楊怡文

（廣東省輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)校，廣州 510308）

傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維構(gòu)建

楊怡文

（廣東省輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)校，廣州 510308）

在互聯(lián)網(wǎng)思維的影響下，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)不再局限于規(guī)模效益，加強對市場的反應(yīng)速度成為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)發(fā)展的首要選擇。在互聯(lián)網(wǎng)思維下，通過對傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的改革，為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了全新的天地。如何構(gòu)建傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)特有的互聯(lián)網(wǎng)思維，已成為傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)發(fā)展所必須考慮的問題。

傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)；互聯(lián)網(wǎng)思維；產(chǎn)業(yè)布局

構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)思維是指，在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等科技不斷發(fā)展的背景下，運用互聯(lián)網(wǎng)思維對包括市場、用戶以及企業(yè)價值鏈在內(nèi)的整個商業(yè)生態(tài)進行思考，最早由百度創(chuàng)始人李彥宏提出。這里，互聯(lián)網(wǎng)作為一種跨越各種終端設(shè)備的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，已不只是局限于互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品，同時，人的價值在互聯(lián)網(wǎng)思維中得到重視，作為一種全生態(tài)思考方式存在。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)特征下，企業(yè)商業(yè)邏輯受到了很大程度的影響，蝴蝶效應(yīng)、馬太效應(yīng)、摩爾定律等也開始廣泛應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)營銷中，并體現(xiàn)在企業(yè)供應(yīng)鏈中。

1　傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

為人們?nèi)粘Ｉ钐峁└鞣N服務(wù)的行業(yè)稱為傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)歷史比較悠久，主要包括餐飲業(yè)、旅店業(yè)、商業(yè)等。傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)廣泛存在于工業(yè)化以前，主要用于增進和改善人體體能的服務(wù)。

目前，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)普遍存在資源使用率過低的問題。2015年1 月17日在北京召開的極客公園創(chuàng)新大會中，百度創(chuàng)始人李彥宏和美團網(wǎng)創(chuàng)始人王興等人普遍認為服務(wù)業(yè)資源使用率過低，對于傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，資源使用率更加慘不忍睹。李彥宏認為：“現(xiàn)在服務(wù)業(yè)的資源使用率并不高，飛機每天有很多空座位，卡拉OK上午沒有人唱，餐館過了高峰就沒人吃飯，電影下午只有50%的人看?！边@些現(xiàn)象都是服務(wù)業(yè)資源浪費的重要體現(xiàn)。

對于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的餐飲業(yè)來言，李彥宏對此算了一筆賬，假設(shè)某一餐館的上座率為30%，利用互聯(lián)網(wǎng)能提高其80%的上座率，那么在成本不變的情況下，餐館的收入將提高近兩倍。傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)資源使用率對企業(yè)受益造成嚴(yán)重影響。

我國餐飲業(yè)有幾千年的歷史，過去具備好門臉、好師傅、好口碑三個條件是餐飲業(yè)發(fā)展與傳承的重要因素，如今，在互聯(lián)網(wǎng)思維影響下，上述三個條件逐漸轉(zhuǎn)變成房租、人力、營銷者三種成本結(jié)構(gòu)。

周黑鴨創(chuàng)始人周富裕認為，如今，周黑鴨并不只是傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)，娛樂性質(zhì)更強，顧客及員工基本在25歲左右，屬于一群愛玩的年輕人，而周黑鴨本身就不是為了賺取金錢，更多的則是賺取消費者的心。

日本傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)物聯(lián)網(wǎng)思維相對成熟，已有了相當(dāng)先進的經(jīng)驗。日本溫泉酒店會為顧客準(zhǔn)備兩套一大一小的和式睡袍，供不同體型的顧客選用，準(zhǔn)備相當(dāng)齊全。在泡溫泉之前，溫泉酒店會配備相當(dāng)齊全的洗漱用品，包括洗發(fā)水、沐浴露、護發(fā)素、洗面奶、去角質(zhì)膏等，顧客使用滿意，浴場出口就有銷售同等類型的洗漱用品，按照互聯(lián)網(wǎng)思維，這大概就是免費試用、先行內(nèi)測的重要體現(xiàn)。

2　互聯(lián)網(wǎng)對服務(wù)業(yè)的影響

2.1推進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級

互聯(lián)網(wǎng)是一種服務(wù)性工具，將產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，賦予產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)屬性。隨著農(nóng)業(yè)物聯(lián)網(wǎng)和工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，農(nóng)業(yè)和工業(yè)與服務(wù)業(yè)之間的界限逐漸模糊，在互聯(lián)網(wǎng)影響下，網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)教育等全新服務(wù)行業(yè)迅速發(fā)展，使服務(wù)業(yè)體系日益豐富，推進了服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級。

同時，互聯(lián)網(wǎng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)主導(dǎo)型，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的比重大幅提升。過去，服務(wù)業(yè)主要是以消費者為主導(dǎo)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)逐漸成熟，互聯(lián)網(wǎng)思維逐漸深入，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)方式也隨之改變，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)得到迅速發(fā)展。

