趙愛華

(遼東學(xué)院　旅游管理學(xué)院,遼寧　丹東　1180011)

我國導(dǎo)游薪酬制度現(xiàn)存問題及對(duì)策研究

——以遼寧省丹東市為例

趙愛華

(遼東學(xué)院旅游管理學(xué)院,遼寧丹東1180011)

[摘要]在我國的旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的過程中,導(dǎo)游員起著重要的促進(jìn)作用。但是我國現(xiàn)行的導(dǎo)游薪酬制度并不符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要,使得導(dǎo)游員產(chǎn)生了極大的不公平感,嚴(yán)重制約了我國旅游業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。筆者以丹東為例,通過對(duì)丹東專、兼職導(dǎo)游員的訪談、問卷調(diào)查,并結(jié)合導(dǎo)游工作的實(shí)際情況,研究分析我國導(dǎo)游薪酬體制的現(xiàn)狀及存在的主要問題,對(duì)現(xiàn)行導(dǎo)游薪酬制度的改革進(jìn)行了思考和探索。

[關(guān)鍵詞]導(dǎo)游；薪酬制度；丹東

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.04.187

目前我國導(dǎo)游隊(duì)伍良莠不齊,整體導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量有待提高。導(dǎo)游之所以產(chǎn)生服務(wù)缺陷,很大一部分原因是與導(dǎo)游工資因素相關(guān),源于以“回扣”為主體的不合理的導(dǎo)游薪酬制度。筆者認(rèn)為,進(jìn)行導(dǎo)游薪酬制度的改革是真正提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。

1導(dǎo)游薪酬的現(xiàn)狀

目前,我國導(dǎo)游員的薪酬主要由少量基本工資(或無底薪)、帶團(tuán)補(bǔ)助、回扣和少量的小費(fèi)(或無小費(fèi))構(gòu)成。導(dǎo)游員的工資在全國一般標(biāo)準(zhǔn)大約為專職導(dǎo)游員300-800元/月,帶團(tuán)津貼大致為每團(tuán)每天15～30元。對(duì)于兼職導(dǎo)游員,旅行社一般是不給工資的。有些旅行社需要導(dǎo)游員交納一定比例的“人頭費(fèi)”。至于“五險(xiǎn)一金”等社會(huì)保險(xiǎn)和住房等一些福利待遇大多數(shù)導(dǎo)游員是享受不到的。

截至2012年末,丹東市持有導(dǎo)游IC卡的導(dǎo)游員共353人。經(jīng)調(diào)查了解,丹東市專職導(dǎo)游員的固定工資一般在800元左右,國內(nèi)帶團(tuán)補(bǔ)助60元/天,出境帶團(tuán)補(bǔ)助30元/天。總的來說,其一年的基本工資收入大概是9600元,導(dǎo)服補(bǔ)助大概有3000元,其他補(bǔ)助如電話補(bǔ)助、加班補(bǔ)助,全年總計(jì)2000元左右,全年過節(jié)的福利大概1500～2000元,工作干滿一年的年底有獎(jiǎng)金1000元左右。這些就是一名導(dǎo)游員全年的收入,平均月收入不足2000元。很多旅行社不負(fù)責(zé)導(dǎo)游員的社會(huì)保險(xiǎn),個(gè)別旅行社規(guī)定只有工作滿一年的導(dǎo)游員才能享受養(yǎng)老保險(xiǎn)等社會(huì)福利。此外,在近5個(gè)月的旅游淡季中更多的旅行社采用的是無薪放假的方式,在此期間,少數(shù)旅行社會(huì)發(fā)給導(dǎo)游員一個(gè)月的基本工資。因此,多數(shù)導(dǎo)游員只好通過增加附加自費(fèi)項(xiàng)目和延長購物時(shí)間的方式來增加“回扣”,以提高自己的收入水平。通過對(duì)丹東市幾個(gè)資深導(dǎo)游員的訪談,他們一年的“回扣”會(huì)在12000元左右。大多數(shù)的導(dǎo)游員對(duì)自己的工作不滿意,他們認(rèn)為提高工作滿意度首先應(yīng)解決的是提高基本工資和增加社會(huì)福利。此外丹東大部分旅行社都雇用兼職導(dǎo)游員,作為兼職導(dǎo)游員是沒有基本工資的,沒有相關(guān)的福利和獎(jiǎng)勵(lì),也沒有報(bào)銷費(fèi)用,勞保由導(dǎo)游自己購買,帶團(tuán)津貼也實(shí)行“多勞多得”制。另外,由于兼職導(dǎo)游員多數(shù)掛靠在導(dǎo)游服務(wù)中心,這種掛靠關(guān)系的兼職導(dǎo)游員有時(shí)候可能還要支付給導(dǎo)游服務(wù)中心中管理費(fèi)以及比掛靠在旅行社的專職導(dǎo)游員更高的年檢費(fèi)。兼職導(dǎo)游員的生活無保障,回扣就成為其主要的經(jīng)濟(jì)來源。如果說收取回扣是少數(shù)兼職導(dǎo)游員的行為,可以定性為不道德,那么當(dāng)整個(gè)兼職導(dǎo)游群體在無基本生活保障工資的前提下采取如此行為,就不能說是某個(gè)人的問題,而是整個(gè)行業(yè)的問題。

