周龍

摘要：關(guān)于管理理論的論述可以說浩如煙海，每個(gè)論述各有各的說法，沒有一個(gè)是錯(cuò)的，每個(gè)道理都能在現(xiàn)實(shí)中找到成功的佐證，但也有不少企業(yè)是在管理理論指導(dǎo)的光環(huán)下走向失敗，甚至消亡的。所以，如此廣闊的管理理論、原則、方法、技巧、藝術(shù)，具體一家企業(yè)、一個(gè)個(gè)體、一位管理者又該如何選擇采用呢？筆者將從這里入手進(jìn)行一些探討。

關(guān)鍵詞：高校后勤管理；走動(dòng)管理；管理創(chuàng)新后勤

中圖分類號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2015）08-0010-03

高校后勤終究只是管理群體中的一個(gè)分支，但企業(yè)管理的原理是相通的，只有跳出高校后勤這一狹隘的圈子，從更高、更寬、更大的視野去審視現(xiàn)代后勤的管理，那么我們的高校后勤管理者才能從一般走向優(yōu)秀，從優(yōu)秀走向卓越。筆者略去管理書籍面面俱到的一般論述，對(duì)已經(jīng)成熟的管理原理亦不再提及，而著重評(píng)述對(duì)管理的認(rèn)識(shí)和現(xiàn)代企業(yè)管理的指導(dǎo)思想。

一、管理不存在“放之四海而皆準(zhǔn)”的通用模式

管理猶如下棋，管理的原理和成功案例是“棋譜”，分析棋譜肯定能使棋藝快速并精湛地長(zhǎng)進(jìn)，但棋譜不可能重復(fù)，一旦進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)對(duì)弈，就無法照搬棋譜。同樣，有人把管理像圍棋手一樣分為九段。管理一段：經(jīng)驗(yàn)管理；管理二段：效率管理；管理三段：成本管理；管理四段：質(zhì)量管理；管理五段：人性管理；管理六段：細(xì)節(jié)管理；管理七段：創(chuàng)新管理；管理八段：文化管理；管理九段：戰(zhàn)略管理。第一、二、三、四段，對(duì)于管理者而言非常熟悉，第五、六、七段是近年來受到高度重視的，然而第八、九段是企業(yè)管理發(fā)展的最高境界，也是各個(gè)企業(yè)最不能模仿的。要相信、理解和認(rèn)識(shí)管理原理，但切記，將其應(yīng)用于管理實(shí)踐時(shí)必須藝術(shù)化，并獨(dú)立思考和判斷。著名管理權(quán)威彼得斯教授認(rèn)為：管理不是一門科學(xué)，過去不是，現(xiàn)在不是，將來也永遠(yuǎn)不可能成為一門科學(xué)。除非發(fā)明一種計(jì)算機(jī)，它能精確模擬未來的環(huán)境變化，模擬人類在社會(huì)組織生活中的思想、情感、行為以及他們之間的交流溝通和相互作用。先進(jìn)的管理界長(zhǎng)期以來一直以理性主義為主流。各大院校盛行以數(shù)字和理性分析為本的管理方法，認(rèn)為經(jīng)過專業(yè)教育的管理人員可以得心應(yīng)手地管理一切。但理性模式不會(huì)告訴我們企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)，不會(huì)教我們?nèi)绾螑圩o(hù)顧客，不會(huì)認(rèn)識(shí)到把一個(gè)普通員工培養(yǎng)成創(chuàng)新人才的重要，也不知道只要給予員工一點(diǎn)自主權(quán)，他們就會(huì)強(qiáng)烈地認(rèn)同，并主動(dòng)做好自己的工作。過去的管理主要是以準(zhǔn)確預(yù)知若干年后的穩(wěn)定發(fā)展為前提，但當(dāng)今科學(xué)空前發(fā)展，各種信息浩瀚如海，社會(huì)變化日新月異，對(duì)于未來根本無法預(yù)測(cè)。整個(gè)世界經(jīng)濟(jì)錯(cuò)綜復(fù)雜的混合在一起，新的經(jīng)濟(jì)格局和環(huán)境要求我們要不斷的創(chuàng)新思維，跟緊形式，不斷的適應(yīng)變化。傳統(tǒng)管理方式可用3個(gè)詞概括：數(shù)字、官僚主義、控制?，F(xiàn)代管理方式也可用3個(gè)詞概括：理念、解放和速度。激情洋溢的點(diǎn)子，與眾不同的特色和關(guān)注人性、激勵(lì)員工的管理者構(gòu)成了新的管理要素。

