古巍

摘 要：“大數(shù)據(jù)”帶來了新的技術創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的浪潮，將大數(shù)據(jù)技術應用于鐵路客運應急處置中具有重要的意義和廣闊的發(fā)展前景。

關鍵詞：鐵路客運；應急處置；大數(shù)據(jù)；突發(fā)事件

中圖分類號：TP399；U293.7 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.01.043

“大數(shù)據(jù)”這一概念不僅僅是指數(shù)據(jù)量大，而更多的是指非結(jié)構化、無法用傳統(tǒng)方法進行處理的數(shù)據(jù)。當前，社會各個領域廣泛應用大數(shù)據(jù)技術進行技術創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和生活創(chuàng)新。就鐵路旅客運輸而言，鐵路客票系統(tǒng)和實名制的良好運作使鐵路客運的海量大數(shù)據(jù)如同潮涌般不斷產(chǎn)生。與此同時，用于搜集、處理和分析這些數(shù)據(jù)的技術和方法層出不窮，這就使鐵路客運管理者第一次擁有了豐富的數(shù)據(jù)，從而需要對相應的客運管理思維和方法進行創(chuàng)新。

1 鐵路客運應急管理

當前這樣一個人人追求個性化、企業(yè)市場競爭白熱化的時代需要的是更為精細化和個性化的管理模式。作為對這種訴求的一種技術回應，大數(shù)據(jù)技術使管理者可以對管理對象的獨特需求進行追蹤和分析，進而實施管理行為或投送有針對性的服務。在大數(shù)據(jù)的基礎上，相關人員可以構建針對鐵路客運應急系統(tǒng)的應用流程，并提出相應的管理建議。大數(shù)據(jù)在不同時間段有著不同的應用。

1.1 突發(fā)事件發(fā)生前

大數(shù)據(jù)的主要作用是預測分析，有助于鐵路客運應急系統(tǒng)對可能發(fā)生的突發(fā)事件做好充分的準備。

1.1.1 數(shù)據(jù)搜集和整理

鐵路客運應急系統(tǒng)在平日的運營中會積累各種各樣的數(shù)據(jù)，社會相關公共平臺也會發(fā)布各種與旅客運輸密切相關的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)搜集和整理是大數(shù)據(jù)預測分析的重要環(huán)節(jié)。

1.1.2 大數(shù)據(jù)處理

數(shù)據(jù)科學家和分析軟件在大數(shù)據(jù)處理過程中處于核心地位，數(shù)據(jù)科學家必須明確需求和目標，審視數(shù)據(jù)，并圍繞預測目標建立預測分析規(guī)則，比如預測某一地點是否可能發(fā)生大規(guī)模雪災；由于天氣狀況不佳，列車晚點的概率；疫情爆發(fā)后在火車站的傳播規(guī)模等。

1.2 突發(fā)事件發(fā)生及處理過程

1.2.1 決策分析

突發(fā)事件發(fā)生后，通過對數(shù)據(jù)倉儲內(nèi)部的數(shù)據(jù)進行檢索，搜尋發(fā)生過的類似突發(fā)事件，并對相關記錄結(jié)果進行檢索，第一時間確定相關應急預案的工作流程。

1.2.2 智能系統(tǒng)的信息調(diào)度和傳輸

鐵路客運應急系統(tǒng)需要依托鐵路應急平臺，將鐵路應急預案以及針對當前發(fā)生的突發(fā)事件生成的應急響應方案進行傳輸，確保相應方案能夠快速、準確地傳達到每一個管理末端。

1.2.3 各管理部門協(xié)調(diào)運作

鐵路各部門應在決策的總體要求下，以信息數(shù)據(jù)為技術支撐，協(xié)調(diào)合作，為應急處置提供管理、調(diào)度、物資、設備等方面的支撐。

1.3 突發(fā)事件處理的后續(xù)過程

在最大限度地實現(xiàn)應急處置的目標后，還需要進行后續(xù)多方面的修復和處理，并在應急處置完成后對本次工作進行更深入的總結(jié)，積累經(jīng)驗。

