我國高星級酒店服務質(zhì)量研究——以上海半島酒店大堂吧為例

曹煒

（滁州學院地理信息與旅游學院，安徽滁州239000）

摘要：服務質(zhì)量作為高星級酒店的核心競爭力，有著舉足輕重的地位。本文基于SERVQUAL質(zhì)量測評模型為理論依據(jù)，采用問卷調(diào)查的方法，針對半島酒店大堂吧消費者對其軟硬件服務質(zhì)量的感受值與預期值進行了數(shù)據(jù)采集和分析。結果顯示上海半島酒店大堂吧在硬件服務方面存在衛(wèi)生差的問題；軟件服務存在員工責任感不強、個性化服務不足以及服務及時性欠缺等問題。針對上述問題筆者以服務質(zhì)量差距模型為依據(jù)找出這些問題的原因所在，并以TQM為基礎針對以上的問題提出了進一步提高整體環(huán)境，保證服務質(zhì)量規(guī)范化、標準化，保持服務質(zhì)量統(tǒng)一的相關建議，為上海半島酒店提高服務質(zhì)量提供了參考依據(jù)，使其在上海同類酒店中更具優(yōu)勢。

關鍵詞：服務質(zhì)量；SERVQUAL模型；服務質(zhì)量差距模型；TQM；上海半島酒店

中圖分類號：F590.63文獻標識碼：A

收稿日期：2015-01-13

作者簡介：曹煒（1982-），女，江蘇六合人。滁州學院旅游管理系，助教。研究方向：旅游酒店管理。

1　引言

近年來，酒店行業(yè)已成為旅游業(yè)的龍頭產(chǎn)業(yè)，在我國經(jīng)濟發(fā)展中的作用愈發(fā)重要，酒店產(chǎn)品中的服務質(zhì)量就成為了酒店擴大市場占有率、提升酒店口碑和良性發(fā)展的原動力。酒店提供的服務質(zhì)量能否滿足目標客戶的需求是決定酒店市場戰(zhàn)略、獲得經(jīng)濟效益的首要因素。如何提高服務質(zhì)量，并構建一套科學完善的服務規(guī)范管理制度來保證和改進服務質(zhì)量，成為了酒店提高顧客滿意度和忠誠度的關鍵。目前上海知名的五星級酒店有柏悅酒店、浦東香格里拉酒店、四季酒店、外灘華爾道夫酒店和平飯店等30余家。但普遍都存在硬件服務優(yōu)于軟件服務的問題，而對服務質(zhì)量的調(diào)查則大多依靠酒店管理層的監(jiān)督。很難找到第三方的鑒定機構，使得高星級酒店的服務質(zhì)量始終沒有質(zhì)的提高。半島酒店作為連鎖高星級酒店,在上海的市場競爭過程中逐步形成了自己獨具特色的服務模式。但是隨著高星級酒店市場的競爭激烈化,服務質(zhì)量作為高星級酒店發(fā)展的生命線，分析并提升服務質(zhì)量將成為高星級酒店能否在競爭中處于優(yōu)勢地位的核心。

2　研究基礎——SERVQUAL模型、服務質(zhì)量差距模型、TQM

2.1SERVQUAL質(zhì)量測評模型

美國著名營銷學家潘拉索曼（Parasuraman）等人將這種評估服務質(zhì)量的方法總結為“感知──預期”評估框架，并稱其為“看得見的質(zhì)量”[1]。

服務質(zhì)量的具體測量主要是通過調(diào)查問卷、

顧客打分的方式進行。調(diào)查問卷包括兩個部分，一部分用來測量顧客對酒店服務的期望值，另一部分則測量顧客對服務質(zhì)量的實際感受，每一部分都包含可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性5個因素，對于某個問題，顧客從期望的角度和從實際感受的角度所給的分數(shù)往往存在差距，二者之間的差異就是在該方面酒店服務質(zhì)量的分值，即SERVQUAL分數(shù)等于顧客實際感受分值減去賓客期望分值[2]。

當SQ＜0.5時，認為SQ≈0，酒店服務質(zhì)量較好，顧客滿意；SQ≥0.5時，酒店服務質(zhì)量較差，顧客不滿意。計算公式：SQi=PSi′-ESi′，式中SQi為第i項服務的感受均值與期望均值的差；PSi′為第i項服務的感受平均值；ESi′為第i項服務的期望平均值。