二、走動(dòng)管理

走動(dòng)管理的核心是傾聽別人意見，而不是到處指手畫腳，發(fā)表見解。走動(dòng)管理的對(duì)象包括：顧客、員工、供應(yīng)商以及創(chuàng)新。走動(dòng)式管理對(duì)于現(xiàn)代高校后勤管理而言尤其重要。一個(gè)后勤的管理者絕不能老是坐在辦公室，等待事情發(fā)生或是下屬員工來報(bào)告再去現(xiàn)場(chǎng)處理。前面一線員工忙于與廣大師生打交道，幫助他們解決各種各樣的問題，本身就很忙，若管理者在辦公室等著員工來匯報(bào)情況，事情則會(huì)更加地忙中添亂。走動(dòng)式的管理不但有利于管理者及時(shí)了解部門及各個(gè)單位的工作運(yùn)營(yíng)狀況，同時(shí)也可以使管理者在第一時(shí)間協(xié)調(diào)、解決工作中的問題。即在必需時(shí)，運(yùn)用自己的權(quán)力處理好投訴，或者充當(dāng)服務(wù)員的角色，進(jìn)行補(bǔ)位，避免客人對(duì)服務(wù)的不滿。單純地從管理角度講，走動(dòng)式管理也有利于管理人員對(duì)員工工作質(zhì)量的檢查與監(jiān)督，從而保障后勤服務(wù)的顧客滿意度。與走動(dòng)式管理相輔相成的還有一點(diǎn)，那就是注意傾聽與教育。傾聽，是“深入基層，到處走走”的第一目標(biāo)；但教育也很重要。然而，教育絕不是告知下屬該做什么，不該做什么和怎么去做。教育意味著告訴他們什么事情重要，什么事情不重要，既可以正面正式講話，也可以提問啟發(fā)下屬思路。后勤管理者不單要注重走動(dòng)，更要使走動(dòng)變得有成效。如，有服務(wù)員因與家人吵架，情緒不好，于是對(duì)客人也是一臉不悅。管理者發(fā)現(xiàn)后，就要主動(dòng)傾聽員工的心聲，并給予開導(dǎo)，最后讓其明白，工作中不該帶有個(gè)人情緒，以免讓客人不開心，從而影響服務(wù)。集體與個(gè)人，孰輕孰重，讓員工自己去判斷。這樣一來，既拉近了與員工之間的距離，又避免了因員工個(gè)人問題而造成對(duì)師生的不良影響。

三、管理創(chuàng)新

管理創(chuàng)新對(duì)于一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)來說尤為重要。要判斷一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)是否具有創(chuàng)新意識(shí)有幾條標(biāo)準(zhǔn)，以供參考。有迅速采取行動(dòng)的意識(shí)，而不是強(qiáng)調(diào)客觀困難、拖拖拉拉或等待全面分析，有創(chuàng)新的緊迫感；失敗和失誤是允許的，應(yīng)該善于從失敗和失誤中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。只肯定成績(jī)，只希望不犯錯(cuò)誤，這樣的企業(yè)是危險(xiǎn)的；容忍有創(chuàng)新愿望、但有某方面缺點(diǎn)的人。允許他們異想天開和自由運(yùn)用授予他們的權(quán)力。積極聽取內(nèi)部顧客和外部顧客的意見，并與他們一起創(chuàng)新。鼓勵(lì)創(chuàng)新，即使是“為創(chuàng)新而創(chuàng)新”的行為也應(yīng)受到鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)；集團(tuán)各級(jí)管理者公開表態(tài)，提倡以顧客滿意為最高原則，不必完全刻板地遵照企業(yè)現(xiàn)有的規(guī)章制度，尤其鼓勵(lì)“建設(shè)性的越規(guī)行為”；集團(tuán)內(nèi)部提供非正式交流的機(jī)會(huì)，尤其要加強(qiáng)跨部門的橫向交流。成立部門內(nèi)和跨部門的顧客滿意小組，并撥給一定的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)；中高層管理者本身有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)，最好有創(chuàng)新成功的經(jīng)歷。反之，沒有創(chuàng)新和建樹，只是明哲保身的人不予重用；集團(tuán)內(nèi)部考核標(biāo)準(zhǔn)不僅是經(jīng)濟(jì)效益的業(yè)績(jī)指標(biāo)，而是建立一個(gè)綜合指標(biāo)體系，考核顧客滿意度、顧客回頭率、部門間協(xié)作、上下工序間的銜接、人際溝通、自我學(xué)習(xí)和培訓(xùn)、創(chuàng)新建議及實(shí)施等在內(nèi)的多項(xiàng)內(nèi)容；對(duì)創(chuàng)新要有組織、環(huán)境、輿論的保障和相應(yīng)的表彰激勵(lì)機(jī)制。

