王瑋，姚家思，朱秀

醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)的一項(xiàng)重要內(nèi)容是患者滿意度評(píng)價(jià)[1]，這也是衛(wèi)生服務(wù)評(píng)價(jià)的重要方式，越來(lái)越成為醫(yī)院實(shí)施動(dòng)態(tài)管理、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的有效手段[2]。隨著衛(wèi)生部門(mén)推進(jìn)第二周期的醫(yī)院評(píng)審工作[1]，各家醫(yī)院愈加重視患者滿意度的測(cè)評(píng)。缺口分析理論作為顧客滿意度測(cè)評(píng)的重要工具，以其原理簡(jiǎn)單明了、結(jié)果清楚直接而在國(guó)外得到廣泛應(yīng)用[3]，但是目前我國(guó)還很少有人將該理論應(yīng)用于醫(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)的研究中。因此，本文以缺口分析理論為指導(dǎo)，探求患者就診過(guò)程中感知到的服務(wù)短板，以尋找提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的有效路徑，為日后醫(yī)院管理工作的開(kāi)展提供依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象 選擇北京市某三級(jí)甲等綜合醫(yī)院2014年11至12月住院就診的患者及其家屬為調(diào)查對(duì)象，入選標(biāo)準(zhǔn)：①已完成住院就診過(guò)程的患者或其家屬；②理解力正常，能正常溝通并正確表達(dá)者；③年齡≥18歲；④自愿參與本調(diào)查。

1.2 調(diào)查工具 本研究使用的滿意度調(diào)查問(wèn)卷是基于缺口分析理論修訂而成。該問(wèn)卷包括3部分內(nèi)容：患者一般情況、滿意度評(píng)價(jià)（22個(gè)條目）、重要性評(píng)價(jià)（22個(gè)條目）。滿意度及重要性評(píng)價(jià)均采用數(shù)字等級(jí)量表，10分代表非常滿意/重要，1分代表非常不滿意/重要。滿意度部分的條目涉及住院服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，共5個(gè)維度：醫(yī)生診療、護(hù)理服務(wù)、后勤保障、出院服務(wù)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。重要性評(píng)價(jià)部分的條目?jī)?nèi)容與滿意度部分的內(nèi)容相同，目的是方便對(duì)比重要性評(píng)分與滿意度評(píng)分的差值，比較缺口值。經(jīng)測(cè)定，該問(wèn)卷的Cronbach α系數(shù)為0.955，Spearman-Brown相關(guān)系數(shù)為0.915，表明問(wèn)卷具有良好的信效度。

1.3 統(tǒng)計(jì)分析方法 本研究采用EPIDATA軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入及清理，采用SPSS 17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料符合正態(tài)分布，用表示，計(jì)數(shù)資料用率表示。采用秩和檢驗(yàn)等統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方法，以P＜0.05為有顯著差異。

2 結(jié)果

2.1 一般資料 本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷990份，回收有效問(wèn)卷844份，有效回收率為85.25%。844例有效問(wèn)卷中患者情況為：男性409例（48.5%），女性435例（51.5%），年齡1～95歲，平均（44.25±17.36）歲（表1）。

2.2 調(diào)查對(duì)象對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)的滿意度評(píng)分調(diào)查對(duì)象的滿意度的平均分為（9.06±1.31）分。根據(jù)問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)的維度設(shè)想，分析各維度的滿意度評(píng)分，排在前兩位的是“護(hù)理服務(wù)”和“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”（表2）。利用Friedman M秩和檢驗(yàn)比較5個(gè)維度的滿意度情況，結(jié)果M=185.091，P＜0.05，認(rèn)為5個(gè)維度的滿意度有顯著差異。其中，滿意度較高前5位的依次為“醫(yī)生診療水平高”、“各樓層有明確的指示牌”、“護(hù)士及時(shí)趕到”、“簽署知情同意書(shū)”和“與醫(yī)護(hù)人員溝通順利”。滿意度較低的5項(xiàng)分別是“醫(yī)院膳食服務(wù)好”、“陪護(hù)制度合理”、“生活設(shè)施（如取款、停車(chē)）便利”、“病區(qū)衛(wèi)生間使用方便”以及“病區(qū)環(huán)境安靜整潔”（表3）。