2.2服務質(zhì)量差距模型

服務差距1即顧客期望與顧客感知的服務之間的差距—這是差距模型的核心，因為服務質(zhì)量的制定應該以顧客為出發(fā)點。差距2—管理者對客人期望服務質(zhì)量感知與客人期望之間的差距；差距3—管理者對顧客期望的感知與服務質(zhì)量標準之間的差距；差距4—服務質(zhì)量標準與實際服務效果的差距；差距5—實際服務效果與客人溝通的差距[3]。

2.3全面服務質(zhì)量管理（TQM）

即要全面、全員、全程的來提升服務質(zhì)量，從而不斷贏得更多的客人滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)質(zhì)量提升經(jīng)濟效益，質(zhì)量提升品牌，質(zhì)量提升發(fā)展的結果[4]。

俞波濱指出，在這其中最重要的是人員素質(zhì)提升和管理質(zhì)量提升。全力提升“素質(zhì)”，一是要嚴格管理員工招聘；二是加強員工培訓；三是提高管理者執(zhí)行能力，不斷提高全員的服務水平和管理水平。全力提升“管理質(zhì)量”，一是倡導務實的管理和工作作風；二是要實施全方位、全過程質(zhì)量管理[5]。

3　上海半島酒店大堂吧服務質(zhì)量調(diào)查分析

3.1調(diào)查對象和方法

本文所采用的調(diào)查問卷是基于SERVQUAL質(zhì)量測評模型中所涉及的可靠性、響應性、移情性、有形性和保證性這五個方面針對上海半島酒店大堂吧的軟、硬件服務進行設計的。但是根據(jù)學者Berdie的研究經(jīng)驗，特別考慮到我國的基本情況，采用5點尺度法。本文分析所用的數(shù)據(jù)資料，是采用隨機抽樣的調(diào)查方法，以問卷形式在上海半島酒店大堂吧進行隨機抽樣調(diào)查，請顧客在大堂吧用餐前和用餐后兩次分別填寫對服務質(zhì)量期望和實際感受的分值。共發(fā)放問卷180份，收回問卷177份，有效問卷164份，有效回收率達到91%。

3.2研究基本情況

位于上海半島酒店一樓的大堂吧是整個酒店唯一提供早餐服務和下午茶的餐廳。主要為整個酒店的住店客人提供中西式早餐，而著名的半島下午茶服務則已經(jīng)享譽上海。大堂吧采用人工點單，電腦打單的方式與廚房聯(lián)系，提供西式餐廳服務。大堂吧共有員工24名，其中實習生8名，占員工總人數(shù)的1/3，基層員工3名，領班9名，主管和經(jīng)理共4名。大多數(shù)的員工年齡在30歲以下、學歷在大專及以下占絕大多數(shù)，而本科及以上的高學歷員工僅有2人。實習生和基層員工的月薪在1200元至3999元之間，而領班到經(jīng)理的月收入從4000元到7000元以上不等（見表1）。

3.3服務質(zhì)量問卷調(diào)查結果初步分析

如下表3-2所示，上海半島酒店的顧客群是比較成熟理性的，對酒店服務的期望比較高，作為定位為奢華型的酒店，酒店主要的客戶群是有非常豐富的住宿酒店經(jīng)驗的商務類客人，因而會對服務質(zhì)量有比較高的要求。從ESi’項的得分看出：客人對上海半島酒店的每一項服務期望值都較高，各項期望分數(shù)平均都大于4.27，接近5，說明入住上海半島酒店的客人對酒店有很高的期望。主要因為五星級酒店在顧客眼中是檔次、豪華的代表，都希望能在酒店期間度過一段舒適生活，這非常符合人們的消費心理。

SQi絕對值較小，大部分SQi分數(shù)絕對值小于1，總體評價為-0.61。說明客人對上海半島酒店的每項服務評價還未完全達到客人的需求，即每項服務感受與服務期望存在一定差距。特別是在第2、4、5、6、8、9、10項上差值大于0.5，說明客人對這些項目的服務質(zhì)量的評價明顯不如其他項目，反映了酒店的服務還存在一些相對突出的問題，應當引起酒店高度的重視，制定措施，加以改進和提高。若不予重視加以改進，長期以往必將影響消費者的感受，引起顧客的不滿，有損酒店的形象，降低客人滿意度。