2導(dǎo)游薪酬制度存在的問題

目前我國導(dǎo)游員的基本工資較低,在其工作過程中過分擔(dān)憂日常生活時(shí)就會(huì)嚴(yán)重影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)他們將工作精力過度放在如何增加回扣時(shí),就會(huì)忽視合同約定的服務(wù),大大降低服務(wù)質(zhì)量,引起游客的不滿進(jìn)而損害旅行社信譽(yù)。

我國導(dǎo)游薪酬制度存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

2.1削價(jià)競爭造成導(dǎo)游薪酬較低

目前,我國旅游行業(yè)存在的一個(gè)共性問題就是旅行社間的惡性削價(jià)競爭,這使旅行社的利潤空間越來越小。許多旅行社就通過降低導(dǎo)游員工資標(biāo)準(zhǔn)或者不發(fā)工資的方式來解決經(jīng)營成本問題。同時(shí),減少專職導(dǎo)游員數(shù)量,大量聘用兼職導(dǎo)游員。直接或間接向?qū)в螁T征收“人頭費(fèi)”。例如：夏季丹東市奇石峽漂流的導(dǎo)游團(tuán),兼職導(dǎo)游員每天的導(dǎo)服費(fèi)用為100元,大部分旅行社對(duì)兼職導(dǎo)游員實(shí)行的都是零底薪制。在問卷調(diào)查中,選擇“沒有工資、福利,和旅行社是一團(tuán)一議的‘出團(tuán)補(bǔ)貼’合作方式”一項(xiàng)的占42%；選擇“沒有工資、福利和‘出團(tuán)補(bǔ)貼’,并且根據(jù)所帶團(tuán)隊(duì)人數(shù)向旅行社按照一定比例繳納人頭費(fèi)”一項(xiàng)的占9%,這種收取“人頭費(fèi)”的情況只存在于丹東個(gè)別旅行社。這種“零底薪”的兼職導(dǎo)游員薪酬制度在丹東市的旅游行業(yè)普遍存在,直接造成了導(dǎo)游員的低薪酬。事實(shí)中,如果導(dǎo)游薪酬過低,導(dǎo)游員必然要利用其他途徑來彌補(bǔ)。而來自其他旅游部門的補(bǔ)償往往就成為一種非法的收入,誘使導(dǎo)游降低對(duì)游客的服務(wù)質(zhì)量。