2 鐵路客運應急需求

旅客在面對鐵路客運突發(fā)事件時的需求是不同的。一方面，鐵路客運重特大事故破壞力極強，事故等級也較高，人員傷亡情況慘重，幸免旅客和受傷旅客均會產(chǎn)生較多的需求——從生理層面的溫飽、醫(yī)療救護，安全層面的及時救援，感情層面的貼心照顧，到心理層面的得到后續(xù)的周到服務。另一方面，鐵路客運的非正常情況并非都是此類，也有一般情形下的突發(fā)事件，比如列車大面積晚點。在這種情況下，旅客的應急需求也有所不同。旅客乘坐火車，購買的就是安全、準時的位移活動，倘若列車未能在列車時刻表規(guī)定的時間內(nèi)將旅客運送到目的地，且晚點時間較長，便構成了對旅客的違約。由于這種情況超出了旅客乘車前所能預計到的范圍，因此，旅客同樣有需求產(chǎn)生，比如所帶食物不夠、在列車上或者車站中難以打發(fā)無聊的時間，這些都是該種情況下旅客的應急需求。鐵路旅客的應急需求具有以下三個特點。

2.1 模糊性

旅客對某些應急需求的表達采用可能、大約、稍微、較好、略大于等具有模糊含義的詞語?？赡苡捎诮?jīng)歷有限，旅客不能清楚地知道自己是否產(chǎn)生了某種應急需求。

2.2 動態(tài)性

需求具有全生命周期，即旅客應急需求貫穿于應急服務的全生命周期，同一旅客的應急需求在應急服務生命周期的不同階段有著不同的表現(xiàn)形式。

2.3 優(yōu)先性

應急需求的重要度和滿意度是不相同的：有些應急需求是必須滿足的（比如一些基本的必備需求），有些應急需求是盡量滿足的（比如對旅客而言是必需的，且鐵路企業(yè)有額外能力滿足），還有些應急需求是旅客期望滿足的（比如旅客想要，但不過分奢望實現(xiàn)的需求）。

3 大數(shù)據(jù)的應用前景

鐵路客運信息化產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)都是未來大數(shù)據(jù)應用的寶貴財富。目前，零售業(yè)、民航公司、通信運營商等的大數(shù)據(jù)應用水平已經(jīng)領先于鐵路企業(yè)。由于鐵路客運產(chǎn)品的復雜性和特殊性，大數(shù)據(jù)在應急處置中的應用難度要大一些，但通過部分整合和分析，依舊可以通過大數(shù)據(jù)使鐵路客運部門更加了解旅客的需求，并且將信息應用于上百萬次的旅客接觸點上，從而為旅客帶來良好的旅行體驗。

在出發(fā)車站，鐵路旅客服務系統(tǒng)可以快速識別遲到、誤乘的旅客，并立即為他們提供相應的產(chǎn)品選擇，比如為鐵路旅客提供及時的退改簽、中轉(zhuǎn)等提示。在到達車站，該系統(tǒng)可以提前為商務旅客提供快速中轉(zhuǎn)換乘信息，指引到地鐵、公交、出租車候車點等。在列車上，乘務員可以根據(jù)旅客的信息作出即時服務決策和應急處置的提前信息準備。

現(xiàn)在，很多民航公司和電商都已經(jīng)廣泛應用了大數(shù)據(jù)技術，鐵路企業(yè)作為后來者，需要及時跟上，發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，打造自己的大數(shù)據(jù)應用平臺。在大數(shù)據(jù)技術的指引下，鐵路企業(yè)能夠為旅客打造個性化、滿意度更高的旅行體驗，同時也能夠?qū)笔录鞒鲱A警。而將應急預警事件與營銷緊密結(jié)合，既完成了營銷，又防止了突發(fā)事件需求的出現(xiàn)，從而提高旅客的滿意度。利用大數(shù)據(jù)平臺實現(xiàn)對鐵路突發(fā)事件發(fā)生前預測、發(fā)生時應對和發(fā)生后處理的全面協(xié)調(diào)，能夠提高鐵路系統(tǒng)應急管理的效率，最終提升鐵路服務的核心競爭力。

〔編輯：劉曉芳〕