而與此同時(shí)，創(chuàng)新要注意以實(shí)用為目標(biāo)的小開端，即邁好管理創(chuàng)新的第一步。讓每位員工都到顧客中去，傾聽顧客的意見；把顧客請(qǐng)到企業(yè)中來，誠(chéng)懇交換意見。養(yǎng)成“先試試”，而不是“先研究后正式實(shí)施”的習(xí)慣。以小型小組的形式完成每一次創(chuàng)新任務(wù)。把供應(yīng)商視為共同創(chuàng)新的合作伙伴。減少層次，加強(qiáng)部門間團(tuán)隊(duì)協(xié)作。培養(yǎng)“創(chuàng)造市場(chǎng)”而不是“瓜分市場(chǎng)”的本能態(tài)度。把每項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)都看作是有待改進(jìn)的試驗(yàn)。

四、為管理而管理的時(shí)代結(jié)束了

杰克·韋爾奇曾說過：“別忙著管理了，趕快領(lǐng)導(dǎo)吧?！边@位曾經(jīng)的世界第一CEO也許一下子悟到了時(shí)代所需，筆者認(rèn)為這正是當(dāng)今管理所要轉(zhuǎn)換的思維。沒有其他選擇，當(dāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展成為當(dāng)代社會(huì)的主流，那么管理者承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)就已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的變化。用這樣一句話可以描述：“企業(yè)家管理的已不僅僅是一個(gè)企業(yè)，而是一個(gè)社會(huì)的模式，不僅僅是概念的改變，更是性質(zhì)的轉(zhuǎn)換?！币?yàn)楫?dāng)前政治、經(jīng)濟(jì)、文化在企業(yè)理念上越來越統(tǒng)一，于是對(duì)管理者來說，要求的已不能僅僅是校園的高等教育，對(duì)其適應(yīng)一切變化的綜合素質(zhì)的要求越來越迫切，要具有思想家、軍事家、外交家的思維和睿智才能適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)特征，世界的瞬息萬(wàn)變，因管理而管理的那種單純的管理模式已越來越把握不了當(dāng)前風(fēng)云變幻的經(jīng)濟(jì)形式，也不可能使管理整體、目標(biāo)團(tuán)隊(duì)適應(yīng)變化、健康發(fā)展。我們要追求卓越就不能讓管理只停留在“術(shù)”，而是要上升至“道”，由術(shù)向道，才是卓越的管理。如果一個(gè)管理者只能把眼界放在瑣碎事務(wù)管理中，充其量他只能是一個(gè)優(yōu)秀的管理者，使企業(yè)充滿生機(jī)和活力，得到一定的利益和成功，永遠(yuǎn)成不了一個(gè)思想家、謀略家和軍事家，一個(gè)專才加通才，具有人格魅力，有理性和激情的企業(yè)家；一個(gè)在個(gè)人自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的同時(shí)影響到每個(gè)員工的自我發(fā)展并對(duì)社會(huì)做出貢獻(xiàn)的企業(yè)家。所以我們說，要領(lǐng)導(dǎo)而不是管理——這是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化最大的課題，也是高校后勤卓越管理繞不開的途徑。