表1　大堂吧服務人員基本情況

表3-2　上海半島酒店大堂吧服務質(zhì)量問卷調(diào)查結果匯總

調(diào)查發(fā)現(xiàn)大堂吧在食物質(zhì)量、設施吸引力、服務人員真誠幫助顧客解決問題和服務人員滿足顧客的特定需求方面實際感受值與期望值的差距較小，其中前兩者是有形服務，后兩者屬于無形服務，涉及服務質(zhì)量的有形性、響應性和移情性。上海半島酒店大堂吧應保持在這些方面的優(yōu)勢，并可利用優(yōu)勢方面的服務經(jīng)驗，帶動以下存在不足的服務項目，使大堂吧整體服務質(zhì)量得以提升。本論文主要目的之一是找出大堂吧服務質(zhì)量中的問題，在此就不對其優(yōu)勢作過多累述。在調(diào)查問卷結果中，我們可以看到表中的第2、4、5、6、8、9、10項的ES＞PS，且PS＞0.5，即顧客對服務質(zhì)量的預期值高于實際感受值，說明酒店在這些方面還存在一定的問題。這11個小項上的問題可以歸結為以下5大方面：E5、E6為可靠性；E9、E10為保證性；E8為響應性；E2為移情性；E4為有形性。其中E4為硬件服務質(zhì)量問題，其余為軟件服務質(zhì)量問題。

3.4數(shù)據(jù)分析

3.4.1可靠性不穩(wěn)定（E5E6）

圖3-1　“服務人員承諾顧客的服務進行到底”期望值各分值比例

圖3-2　“服務人員承諾顧客的服務進行到底”感受值各分值比例

圖3-3　“服務人員在一定時間內(nèi)做到應有服務”期望值各分值比例

圖3-4　“服務人員在一定時間內(nèi)做到應有服務”感受值各分值比例

由圖3-1至3-4分析可知：顧客對“服務人員承諾顧客的服務進行到底”的期望值中，49%的人認為半島酒店大堂吧應該提供此項服務質(zhì)量要達到5分，即達到令顧客非常滿意的程度；38%的顧客應令顧客感到滿意；而僅有13%的客人認為達到一般或以下均可。顧客對“服務人員承諾顧客的服務進行到底”的實際感受值中，23%的人認為半島酒店大堂吧提供的此項服務質(zhì)量達到5分，即達到令顧客非常滿意的程度；18%的顧客感到滿意；有59%的客人認為此項服務質(zhì)量一般或沒有達標。

3.4.2保證性無標準（E9E10）

由圖3-5和3-6分析可知：顧客對“服務人員具備應有的基本知識”的期望值中，47%的人認為半島酒店大堂吧應該提供此項服務質(zhì)量要達到5分，即達到令顧客非常滿意的程度；40%的顧客應令顧客感到滿意；而僅有13%的客人認為達

到一般或以下均可。顧客對“服務人員具備應有的基本知識”的實際感受值中，26%的人認為半島酒店大堂吧提供的此項服務質(zhì)量達到5分，即達到令顧客非常滿意的程度；27%的顧客感到滿意；有46%的客人認為此項服務質(zhì)量一般或沒有達標。

3.4.3響應性不及時（E8）

圖3-5　“服務人員總是愿意幫助顧客”期望值和實際感受值各分值百分比折線圖

圖3-6　“服務人員具備應有的基本知識”期望值和實際感受值各分值百分比折線圖

圖3-7　“及時改正錯誤”期望值和實際感受值各分值百分比柱狀圖

由圖3-7分析可知：顧客對“及時改正錯誤”的期望值中，48%的人認為半島酒店大堂吧應該提供此項服務質(zhì)量要達到5分，即達到令顧客非常滿意的程度；36%的顧客應令顧客感到滿意；而僅有16%的客人認為達到一般或以下均可。顧客對“及時改正錯誤”的實際感受值中，26%的人認為半島酒店大堂吧提供的此項服務質(zhì)量達到5分，即達到令顧客非常滿意的程度；19%的顧客感到滿意；有55%的客人認為此項服務質(zhì)量一般或沒有達標。不難看出，在這方面顧客對酒店的期望相當高，也說明了上海半島酒店的顧客群是比較理性的。

3.4.4移情性不到位（E2）

圖3-8　“富有歸屬感”期望值和實際感受值各分值百分比柱狀圖

由圖3-8分析可知：顧客對“富有歸屬感”的期望值中，38%的人認為半島酒店大堂吧應該提供此項服務質(zhì)量要達到5分，即達到令顧客非常滿意的程度；35%的顧客應令顧客感到滿意；而僅有27%的客人認為達到一般或以下均可。顧客對“富有歸屬感”的實際感受值中，46%的人認為半島酒店大堂吧提供的此項服務質(zhì)量達到5分，即達到令顧客非常滿意的程度；33%的顧客感到滿意；有43%的客人認為此項服務質(zhì)量一般或沒有達標。

