郭銀華，趙 琦

（國(guó)網(wǎng)本溪供電公司，遼寧 本溪 117100）

提升供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的策略

郭銀華，趙 琦

（國(guó)網(wǎng)本溪供電公司，遼寧 本溪 117100）

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會(huì)的持續(xù)繁榮，人民群眾生活水平的不斷提高，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷增加，如何吸引客戶(hù)、提高顧客的滿意度成為各行各業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，供電企業(yè)也不例外。本文對(duì)目前供電企業(yè)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，提出電力企業(yè)如何提高服務(wù)質(zhì)量的策略，以滿足客戶(hù)需求。

供電企業(yè)；個(gè)性服務(wù)；供電市場(chǎng)

供電企業(yè)是對(duì)用電客戶(hù)提供銷(xiāo)售的服務(wù)行業(yè)，隨著客戶(hù)對(duì)供電企業(yè)服務(wù)要求的多樣化，如何滿足客戶(hù)需求，需要供電企業(yè)在生產(chǎn)、供給、銷(xiāo)售過(guò)程中通力配合，即生產(chǎn)要安全、供給要高效、對(duì)客戶(hù)售后服務(wù)上要有保障，這樣才能促使供電企業(yè)更好地發(fā)展。

1　企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

近年來(lái)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各行各業(yè)對(duì)電力需求日益增長(zhǎng)，但衍生出來(lái)的供電企業(yè)與客戶(hù)之間的矛盾也日漸突出。因此，提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，確保供電過(guò)程順利，資源得到優(yōu)化配置，減少供求雙方矛盾，對(duì)當(dāng)前社會(huì)發(fā)展具有重要意義。

企業(yè)只有樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，才能在外樹(shù)立更好的企業(yè)形象，對(duì)客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先，優(yōu)質(zhì)服務(wù)可增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。國(guó)家在發(fā)展，人們的精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)也在不斷提高，為滿足客戶(hù)需求，企業(yè)各項(xiàng)成本也在不斷增加。以最低成本追求最大利益的企業(yè)們，面臨著被淘汰的現(xiàn)實(shí)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以避免問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)解決不及時(shí)而對(duì)客戶(hù)造成財(cái)產(chǎn)損失，這就要求企業(yè)具有社會(huì)責(zé)任意識(shí)，只有勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，才能增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力。

其次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)健康發(fā)展的保障。企業(yè)只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，減少供電過(guò)程出現(xiàn)的事故，客戶(hù)才能更放心地與之長(zhǎng)期合作。這樣企業(yè)才能有更多更好的客戶(hù)資源，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。

2　供電企業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題

2.1服務(wù)過(guò)于被動(dòng)

供電企業(yè)長(zhǎng)期處于壟斷地位，沒(méi)有真正意識(shí)到現(xiàn)在市場(chǎng)由賣(mài)方轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方的現(xiàn)實(shí)，必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的只以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，切實(shí)關(guān)注客戶(hù)本身需求的服務(wù)才是關(guān)鍵。

2.2營(yíng)銷(xiāo)手段單一

電力是一種特殊商品，大多數(shù)企業(yè)處在一種有電就有人來(lái)買(mǎi)的誤區(qū)里，使電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏創(chuàng)造性。隨著新能源的不斷發(fā)展，供電公司不能還停留在收取電費(fèi)、裝電表、扯電纜這些基本工作上來(lái)，一定要根據(jù)不同客戶(hù)需求制訂個(gè)性化服務(wù)，才能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

2.3供電管理服務(wù)體制不完善

隨著市場(chǎng)生產(chǎn)力的提高，客戶(hù)數(shù)量及電量也在不斷增長(zhǎng)，繳費(fèi)難也成為普遍問(wèn)題。新的繳費(fèi)方式如網(wǎng)上繳費(fèi)、充電卡等推廣不力，尤其是農(nóng)村、偏遠(yuǎn)地區(qū)，城市中大多數(shù)也是年青一代使用。另外季節(jié)性用電，高峰期時(shí)故障頻繁，給用戶(hù)帶來(lái)不便，及時(shí)預(yù)防措施不到位。

