企業(yè)名片

名稱：深圳格蘭云天酒店管理有限公司

行業(yè)：酒店

人才培養(yǎng)特色：為培養(yǎng)一批合格的訓(xùn)導(dǎo)師（有資格進行內(nèi)部分享或授課的中高管），格蘭云天酒店管理有限公司開發(fā)了線上“發(fā)表技巧”（側(cè)重于商務(wù)授課技巧）課程，通過課程開發(fā)、首次推送、督導(dǎo)跟進等5個步驟，以e-Learning形式完成了訓(xùn)導(dǎo)師培養(yǎng)。

針對酒店人才流動性大的行業(yè)特點，格蘭云天將“把公司所有中、高層管理者都轉(zhuǎn)變?yōu)橛?xùn)導(dǎo)師”作為年度工作重點，以滿足人才培養(yǎng)需求。由于各分店中、高管人員分散，培訓(xùn)部開發(fā)了線上“發(fā)表技巧”課程，希望通過視頻學(xué)習(xí)、游戲互動、及時評估等學(xué)習(xí)方式，幫助管理者掌握有效的授課技巧。

重視學(xué)習(xí)體驗的課程設(shè)計

遵循“隨時隨地學(xué)習(xí)”理念以及各層級員工的課程體系搭建戰(zhàn)略，格蘭云天經(jīng)過需求調(diào)研、與內(nèi)容專家合作，鎖定了“發(fā)表技巧”課程的學(xué)習(xí)模塊，并對教學(xué)體驗進行深入設(shè)計。

授課技巧“四步走”

格蘭云天急需改進導(dǎo)師講授內(nèi)容的技能，而不僅是正確的授課形式（如何開場、介紹內(nèi)容、總結(jié)等）與臺風(fēng)。

通過借鑒ATD“授課預(yù)先準(zhǔn)備：授課風(fēng)采=7：2”的權(quán)重，“發(fā)表技巧”首先重點關(guān)注“以學(xué)員為中心”與“控制信息加工”，而后導(dǎo)入“發(fā)表結(jié)構(gòu)”以及“臺風(fēng)”兩個層面，來提升訓(xùn)導(dǎo)師整體的內(nèi)容講授技能（見圖表1）。

學(xué)習(xí)體驗先行

學(xué)習(xí)體驗是e-Learning尤其要注意的方面，否則會影響學(xué)習(xí)效果。與內(nèi)容專家溝通后，培訓(xùn)部在設(shè)計課程時融入了5個元素，確保學(xué)員獲得最佳學(xué)習(xí)狀態(tài)（見圖表2）：

互動性質(zhì)高。在課件中設(shè)置一系列互動來加強學(xué)員的參與感和體驗式學(xué)習(xí)。

培訓(xùn)師的存在。讓學(xué)員感覺到有培訓(xùn)師陪他一起學(xué)習(xí)，而不只是電腦。

多媒體。音頻與視頻可以增強學(xué)員對內(nèi)容的印象。

形成性評估環(huán)節(jié)。在課程中加入反思空間，強化學(xué)員對所學(xué)內(nèi)容的記憶。

游戲化。在課程中體現(xiàn)游戲化元素，以此作為學(xué)習(xí)驅(qū)動。

視頻講解 自主學(xué)習(xí)

培訓(xùn)部在月度運營分析會上得到了領(lǐng)導(dǎo)層的認可，并向首批學(xué)員們介紹了“發(fā)表技巧”課程的概況與步驟。學(xué)員只需進入公司的e-Learning平臺，用自己的賬號與密碼登錄后，即可開啟學(xué)習(xí)。

一鍵點擊，開啟自主學(xué)習(xí)

“發(fā)表技巧”的全部內(nèi)容被制作成e-Learning的標(biāo)準(zhǔn)形式，學(xué)員只需點擊進入即可觀看。學(xué)員不僅可以通過進度條自主控制學(xué)習(xí)進度，還能在信息密集處自由游覽相關(guān)頁面。例如，在呈現(xiàn)“授課開場”時，我們設(shè)置了“WISE”菜單。WISE指的是Welcome（歡迎）、Introduce（介紹）、Say the Topic（陳述主題）和Explain the Importance（說明重要性），學(xué)員通過點擊菜單就可以看到相應(yīng)的“授課開場”技巧（見圖表3）。

“線上”培訓(xùn)師

“督促”可以增強學(xué)員學(xué)習(xí)的動力，因此我們在關(guān)鍵節(jié)點設(shè)置“線上”培訓(xùn)師，讓學(xué)員感覺到有培訓(xùn)師陪伴他共同學(xué)習(xí)（見圖表4）。

首先，在課程開始，“線上”培訓(xùn)師進行自我介紹、致歡迎詞。

其次，在互動學(xué)習(xí)時，學(xué)員點擊活動頁面，“線上”培訓(xùn)師就會及時給予學(xué)員指示，幫助完成作業(yè)。例如在復(fù)習(xí)知識點時，培訓(xùn)師會在屏幕上展示題目，要求他將答案填入空格中，并為學(xué)員講解相關(guān)知識點。