3.4.5有形性不徹底（E4）

圖3-9　“環(huán)境整潔”期望值和實際感受值各分值百分比柱狀圖

由圖3-9分析可知：顧客對“環(huán)境整潔”的期望值中，43%的人認為半島酒店大堂吧應該提供此項服務質(zhì)量要達到5分，即達到令顧客非常滿意的程度；48%的顧客應令顧客感到滿意；而僅有9%的客人認為達到一般或以下均可。顧客對“環(huán)境整潔”的實際感受值中，33%的人認為半島酒店大堂吧提供的此項服務質(zhì)量達到5分，即達到令顧客非常滿意的程度；20%的顧客感到滿意；有47%的客人認為此項服務質(zhì)量一般或沒有達標。

4　上海半島酒店大堂吧服務質(zhì)量問題的原因

4.1執(zhí)行力不徹底

這一原因主要體現(xiàn)了服務質(zhì)量標準與實際服務提供之間的差距，即服務傳遞差距。由于服務本身存在產(chǎn)消同時性，且不同的服務人員在服務過程中都存在著差異，所以想保證半島酒店大堂吧的服務質(zhì)量統(tǒng)一與穩(wěn)定有著一定的難度。上海半島酒店雖然有質(zhì)量控制系統(tǒng)，但主要問題還在于執(zhí)行力上。對客服務的過程中，許多員工并不能完全按照所在崗位規(guī)定的服務標準向客人提供相應的服務，這就意味著每一次的服務質(zhì)量是否能達標就不能被保證。之所以會出現(xiàn)這種情況的原因主要有以下三點：一、酒店在制定服務質(zhì)量標準的時候沒有能夠聽取一線員工的意見，導致可操作性差；二是酒店的設備、設施、技術與服務質(zhì)量標準不符，使得員工在實際崗位上難以執(zhí)行；三是酒店的管理監(jiān)督一般是短期行為，無法達到保證服務質(zhì)量的作用。

4.2管理水平不高

管理水平不高的主要原因是服務質(zhì)量標準與管理者對客人期望感知之間的差距，即質(zhì)量標準差距。質(zhì)量是酒店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭的事實。上海半島酒店的管理人員更多的將眼光投向了酒店的收入、成本費用以及利潤等方面，對顧客對服務質(zhì)量的期望感知沒有足夠的關心和認識。首先，在制定服務質(zhì)量標準和規(guī)范時，管理者們主要考慮以實現(xiàn)酒店的利潤為目標，根據(jù)酒店自身的效率需求去制定服務質(zhì)量標準，忽略了從顧客的角度出發(fā)，了解酒店主要目標客戶的需求與期望，因此造成制定的服務質(zhì)量標準不能滿足或超過顧客的期望。其次，質(zhì)量管理流于形式。在對質(zhì)量管理中比較重視控制、檢查，但往往忽略了前期預防的重要性，雖然控制檢查節(jié)約成本且效果顯著，但是等出現(xiàn)了問題再去追責和改進，使得服務質(zhì)量管理落后于實際的對客服務是得不償失的。

4.3員工培訓不系統(tǒng)

這一原因表現(xiàn)了服務在傳遞過程中與顧客交流需求間的差距，即服務溝通差距。上海半島酒店大堂吧的服務人員中有相當一部分實習生和臨時工，這部分員工大多數(shù)只接受過崗中培訓，崗前和其他培訓不足，導致在服務的過程中，服務的態(tài)度和規(guī)范不達標，對VIP客人的服務很重視，但對普通客人則很隨便，不能及時將客人的意見和需求進行處理、反饋，從而導致顧客的需求得不到滿足。在出現(xiàn)問題后相互推諉，直接影響了顧客對酒店的評價。

4.4與顧客交互不深入

這一原因主要表現(xiàn)為管理者對顧客期望的服務質(zhì)量的感知與顧客對服務質(zhì)量的預期之間存在著差距，即管理者理解的差距。這主要是因為管理者與顧客的交流溝通不到位造成的。上海半島酒店在收集顧客需求信息板塊工作不到位，缺乏系統(tǒng)的顧客信息管理措施，不能善用MIS系統(tǒng)。調(diào)研整個四月半島酒店大堂吧接待的客人中，只有1%的客人在酒店中有備案，而這1%的客人幾乎全部是VIP。此外對于普通顧客的特殊需求沒有有效的信息管理和分析措施，不能為每一位客人提供個性化的服務，這就造成了管理者不能及時洞悉顧客的需求和變化，從而使顧客對服務質(zhì)量的期望值與管理者設想應該提供的服務質(zhì)量值之間產(chǎn)生了差距。

