(gè)和諧、良好的護(hù)理環(huán)境。

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