最后，培訓(xùn)師還會出現(xiàn)在每一章結(jié)尾，鼓勵學(xué)員完成下一個測試環(huán)節(jié)。

應(yīng)用多媒體游戲互動

巧用多媒體能夠增加e-Learning學(xué)習(xí)的深度，同時讓電子化課程富于變化。格蘭云天在“發(fā)表技巧”中應(yīng)用了電影等一系列多媒體元素，并通過游戲?qū)W習(xí)增強課程的趣味性。

看電影，學(xué)知識點

在講授“以學(xué)員為中心的重要性”中的“通信標(biāo)準(zhǔn)模型”原理時，我們插入了《銀河護衛(wèi)隊》的電影片段（見圖表5）。在這個片段里，“彼得”做了一個具有比喻性的手勢，但是他的受眾——“毀滅者”卻直譯了“彼得”的動作，由此產(chǎn)生了溝通失誤。

我們希望通過視頻讓學(xué)員懂得“要把授課內(nèi)容的背景說清楚”的重要性，同時，讓學(xué)員擁有親身的虛擬體驗，加深其記}乙。

聽案例，學(xué)開場

在講解開場形式時（見圖表6），我們先在屏幕上展現(xiàn)了三個發(fā)表人的圖像。學(xué)員可以點擊每個圖像依次聽三位發(fā)表人的開場，進而思考三個開場案例的優(yōu)劣得失?！奥牥咐笔沟脤W(xué)員在真正進入學(xué)習(xí)之前，就已經(jīng)掌握了開場的關(guān)鍵技巧。

游戲闖關(guān)。驅(qū)動學(xué)習(xí)

為驅(qū)動學(xué)員積極性，我們在課程中設(shè)置了“闖關(guān)”“徽章”“學(xué)習(xí)進度排行榜”等激勵環(huán)節(jié)，提升學(xué)習(xí)體驗。

首先，在課程中設(shè)置“闖關(guān)”，學(xué)員必須在每一個章節(jié)的最終考核里拿到指定分數(shù)才能打開接下來的學(xué)習(xí)內(nèi)容；其次，學(xué)員在成功提交并通過課程中每一章節(jié)的作業(yè)后，能獲得徽章獎勵（見圖表7）；最后，培訓(xùn)部還會將學(xué)員的學(xué)習(xí)進度進行排名，并在酒店月度會議上展示數(shù)據(jù)，培養(yǎng)學(xué)員的競爭意識，驅(qū)動其完成課程。

督導(dǎo)跟進培訓(xùn)師進階

格蘭云天重視對學(xué)員進行線上、線下混合式培養(yǎng)，以便及時督導(dǎo)、跟進，并盡可能多地為學(xué)員提供機會練習(xí)所學(xué)技能。同時，及時開展評估，讓學(xué)員進階。

線下練習(xí)。微信解答

在講授PPT的編排時，我們會發(fā)送“簡陋版”PPT到每位學(xué)員郵箱，要求其進行修改，并在規(guī)定時間內(nèi)提交。在講授臺風(fēng)時，則要求學(xué)員不僅要針對某一主題制作PPT，還要錄制一段個人授課視頻提交至系統(tǒng)，不斷提升實際應(yīng)用水平。此外，我們還專門創(chuàng)建了微信群，由課題專員與內(nèi)容專家共同維護，學(xué)員可隨時在群中討論、發(fā)表疑問，內(nèi)容專家會及時為學(xué)員答疑解惑。

形成性評估，即時反饋

形成性評估環(huán)節(jié)類似培訓(xùn)師在課堂上所問的：“大家對這個有問題嗎？”所以，我們在每章結(jié)尾加入考核或小練習(xí)（見圖表8），將評估貫穿整個學(xué)習(xí)過程。例如在講完“內(nèi)容整合”后，測試學(xué)員能否從一段案例臺詞中快速、準(zhǔn)確地識別出“主題”“案例”“論據(jù)”“推薦”等內(nèi)容。

線上評估，師資選拔

學(xué)員在指定時間內(nèi)上傳作業(yè)到系統(tǒng)，系統(tǒng)則隨機安排學(xué)員按照評分標(biāo)準(zhǔn)（包含學(xué)員是否使用了案例描述、WISE開頭、正確的肢體語言等）相互評估。由課題專員負責(zé)確認評分是否公正、準(zhǔn)確，并對不合格學(xué)員進行額外輔導(dǎo)。依學(xué)員得分，我們將選拔出兩種職能的培訓(xùn)師——90分以上的學(xué)員晉升為導(dǎo)師，作為公司培訓(xùn)師評選的“下一代”師資；80分以上、90分以下的學(xué)員晉升為課程助教，將來可講授“授課技巧”。

格蘭云天將“發(fā)表技巧”的部分內(nèi)容面向全體員工開放，不僅可以豐富員工的學(xué)習(xí)庫，還能減少現(xiàn)場培訓(xùn)的壓力。這門課為公司提供了師資保障，對于快速改善員工行為、提升績效起到了重要作用。endprint