5　上海半島酒店提升服務質(zhì)量的措施和建議

筆者就據(jù)全面質(zhì)量管理理論中所涉及的“全面”、“全程”、“全員”三大特征對上海半島酒店大堂吧服務質(zhì)量的提高提出幾點建議：

由圖5-1所示，具體建議如下：

圖5-1　基于全面質(zhì)量管理的提升建議圖

5.1提高整體環(huán)境質(zhì)量

酒店的整體環(huán)境是提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎，是服務的基本保證。根據(jù)筆者的分析我們不難看出半島酒店大堂吧出現(xiàn)的硬件服務質(zhì)量問題依然與管理者和員工有關。大堂吧環(huán)境質(zhì)量不足主要體現(xiàn)在繁忙時段，酒店應該在該時段增加人員配置，以便高效快速的清潔臺面，提高服務效率，提升整體環(huán)境質(zhì)量。

5.2保證服務質(zhì)量規(guī)范化

半島酒店作為一個國際化連鎖酒店，管理制度是成體系的，但執(zhí)行起來依然需要以人為依托。管理者如果不能足夠重視并貫徹始終的根據(jù)管理制度和要求執(zhí)行下去，就不能將服務質(zhì)量規(guī)范化，這就需要加強對管理層的培訓，讓管理層真正的做到管理規(guī)范化，制度化。半島酒店應針對管理層進行培訓，讓管理層相關人員意識到遵守管理制度的重要性，同時保持貫徹始終去執(zhí)行管理職權，加強執(zhí)行力。

5.3保證服務質(zhì)量標準化

上海半島酒店一線員工的流失率過大，導致酒店幾乎每周都在招募新的員工。酒店應考慮加強員工培訓，采用不同的培訓方式增加不同的培訓內(nèi)容，對員工進行全方位培訓，加強員工對企業(yè)的責任感、認知度。了解酒店的服務標準，提升個人的能力和綜合素質(zhì)。與此同時酒店還應設計合理的考核和激勵機制，適當?shù)靥岣邌T工的福利水平，這是吸引人才、留住人才不可缺少的重要方法。從員工自身出發(fā)，視每一個員工為酒店的價值所在，切實的做到為每一個員工量身定制個人職業(yè)生涯規(guī)劃，把員工的特長及發(fā)展方向同酒店的發(fā)展需求緊密地結合起來，建立員工與酒店互相忠誠的模式。

5.4保持服務質(zhì)量統(tǒng)一化

酒店提供的服務應該是一個系統(tǒng)的過程，酒店各部門之間和各員工之間的配合溝通程度直接影響酒店的整體服務能力。這就要求酒店各部門之間、上下級之間及不同部門的員工之間在工作過程中都必須要加強溝通，從而形成默契的配合。為此，酒店為了使員工之間彼此熟悉可以舉辦各種集體活動，可以采取其他措施，比如設立員工意見反饋等措施來實現(xiàn)酒店內(nèi)部員工及管理層之間的溝通。酒店服務質(zhì)量管理的原則就必須堅持以預防為主，防患于未然，盡可能保證每次提供的服務都是優(yōu)質(zhì)的。

5.5堅持服務質(zhì)量時代化

顧客對服務質(zhì)量的期望越高，酒店提供的服務就越難讓顧客滿意，甚至原本的優(yōu)質(zhì)服務，酒店對顧客的期望沒有有效的控制和在市場營銷上的夸大宣傳，也會影響服務質(zhì)量。不斷的了解顧客的需求并滿足顧客的需求是提高服務質(zhì)量的最佳途徑。只有了解顧客的期望，真正的提供滿足并超越顧客預期的服務質(zhì)量標準時才能夠吸引顧客，提高顧客滿意度從而提升顧客忠誠度。

6　結語

服務質(zhì)量作為高星級酒店發(fā)展的生命線，分析服務質(zhì)量有助于酒店了解和提升自身的服務，提高顧客滿意度，提升本酒店在市場競爭中的地位。本文對其大堂吧服務質(zhì)量進行調(diào)研，希望通過對上海半島酒店大堂吧服務質(zhì)量的分析可以有點到面為我國一線城市各類高星級酒店服務質(zhì)量的提升提供建議。

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責任編輯：楊松水