關(guān)于“領(lǐng)導(dǎo)”筆者有四種觀點(diǎn)。

1.營(yíng)造管理氛圍的領(lǐng)導(dǎo)。①淡化管理，淡化行政功能，營(yíng)造輕松安全管理氛圍，在有序的管理系統(tǒng)下，管理者和各行政部門功能逐漸弱化，德育功能、服務(wù)功能逐漸加強(qiáng)。所以，管理者的工作重心側(cè)重于為集體的生活、工作、學(xué)習(xí)提供良好的物質(zhì)環(huán)境和心理環(huán)境，讓員工在這個(gè)集體更加的有安全感，有歸宿感，努力方向一致、沖突逐漸減少，在規(guī)范管理的大環(huán)境下，給大家營(yíng)造一個(gè)寬松、自由而健康的環(huán)境和和諧的學(xué)習(xí)場(chǎng)地，培養(yǎng)自我教育和自我管理的能力。②以各種形式營(yíng)造管理氛圍。③制定適當(dāng)?shù)墓芾砟繕?biāo)，做到奮斗方向明確。高校后勤的管理目標(biāo)，就是確保安全，力爭(zhēng)更高的滿意率。讓每個(gè)單位按實(shí)際基礎(chǔ)自我定位，制定適合各自實(shí)際情況的管理目標(biāo)，不務(wù)虛，以正確的態(tài)度對(duì)待發(fā)展；本著“服務(wù)平常心，人生大文章”的心態(tài)，力求使員工工作在一個(gè)和諧的環(huán)境中。④對(duì)職員做生涯規(guī)劃教育，能以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光看待工作和人生。對(duì)職員進(jìn)行生涯規(guī)劃教育，把職業(yè)發(fā)展放在更大的視野和更長(zhǎng)遠(yuǎn)的道路上去審視，讓他們明確好好工作不是學(xué)習(xí)的唯一目標(biāo)和最終目標(biāo)；以各種形式對(duì)職員的生活、工作、學(xué)習(xí)方法進(jìn)行指導(dǎo)，使員工每一個(gè)階段的工作、學(xué)習(xí)都能事半功倍，達(dá)到最大化的效率。

2.疏導(dǎo)管理的領(lǐng)導(dǎo)。①卓越的管理者在管理、溝通上講究藝術(shù)，以疏代堵，以幫助代替批評(píng)；尊重員工，使他們的行為被理解，縮小管理者與被管理者之間的距離，并避免廣大員工的封閉心理或逆反心理，盡可能的激發(fā)工作熱情、釋放全部能量。管理需要溝通，不僅是情感的溝通，也包括思想與理念的溝通。②淡化管理，無為而治，無為故無不為。③分析指導(dǎo)取代指責(zé)批評(píng)。④與員工共同奮進(jìn)共同進(jìn)步。要使員工勤奮，領(lǐng)導(dǎo)必須比他更勤奮；要想員工有進(jìn)步，領(lǐng)導(dǎo)自身必須有更大的進(jìn)步。⑤設(shè)身處地，已所不欲勿施于人，在理解員工的基礎(chǔ)上，盡量作到人性化管理

3.變革、創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)無論在層次還是在意境上都高于管理，領(lǐng)導(dǎo)能帶來有用的變革，而管理則是為了維持秩序。被譽(yù)為“領(lǐng)導(dǎo)力第一大師”的哈佛商學(xué)院教授約翰·科特說：“管理者試圖控制事物，甚至控制人，但領(lǐng)導(dǎo)人卻努力解放人與能量?！雹傩拍畹谝唬簣?jiān)信每一個(gè)員工都能成長(zhǎng)，每一個(gè)員工都可以創(chuàng)造奇跡；②現(xiàn)代管理有別于以往管理，業(yè)績(jī)第一的企業(yè)管理理念不適用于現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，更不適合高校后勤。中國(guó)人喜歡說“你別管我”與“為什么不理我”，人不喜歡被人管而喜歡被人理；③淡化物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以美好的德行與職業(yè)發(fā)展作為最大的獎(jiǎng)賞。變革、創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)可以帶動(dòng)下屬更高的努力水平和績(jī)效水平。此外，變革型領(lǐng)導(dǎo)也更具領(lǐng)袖魅力，因?yàn)樽兏镄皖I(lǐng)導(dǎo)者試圖給下屬灌輸?shù)牟粌H是運(yùn)用那些已有觀念來解決問題，而是采用新觀點(diǎn)、新視角來解決問題。

五、愿景規(guī)劃型領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)

愿景規(guī)劃型領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)方式走得更遠(yuǎn)，因?yàn)樗軌蛟O(shè)計(jì)一個(gè)現(xiàn)實(shí)的、可信的、不同尋常、誘人的前景目標(biāo)，并能夠清晰明確地指出，這種目標(biāo)建立在當(dāng)前條件基礎(chǔ)上，只要經(jīng)過努力就可以實(shí)現(xiàn)。一旦人們有效地確定和實(shí)施這種愿景，就會(huì)產(chǎn)生巨大動(dòng)力?！八ㄟ^聚集各方技能、才干和資源而推動(dòng)人們奔向未來?！痹妇皩?duì)人們的情感、熱情、能量具有強(qiáng)烈的激發(fā)作用，能激勵(lì)人們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，并能提出全新的、鼓舞人心的實(shí)現(xiàn)方法，它指引組織不同尋常并走向卓越。