表1 調(diào)查對(duì)象的一般資料（n=844）

2.3 調(diào)查對(duì)象對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)的重要性評(píng)分根據(jù)各維度的重要性得分可以看出，調(diào)查對(duì)象認(rèn)為最重要的是“護(hù)理服務(wù)”，“醫(yī)生診療”和“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”位于并列第二（表2）。利用Friedman M秩和檢驗(yàn)比較5個(gè)維度的重要性，結(jié)果顯示M=193.628，P＜0.05，認(rèn)為5個(gè)維度的重要性有顯著差異。計(jì)算各條目的重要性得分，位于前5位的條目分別是“醫(yī)生診療水平高”、“護(hù)士及時(shí)趕到”、“護(hù)士的技術(shù)水平”、“與醫(yī)護(hù)人員溝通順利”和“出院教育”（表3）。

2.4 各條目及維度的缺口值 通過(guò)對(duì)比重要性評(píng)分和滿意度評(píng)分，得到二者的差值即缺口值。各維度的缺口值中“出院服務(wù)”維度缺口最大（表2，圖1）。各條目的缺口值最大的5項(xiàng)分別是“醫(yī)院的膳食服務(wù)好”、“病區(qū)衛(wèi)生間使用方便”、“病區(qū)環(huán)境安靜整潔”、“治療效果滿意”和“辦理入院和出院手續(xù)順利、便捷”（表3）。

表2 各維度的滿意度、重要性和缺口值

圖1 各維度的缺口大小

表3 各條目的滿意度、重要性及缺口值

3 討論

本研究中住院患者滿意度的總平均分為9.06分。一般認(rèn)為，在10點(diǎn)量表中滿意度平均分大于9表示極高水平的客戶(hù)滿意度，8分表示滿意[3]?？傮w來(lái)看，調(diào)查對(duì)象對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度水平較高。各維度的滿意度評(píng)分中，“護(hù)理服務(wù)”、“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”和“醫(yī)生診療”位于前3位，得分均在9分以上（表2），說(shuō)明該3個(gè)方面的服務(wù)滿意度水平處于較高水準(zhǔn)。然而，“后勤保障”維度的評(píng)分最低，該維度涉及住院過(guò)程的多方面的服務(wù)，比如病房衛(wèi)生狀況、膳食服務(wù)、生活設(shè)施等等，“后勤保障”方面的服務(wù)不僅涉及面廣且要求具體、細(xì)致，有較高的挑戰(zhàn)性，還需大力加強(qiáng)。從各條目的滿意度來(lái)看，“醫(yī)生診療水平高”的得分最高，且該條目的標(biāo)準(zhǔn)差最小。采用評(píng)分法進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果中，標(biāo)準(zhǔn)差的大小反映受訪者在該條目上的差異性大小，標(biāo)準(zhǔn)差越大，差異性則越大[4]?？梢?jiàn)，住院患者對(duì)該院的診療水平給予極高評(píng)價(jià)，且有高度一致性，這與其他相關(guān)的研究一致[4-5]。本研究中，各條目得分的標(biāo)準(zhǔn)差大致呈現(xiàn)滿意度越低標(biāo)準(zhǔn)差越大的趨勢(shì)。例如，條目“陪護(hù)制度合理”和“醫(yī)院膳食服務(wù)好”位于滿意度排序的最后2位，也是標(biāo)準(zhǔn)差最大的2個(gè)條目。由此可見(jiàn)，住院患者對(duì)于這2條目?jī)?nèi)容的評(píng)價(jià)有較大分歧。