2.2淡旺季造成導(dǎo)游員薪酬波動(dòng)大

旅游業(yè)一個(gè)顯著的特征就是存在淡旺季之分。在我國的很多城市,每年的5月份至10月份,導(dǎo)游員基本上每天都要超負(fù)荷工作,根本沒有休息日可言,但在11月份至來年的5月份,導(dǎo)游員基本上處于閑置狀態(tài)。丹東某一知名旅行社,在2012年冬季的淡季時(shí)段,該社只保留包括總經(jīng)理、主任在內(nèi)的18名員工,其中財(cái)務(wù)部2人、朝鮮事務(wù)部3人、國內(nèi)組團(tuán)部2人、前臺(tái)2人、出入境部1人、地接部6人,地接部中專職的導(dǎo)游員只有4人。而在每年旅游旺季,社會(huì)上閑散的導(dǎo)游員才會(huì)派上用場(chǎng)。在旺季時(shí),專職導(dǎo)游員每次帶團(tuán)的補(bǔ)助大致為30～50元,而兼職導(dǎo)游員每天帶團(tuán)的導(dǎo)服費(fèi)為50或100元,再加上導(dǎo)游員帶團(tuán)過程中若有游客購物,導(dǎo)游員還會(huì)得到一定的提成,因此,在旺季時(shí)專職導(dǎo)游員的薪酬每月大約為3000～4000元,而兼職導(dǎo)游員的薪酬每月大約為4000～5000元。而到了淡季時(shí),專職導(dǎo)游員每月只能拿到500～800元的底工資,而兼職導(dǎo)游員則每月一分錢都沒有。淡旺季的差別嚴(yán)重影響了導(dǎo)游員薪酬的平均分配,導(dǎo)致導(dǎo)游員在旺季時(shí)會(huì)把拼命賺錢放在工作的首位,卻忽略了對(duì)工作質(zhì)量的提高,對(duì)于導(dǎo)游員來說是“半年掙一年的錢,半生掙一生的錢”。

2.3不規(guī)范的旅游市場(chǎng)造成導(dǎo)游員薪酬不均衡

向游客介紹特色商品,為游客當(dāng)好購物參謀本來就是導(dǎo)游員的基本職責(zé)之一。但是許多旅游購物商店為了吸引客源,往往采用根據(jù)游客消費(fèi)金額給予導(dǎo)游員一定比例的提成的方式。而導(dǎo)游員為了獲得更多的“回扣”,也將精力放在了如何說服游客盡可能多的購買旅游商品上,游客購買的商品越多,導(dǎo)游員的收入就越高,導(dǎo)游員把帶領(lǐng)購買力強(qiáng)的旅游團(tuán)進(jìn)入“回扣”高的購物店作為帶團(tuán)的首要任務(wù),例如：在丹東市,導(dǎo)游員引領(lǐng)游客到國泰等大型的購物中心購物,導(dǎo)游人員能拿到大約10%～15%的“回扣”,而導(dǎo)游員引領(lǐng)游客到產(chǎn)品種類比較單一、產(chǎn)品數(shù)量少、經(jīng)營執(zhí)照不健全的小型購物店,導(dǎo)游員就會(huì)拿到20%～30%的“回扣”,一個(gè)會(huì)“引導(dǎo)”游客購物的導(dǎo)游員的收入是其他導(dǎo)游人員的幾倍甚至幾十倍。于是部分導(dǎo)游員為獲得高額回扣,往往通過減少講解來省出購物時(shí)間,這些行為降低了游客的旅游體驗(yàn),損害了游客的利益。

