牛玉龍

時下，網(wǎng)絡(luò)3.0時代的到來，使得更多的信息和技術(shù)可以通過網(wǎng)絡(luò)普及到終端客戶面前，客戶有更多的機會去選擇廠家、供貨商，而且客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)篩選廠家的產(chǎn)品資質(zhì)，進而定制出自己喜好的廠家。以上兩個方面導(dǎo)致了當(dāng)下的多樣化選擇使得客戶成為市場的主導(dǎo)，見多識廣的客戶面對更多的市場選擇，因此，對廠家的忠誠度越來越低。那么如何解決這類問題，我們一起去探秘鄭州凈潔馨的CRM細分方案。

鄭州凈潔馨有限責(zé)任公司地處鄭煤集團裴溝煤礦附近，井田面積48.76平方公里，目前剩余資源儲量27510萬噸，服務(wù)期限60年。每年排放60萬噸煤矸石，現(xiàn)有煤矸石積存量300萬噸，目前排放的煤矸石因沒有找到合理的利用途徑而露天堆置，而鄭州凈潔馨公司的成立正好解決了鄭煤集團煤矸石排放污染。因此，該公司項目的承辦是與鄭州煤炭工業(yè)（集團）有限責(zé)任公司合作；項目生產(chǎn)線由西安墻體材料研究設(shè)計院設(shè)計，并負責(zé)后期技術(shù)指導(dǎo)；精良設(shè)備由山東淄博功力機械制造有限責(zé)任公司提供，并負責(zé)維修和使用指導(dǎo)。這樣，強強聯(lián)袂，使煤矸石在高技術(shù)、低能耗、輕污染環(huán)境下變廢為寶。

公司CRM現(xiàn)狀問題分析

該公司沒有充分運用帕累托法則，即80/20法則，其主張：以一個小的誘因、投入和努力，通常可以產(chǎn)生大的結(jié)果、產(chǎn)出或酬勞。在現(xiàn)實的生意場合上，到處可以看到這一規(guī)律：20%的產(chǎn)品和客戶，涵蓋了約80%的營業(yè)額；80%的銷售額來自20%的銷售精英；20%的產(chǎn)品和客戶群體，通常占據(jù)該企業(yè)80%的利潤份額。

目前該公司的客戶主要由四部分組成，第一部分即鄭州煤炭工業(yè)（集團）有限責(zé)任公司，第二部分一些房地產(chǎn)公司，第三部分為一些磚瓦分銷商，第四部分為拉磚建房的終端客戶。因此，結(jié)合該公司客戶群體現(xiàn)狀和帕累托法則，該公司將對客戶進行細分，然后制定出細分管理制度和服務(wù)方案，進而提高公司產(chǎn)品整體競爭力，提高客戶忠誠度。目前該公司還沒有對上述客戶進行細分，因此更不要說對其進行細分管理及服務(wù)。

實施CRM細分方案

不同客戶對企業(yè)貢獻的價值迥然有別。對于這種情況，該公司將對客戶進行分類并區(qū)別對待，采取不同的服務(wù)政策及管理策略，進而優(yōu)化企業(yè)資源，實現(xiàn)優(yōu)化配置；站在客戶的角度來講，這也是客戶差異化需求的表象，客戶希望自己的個性化需求能夠得到滿足，而不再是以前的功能性需求的滿足，從而聯(lián)想到自己得到了對方的尊重。因此，客戶會想方設(shè)法找到能夠滿足自己個性化的企業(yè)，并與之合作。我們建議把該公司的客戶分為關(guān)鍵客戶、重點客戶、一般客戶和維持客戶。從該公司以往銷售數(shù)據(jù)中得出，關(guān)鍵客戶與重點客戶的比例占20%，卻貢獻著80%的利潤額。

（1）一般客戶和維持客戶群體營銷策略

按照既往操作思路，該公司沒有指定專門的客戶細分管理，那么來者都是客，導(dǎo)致結(jié)果，該公司花在這部分客戶身上的錢比從他們身上賺的多，并且逢年過節(jié)仍然要進行團拜活動。針對這群客戶，該公司采取的方式是減少某些服務(wù)：比如取消免費運輸、免費培訓(xùn)等。因為這些客戶群體并不需要這些增值服務(wù)，他們最關(guān)注的為價格，其價格敏感性最高，假如該公司一直強調(diào)高價值的服務(wù)，必將促使他們轉(zhuǎn)向競爭對手。

（2）重點客戶和關(guān)鍵客戶

針對這類客戶，該公司必須增加結(jié)構(gòu)紐帶，建立合作伙伴或者客戶聯(lián)盟的關(guān)系，實現(xiàn)雙贏發(fā)展。該公司采取如下兩種模式來建立客戶聯(lián)盟：

①客戶定制模式

做客戶解決方案提供商，這是筆者對該公司這種客戶進行營銷模式的重新梳理?？蛻舳ㄖ颇Ｊ降暮诵脑谟谔峁┳詈线m的解決方案，大概可以分為三種模式：把握營銷戰(zhàn)機推出適時產(chǎn)品；滿足個性化客戶的定制服務(wù)；幫助客戶解決現(xiàn)實難題。

②異業(yè)合作模式

此模式是該公司已經(jīng)在探索并取得階段性成果的一個模式，即與客戶共同創(chuàng)新。該公司目前的項目就是解決了當(dāng)下煤炭企業(yè)排放的煤矸石沒有找到合理的利用途徑而露天堆置導(dǎo)致的污染問題。因此，該公司項目的承辦是與鄭州煤炭工業(yè)（集團）有限責(zé)任公司合作。

我們相信，通過該公司對此次客戶關(guān)系管理體系系統(tǒng)方案的實施，必定會為企業(yè)贏得客戶資源打下堅實的基礎(chǔ)。做企業(yè)，必須向管理要效益，要成果。因此凈潔馨公司此次通過劃分企業(yè)的不同客戶群，進而為企業(yè)吸引、獲得和保留企業(yè)所真正需要客戶，使企業(yè)的有效資源能夠發(fā)揮最大的杠桿效應(yīng)，為黃金客戶提供更有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，贏得客戶，從而使他們成為忠實于公司的戰(zhàn)略性客戶群體，為該公司進一步做大、做強夯實根基。