六、管理簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)單管理

簡(jiǎn)單的不一定是偉大的，但偉大的一定是簡(jiǎn)單的。管理亦是如此。因而，我們?cè)诠芾磉^程中應(yīng)追求簡(jiǎn)單，這是迅速提高管理效能的方法。簡(jiǎn)單管理的靈魂即是信任。信任下屬，授權(quán)給他們。作為管理者只需把握大的方向與原則，避開管理的陷阱，那么，離真正的簡(jiǎn)單而偉大的管理也就不遠(yuǎn)了。管理者需要回歸到管理的真諦——簡(jiǎn)單。簡(jiǎn)單，同其他偉大的理念一樣，都是推動(dòng)成功的一種力量。最重要的是，簡(jiǎn)單不再是按照后勤的一套繁復(fù)的邏輯運(yùn)行，而是把人性作為最根本的出發(fā)點(diǎn)。那么，話題又回到了我們常說的一點(diǎn)，以人為本。

七、“以人為本”新釋

以人為本的要義是什么？有許多人提出以人為本即要“員工第一”。這是絕對(duì)片面的理解，不符合管理的原則及目標(biāo)。

“員工第一”起源于“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。后勤要生存發(fā)展，要有盈利，就必須使顧客滿意。但是員工滿意了顧客就一定會(huì)滿意嗎？再說，為了使員工滿意，給員工每人月薪很高，待遇也好，但服務(wù)成本大大增加，恐怕業(yè)主——學(xué)校不會(huì)滿意了。所以說，真正的“以人為本”應(yīng)該是“三個(gè)為本”的結(jié)合和統(tǒng)一，即：以顧客為本、以員工為本、以業(yè)主為本。

1.以顧客為本，創(chuàng)造不同尋常的服務(wù)體驗(yàn)?！耙匀藶楸尽敝械摹叭恕笔紫葢?yīng)理解為顧客——也就是廣大師生。師生是高校后勤的“衣食父母”，所有的硬件、軟件、程序、制度及人員都是為他們服務(wù)的，如果沒有他們，沒有了收入來源，后勤就沒有存在的理由，這直接影響到后勤的業(yè)主和每一位員工。以顧客為本的理念運(yùn)用到后勤管理服務(wù)中，即我們常說的“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，“顧客第一”，等等，這些都是以顧客為本的體現(xiàn)。將“對(duì)”讓給客人，“錯(cuò)”留給后勤，使師生滿意，從而為后勤帶來利益。

2.以學(xué)校為本，追本溯源，最大限度創(chuàng)造效益。將學(xué)校的利益放在首位，是后勤管理體系中的重要內(nèi)容。學(xué)校、院系為從業(yè)者提供了就業(yè)機(jī)會(huì)，給了后勤管理人員施展才華的舞臺(tái)，為學(xué)校帶來財(cái)富，集團(tuán)的生存發(fā)展才能得到保障。

3.以員工為本，延續(xù)員工全方位“素質(zhì)”服務(wù)。高校后勤管理要在各級(jí)職能部門中強(qiáng)調(diào)團(tuán)結(jié)協(xié)作，加強(qiáng)對(duì)各級(jí)管理人員的管理。通過提高管理人員的自身素質(zhì)與管理技巧，把管理層想做的事變成員工想做的事，把職能部門的工作也當(dāng)成一種服務(wù)工作，看成是后勤的后勤，公平公正、寬嚴(yán)相宜的為一線員工服務(wù)好，最大限度地調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)，還要為他們提供“意志”服務(wù)，員工的意志只有與集團(tuán)的意志一體化，才能與客人的意志達(dá)成一致，從而達(dá)到同心同德的境界。

高校后勤在自身發(fā)展過程中必須認(rèn)識(shí)到，成長(zhǎng)是員工成才的自身需求，也是培養(yǎng)人才的新視點(diǎn)。只有員工的成長(zhǎng)才有后勤的成長(zhǎng)，反過來，后勤的成長(zhǎng)又促進(jìn)了員工的成長(zhǎng)，二者是相互關(guān)聯(lián)、缺一不可的。以人為本，就要做一個(gè)愿景型領(lǐng)導(dǎo)，有能力聚集各方技能、才干和資源，為員工的成長(zhǎng)與發(fā)展提供一個(gè)好的環(huán)境，幫助員工提高各方面的能力與個(gè)人綜合素質(zhì)，成為社會(huì)需要的人才。

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