2.4等級(jí)制度不完善導(dǎo)致導(dǎo)游薪酬無差異

目前我國導(dǎo)游隊(duì)伍雖然總數(shù)比較多,從數(shù)量上能夠滿足市場(chǎng)需求,但是高素質(zhì)的導(dǎo)游人才嚴(yán)重匱乏,尤其是高級(jí)導(dǎo)游員、特級(jí)導(dǎo)游員更是人數(shù)寥寥。截至2012年11月,丹東市持有導(dǎo)游IC卡的353人中,初級(jí)導(dǎo)游員有332名,占了總?cè)藬?shù)的94.05%；中級(jí)導(dǎo)游員21名,占總?cè)藬?shù)的5.95%；而高級(jí)導(dǎo)游員和特級(jí)導(dǎo)游員的比例均為0。造成丹東導(dǎo)游員等級(jí)結(jié)構(gòu)不合理的因素有很多,其中最重要的一個(gè)原因就是導(dǎo)游員的基本工資和福利待遇沒有因?yàn)閷?dǎo)游的等級(jí)提高而有所變化。此外,由于大多數(shù)導(dǎo)游員與旅行社不規(guī)范的聘用關(guān)系,導(dǎo)游員的基本工資都得不到保障,旅行社就更不會(huì)對(duì)導(dǎo)游員實(shí)行激勵(lì)措施,導(dǎo)游員即使很出色地完成接待任務(wù),也不會(huì)得到旅行社的任何物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神鼓勵(lì)。相反,旅行社更多的會(huì)因?yàn)閷?dǎo)游員在工作中的某些失職行為而對(duì)其采取較為嚴(yán)厲的處罰,甚至有旅行社只要是涉及導(dǎo)游的投訴,就無視導(dǎo)游的工作投入,將投訴造成的經(jīng)濟(jì)損失一味地轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游身上。正是因?yàn)閷?dǎo)游薪酬和導(dǎo)游員等級(jí)、導(dǎo)游工作業(yè)績不掛鉤,這對(duì)高等級(jí)、高水平的導(dǎo)游人員極為不公,不但影響了他們的薪酬收入,也大大降低了他們的工作熱情。

3導(dǎo)游人員薪酬制度的改進(jìn)措施

3.1杜絕旅行社間的惡性削價(jià)競爭

過去,一些旅游線路上存在十分嚴(yán)重的惡性競爭,大量“低團(tuán)費(fèi)”甚至“零團(tuán)費(fèi)”的旅行團(tuán),捆綁強(qiáng)制消費(fèi)和自費(fèi)項(xiàng)目,既損害了游客利益,也對(duì)旅行社造成沖擊,迫不得已加入“低價(jià)競爭”。這種惡性削價(jià)競爭使旅行社利潤降低,而微薄的利潤導(dǎo)致了導(dǎo)游員的工資長期停留在一個(gè)較低的水平,也使得旅行社很難拿出一定的資金對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)和素質(zhì)培訓(xùn),從而使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量陷入惡性循環(huán)。2013年10月1日實(shí)施的《旅游法》規(guī)定,“不得指定具體購物場(chǎng)所,不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目”,這個(gè)規(guī)定使導(dǎo)游員的一筆重要的“收入”就這樣沒有了,從而導(dǎo)致有些導(dǎo)游員甚至在黃金周都寧愿在家閑著也不愿出去帶團(tuán)了。但是我們應(yīng)該看到《旅游法》的相關(guān)規(guī)定將杜絕無序、惡性競爭,這正是合理的導(dǎo)游薪酬制度建立的開始。如果旅行社間的競爭能夠由競相削價(jià)的價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向高層次、高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量競爭,導(dǎo)游員的薪酬體制才能趨向穩(wěn)定和合理。