2.2引發(fā)產(chǎn)業(yè)組織變革

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)機制相對靈活，商業(yè)模式也與眾不同，市場競爭規(guī)則隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而改變，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)產(chǎn)生嚴(yán)重的危機感。過去，電信運營商通過短信和電話兩種方式實現(xiàn)壟斷，隨著“微信”的出現(xiàn)，嚴(yán)重影響了電信運營商的壟斷格局?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)在跨界競爭中，不斷發(fā)揮著鯰魚效應(yīng)，以重塑全新的服務(wù)行業(yè)格局。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)實現(xiàn)對平臺經(jīng)濟的領(lǐng)導(dǎo)，為中心服務(wù)企業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間。平臺作為互聯(lián)網(wǎng)時代的基礎(chǔ)，決定了企業(yè)發(fā)展的前提條件。在互聯(lián)網(wǎng)平臺的支持下，大量的中心服務(wù)企業(yè)隨之涌現(xiàn)。

2.3改變產(chǎn)業(yè)資源配置

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)通過改變服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)價值鏈，催生了全新的增值服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)最熱門的時代背景下，服務(wù)企業(yè)通過大數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)對價值鏈上諸多環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化，為自身企業(yè)創(chuàng)造了一定的戰(zhàn)略優(yōu)勢。互聯(lián)網(wǎng)通過對資源進行縱向整合，實現(xiàn)一體化流程服務(wù)鏈?；ヂ?lián)網(wǎng)通過融合信息、物流、資金等因素為一體，貫穿了用戶需求、服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)改進等整個業(yè)務(wù)流程，客戶提供無縫銜接的消費體驗。

2.4改變產(chǎn)業(yè)布局

通過推進城鄉(xiāng)資源對接，互聯(lián)網(wǎng)促進了城鄉(xiāng)服務(wù)業(yè)一體化發(fā)展。目前，我國服務(wù)業(yè)發(fā)展城鄉(xiāng)差距較大，不平衡現(xiàn)象比較嚴(yán)重。隨著互聯(lián)網(wǎng)在農(nóng)村地區(qū)的普及和物流基礎(chǔ)設(shè)施逐漸完善，服務(wù)業(yè)城鄉(xiāng)差距逐漸縮小。隨著電商行業(yè)在農(nóng)村市場迅速增長，農(nóng)民基本實現(xiàn)在家購物的權(quán)利。同時，隨著大量“淘寶村”的出現(xiàn)，城市居民也能享受到高品質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品的供應(yīng)。

在互聯(lián)網(wǎng)的影響下，服務(wù)業(yè)逐漸實現(xiàn)“一點接入、服務(wù)全球”的國際化戰(zhàn)略，在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的過程中，世界各國之間的距離也被逐漸拉近，為實現(xiàn)企業(yè)國際化提供了條件支持。越來越多的服務(wù)企業(yè)隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展進程，逐漸走向世界。

3　傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)思維構(gòu)建

3.1更新互聯(lián)網(wǎng)思維觀念

傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)要想構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)思維，必須在互聯(lián)網(wǎng)思維下做好升級工作，更新傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及員工互聯(lián)網(wǎng)思維觀念，對互聯(lián)網(wǎng)思維的核心內(nèi)容進行掌握，并根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)思維對傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的銷售、管理和服務(wù)思想進行改造。

3.2服務(wù)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)思維升級規(guī)劃

傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)升級的基本原則在于規(guī)劃先行，分步實施。構(gòu)建傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)思維，對傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)進行升級，對與消費者的接觸環(huán)節(jié)進行改造，不斷吸取消費者的意見，改善自身服務(wù)。

3.3互聯(lián)網(wǎng)思維人才培養(yǎng)

具有互聯(lián)網(wǎng)思維的人才較少，無法滿足社會各行業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)思維的需求。在傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)思維的過程中，需要培養(yǎng)具有互聯(lián)網(wǎng)思維的人才，以確保傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)思維能順利構(gòu)建。對此，傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)可與部分高校建立合作關(guān)系，共同培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)思維人才，建立產(chǎn)學(xué)研聯(lián)合培養(yǎng)機制，以便高校具有互聯(lián)網(wǎng)思維的人才能投身到傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)升級過程中來。

3.4構(gòu)建良好的互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道

建立良好的互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道，實現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)與消費者之間的溝通，便于吸取消費者的相關(guān)建議。消費者通過對企業(yè)服務(wù)提出建議，實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)思維共享化，有助于企業(yè)更好地構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)思維。通過建立溝通渠道，同時也幫助服務(wù)業(yè)企業(yè)更好地推銷自身服務(wù)，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

4　結(jié) 語

傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)資源使用率較低，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)思維有助于提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益?；ヂ?lián)網(wǎng)思維作為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展而產(chǎn)生的全新思維，將互聯(lián)網(wǎng)思維應(yīng)用到傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)中，以提高傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展前景，滿足傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的發(fā)展需求。

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2015-10-09