本研究中住院患者對(duì)各維度的重要性均賦予了很高分?jǐn)?shù)，在9.43～9.66之間。其中，患者認(rèn)為最重要的是“護(hù)理服務(wù)”，并列第二位的是“醫(yī)生診療”和“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”。可見(jiàn)，患者來(lái)院就診最關(guān)注的是醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平及其職業(yè)素養(yǎng)。具體而言，“醫(yī)生診療水平高”是重要性得分最高、標(biāo)準(zhǔn)差較小的條目，說(shuō)明該院醫(yī)生診療水平受到住院患者的一致認(rèn)可，這可能是因?yàn)?，患者評(píng)價(jià)服務(wù)內(nèi)容重要性時(shí)主要受其最主要的需求的影響[3]，且該院在本專(zhuān)科領(lǐng)域具有良好的口碑，也最具有權(quán)威性。本研究中，條目“醫(yī)院膳食服務(wù)好”的標(biāo)準(zhǔn)差最大，可能是因?yàn)椴糠只颊咦≡浩陂g由親屬照顧送餐，對(duì)膳食服務(wù)無(wú)迫切需要，而對(duì)膳食服務(wù)有強(qiáng)烈需求的患者可能給予很高的評(píng)分。

研究結(jié)果顯示，各維度的缺口值均為0.38～0.55，各條目的缺口值為0.16～0.70。一般認(rèn)為，在10點(diǎn)評(píng)分量表中，缺口大于1的為重要，缺口超過(guò)2的為嚴(yán)重[3]?？梢?jiàn)，該院各項(xiàng)服務(wù)的缺口尚在可接受范圍內(nèi)，但也要引起足夠的重視，在制訂改進(jìn)措施時(shí)需要考慮兩方面因素：缺口大小和重要性大小。一方面，缺口大小是制訂改進(jìn)措施的最關(guān)鍵因素?！搬t(yī)院膳食服務(wù)好”和“病區(qū)衛(wèi)生間使用方便”是缺口排序的前兩位，可見(jiàn)，滿足患者看病需求之外，還需加大力度從后勤服務(wù)的各個(gè)細(xì)微角度照顧患者的住院體驗(yàn)。此外，值得注意的是，“出院服務(wù)”維度的各條目雖不在缺口排序的前幾位，但該維度的總體缺口是最大的，說(shuō)明該維度的問(wèn)題不容忽視，亟待解決。另一方面，重要性大小，即優(yōu)先改進(jìn)患者認(rèn)為重要性較高的服務(wù)。患者的滿意度評(píng)判更大程度上受他們最主要的需求的影響，若某條目的缺口雖小但在患者心目中具有較高的地位，那么相比解決大缺口，及時(shí)應(yīng)對(duì)該小缺口可能會(huì)取得更理想的效果。例如，條目“各樓層有明確的指示牌”的缺口值最小僅為0.16，但是該條目重要性卻在“膳食服務(wù)好”、“陪護(hù)制度合理”等條目的前面，那么該條目則是醫(yī)院提升服務(wù)質(zhì)量很好的著力點(diǎn)。此外，該缺口的填補(bǔ)方法簡(jiǎn)單、快速，且能取得立竿見(jiàn)影的效果，如增設(shè)各樓層指示牌、指示牌的定期維護(hù)等。因此，此類(lèi)條目是院方快速改善服務(wù)質(zhì)量、提升患者滿意度的絕佳突破點(diǎn)。

關(guān)注患者的就診體驗(yàn)，不斷提升患者滿意度不僅是贏得信任和口碑的必要前提，更對(duì)醫(yī)院的長(zhǎng)期發(fā)展大有裨益。本文利用缺口分析理論調(diào)查了北京市某三級(jí)甲等綜合醫(yī)院住院患者的滿意度情況。結(jié)果顯示，缺口分析理論可以很好地測(cè)評(píng)患者對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)的滿意度評(píng)分、重要度認(rèn)知，并能計(jì)算出各項(xiàng)服務(wù)的缺口大小，為院方制訂改進(jìn)措施指明了方向，也為提高患者滿意度提供了科學(xué)、有效且具有針對(duì)性的參考依據(jù)。

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