2.4“微笑”遭遇尷尬

在某個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，由于受既定的電網(wǎng)供電能力和政策法規(guī)、模式化的工作流程、必須的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間等客觀因素的影響，而暫時(shí)不能滿足部分客戶(hù)的特定需求時(shí)，客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)通常不僅僅是良好的服務(wù)態(tài)度，作為具體工作人員卻只能繼續(xù)保持良好的服務(wù)態(tài)度而對(duì)客戶(hù)的需求束手無(wú)策。

3　供電企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的策略

3.1加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)

在當(dāng)今社會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，如果處理不好企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，企業(yè)必然被社會(huì)淘汰。堅(jiān)持顧客就是上帝的理念，以顧客的需要為出發(fā)點(diǎn)，提供適合顧客的服務(wù)，才能使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利位置。這樣就要求企業(yè)從自身做起，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，加強(qiáng)員工的職業(yè)技能培訓(xùn)，提高員工的道德文化素質(zhì)，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另外，建立服務(wù)評(píng)價(jià)窗口，讓顧客對(duì)服務(wù)人員的工作態(tài)度、及時(shí)性等方面做出評(píng)價(jià)，做到對(duì)員工督促和監(jiān)督作用。

3.2建立差異化、個(gè)性化的服務(wù)體系

不同客戶(hù)有不同需求，這要求企業(yè)針對(duì)不同的客戶(hù)群體，實(shí)施差異化服務(wù)。客戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題我們必須及時(shí)有效地解決。如用電量大的單位團(tuán)體，我們可根據(jù)其節(jié)能、安全性等來(lái)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而對(duì)于我們平常居民消費(fèi)群體可監(jiān)督階梯式繳費(fèi)方式是否落實(shí)及便捷與否，以及后期能否改善。另外在針對(duì)用電高峰期時(shí)，協(xié)調(diào)好高低階段用電需求，確?？蛻?hù)用電持續(xù)性。

3.3建立與客戶(hù)良好互動(dòng)機(jī)制

企業(yè)發(fā)展離不開(kāi)客戶(hù)實(shí)際使用過(guò)程中的反饋，如果只制定制度，不關(guān)注客戶(hù)是否知道、使用是否方便、出現(xiàn)的問(wèn)題是否解決，那么我們制定的制度形同虛設(shè)。這就要求供電公司在制定每項(xiàng)制度時(shí)加大宣傳力度，多與客戶(hù)溝通，普及用電知識(shí)及電價(jià)政策，才能更高效、更便利地滿足客戶(hù)需求。與客戶(hù)建立良好的互動(dòng)機(jī)制，既節(jié)省成本，又樹(shù)立了良好的企業(yè)形象，企業(yè)利益才能得到很好地保障。

3.4建立公平合理的供電市場(chǎng)

服務(wù)過(guò)程中的監(jiān)督、反饋是供電企業(yè)必不可少的工作環(huán)節(jié)，開(kāi)展經(jīng)常性的稽查工作、構(gòu)建關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制防線、及時(shí)反饋工作動(dòng)態(tài)、完成客戶(hù)服務(wù)糾紛工作、堵塞工作漏洞，才能不斷提高工作質(zhì)量?；楣ぷ鬟€是維護(hù)正常供用電秩序，保護(hù)客戶(hù)和企業(yè)合法利益的“電力衛(wèi)士”。通過(guò)發(fā)揮稽查職能，及時(shí)糾正個(gè)別客戶(hù)的不合法行為、捍衛(wèi)企業(yè)合法利益，同時(shí)，更好地維持正常的供用電秩序，確保所有客戶(hù)擁有電力法律法規(guī)賦予的公平用電權(quán)利。

4　結(jié) 語(yǔ)

社會(huì)生產(chǎn)力的不斷提高，離不開(kāi)電力的可持續(xù)供應(yīng)。在當(dāng)今社會(huì)，隨著國(guó)家電力改革的深化，電力行業(yè)面臨著激烈競(jìng)爭(zhēng)。我們只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，依靠先進(jìn)的科技手段，不斷改善我們的服務(wù)品質(zhì)、設(shè)施質(zhì)量，才能為廣大客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

主要參考文獻(xiàn)

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.24.093

F274

A

1673-0194（2015）24-0115-01

2015-10-05