3.2促進(jìn)完善導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制

導(dǎo)游員應(yīng)該享受與旅行社其他員工一樣的福利待遇,旅行社應(yīng)為專職導(dǎo)游員,導(dǎo)游服務(wù)中心應(yīng)為兼職導(dǎo)游員提供社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)、社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)等社會(huì)保障,解除導(dǎo)游員的后顧之憂,旅行社還應(yīng)該對(duì)導(dǎo)游員推行柔性福利政策來提高他們的滿意度,充分調(diào)動(dòng)導(dǎo)游員的積極性。同時(shí),旅行社應(yīng)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游員的情感激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)。在丹東市,據(jù)調(diào)查,很少有旅行社在日常的會(huì)議中,要求導(dǎo)游員參加,導(dǎo)游員也不會(huì)對(duì)旅行社的管理提出建議或意見。其實(shí)導(dǎo)游員是一線工作人員,他們的服務(wù)質(zhì)量直接影響著旅行社的聲譽(yù)。因此旅行社都應(yīng)該給予他們足夠的尊重和信任,真誠而廣泛征求他們對(duì)旅行社的管理工作和旅游團(tuán)的組織工作的意見和建議。導(dǎo)游員被信任,不僅使導(dǎo)游員獲得信任“薪”,而且增強(qiáng)了導(dǎo)游員的責(zé)任感和事業(yè)心,在工作中,就會(huì)把旅行社的利益和榮譽(yù)放在首位。旅行社獲得了名譽(yù)和聲譽(yù),利潤就會(huì)增加,導(dǎo)游薪酬就會(huì)向合理的方向發(fā)展。對(duì)于兼職導(dǎo)游員,可以發(fā)揮導(dǎo)游協(xié)會(huì)的作用,諸如為導(dǎo)游員代交勞動(dòng)保險(xiǎn)、進(jìn)行日常教育和監(jiān)督,并與旅行社等部門代簽導(dǎo)游合同、保證導(dǎo)游合法權(quán)益等。

3.3建立購物市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制

要保障導(dǎo)游員獲得一個(gè)既滿意又合理的薪酬待遇,就要加強(qiáng)購物市場(chǎng)的監(jiān)督與管理?！堵糜畏ā芬?guī)定：旅行社組織、接待旅游者,不得指定具體購物場(chǎng)所,不得安排旅游者購物。這就需要旅游行政管理部門加大執(zhí)法力度,堅(jiān)決清除旅游購物中的“黑店”和“黑導(dǎo)”。只有肅清了旅游購物市場(chǎng),才能解決導(dǎo)游員薪酬分布不均的問題,消除導(dǎo)游員的不公平感,提高服務(wù)質(zhì)量。

3.4實(shí)行薪酬等級(jí)制度

從公平性來考慮,導(dǎo)游薪酬制度的改革還須立足于導(dǎo)游等級(jí)和工作能力等綜合素質(zhì),也就是說基本工資分不同等級(jí),導(dǎo)游等級(jí)高、工作能力強(qiáng),其基本工資相應(yīng)就高。為了激勵(lì)導(dǎo)游員提高自身的素質(zhì),公正地評(píng)價(jià)每個(gè)導(dǎo)游員的能力和貢獻(xiàn),旅行社應(yīng)實(shí)行薪酬等級(jí)制。基本薪酬等級(jí)制定依據(jù)可參考高校的相關(guān)規(guī)定,充分考慮導(dǎo)游員的學(xué)歷、工齡、等級(jí)、語種及業(yè)績等因素。薪酬的等級(jí)制度能更好地保證導(dǎo)游員的勞動(dòng)所得,并能激勵(lì)導(dǎo)游員不斷地學(xué)習(xí)、不斷地提高自己的工作能力,對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)的發(fā)展起到積極作用。

充分考慮各相關(guān)者的利益,通過改革創(chuàng)新建立合理可行的導(dǎo)游人員薪酬制度,實(shí)現(xiàn)不同利益相關(guān)者利益均衡發(fā)展,通過恰當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制吸引人才、留住人才、創(chuàng)新觀念，構(gòu)建導(dǎo)游員“全面薪酬制度”,建設(shè)高素質(zhì)的導(dǎo)游員隊(duì)伍,已經(jīng)成為我國旅行社人力資源管理的重要課題?！堵糜畏ā芬?guī)定了旅行社必須和導(dǎo)游員簽訂勞動(dòng)合同,支付基本工資及相應(yīng)保險(xiǎn),這對(duì)過去沒有任何保障的導(dǎo)游員來說,是個(gè)巨大的變化。但是要真正改變我國導(dǎo)游薪酬制度的現(xiàn)狀卻是一個(gè)系統(tǒng)工程,需要旅游行業(yè)所有相關(guān)部門花心思,下力氣。

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[基金項(xiàng)目]本文系遼寧省社會(huì)科學(xué)規(guī)劃基金項(xiàng)目(項(xiàng)目編號(hào)：L15DGL002)。